女子2730元買名牌襯衣遇霸王條款 不能退只能換更貴的

【導(dǎo)讀】旅客通過攜程網(wǎng)預(yù)訂的機(jī)票，竟是他人積分兌換的無效機(jī)票，攜程回應(yīng)是供應(yīng)商違規(guī)操作，同意"退一賠三"，乘客信譽(yù)受損又該由誰(shuí)買單?消費(fèi)者購(gòu)買Burberry襯衫，商家稱不能退只能換更貴的，這不是霸王條款又是什么?POS機(jī)刷卡消費(fèi)遭遇"名不副實(shí)"，商家套碼為逃手續(xù)費(fèi)，是否傷及消費(fèi)者?《天天315》聚焦本周消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

據(jù)報(bào)道，聚焦本周引發(fā)關(guān)注的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

1、乘客通過攜程預(yù)訂無效機(jī)票事件

1月7日，傅先生在日本一機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí)，被告知自己通過攜程網(wǎng)訂的機(jī)票是通過他人積分兌換的，傅先生很納悶，機(jī)票是在國(guó)內(nèi)時(shí)助理通過攜程旅行網(wǎng)為他預(yù)訂的，在通過助理與攜程進(jìn)行聯(lián)系后，攜程當(dāng)即重新為傅先生出了一張機(jī)票。但緊接著，柜臺(tái)工作人員開始反復(fù)詢問傅先生機(jī)票是否為他自己預(yù)訂，并問他是否認(rèn)識(shí)一位名叫"石垣"的日本人。溝通后傅先生得知，自己這張機(jī)票是名叫"石垣"的日本乘客用積分兌換的，因此，只有他的直系親屬或配偶可以使用。傅先生隨即聯(lián)系了攜程客服，沒想到對(duì)方竟讓他告知柜臺(tái)工作人員自己認(rèn)識(shí)這名日本人，但傅先生并不認(rèn)識(shí)此人。再三跟柜臺(tái)工作人員解釋后，對(duì)方始終不相信傅先生是通過官方平臺(tái)正常購(gòu)買的機(jī)票。傅先生隨后又聯(lián)系了日本航空公司客服，對(duì)方稱這張機(jī)票并非日航公司所出，而是通過積分兌換后由英航所出。

問題始終無法解決，機(jī)場(chǎng)方面隨后派出安保人員以及日航相關(guān)工作人員請(qǐng)傅先生配合進(jìn)行調(diào)查。盡管傅先生反復(fù)重申自己確實(shí)是通過官方平臺(tái)正常購(gòu)票，對(duì)方始終半信半疑。在前后折騰了近3小時(shí)后，傅先生最終重新購(gòu)買機(jī)票乘機(jī)回國(guó)，但卻因此在日航留下了不良信用記錄。傅先生說："就因?yàn)檫@個(gè)事，我被看成是一個(gè)偷積分的小偷，之前享受的所有會(huì)員禮遇都沒有了。"

經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員李斌、北京大悅律師事務(wù)所律師曹鳳林對(duì)此進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

李斌：傅先生遭受這么多不良后果，完全可以找攜程理論。退一賠三是新消法55條的規(guī)定，作為經(jīng)營(yíng)者因?yàn)槠墼p行為給予消費(fèi)者賠償。但問題在于損失并不是金錢上的，信用損失沒法用貨幣衡量，這時(shí)候有一個(gè)合理的訴求，澄清這件事情。攜程有義務(wù)和航空公司溝通，事件是經(jīng)過合同履行，雖然攜程不是真正出票方，但是合同相對(duì)方，如果由于供應(yīng)商和攜程之間的合同，對(duì)方違約造成了乘客違約，你要向我承擔(dān)違約責(zé)任，有明確的法律規(guī)定。基于此，由于你的合同造成我的損失，包括物質(zhì)的以及非物質(zhì)的損失，你都有義務(wù)幫我恢復(fù)到損失前狀態(tài)。在訴訟上這種方案普遍比較困難，但是在實(shí)際操作中，作為攜程負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向日航公司做出解釋和澄清，明確一下傅先生不知情，純粹是受害者，能夠通過努力消除傅先生不良影響，相信對(duì)于攜程本身的聲譽(yù)也是一個(gè)很好的保護(hù)。在選擇合作商的時(shí)候，可能攜程盡到了很多審查義務(wù)，但是最終不能夠100%控制供應(yīng)商的不法行為，問題在于事后有沒有及時(shí)有效的補(bǔ)救。如果你承認(rèn)錯(cuò)誤了，用亡羊補(bǔ)牢的方式，使損失降到最低或者是消除信用不良記錄，那經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者眼中的形象還是非常好的，還會(huì)有商業(yè)上的信任度。無論從自身美譽(yù)度還是從自身競(jìng)爭(zhēng)力考慮，從法律責(zé)任合同義務(wù)考慮，作為攜程應(yīng)積極配合傅先生向日航澄清事實(shí)消除不良記錄。

曹鳳林：消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票來源是什么樣，供應(yīng)商應(yīng)該如實(shí)告知購(gòu)買形式渠道以及后果，保障消費(fèi)者知情權(quán)。攜程方面，如真的不愿意去澄清，建議他通過訴訟方式。雖然說訴訟很麻煩，但是這個(gè)案件欺詐很明顯，消費(fèi)者前期不知道情況，這一方面很明顯的，通過訴訟手段取得事實(shí)澄清，拿判決書。

2、購(gòu)買Burberry襯衫 商家稱不能退只能換更貴的

最近，成都的李女士向我們反映了她經(jīng)歷的一件賭心事：李女士在Burberry(博柏利)專賣店為父親買了一件2730元的襯衫，因?yàn)楦赣H對(duì)材質(zhì)和款式不是很滿意，只好退貨，但店員卻說，不是質(zhì)量問題不能退，當(dāng)李女士提出換貨時(shí)，專賣店的店員又說："換可以，但只能換更貴的。"記者致電這家店鋪，也得到了同樣的答復(fù)，"沒有質(zhì)量問題是不可能給您退貨的，消費(fèi)小票上注明了'提供30天內(nèi)免費(fèi)換貨服務(wù)'，但是只能換價(jià)位更高的，如果換價(jià)位低的產(chǎn)品，只能通過購(gòu)買其他商品來補(bǔ)差價(jià)。"

李斌：在實(shí)體店購(gòu)買，肯定不適用7天無理由退貨。如果商品質(zhì)量本身不存在缺陷和瑕疵，不可能適用法定退貨，因?yàn)橥素浭墙獬贤?。?dāng)然專賣店并沒有承諾，你可以在多少天之內(nèi)免費(fèi)無條件退貨，因此商家說產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題不能退，這點(diǎn)沒有問題的。但關(guān)于換貨，小票上寫了30天提供免費(fèi)換貨服務(wù)，這是承諾。什么叫換，應(yīng)有合理解釋，按照合同法111條規(guī)定，如果質(zhì)量有缺陷的時(shí)候，我們是要承擔(dān)違約責(zé)任的，那個(gè)時(shí)候是要更換的。當(dāng)然此案件中不存在違約，問題是我們可以參照使用，如果是換貨，通常理解同品質(zhì)不同款式，價(jià)位相當(dāng)?shù)呢洃?yīng)該是換貨，如果只能換更貴的，等于限制甚至是排除了換貨權(quán)利，違背自身承諾。這個(gè)本身是一個(gè)不正當(dāng)?shù)慕忉尰蛘哒f霸王解釋。

假如Burberry執(zhí)意不給松口，消費(fèi)者找消協(xié)和工商都可以。首先在適用法律的時(shí)候，第一承諾了30天免費(fèi)換貨，你要兌現(xiàn)諾言，單方允諾，寫入合同。第二，消費(fèi)者可以換更便宜的，而且你要退還我差價(jià)，否則你不當(dāng)?shù)美?。但是你?jīng)營(yíng)者要你買更貴的，這種解釋沒有任何的合同依據(jù)，而且解釋也明顯偏離了社會(huì)一般人認(rèn)可度，違反公平原則，最好能夠妥善雙方協(xié)商解決，如果鬧到了消協(xié)或者工商部門甚至到法院，對(duì)于商家的商譽(yù)損失非常嚴(yán)重的事情。

3、POS機(jī)刷卡消費(fèi)遭遇"名不副實(shí)" 商家套碼為逃手續(xù)費(fèi)

有消費(fèi)者向我們的反映了在飯店進(jìn)行刷卡消費(fèi)的時(shí)候，POS機(jī)上顯示的是某超市，跟商戶的名稱是不符。

為什么出現(xiàn)這樣的情況，應(yīng)該說還是有利益因素在里面的，POS機(jī)亂象中最常見的一種就是"大套小"，以費(fèi)率較低的超市或批發(fā)市場(chǎng)等名義申請(qǐng)入網(wǎng)，拿到0.38%的費(fèi)率，然后在飯店或者KTV等地方使用。這種做法業(yè)內(nèi)被叫做"套碼"。自2013年2月25日起，銀行卡刷卡手續(xù)費(fèi)新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按行業(yè)分類主要分成餐飲娛樂類、一般類、民生類以及公益類四大類，餐飲娛樂類的刷卡手續(xù)費(fèi)率最高，為1.25%;百貨等一般商戶手續(xù)費(fèi)率為0.78%;超市、加油站等手續(xù)費(fèi)率為0.38%;醫(yī)院、教育等公益類則為零費(fèi)率。其中，一般商戶還有細(xì)分，如房地產(chǎn)業(yè)80元封頂，經(jīng)營(yíng)范圍中帶批發(fā)二字的26元封頂，縣鄉(xiāng)優(yōu)惠商戶10元封頂?shù)鹊?。批發(fā)的封頂?shù)目赡苜M(fèi)率要更低一些了，因?yàn)榻灰琢勘容^大，所以不同的商戶費(fèi)率不同。

李斌：首先你有支付款項(xiàng)的義務(wù)，我們只要接受了服務(wù)，購(gòu)買了商品，支付對(duì)價(jià)。如果你要覺得刷卡不安全，第一個(gè)是不是POS機(jī)上確實(shí)有安全隱患，有沒有套碼的可能性，如果沒有，你確實(shí)現(xiàn)在也沒看得出來你有什么損失。實(shí)際上我們?cè)诜缮?，你們是一個(gè)民事合同的法律關(guān)系，沒有損失，就沒有賠償。它違約了嗎?我們要說我作為經(jīng)銷商，一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者我給你提供服務(wù)，只要符合合同約定，就餐環(huán)境符合安全的保障的需求，你就提供了我作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的合同義務(wù)的履行，如果我僅僅是在收費(fèi)層次上，給你提供名不副實(shí)的POS機(jī)，并沒有直接妨礙到下意識(shí)的權(quán)益，怎么來抗辯這里面存在問題。當(dāng)然如果它有違法行為，受到損害的是銀聯(lián)和發(fā)卡行，POS機(jī)的交易收費(fèi)率費(fèi)率降低了，你會(huì)造成手續(xù)費(fèi)損失，你完全可以投訴，要求對(duì)它進(jìn)行查處。在申請(qǐng)POS機(jī)的時(shí)候，要進(jìn)行審查的，營(yíng)業(yè)執(zhí)照上有沒有經(jīng)營(yíng)范圍，百貨超市、餐飲是完全不同的，這個(gè)行為損害了銀聯(lián)利益或者是對(duì)我有潛在危害，可以向相關(guān)部門投訴，違反了銀聯(lián)關(guān)于POS機(jī)使用的規(guī)定，銀聯(lián)進(jìn)行查處。