消費(fèi)者維權(quán)之路歷經(jīng)辛酸 專家提醒企業(yè)：視自身為投訴者

【導(dǎo)讀】旅客訂購火車票遭遇車次取消，嘗試各種退票方式都未成功，最終被告知必須5天內(nèi)進(jìn)行退款操作，否則不予退票;消費(fèi)者“雙十一”期間參加半價(jià)秒殺汽車活動(dòng)，懷疑商家用小號(hào)刷單，要求退款被拒絕?！短焯?15》年終特輯“消費(fèi)者這一年”。

據(jù)報(bào)道，今天是2015年的最后一天，也是我們年終特輯《消費(fèi)者這一年》的最后一篇。前三期節(jié)目，我們分別回顧了不同類型的案例，把這些案例的典型問題總結(jié)和歸納。今天這期節(jié)目將從幾個(gè)不同的側(cè)面反映消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)候遇到的主要困難和最后的解決方法。

案例一：

9月17日，我們節(jié)目報(bào)道了北京的李先生，在幫助母親購買火車票以及后續(xù)的退票過程中遇到的重重問題和阻力。

李先生通過12306鐵路官網(wǎng)為出游的母親購買了一張火車票，可當(dāng)李先生的母親趕到火車站的時(shí)候，被告知這趟列車取消了。車次取消了，自然要辦理退票。然而，無論是通過窗口，還是通過手機(jī)移動(dòng)客戶端，李先生都無法退票。幾天后，李先生打電話給北京的12306客服詢問，對(duì)方告知，因?yàn)槔钕壬赣H乘坐的列車時(shí)屬于上海那邊管轄，他需要撥打上海的12306來詢問。

李先生隨后撥打上海的12306，對(duì)方和車站溝通后告知，盡管車次取消是車站方面的問題，但因?yàn)槔钕壬鷽]有在5天之內(nèi)申請(qǐng)退票，因此這個(gè)票已經(jīng)無法退了。

李先生很氣憤，當(dāng)時(shí)車次取消的時(shí)候，火車站方面沒有明確的提醒是需要在5天之內(nèi)進(jìn)行退票操作。而且火車站是單方面取消的車次，就算是沒有在5天之內(nèi)退票，也應(yīng)該給予退款處理。

此后記者和火車站以及12306方面聯(lián)系，對(duì)方承諾會(huì)跟進(jìn)并妥善解決此事。幾天前，記者聯(lián)系了李先生，事情最終解決的情況。李先生說，節(jié)目播出之后，鐵路方面的人聯(lián)系了他。

李先生：大概過了3天左右，他們南站的一位號(hào)稱是負(fù)責(zé)人的同志給我來電話說這個(gè)事，意思就是說，上面有這個(gè)5天的規(guī)定，但是他們想查查下面當(dāng)時(shí)為什么在窗口和網(wǎng)上不能退。他問了一圈之后就沒有任何消息了。

在我們節(jié)目那一期的點(diǎn)評(píng)中，律師曾指出，在鐵路單方面取消車次導(dǎo)致乘客沒有上車的情況下，依然要求旅客需要在5天之內(nèi)辦理退票的規(guī)定屬于霸王條款。但即便如此，最終李先生的票還是沒有退。

李先生：還是比較復(fù)雜的事，因?yàn)槭撬麄兛偣镜娜硕ǖ囊?guī)矩，再往下就沒有什么消息了。對(duì)于我個(gè)人，他這套系統(tǒng)比較復(fù)雜，你打客服之后，他經(jīng)過詳細(xì)的記錄之后要再轉(zhuǎn)到其他人員，你每次打過去，每個(gè)人對(duì)這個(gè)事的理解都不一樣，他們客服的說法也不一樣。再加上他們了解完之后，最后說這個(gè)只能車站去解決，但是車站又沒有一個(gè)對(duì)外的聯(lián)系方式，這個(gè)通道非常不暢通，最后沒有下文了。也只能說是咱們國家現(xiàn)在的這個(gè)情況遇到了不可抗力，也只能很難再進(jìn)行了，這可能需要更高層次的人員去解決這方面的事情，一般老百姓也沒有辦法。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌、《天天315》欄目責(zé)任編輯李碩共同就今天的案例做出了討論與分析。

經(jīng)濟(jì)之聲：首先來問一下李碩的感受，你認(rèn)為消費(fèi)者維權(quán)當(dāng)初問題到底出在哪?

李碩：我個(gè)人的感受來講，消費(fèi)者在這種鐵路部門，特別是相對(duì)壟斷部門的消費(fèi)過程中，它的維權(quán)過程可能會(huì)比較難。首先這個(gè)難是指客服，客服可能是一個(gè)單獨(dú)只接受消費(fèi)者投訴的部門，但是有關(guān)消費(fèi)者的問題反映上去再返回來的過程，可能消費(fèi)者要等待很長時(shí)間。而且這個(gè)案例里中的問題，列車取消，消費(fèi)者是不知情的，但是退票也沒有告訴消費(fèi)者需要在5天之內(nèi)操作。很多信息不通暢，這是一個(gè)很大的原因。

經(jīng)濟(jì)之聲：剛才在聽到記者跟李先生進(jìn)行回訪的時(shí)候，李先很無奈的說，這個(gè)政策(5天之內(nèi)必須要退票)就是這樣規(guī)定的，如果這個(gè)問題需要解決，我們說不定還要?jiǎng)右幌抡?，才能夠考慮到下一步能不能能夠解決的問題。邱寶昌先生，像這樣一個(gè)情況，李先生有沒有這樣一個(gè)四兩撥千斤的能力，然后把這個(gè)政策稍微動(dòng)一下，能夠讓大家能夠享受到更加便利、平等的消費(fèi)?

邱寶昌：在我理解，這是一個(gè)典型的不公平、不合理，加重消費(fèi)者義務(wù)，減輕或者免除自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的格式條款，所以這種條款應(yīng)當(dāng)是無效的，應(yīng)當(dāng)要廢止。另一方面講到它的客服，他作為一個(gè)承運(yùn)人，鐵路部門是由運(yùn)乘的車輛、服務(wù)人員組成的一個(gè)整體，客服服務(wù)不到位也就是這個(gè)法人、承運(yùn)人不到位，所以客服問題就是鐵路的問題。鐵路應(yīng)該跟乘客講清楚出于什么原因取消，如果是不可抗力，法律有規(guī)定，不承擔(dān)責(zé)任但是要及時(shí)通知消費(fèi)者，避免損失擴(kuò)大，如果不是不可抗力，不僅要及時(shí)給予退票，還要給予一些賠償，因?yàn)槟愕倪^錯(cuò)，你的違約給消費(fèi)者造成了損失。消法也有規(guī)定，消費(fèi)者提出的修理、重新更換退貨以及服務(wù)的這些退票、退費(fèi)，第一，你不能夠無故的拖延和不合理的拒絕。第二，你的5天是你自己的原因，已經(jīng)明知道取消了，為什么不是以醒目的方式提醒消費(fèi)者注意，現(xiàn)在都是實(shí)名制，都有電話號(hào)碼，這些是客服的漏洞，也就是承運(yùn)人出現(xiàn)了一些問題，沒有很好的站在消費(fèi)者的角度來解決這個(gè)問題。所以我認(rèn)為客服的原因以及其它什么原因都不是你推托責(zé)任的一個(gè)借口和理由。

經(jīng)濟(jì)之聲：一位叫做“微”的朋友發(fā)來了一段微信。他說，他有一次坐火車遇到乘務(wù)員指著乘客破口大罵的情況，并且錄制了音頻和視頻投訴到了12306，他們反映非常積極，而且效率比任何時(shí)候都高。他認(rèn)為，消費(fèi)一定要有足夠讓對(duì)方重視的證據(jù)，否則要維權(quán)就舉步維艱。像跟這種大的政府部門或者是相關(guān)的大的運(yùn)營公司進(jìn)行維權(quán)，您認(rèn)為這個(gè)證據(jù)是不是是第一重要的?

邱寶昌：一般情況下，誰主張誰舉證，所以消費(fèi)者沒有乘車的原因是什么?是你晚點(diǎn)了沒有去搭乘還是他擅自取消，或者其它客觀原因取消的，這肯定要提出。如果他侵犯你的權(quán)益，你要留有證據(jù)，現(xiàn)在視視頻、音頻都很方便，要及時(shí)保存證據(jù)。另一方面，我認(rèn)為鐵路部門等或者是壟斷行業(yè)，應(yīng)該高度重視，民航盡管還存在一些問題，但這些方面鐵路應(yīng)該像民航學(xué)習(xí)，現(xiàn)在鐵路的速度上去了，但服務(wù)、相應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的合理訴求的解決機(jī)制也一定要跟上。

案例二：

這是今年的11月17日?qǐng)?bào)道過的案例：

雙11期間，蔡先生參加了天貓的半價(jià)秒殺購買汽車活動(dòng)。他購買的汽車是另外一款--卡迪拉克ATS-L舒適型，2014款，市場售價(jià)是28.88萬，如果半價(jià)秒殺只需要14萬多車就可以到手。他告訴記者，他這次成交是排在100名左右，然而這種虛假交易讓他錯(cuò)失了半價(jià)買車的機(jī)會(huì)。如果虛假交易的名額都可以排除的話，他完全有機(jī)會(huì)獲得這次優(yōu)惠。這個(gè)活動(dòng)的銷售商是一家叫做“微用汽車專營店“的店鋪，在天貓上主要銷售整車和汽車周邊產(chǎn)品?；顒?dòng)開始后，盡管他以最快的速度付款，還是沒能排到前30名，錯(cuò)過了半價(jià)購買汽車的機(jī)會(huì)。在惋惜的同時(shí)，他查看了一下這次購車的交易記錄，發(fā)現(xiàn)在這款汽車的成交記錄中，最快的人只用了0秒就付完了尾款。更有買家在一天之內(nèi)，購買了20多次。這讓蔡先生起了疑心。

發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后，蔡先生打電話給這家“微用汽車專營店“，說這次活動(dòng)有虛假交易的嫌疑，要求退款。然后客服的回復(fù)是，這次活動(dòng)是屬于定制產(chǎn)品，定制產(chǎn)品的定金和尾款都不能退款。我們節(jié)目隨后對(duì)這個(gè)案例進(jìn)行了報(bào)道，也和這家銷售汽車的公司取得了聯(lián)系。

大概過了一個(gè)月左右，我們節(jié)目組收到了一封匿名的感謝信，感謝我們的節(jié)目讓他的維權(quán)問題得到了圓滿的解決。隨后我們記者聯(lián)系了蔡先生，他表示，這封信是他們維權(quán)群里的一個(gè)群友發(fā)的。由于事情解決之后，他們和解決的商家簽訂了保密協(xié)議，因?yàn)榻鉀Q的內(nèi)容不便透露，但是還是很感謝我們節(jié)目組的幫助。不過，回憶起整個(gè)的維權(quán)過程，蔡先生還是覺得很心酸。

蔡先生：我覺得維權(quán)路還是很心酸的，因?yàn)檫@次維權(quán)成功很大一部分是運(yùn)氣，我投訴聯(lián)系的人很多，因?yàn)橹熬S權(quán)不管是什么都是我聯(lián)系的，之前大家不太愿意去抱團(tuán)，不抱團(tuán)這個(gè)事就不了了之，最后不可能維權(quán)成功。針對(duì)每一個(gè)成員，我都去聯(lián)系，出個(gè)辦法等，把大家團(tuán)結(jié)起來一起維權(quán)，后來基本上把大家組織起來了，團(tuán)結(jié)、堅(jiān)持，因?yàn)樗麄冮_始口氣很硬，后來就說要協(xié)商了。

蔡先生說，如果消費(fèi)者遇到群體維權(quán)的時(shí)候，最重要的是一定要團(tuán)結(jié)和堅(jiān)持。

蔡先生：我在群里是這樣的，大家都是想讓其他的成員去維權(quán)，維權(quán)成功之后，他們?cè)僮冉Y(jié)果。我是在把他們團(tuán)結(jié)在一起，一起去找他維權(quán)，所以我是第一個(gè)成功的，因?yàn)樗麄兡沁吺侵鲃?dòng)聯(lián)系的。

記者：也就是其實(shí)應(yīng)該讓其他的消費(fèi)者都積極的站出來。

蔡先生：不能就那幾個(gè)人，因?yàn)殚_始群里幾十個(gè)人，永遠(yuǎn)只有幾個(gè)人在討論，在想辦法，其他人都在默默不支聲，還是很不團(tuán)結(jié)。所以從這件事情體會(huì)到，如果早點(diǎn)團(tuán)結(jié)，事情就能早點(diǎn)解決。

經(jīng)濟(jì)之聲：李碩你對(duì)這件事情怎么看?

李碩：在我以往做過的案例中，這種群體維權(quán)的事件其實(shí)非常常見，不只是像蔡先生這個(gè)情況，之前我們也遇到過很多，即群里可能群友有好幾百名，但是經(jīng)常出來討論這個(gè)問題該怎么解決的其實(shí)只有幾個(gè)人，這幾個(gè)人其實(shí)是最想要積極解決這個(gè)事件的。我們也發(fā)現(xiàn)蔡先生這個(gè)情況，越是積極聯(lián)系商家解決問題的人就越能早的解決這個(gè)問題，他的問題是第一個(gè)被解決的。雖然他不便透露，但是他是比較滿意解決的這個(gè)結(jié)果。所以我覺得在消費(fèi)者今后維權(quán)的時(shí)候，如果你要決定集體維權(quán)就一定要抱團(tuán)團(tuán)結(jié)在一起。

經(jīng)濟(jì)之聲：邱律師，從法律上來說，我們過往的節(jié)目里也一再提到，其實(shí)還是很支持而且很贊成集體維權(quán)，尤其是一些金額相對(duì)比較小的維權(quán)案例，如果大家都集合在一起，就會(huì)變成一個(gè)大的金額，這樣也便于警方立案，便于事態(tài)的解決。您認(rèn)為在這個(gè)集體維權(quán)過程當(dāng)中，消費(fèi)者應(yīng)該注意什么?

邱寶昌：首先，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后一定按照法律規(guī)定去維權(quán)。第二，有些問題可能一時(shí)得不到解決，盡管訴求是合理的，可能因?yàn)楦鞣N原因一時(shí)沒有解決，我們還要有一個(gè)理性維權(quán)。依法維權(quán)、理性維權(quán)是消費(fèi)者維權(quán)必須要遵守的兩個(gè)基本原則。

案例三：

這是10月23號(hào)的報(bào)道內(nèi)容：

消費(fèi)者購買手機(jī)和鋼化貼膜，貨到后發(fā)現(xiàn)貼膜有裂痕，手機(jī)電池掉電很快。和客服溝通幾次，對(duì)方答應(yīng)補(bǔ)發(fā)貼膜、更換新機(jī)。然而半個(gè)多月過去，不但貼膜沒收到，更換的新機(jī)也繼續(xù)出現(xiàn)各種問題。山西太原的白先生購買的這款手機(jī) ，平時(shí)的價(jià)格是2499元，但是在活動(dòng)當(dāng)天，他只花了1499元就購得了。

10月1號(hào)，期待已久的手機(jī)和貼膜到了。白先生打開包裝，卻發(fā)現(xiàn)鋼化玻璃貼膜上有一個(gè)很明顯的裂痕。他于是申請(qǐng)更換，等待客服的反饋。鋼化貼膜的問題反饋過以后，本以為手機(jī)就沒有問題了，可他剛剛用了幾天，就發(fā)現(xiàn)手機(jī)電池掉電很厲害，耗電很快。本來充滿電的手機(jī)，一拔電源就剩下99%的電了。白先生再次在官網(wǎng)上申請(qǐng)換機(jī)?？头螂娫掃^來說，先要把手機(jī)寄回去，由檢測部門檢測完畢之后，72小時(shí)內(nèi)會(huì)給他一個(gè)答復(fù)。

但是72小時(shí)已經(jīng)過去很久了，白先生還是沒有受到客服的反饋，也沒有任何客服人員給他解答手機(jī)到底是出了什么問題。在屢次溝通之后，客服告訴他，已經(jīng)把更換的新手機(jī)發(fā)出了。眼下，手機(jī)的問題是暫時(shí)解決了，但是貼膜的問題依舊沒有解決。盡管客服此前已經(jīng)答應(yīng)重新給白先生補(bǔ)發(fā)新的貼膜，但是眼看20多天過去了，他還是沒有收到貼膜。白先生一氣之下要求退掉手機(jī)和貼膜?？煽头幕貜?fù)竟然是，讓他先簽收新寄到的手機(jī)。

白先生就這樣一直等待，最終客服也沒有給他一個(gè)答復(fù)。最終通過我們的節(jié)目，白先生的事情圓滿解決了。過去了兩個(gè)月，我們又再次聯(lián)系了白先生，他對(duì)于事情解決的結(jié)果很滿意。不過，對(duì)于自己維權(quán)的過程，白先生還是覺得非常心酸。

白先生：今天打是這個(gè)客服，明天又是一個(gè)客服，感覺很亂。比如那天退手機(jī)，他說退，然后再打電話找他找不上，也不知道他叫什么，再聯(lián)系別的客服，又重新的給你反映。

記者：有點(diǎn)亂而且浪費(fèi)您的時(shí)間，也浪費(fèi)他們的時(shí)間，就是他們?cè)谶@個(gè)管理機(jī)制上有問題，是吧?

白先生：他已經(jīng)給你辦理退了，程序已經(jīng)在走了，但是你不知道，然后你打電話反映的時(shí)候，其他的客服也不知道，他們就重新弄。

記者：等于是他們內(nèi)部溝通不暢，導(dǎo)致您的東西沒法退?

白先生：對(duì)。

經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)案例，從剛才白先生說的這幾句話里我聽明白一件事情，就是客服太亂，這個(gè)客服亂到什么程度呢?你打10次電話，你要把這件事從頭到尾說十遍。

李碩：沒錯(cuò)，而且我深有體會(huì)。每次消費(fèi)者在跟客服聯(lián)系時(shí)先要等過漫長的一個(gè)錄音電話，就是“請(qǐng)等待，我們的客服很忙”，好不容易打通之后，他就說編號(hào)多少號(hào)的客服給您服務(wù)，態(tài)度很好，很親切。但是我說過這個(gè)問題，他只是記錄一下，說請(qǐng)您等待。我就要再打一遍，我覺得每個(gè)消費(fèi)者特別是在網(wǎng)購的消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)候都會(huì)有這樣的感受。

經(jīng)濟(jì)之聲：邱寶昌律師，這個(gè)客服和企業(yè)的關(guān)系，剛才我們聊了2句，就是您以消費(fèi)者的這個(gè)心態(tài)或者說為消費(fèi)者服務(wù)的這個(gè)律師團(tuán)的團(tuán)長的這個(gè)心態(tài)，您認(rèn)為客服對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說意味著什么?

邱寶昌：客服就是企業(yè)經(jīng)營者的一個(gè)窗口，客服受理電話，要及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，不要讓消費(fèi)者追著你不停的去打電話、不停的重復(fù)去訴求，接到訴求以后你的培訓(xùn)就應(yīng)該有專人盯著去解決這個(gè)問題，沒解決就要跟消費(fèi)者說清楚原因。這說明客服在培訓(xùn)上，在機(jī)制上，受理和反饋是脫節(jié)的。我認(rèn)為他要建立一個(gè)培訓(xùn)和合理有效的客服制度。

經(jīng)濟(jì)之聲：會(huì)不會(huì)有這樣的一種可能性，比如客服作為企業(yè)一線的服務(wù)人員被公司授權(quán)，像退換這樣的問題不需要請(qǐng)示公司，直接跟客服說，這個(gè)貨物客服就可以給消費(fèi)者退換，有沒有這樣的可能性?

邱寶昌：這種可能性完全可以，但是看企業(yè)能否給他授權(quán)。法律規(guī)定地很清楚，七天無理由退貨，但是它的內(nèi)部規(guī)定，像數(shù)字化商品要經(jīng)過鑒定，沒有問題的不給退貨，它是內(nèi)部規(guī)定的，客服不能超越。

任何一個(gè)企業(yè)都不可能保證它在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量百分之百?zèng)]有問題，但是一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問題要百分之百的對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任，包括對(duì)客服的有效培訓(xùn)，減少消費(fèi)者的反復(fù)投訴。我認(rèn)為一個(gè)企業(yè)要把自己當(dāng)做一個(gè)投訴者，把消費(fèi)者的事當(dāng)做自己的事來解決，很多事情就會(huì)迎刃而解。