消費(fèi)者在淘寶購(gòu)得假貨 淘寶回應(yīng)：平臺(tái)無(wú)權(quán)強(qiáng)制退一賠三

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)購(gòu)買九陽(yáng)豆?jié){機(jī)，發(fā)生故障維修時(shí)被九陽(yáng)判定為假貨。賣家退了貨款，但沒有“假一賠三”。消費(fèi)者向淘寶申訴，淘寶回應(yīng)：平臺(tái)無(wú)權(quán)處罰賣家?！短焯?15》今日聚焦：賣家售假，淘寶為什么沒有處罰權(quán)?

據(jù)報(bào)道，淘寶，恐怕是世界上最大的購(gòu)物平臺(tái)了吧。一年的成交額大概有萬(wàn)億之巨。規(guī)模如此巨大的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)讓消費(fèi)者享受到了購(gòu)物的廉價(jià)和快捷之外，但對(duì)其商品品質(zhì)不是百分百放心也成了消費(fèi)者心頭的隱痛。

假貨問題其實(shí)不僅僅讓消費(fèi)者頭疼，也是淘寶的心頭大患。商家售假，平臺(tái)能不能罰?消費(fèi)者買到假貨能不能要求退貨而且賠償?向誰(shuí)要求?誰(shuí)有權(quán)監(jiān)管?這些是我們今天節(jié)目試圖厘清的問題。

今天我們重點(diǎn)關(guān)注的是淘寶商家售假，平臺(tái)是否有權(quán)處罰?北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼對(duì)今天的案例進(jìn)行了分析與評(píng)論。

經(jīng)濟(jì)之聲：為什么淘寶的負(fù)面新聞會(huì)如此之多?

胡鋼：包括淘寶在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在中國(guó)整個(gè)電子商務(wù)的發(fā)展過程中起到了非常大的作用，它的最大特點(diǎn)之一就是交易量非常大，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了歐美的交易總額。在此情況下，進(jìn)行相關(guān)的市場(chǎng)監(jiān)管有時(shí)候可能是一個(gè)不可能完成的任務(wù)，所以各方都做了很多工作。包括我們的立法機(jī)關(guān)和執(zhí)法機(jī)構(gòu)也在做很多努力，但這都需要一個(gè)過程，它同樣也要求每一個(gè)消費(fèi)者努力維護(hù)自己的權(quán)利。因?yàn)槊恳淮握?dāng)、依法、合法的維權(quán)本身就能推動(dòng)我們國(guó)家走向更加公正法制的社會(huì)。

經(jīng)濟(jì)之聲：假如消費(fèi)者在淘寶買到假貨，是否可以要求退一賠三?可以向誰(shuí)主張這個(gè)權(quán)利?商家還是淘寶?或是其他機(jī)構(gòu)?

胡鋼：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，如果消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益糾紛，有五種渠道：第一是雙方直接協(xié)商;第二是向消協(xié)或者其他調(diào)節(jié)組織申請(qǐng)調(diào)解;第三是到我們的行政部門，包括我們的工商、質(zhì)量等部門進(jìn)行投訴;第四就是依據(jù)仲裁協(xié)議進(jìn)行仲裁;第五就是起訴。淘寶的一個(gè)最大特點(diǎn)或者亮點(diǎn)就是它推出了一種網(wǎng)上爭(zhēng)議的處理機(jī)制，或者叫網(wǎng)上爭(zhēng)議的調(diào)處機(jī)制，但是這個(gè)調(diào)處只能做表面的審查和判斷，所以它可能不能清楚的了解事實(shí)。可是這種網(wǎng)上爭(zhēng)議調(diào)處的機(jī)制也符合國(guó)際上的慣例，據(jù)我所知，現(xiàn)在聯(lián)合國(guó)的國(guó)際法委員會(huì)正在討論制訂國(guó)際化的關(guān)于在線糾紛的規(guī)范或指南，所以這一方面的工作力度其實(shí)很大。網(wǎng)上爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制的最大優(yōu)勢(shì)是能夠快速的解決絕大部分的糾紛和爭(zhēng)議，它對(duì)證據(jù)的審查更多的是傾向于刑事審查，所以很難做到百分之百的確認(rèn)。在這種情況下，消費(fèi)者要求退一賠三實(shí)際上是較難實(shí)現(xiàn)的。

我們來(lái)看這樣一個(gè)案例。費(fèi)女士，去年的雙十一在淘寶一家叫做九陽(yáng)歡樂購(gòu)的店家購(gòu)買了臺(tái)豆?jié){機(jī)，結(jié)果在使用的過程中出現(xiàn)故障。于是費(fèi)女士把機(jī)器送到九陽(yáng)的維修點(diǎn)去修理。沒想到，維修師傅告訴她，這部豆?jié){機(jī)是假貨，他們不能修。于是，費(fèi)女士找到淘寶。

費(fèi)女士：我大約是在11月買的，最后用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)用著用著就爆了，然后家里的線路就都斷了，最后我們把它拿到當(dāng)?shù)氐木抨?yáng)豆?jié){機(jī)的維修處去，結(jié)果師傅一打開說(shuō)你這是假貨，人家就不給修。不給修我就找賣家，我就給他留言，我說(shuō)這個(gè)豆?jié){機(jī)壞了，人家不給修理，然后怎么辦?后來(lái)他就不理我，他肯定知道它是假貨，最后我沒辦法，就找淘寶的客服，我就跟他說(shuō)這個(gè)事。他說(shuō)你得開具鑒定證明。

經(jīng)濟(jì)之聲：發(fā)現(xiàn)假貨，找店家沒人理，找淘寶，要求提供假貨鑒定證明，這個(gè)程序?qū)?

胡鋼：一般來(lái)說(shuō)確實(shí)如此，否則網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無(wú)法判定是誰(shuí)的責(zé)任呢。

既然淘寶要求假貨鑒定，費(fèi)女士找到九陽(yáng)，九陽(yáng)很快提供了相關(guān)證明。然后，淘寶退回了費(fèi)女士的貨款。

費(fèi)女士：然后我給九陽(yáng)打電話，它也是上市公司，它就說(shuō)可以告訴我一個(gè)電話，然后我就到那去開鑒定證了，我買了兩臺(tái)，結(jié)果我去拿給鑒定了，鑒定完了以后他們也碰到過這種情況，最后出具了鑒定證明。我就把這個(gè)證明上傳到客服了，客服最后說(shuō)可以賠，但是他就按照原價(jià)賠了。它說(shuō)那個(gè)貨物它們不做處理，只是把貨款給你。

可是費(fèi)女士并不滿足于店家退回貨款，她認(rèn)為，當(dāng)時(shí)店家承諾假一賠十，如果不履行，消法規(guī)定的假一賠三總是應(yīng)該的?？墒?，淘寶方面拒絕了她的要求。

費(fèi)女士：后來(lái)我就問這個(gè)客服，我說(shuō)它是假貨，你們?cè)趺床话醇儇浱幚砟?因?yàn)楫?dāng)時(shí)商家也說(shuō)假一賠十，所以我就跟他說(shuō)，我說(shuō)你這個(gè)是什么條款，按說(shuō)你買到假貨了，你不是按消法辦嗎?他說(shuō)我們沒有這么賠償過。我說(shuō)你給我一個(gè)合理的解釋，他就說(shuō)我們沒有這么賠的，就是把貨款賠給你了，這個(gè)事就算是了了。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者要求退一賠三是否合理、合法?

胡鋼：按照消費(fèi)者權(quán)益保障法，消費(fèi)者如果碰到消費(fèi)欺詐，并且經(jīng)過了法定的程序和事實(shí)的認(rèn)定，就應(yīng)當(dāng)按照它的價(jià)款退一賠三。并且應(yīng)該是由商家來(lái)承擔(dān)這一責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)之聲：淘寶到底是不是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者?淘寶作為電商平臺(tái)，是否有權(quán)處罰商家?

胡鋼：不完全是這樣，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在本質(zhì)上是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，它搭建了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的交易平臺(tái)，也推出了相應(yīng)的規(guī)則，也為買家或者賣家提供了相應(yīng)的服務(wù)，所以它在本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)提供者，但是它也要謀求自身的經(jīng)濟(jì)利益。只是在我們的市場(chǎng)秩序中，它本身也是一個(gè)特殊的經(jīng)營(yíng)者，但是作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者或者商業(yè)公司，它依然受到我們國(guó)家所有有關(guān)商業(yè)方面的法律規(guī)管，但它顯然不具備我們法定的行政機(jī)關(guān)所享有的行政執(zhí)法權(quán)，但是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，特別是這種占據(jù)市場(chǎng)支配地位的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)可以充分利用它的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)乃至市場(chǎng)的支配地位調(diào)整交易規(guī)則。例如在構(gòu)成欺詐的背景下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)可以要求所有賣家承擔(dān)退一賠三的責(zé)任，而且可以采取強(qiáng)制性或半強(qiáng)制性的誠(chéng)信保證金的模式。這不僅可以提高消費(fèi)者對(duì)商家的信任度，也會(huì)對(duì)賣家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)有所幫助，同時(shí)還可以促進(jìn)我們的商業(yè)繁榮，規(guī)范了市場(chǎng)秩序。

消費(fèi)者費(fèi)女士認(rèn)為，淘寶不能聽任商家售假，平臺(tái)方面對(duì)商家沒有約束和處罰是不對(duì)的。

費(fèi)女士：但是我總覺得你要是賣假貨，你要不處罰，這個(gè)說(shuō)不過去。你要是正品壞了，你怎么賠償我，那都沒有什么可說(shuō)的。本來(lái)淘寶上的假貨就這么多，我就想著這個(gè)事要跟315反映反映，我覺得我這樣的要求不過分，我總覺得維護(hù)消費(fèi)者利益，這個(gè)九陽(yáng)豆?jié){機(jī)的商家已經(jīng)鑒定為假貨了。咱們就說(shuō)你要在超市、賣場(chǎng)里買到假貨，它還得給你按消法賠呢，你這個(gè)淘寶網(wǎng)就等于是大賣場(chǎng)啊。

費(fèi)女士說(shuō)，錢是小事，但是要討個(gè)說(shuō)法，淘寶賣家不該賣假貨，賣就要受罰。

費(fèi)女士：我就想討個(gè)說(shuō)法，其實(shí)賠不賠都無(wú)所謂，1臺(tái)300塊錢，2臺(tái)就700塊錢，賠不賠真的就得有說(shuō)法，要不然你說(shuō)老這么被騙，淘寶那么大的賣場(chǎng)太不應(yīng)該了。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果店家不愿意假一賠三，淘寶方面是否應(yīng)該代賠?

胡鋼：淘寶的平臺(tái)調(diào)處服務(wù)提到，如果你選擇使用了淘寶平臺(tái)的爭(zhēng)議調(diào)處服務(wù)，就要認(rèn)可淘寶平臺(tái)的客服或者大眾評(píng)審員的調(diào)處方進(jìn)行調(diào)處，而這個(gè)調(diào)處就是依據(jù)淘寶平臺(tái)的規(guī)則做出的一種決定，而這個(gè)決定更多的是相關(guān)證據(jù)的刑事審查，因?yàn)樗峭耆诰€的。此外，如果我們的用戶對(duì)于調(diào)處決定不滿意，它們有權(quán)采取其他爭(zhēng)議處理，解決爭(zhēng)議，但通過其他爭(zhēng)議處理體經(jīng)未取得爭(zhēng)議決定權(quán)，應(yīng)該履行調(diào)處決定，也就是說(shuō)，這種調(diào)處決定本身是具有一定的合同法意義上的強(qiáng)制力的，淘寶包括其他的電商平臺(tái)為什么不可以把它延伸到退一賠三呢?另外，這名消費(fèi)者未來(lái)可以怎么做?在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)沒有調(diào)整規(guī)則之前，它至少可以要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供網(wǎng)絡(luò)賣家的真實(shí)身份和有效的聯(lián)系方式，在這種情況下，我們可以向我們的工商部門，特別是它所在地的工商部門進(jìn)行投訴，而且我們的消保法明確規(guī)定工商部門應(yīng)該在接到這種投訴問題的7個(gè)工作日內(nèi)作出回復(fù)。此外，我們的法律也規(guī)定，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和聯(lián)系方式，就要進(jìn)行先行賠付的責(zé)任，所以我們?cè)谂c網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行交涉的同時(shí)，還應(yīng)該進(jìn)一步和工商等行政管理部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。我們國(guó)家工商總局也在年底剛剛發(fā)文要求對(duì)于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管采取一種新的理念，例如要依法監(jiān)管，要上下一致，打造一個(gè)網(wǎng)上網(wǎng)下、全國(guó)統(tǒng)一的行政執(zhí)法體系和工作機(jī)制。我認(rèn)為這是2016年非常值得期待的。

今天上午，淘寶方面給我們《天天315》節(jié)目組發(fā)來(lái)郵件，就費(fèi)女士的問題作出了答復(fù)。

售假按消保法的規(guī)制內(nèi)容，其實(shí)對(duì)應(yīng)的是消費(fèi)欺詐，當(dāng)被法院認(rèn)定后，依法條應(yīng)予三倍賠付。但是作為第三方平臺(tái)，淘寶并沒有強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)，也就是說(shuō)我們是沒有罰款的權(quán)利的。消費(fèi)者買到假貨，按平臺(tái)規(guī)則，我們會(huì)判定退還消費(fèi)者貨款并對(duì)商家按售假做出下架商品扣分甚至關(guān)店等處罰。對(duì)于消費(fèi)者三倍賠付的要求，我們會(huì)盡力幫助消費(fèi)者和商家協(xié)商。協(xié)商不成建議消費(fèi)者走司法途徑主張，平臺(tái)在力所能及的范圍內(nèi)予以配合。

上述為平臺(tái)對(duì)消保法的自我理解，最終需由法院認(rèn)定及判決。此case，平臺(tái)也在積極幫消費(fèi)者向賣家溝通中。

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)淘寶的這份回復(fù)，您怎么看?

胡鋼：我認(rèn)為淘寶目前的回復(fù)基本符合法律現(xiàn)行的規(guī)定，為什么全國(guó)人大常委會(huì)要求國(guó)務(wù)院制訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的所有條例?就是因?yàn)橛行┘?xì)化的東西需要落實(shí)。