考拉海淘網(wǎng)購嬰兒爽身粉包裝粗糙 消費者質(zhì)疑非正品

【導(dǎo)讀】消費者在網(wǎng)易考拉海淘網(wǎng)購買嬰兒爽身粉，貨到后發(fā)現(xiàn)包裝粗糙。考拉海淘堅稱自己的商品為正品，希望消費者不要太糾結(jié)包裝問題?！短焯?15》聚焦：是不是正品，該如何判定?

據(jù)報道，北京的劉女士有了一個可愛的小寶寶。劉女士經(jīng)常海淘為寶寶選購商品。前一陣，醫(yī)生給他推薦了一款寶寶用的液體爽身粉，于是劉女士登錄她經(jīng)常使用的網(wǎng)易考拉海淘網(wǎng)選貨下單。等貨送到的時候，拿著這海淘來的商品，劉女士心里直犯嘀咕。

劉女士：寶寶現(xiàn)在兩個多月，需要用爽身粉，有的醫(yī)生就推薦寶貝可可麗液體爽身粉，我以前經(jīng)常在網(wǎng)易的海淘網(wǎng)上買東西，這一次我就看上面有就下單了。寄到貨以后，我看包裝，特別的不像正品，一般像化妝品、洗化用品，包裝盒起碼用個銅版紙，而這個盒子有點像復(fù)印紙很不精致，而且印刷的藍色字母旁邊還有墨點，看起來不像是正規(guī)廠家包裝盒，另外也沒有中文解釋說明。打開以后，瓶上說明也特別不清楚，像復(fù)印的，仿制的東西。

商品到貨了，可是劉女士卻不敢給寶寶用，于是她到另外一家電商平臺購買了同一款商品，想看看到底有沒有區(qū)別。

劉女士：我在網(wǎng)易考拉網(wǎng)上買的是63塊錢，因為對這個東西不放心，就去另外一家比較正規(guī)的電商平臺上看了一下，它們賣80多塊錢。我就想再買一個對比一下，如果包裝上差別很大的話，肯定說明考拉網(wǎng)上就是假的了。我就在另一個電商平臺下了單，寄到家以后，明顯的好很多，一看就是和平時買的化妝品盒子包裝差不多，很精致，瓶上的包裝也很精致。

由于在這家電商平臺購買的商品包裝精致，至少看上去很正規(guī)，像正品，劉女士就更加懷疑自己在考拉海淘上買的不是正品。于是，劉女士聯(lián)系了考拉海淘的客服。

劉女士：我把兩個液體爽身粉都擠到手上，看不出來哪個好哪個不好，聞到味道也都差不多。我在網(wǎng)易考拉網(wǎng)上問了客服，他就跟我們說，保證正品，他跟我說國外這些東西都不講究包裝的，讓我別太在意。

劉女士說，其實單憑包裝是否精致，她很難證明商品是真還是假。而像考拉海淘這樣的海淘網(wǎng)站，很多流程消費者都不熟悉，根本無法判定真假。因為懷疑自己買到的東西不是正品，劉女士說，自己不再信任考拉海淘了，原本有的購買計劃也不打算再實施了。

劉女士：網(wǎng)易考拉網(wǎng)不承認這個是假的，它肯定也不給我換了。現(xiàn)在消保法出來以后，假一賠十，它這個號稱是國外代購回來的，說東西都說在保稅區(qū)放著，你下了單以后，它就直接從保稅區(qū)發(fā)貨給你。之前聽說囤貨的海淘網(wǎng)站就很不靠譜，但沒辦法證明到底是真的還是假的，很迷惑，你有口說不清，不知道怎么去驗證它。它當然不會再給你退貨或者賠錢，更別說假一賠十了。

對此，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護法律專業(yè)委員會主任蘆云進行點評。

經(jīng)濟之聲：哪些東西能夠向消費者證明它所出售的商品是正品?

蘆云：對于海淘，比如在商品的來源渠道，包括訂單合同，一些相關(guān)的票據(jù)，檢驗單，憑證，甚至到入關(guān)關(guān)單，商品在流轉(zhuǎn)過程中所發(fā)生一系列的單據(jù)，都應(yīng)當作為提交給消費者說明這是正品的依據(jù)。第二銷售正品，首先是法律規(guī)定的，經(jīng)營者義務(wù)，第二個它在自己網(wǎng)站上也承諾保證100%正品，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，以假充真或者以次充好甚至直接就是假冒偽劣產(chǎn)品，這種情況下，平臺或者網(wǎng)站的責(zé)任是不可推卸的。

經(jīng)濟之聲：如果說消費者懷疑自己所購買商品非正品，是應(yīng)該由消費者來提供證據(jù)來支持懷疑呢?還是由網(wǎng)站來提供證據(jù)來證明自己的商品是正品。

蘆云：首先是由網(wǎng)站證明自己產(chǎn)品是一個正品，用一系列的單據(jù)證明和憑證，如果消費者覺得對某一個單據(jù)不認可，某一個環(huán)節(jié)不認可，相當于消費者要推翻它所提供的證據(jù)，這時候消費者推翻的證據(jù)就由消費者來提供。

經(jīng)濟之聲：關(guān)單、檢驗單這樣的一些文件方面的這個證據(jù)，如果說消費者質(zhì)疑產(chǎn)品是非正品的話，有沒有權(quán)利查驗所謂正品的商品的證明文件?

蘆云：消費者當然有權(quán)利去查驗，這也是消費者知情權(quán)的一部分。如果你不能提供或者你提供的跟我要的不符合，消費者就可以以產(chǎn)品欺詐或者以違約，要求它承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

經(jīng)濟之聲：考拉方面是不是也有義務(wù)出示這樣的單據(jù)，文件來證明售賣的東西是正品?

蘆云：是的，如消法所規(guī)定的經(jīng)營者要向消費者去提供票據(jù)一樣，這都是作為經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)過程中的一種附隨義務(wù)。雖然說有的時候廠家有一些不完全告知或者有一些隱瞞，這個都是對消費者權(quán)利的一種損害。它作為經(jīng)營者，作為廠家，作為電商，應(yīng)當把所有涉及到產(chǎn)品的相關(guān)的標準質(zhì)量文件都應(yīng)當如實告知消費者，甚至包括打折產(chǎn)品瑕疵都應(yīng)當如實的告知消費者。

經(jīng)濟之聲：劉女士提到了，考拉網(wǎng)方面其實是拒絕提供這些證明文件。

蘆云：從實踐中，舉證責(zé)任一定是在企業(yè)電商的，因為只有它手里才有這些證據(jù)。如果它不去舉證，如果涉及到訴訟，它就承擔(dān)舉證不能。舉證不能意味著什么?就意味著敗訴，它不能證明產(chǎn)品是正品，它就將面臨敗訴的風(fēng)險。

考拉海淘方面如何證明自己所售的商品是正品，記者是以消費者的身份，昨天致電了考拉海淘來求證。

客服：正品肯定是可以保證的，我?guī)湍匆幌掠唵?，您報一下收件人手機號。

記者：你們怎么保證它是正品呢?我能問一下嗎?

客服：我們這邊都是自營倉，如果你是杭州倉區(qū)發(fā)貨的話，都是自營倉發(fā)出來，我們采購人對商品采購的時候，會對供銷商有檢驗，如果是奶粉這一類的，比如像愛他美有官方網(wǎng)站，您這邊發(fā)郵件過去，他們會回復(fù)您的。

記者：我能要求看一下有關(guān)進口商品正品證明嗎?

客服：看您指定的是哪一款商品，有一些比如說花王紙尿褲都有檢驗證明的。

記者：我們能看嗎?

客服：可以的，在頁面上有的。

記者：寶寶用的液體爽身粉，我覺得印刷上比較粗糙，它也沒有附中文的說明，這樣的問題怎么解釋呢?

客服：我們網(wǎng)站相當于幫您代購過來，的確是沒有中文說明的，他們給到我們商品就是這個樣子，我們這邊售賣，一般在產(chǎn)品信息里有部分商品是有檢驗證明，特別是紙尿褲一些。爽身粉的話，如果的確是要這個憑證，可以幫您提交相關(guān)工作人員具體咨詢。

記者：如果確實是有問題的話，你們會怎么處理?

客服：正品肯定是可以保證，但是這邊正品有質(zhì)量問題的發(fā)生，畢竟我們這邊不是生產(chǎn)的，就是過來代購，寶寶可能也有過敏，像紙尿褲有些寶寶紅屁屁的情況。我們這邊為了用戶的體驗，在一些訂單中也是為您進行退貨退款處理。

對此，蘆云表示，客服說了半天，一會兒自營倉一會兒又要鏈接到相關(guān)網(wǎng)站上。關(guān)于這個產(chǎn)品的問題，既然現(xiàn)在消費者對于產(chǎn)品的質(zhì)量，是否是正品提出了質(zhì)疑，作為經(jīng)營者來講，有義務(wù)有責(zé)任履行提供相關(guān)的正品驗收報告或證明，不能以種種的借口推托消費者合理的訴求，不能阻止消費者正當合法的維權(quán)。

我們在考拉海淘的網(wǎng)站上，看到的這樣一個醒目的消費者告知書。內(nèi)容如下：在您選購境外商品前，麻煩您仔細閱讀此文，同意本文所告知內(nèi)容后再進行下單購買： 1.您在本(公司)網(wǎng)站上購買的境外商品等同于原產(chǎn)地直接購買。2.您購買的境外商品適用的品質(zhì)、健康、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、標識等項目與我國質(zhì)量安全標準不同，所以在使用過程中由此可能產(chǎn)生的危害或損失以及其他風(fēng)險，將由您個人承擔(dān)。3.由于您所購買的境外商品從大陸(不含港澳臺)以外的地區(qū)發(fā)出，故未加貼中文標簽。網(wǎng)易考拉海購保證所有商品海外直采，嚴控每一個環(huán)節(jié)，為顧客提供100%海外正品。具體參見正品保障說明。

蘆云表示，這個消費提醒，首先第一條等同于原產(chǎn)地直接購買，對原產(chǎn)地買的相關(guān)證據(jù)，進貨渠道、票據(jù)，你要有一個證據(jù)，不是你是原產(chǎn)地就是原產(chǎn)地，因為貨物在倉儲和流轉(zhuǎn)的過程中，會有很多的環(huán)節(jié)，不知道在哪個環(huán)節(jié)就會出現(xiàn)一個異樣情況，既然承諾了你要提供相應(yīng)的證據(jù)。第二，我認為這是非常不合理的免責(zé)的條款，如果從我們合同法上，這應(yīng)該是一個霸王條款，免除它自己所應(yīng)當承擔(dān)責(zé)任，限制了消費者責(zé)任的條款。你既然是銷售產(chǎn)品，經(jīng)過你平臺購買的，你平臺就應(yīng)當對于消費者最基本的人身和財產(chǎn)安全負責(zé)，如果說把所有的這些責(zé)任都一推了之，消費者的權(quán)利如何去保護，而且你所應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任也沒有完成。這是一個霸王條款，是一個不符合我們國家規(guī)定的條款。第三，中文標簽的問題，我們國家的產(chǎn)品質(zhì)量法明確規(guī)定進口產(chǎn)品在國內(nèi)市場上銷售，必須得有中文標志，當然產(chǎn)品質(zhì)量法，在頒布的時候，可能海淘的這個行業(yè)還沒有太清晰，對于海淘回來的這個商品，沒有加中文標簽，我們也希望有關(guān)部門能盡快對于海淘這個中文標簽或者標識的問題給予相應(yīng)的解釋，這樣避免了經(jīng)營者責(zé)任推卸和消費者對于在消費上的一種誤解。