MERS疫情擴散韓國游現(xiàn)退團潮 不可抗力認定存爭議

【聚焦】“中東呼吸綜合征”在韓國不斷擴散，數(shù)千名計劃前往韓國的中國游客取消行程。旅行社及在線旅游網(wǎng)站處理態(tài)度不一，有的按不可抗力因素全額退款，有的以沒接到相關部門正式文件為由，照?？鄢∠谐藤M用?！短焯?15》聚焦：出境游遭遇不可抗力怎么辦?

據(jù)報道，中東呼吸綜合征(MERS)在韓國繼續(xù)蔓延，昨天(7號)確診病例又新增14例，其中包括1例死亡病例。到現(xiàn)在，韓國確診病例總數(shù)已經(jīng)增加到了64例，死亡病例是5例。韓國旅游發(fā)展局昨天表示，中東呼吸綜合征疫情在韓國暴發(fā)以來，已有超過兩萬名外國游客取消了赴韓旅游計劃。截至5號，取消赴韓游的中國和其他亞洲國家和地區(qū)游客達到2萬0600人次，比前一天大幅增長74.6%。

而在赴韓國外國游客中，中國游客最多。2014年，中國赴韓游客首次突破600萬人次。其中，前往首都首爾的中國游客接近每月50萬人次。目前，韓國日趨嚴重的疫情引發(fā)了中國計劃赴韓旅游者的擔憂。有媒體報道，韓國旅游業(yè)消息人士透露，MERS疫情暴發(fā)后，中國赴韓游取消率已經(jīng)上升到大約20%。照這樣的勢頭發(fā)展下去，整個6月估計有多達10萬人取消赴韓旅游。

對目前在韓國的中國旅行團，很多旅行社都已經(jīng)采取了相應措施來保障游客安全。而對于已經(jīng)計劃好但還沒有去的游客，一些旅行社表示，由于還沒有接到國家旅游局和韓國方面禁止出入境通知，因此將按照既定日期發(fā)團，如果消費者擔心疫情或者其他個人原因退訂的話，旅行社不負責退款。李女士和朋友在途牛網(wǎng)預定了6月中旬去韓國的行程，眼看著韓國疫情繼續(xù)蔓延，她希望能夠和途牛網(wǎng)協(xié)商進行退款，但是結(jié)果并不如意。

李女士：我們是5月27號、28號訂的去韓國旅游，出行日期是6月16日晚上，六一我聽說韓國那邊有疫情，剛開始的時候報道說有3、4個人感染，但是說是只要感染了目前還沒有什么醫(yī)藥可以治療，死亡率特別高。后來就跟途牛聯(lián)系了一下，然后他們說沒接到通知，沒有那么嚴重，我們也考慮了一下，當時沒有解決，就是再等一等。這兩天新聞天天報道，感覺越來越嚴重，昨天聽新聞報道被隔離已經(jīng)超過1000多了，我就覺得特別嚴重，昨天下午跟那個人說發(fā)生這個情況就是相當于不可抗力，我們要不退了吧。我們不是主動退，是有事情，新聞報道很多次了，肯定是事實已經(jīng)發(fā)生。后來他們說是必須接到國家旅游局什么的明文規(guī)定、文件之類的才給退，否則按你正常的自愿退費給退。我說那不是啊，我們很樂意去，是這種事實不讓我們?nèi)?，是冒著生命危險的。他說如果按照正常退費的話，屬于我們違約，就是扣我們15%到20%，如果要是不可抗力國家禁止出入，對旅游人員個人都有傳染性比較大情況，有這種文件規(guī)定的話，肯定是全額退費。

那么，如果韓國疫情繼續(xù)蔓延，我國相關部門趕在李女士的出發(fā)日期6月16日前發(fā)布了正式文件，這15%的錢會不會退呢?李女士得到的答案也是否定的。

李女士：我們本來是想討一個說法，人家也沒有一個說法，我說過兩天如果就按他說的，在我們16號出行之前，國家覺得這個疫情比較嚴重，下了什么明文規(guī)定，有文件傳達公告之類的了，你們退費扣我們的那個15%是不是要返回來。人家說不會的，你現(xiàn)在是自愿退費。

為了弄清國家相關部門在什么樣的情況下才會發(fā)布相關正式文件，李女士給多個相關部門撥打了電話，但并沒有找到明確答案。

李女士：打了很多電話，說是讓我們給旅游局打，后來北京旅游局又推到國家旅游局，說它們不管出入境，國家旅游局又推到衛(wèi)計委，推到那之后他們說我們不管這些，我們只是查一下病情，具體這種情況得去打消費者熱線，后來給消費者熱線打電話一直打不通。不是說這個錢的多少，是這個事情老是這么推，沒人關注。衛(wèi)生局和旅游局它們都說是衛(wèi)生局還沒有監(jiān)測到，是不是到他們認為的那個級別了，他們不會輕易下這個文件什么的。

記者在國家旅游局網(wǎng)站上看到一條轉(zhuǎn)發(fā)自中國外交部的提示，是這么說的“近期，韓國出現(xiàn)多例中東呼吸綜合征(MERS)確診病例，韓政府將疫情預警級別由“注意”上調(diào)到“警戒”。外交部領事司和駐韓國使領館提醒擬赴韓和已在韓中國公民關注疫情信息，做好防范應對。”這樣的提醒是否能對消費者退費有所幫助呢?途牛網(wǎng)工作人員說，這只是一個提醒，還沒有到可以免費給游客退費的級別。

工作人員：這只是在出游的基礎上給你們一個提醒，就是正常出游，你們覺得實在是有點介意病情，就給你們一個提醒，建議你帶上防范措施的東西，也沒有說不能出游。我們是按照合同來走，現(xiàn)在還沒有取消的話，按照合同一般出發(fā)前7到14天，收15%的。目前我們沒有接到不能再出游的通知，所以我們這邊還是正常出發(fā)的，如果上邊給我們說不能再出游的話，我們這邊也就是不能再出游。

記者：如果你們在接到通知的話，這15%還能退給我嗎?

工作人員：最大可能是退不了，因為您這邊的合同終止掉了，所以暫時沒法退了，目前還是有人繼續(xù)出發(fā)，今天也還是有正常的游客會報團，因為他覺得影響不是太大。

和李女士一樣，北京的王先生原本也計劃帶著孩子和家人6月份到韓國旅游?，F(xiàn)在疫情爆發(fā)，為了健康著想，他向代辦簽證以及機票酒店的在線旅游網(wǎng)站申請退費，最終損失了1550元。

王先生：我們本來打算3個大人一個寶寶一共4個人，定的6月去韓國，然后通過使館了解到現(xiàn)在簽證只能通過旅行社辦，我們找了一個網(wǎng)站，5月底簽證拿到手。韓國現(xiàn)在爆發(fā)的這個疫情，我們當時猶豫再三，咨詢過他們，說能不能退，或者改簽這種情況，他們說必須收費的，我說這種情況的話，是不是有一個特殊對待，他們說不行，包括退或者改簽的話，大人一個人400，兩個人800，我母親走的自由行套餐，所以就是750，所以這加起來就是1550。

不過，并非所有旅行社在這個時候都按照正常程序要扣費退訂。根據(jù)王先生了解，有的在線旅游網(wǎng)站和旅行社就比較通情達理，給消費者全額退費。他認為在這種突發(fā)狀況出現(xiàn)的時候，能更多考慮消費者利益的企業(yè)才能贏得更多消費者的信任。

王先生：后來我了解過別的網(wǎng)站，因為之前這個疫情挺嚴重的，有一些別的網(wǎng)站現(xiàn)在是可以完全免費給退，這個網(wǎng)站不行。反正現(xiàn)在是有3、4個完全可以無條件給退的。當時訂票之前，包括辦簽證也是通過比價，和別的網(wǎng)站也比過一些，基本上差價差不了太多，主要覺得這個網(wǎng)站不錯，知名度挺高的，所以就在這定的，后來出現(xiàn)這種情況，然后確實信用上覺得有點挺那個。雖然說這個東西屬于天災，如果說所有的網(wǎng)站都是這么辦的話，無可厚非，但是有的網(wǎng)站可能就做的更好一些，就是真正站在我們的消費的立場上。這個東西誰都不愿意發(fā)生，也不是我們主動想怎么著，它真的是一種非人為可控的東西。出現(xiàn)這種情況之后，有的網(wǎng)站它就可以做到真正把消費者放到第一位，我以后再定的話，雖然價格高一些，但是我肯定定這樣的，因為高它可能高不了太多，但是能保證我出現(xiàn)問題之后的權益。

據(jù)記者了解，凱撒旅游目前實施的就是免費退訂。不過工作人員提醒，如果現(xiàn)在已經(jīng)了解韓國有疫情爆發(fā)的再預定的話，改變主意想退訂就不會再免費退訂了。

記者：咨詢一下現(xiàn)在去韓國旅游?

工作人員：確實可以去，現(xiàn)在看您想不想去，現(xiàn)在那邊的學校好多停課了，目前中國大陸好多游客都暫時取消去韓國的計劃，這也主要看您自己。

記者：像您這里取消的多嗎?

工作人員：不少。

記者：要是我定了，爆發(fā)更嚴重的話，我可以全款退嗎?

工作人員：因為現(xiàn)在本身這個情況已經(jīng)出現(xiàn)了，您現(xiàn)在要是再報名，等回頭再嚴重，您再退的話，我估計可能有損失。

記者：你們這里之前定的那些人他們是全款給退的?

工作人員：也有退的。

記者：是全款退的嗎?

工作人員：對，當時報名報的早，都已經(jīng)退了。

不僅凱撒旅游，中國國旅也可以按照出發(fā)日期來核算消費者的退訂費用。如果距離超過出發(fā)日期30天的話，也可以零元免費退訂。國旅工作人員表示，現(xiàn)在依然有旅行團出發(fā)前往韓國。

工作人員：還是有團的，還是正常走的，如果您確定了已經(jīng)交錢了，我們會有一個取消時限，就是按照規(guī)定來取消的話，那個費用是要收取的，比如提前30天是多少錢，提前10天多少錢我們都不一樣。行程開始前30日以上扣除零元，29到15日起是扣除1000，依此類推。

記者：就是按照正常程序，沒有按照新增加的不可抗力給退對嗎?

工作人員：都是正常程序，因為現(xiàn)在沒有官方說不能去的。

記者：價格方面有優(yōu)惠嗎?去韓國的話。

工作人員：沒有優(yōu)惠，都是正常的。

中青旅的工作人員告訴記者，最近打電話咨詢韓國疫情的游客開始增多。也有不少游客已經(jīng)退了本來預訂好的旅行團，或者是改變出游時間。不建議現(xiàn)在再報名去韓國，因為由于沒有接到相關部門文件，退訂的話就會有損失。目前旅行社還沒有告知赴韓游客要采取防范措施。

記者：現(xiàn)在還能去韓國旅游嗎?

工作人員：也有客人取消的，也有客人繼續(xù)出行的，旅游局這邊并沒有通知說不能去，然后你要是有其他線路的話，建議您考慮其他線路。

記者：最好不要現(xiàn)在再定了對嗎?

工作人員：對，既然你有這個擔心的話，就覺得您沒有必要再去定，您趁著這個時候去可能也不太好。

記者：他們之前定的如果再退的話，你們旅行社是全款退，還是要退錢?

工作人員：因為沒有正常通知，所以說都是正常核損的。

記者：要是通知得是什么樣的通知才能有效。

工作人員：比如說旅游局或者國家有相關的通知，通知到我們，我們會聯(lián)系到客戶。

旅行社或者在線旅游網(wǎng)站以國家沒有下發(fā)正式文件為由，按照正常程序扣除游客退訂費用。經(jīng)濟之聲特約評論員劉思敏和北京潮陽律師事務所鄭傳鍇律師均表示，這種做法其實是合理的。

劉思敏：目前來說肯定是合理的。大家可能對于這個不可抗力的理解還是有一定的偏差，不可抗力當然不僅僅是對于游客來講它有一些免責的權利，對于旅行社這個主體來講，它也是免責的權利。實際上如果遭受了不可抗力的情況下，不管是旅行社還是游客都可以主動的取消原有的合同，那么這個原來合同所約定的違約的責任就不再支付了。但是如果是已經(jīng)發(fā)生了費用的話，還是由旅游者來承擔的。所以說不是有不可抗力之后，一定是全額退款。因為不可抗力的情況下，旅行社也是受害者，消費者可能把這個給搞混了，現(xiàn)在還談不上達到不可抗力層面的疫情。

鄭傳鍇：從情理上講，旅行社的這種抗辯貌似是不合理的。但是從法律規(guī)定上來講，它是合法的。實際上我們證明不可抗力，或者說適用不可抗力條款的過程當中，相對人有兩項主要的義務：一個是通知義務，就是我發(fā)現(xiàn)有不可抗力的情形發(fā)生的話，我要通知消費方;另外就是證明的義務，我要提供相應的證明予以證實我所持的這種抗辯不可抗力的抗辯能夠成立。目前來看，我們的消費者或者是我們的旅游者還沒有能夠提供相應證明，所以從法律上講，它不能主張不可抗力的抗辯。實際上旅行社扣除相應款項的行為，就是在追究旅游者的違約責任。

那么，根據(jù)李女士的問題，在她出發(fā)日期前，國家相關部門如果下發(fā)文件的話，途牛網(wǎng)以已經(jīng)終止合同，不能繼續(xù)退還扣除的15%的費用，這是否合理?劉思敏認為：

劉思敏：關鍵這個文件本身它有沒有達到那種可以證明它是不可抗力的程度。因為韓國現(xiàn)在也沒有全面警戒，要達到類似于2003年北京非典、香港非典那個水平，或者大城市處于戒備狀態(tài)、戒嚴狀態(tài)的情況下，它才能夠得到主張?，F(xiàn)在還有不少的韓國人來中國。中國人雖然說有不少游客取消行程，但是去的仍然還是占了絕大多數(shù)，說明雖然韓國的疫情比前一段時間更猛烈一些，但是還沒有達到要全面戒備的狀態(tài)。而這個文件本身它恐怕要看是哪一個部門，出哪一個城市的文件。

而鄭傳鍇律師則認為：

鄭傳鍇：關于這個不可抗力的程度，我個人認為比如說我們國家的旅游局、國家的外交部出臺相關的文件，提示我們的游客暫時不要到韓國去，或者謹慎選擇去韓國出游，我個人認為已經(jīng)達到不可抗力的標準了。實際上我們剛才這個問題，主要的焦點還在于我們在出游之前，是否已經(jīng)達到合同解除的狀態(tài)，如果我之前沒有解除，我拿到了國家的相關文件的話，我退還相應的費用，肯定不應該扣除這15%的。但是如果我們在之前已經(jīng)和旅行社協(xié)商解除了相應的合同，我們要找旅行社要回這15%，實際上不能得到法律上的支持了。

記者在國家旅游局的網(wǎng)站上，看到了一條轉(zhuǎn)發(fā)自外交部的提示，說“近期，韓國出現(xiàn)多例中東呼吸綜合征(MERS)確診病例，韓政府將疫情預警級別由‘注意’上調(diào)到‘警戒’。外交部領事司和駐韓國使領館提醒擬赴韓和已在韓中國公民關注疫情信息，做好防范應對。”鄭傳鍇律師認為，像這樣一個提示，已經(jīng)說明疫情達到不可抗力的程度，消費者可以把這樣的疫情提示打印下來，應該就可以得到全額的退款。

那么，在出境游當中，哪些因素通常可以被認定為不可抗力呢?劉思敏介紹說：

劉思敏：比如說地震、戰(zhàn)爭、臺風、極端的人力不可以抗拒的因素，如果對我們的旅游行程影響的話，旅游者可以要求解除合同，旅行社也可以要求解除合同。遇到這種情況的話，你并非一定就是全額。就像類似凱撒這些，有些是預訂時間比較早，然后它因為機構比較大，或者是出于市場形象的原因，假如說預訂的人不多，它愿意全額退款，那是它個人品牌，跟法律契約精神是沒有關系的。

換句話來說，從我們目前記者調(diào)查得到的信息上來看，比如像凱撒是全額退款的，然后國旅也是全額退款的，但是相關的旅游網(wǎng)站比如說像途牛還有中青旅需要扣除一定手續(xù)費用的。劉思敏認為，在法律上并沒有統(tǒng)一的規(guī)定，但是旅行社為了樹立自己的品牌，愿意全額退款的話，大家肯定是歡迎的。

劉思敏：還有一個就要看是在你已經(jīng)成行之前，還是成行之后。也就是說你成行之前解除合同，可以扣除已經(jīng)發(fā)生的部分費用，余款可以退還。如果旅途過程中發(fā)生不可抗力，增加的住宿等各方面費用是要由旅游者自行承擔的，但是如果我返程的費用，因為繞道，是由旅游者和旅行社分擔。旅游法有明確規(guī)定，說在路上發(fā)生不可抗力的情況下，也是不能隨意更改合同的。雙方要共同分擔這個損失。

鄭傳鍇：實際上我們講不可抗力，四個字足以概括，“天災”和“人禍”。“天災”我們講有一些自然災害，“人禍”包括戰(zhàn)爭、罷工等等。我需要特別提示的，在某些目的地國家，罷工有可能不構成不可抗力，我們知道法國、巴西，這些地方經(jīng)常出現(xiàn)罷工，在這些線路中，你是有合理的預期能夠出現(xiàn)這種情況，它有可能不構成不可抗力。實際上不可抗力的認定，在實際應用當中存在非常大的爭議，我們國家對于不可抗力或者說全世界國家對于不可抗力，主要原則性的規(guī)定就是兩條，不可預見、不可避免，還有一個就是要依靠約定。雙方可能在合同當中對于某些事項，尤其是不屬于不可抗力的，比如說我如果去法國旅游，我可能會約定罷工不屬于不可抗力，還要依靠雙方這種約定來確定不可抗力的認定。

我們消費者在出境旅游的過程中，如果說遭遇到不可抗力，我們到底應該享受到哪些權益，怎么樣維護我們的權益?

劉思敏：實際上剛才鄭律師的補充，一下顯得非常全面了，那么前面也談到了在旅途中發(fā)生這個之后，那確實變成不可抗力的話就是不可預見，也不可避免這種力量，當然就是說那個旅行社它作為一個機構商業(yè)的運營者，那么它也是沒有力量來抗拒這個的，所以說它和這個旅游者之間的話，它同時都是受害者，不能說你自己去坐飛機，如果因為臺風、戰(zhàn)爭或者地震這些導致了航班延誤，導致了這個滯留，你不也得承擔嗎，那現(xiàn)在旅行社組織你去，如果發(fā)生了同樣的情況的話，那么實際上都是該自己承擔的，所以旅游法這里面做的比較詳盡，也算是比較合理的這種規(guī)定，那么這種情況下的話，其實我覺得是在旅途中遇到不可抗力的時候的，旅游者的那個不能說旅行社因為這是不可抗力，所以我們就不管不顧了，所以旅游者包括旅行社，包括它的旅行輔助人，都是要妥善，包括一個是信息對你及時通報，要非常妥善安置旅游者，找到一些相關的解決方案，或者彌補的方案，也就是說旅游者的生命安全、財產(chǎn)安全，各方面旅行社都要盡到照看的義務，這也是旅游者的權利，但是至于這個費用，它是有明細，一方面增加的住宿、餐飲的費用，那么是由旅游者自己承擔的，那么如果在返程通過繞道、轉(zhuǎn)機這些增加的費用是由旅行社和旅游者分擔，旅游法明確這么規(guī)定的。

鄭傳鍇：面對不可抗力，我個人認為分兩段的：如果我們在合同履行前，說白了就是在出國之前，我遇到不可抗力的話，雙方是要協(xié)商解除合同的或者變更旅行的方式。協(xié)商不成，要用訴訟的方式來解決。一旦旅游者在旅途中遇到了真正的不可抗力，我更多還是建議旅游者通過外交途徑來解決，首先要尋找當?shù)氐氖诡I館或者外交人員，提供最基本的保護，保障我們的人身安全，其次才是我們旅游合同規(guī)定的權利義務進行保障。個人認為人身安全最重要。