消費(fèi)者疑在天貓購(gòu)得問(wèn)題紙尿褲 天貓回復(fù)沒(méi)拆封才可退

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在好奇天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)紙尿褲，用后寶寶小屁股又紅又腫。天貓回復(fù)整箱沒(méi)拆封可以退，否則不退不換?！短焯?15》重點(diǎn)關(guān)注：商品退換，誰(shuí)說(shuō)了算?

據(jù)報(bào)道，嬰兒紙尿褲使用方便，嬰幼兒天天都需要。而且又是孩子的貼身用品，媽媽們?cè)谫?gòu)買(mǎi)的時(shí)候總是慎之又慎，把產(chǎn)品的質(zhì)量放在第一位，安全、好用也成為媽媽們選擇嬰兒紙尿褲的第一標(biāo)準(zhǔn)。

但是，千挑萬(wàn)選，還是會(huì)有萬(wàn)一出現(xiàn)。北京的媽媽小文，從孩子出生就一直給孩子用好奇牌紙尿褲，一直以來(lái)使用感受都很好，她對(duì)這個(gè)牌子的紙尿褲質(zhì)量也非常放心。去年雙十一的時(shí)候，小文在好奇天貓旗艦店搶購(gòu)了一箱好奇紙尿褲。從此，麻煩接踵而至。

小文：我是2015年的雙11大概12點(diǎn)多一點(diǎn)搶了兩箱XL的紙尿褲，因?yàn)楫?dāng)時(shí)雙11囤的貨很大，所以一周以后我才收到貨，我不知道它是從哪兒發(fā)出來(lái)，反正我是在北京。因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)還買(mǎi)了L號(hào)，然后寶寶先穿了L號(hào)也沒(méi)什么問(wèn)題，然后沒(méi)幾天它就升到XL的，他挺胖的，長(zhǎng)的快，然后就用XL的。然后大概幾周以后，他的生殖器右邊就有點(diǎn)紅，當(dāng)時(shí)我也不知道是紙尿褲的問(wèn)題，我想是不是因?yàn)閾Q的不及時(shí)或者太潮濕或者怎么樣，然后我就告訴家里人每天勤換著點(diǎn)，因?yàn)槟蛄勘容^大。然后后面越來(lái)越嚴(yán)重，然后看到他基本上有一半都是紅的，我就害怕了，我說(shuō)要不要去醫(yī)院看看怎么回事。

正在大家不知所措的時(shí)候，小文的先生提出，是不是紙尿褲有問(wèn)題?于是，小文開(kāi)始懷疑并檢查紙尿褲。

小文：后來(lái)我先生說(shuō)，你看是不是紙尿褲的問(wèn)題。然后我就在網(wǎng)上查了查資料，說(shuō)怎么樣驗(yàn)別紙尿褲的真假，因?yàn)楫吘故窃诰W(wǎng)上買(mǎi)的，但是考慮到是旗艦店我也沒(méi)多疑，我就用太陽(yáng)照了照，然后看到里面的棉花坨是一塊一塊的，然后我就拿了一個(gè)干爽的紙尿褲撕開(kāi)了，撕開(kāi)了里面的棉花確實(shí)是一塊一塊的，還有很多小的可能是紙尿褲里面吸潮的小顆粒，但是那個(gè)小顆粒明顯還挺大的，大小也不均勻。但是我也沒(méi)看到正常是什么樣子，我就到山姆會(huì)員店，沃爾瑪?shù)纳侥窌?huì)員店買(mǎi)了一個(gè)好奇在店里直賣(mài)的XL的紙尿褲，然后我一對(duì)比才發(fā)現(xiàn)，這是兩個(gè)完全不同的紙尿褲，不管是從外面的花色還是里面的分布都不一樣。然后我就把那個(gè)紙尿褲打開(kāi)，然后看正面，它外面有尿檢的兩條標(biāo)志，正常的、干凈的、新的是黃色的，如果稍微用過(guò)，標(biāo)志就會(huì)變成綠色，然后我就發(fā)現(xiàn)，我之前買(mǎi)的XL的好奇紙尿褲還沒(méi)有用的時(shí)候就已經(jīng)是綠色的了。當(dāng)時(shí)我就恍然大悟，這個(gè)紙尿褲肯定是到手之前就受潮了，肯定是里面有類(lèi)似于霉菌的東西讓寶寶的生殖器發(fā)炎了。

發(fā)現(xiàn)自己在天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)的紙尿褲可能受潮，小文推斷，自己的孩子可能就是使用了這種受潮的紙尿褲導(dǎo)致生殖器發(fā)炎。于是小文找到好奇的售后服務(wù)人員，反映了遇到的情況。得到的答復(fù)讓小文哭笑不得。

小文：其實(shí)這個(gè)過(guò)程有兩次，一開(kāi)始用發(fā)紅了，我就停一停，然后打開(kāi)晾一晾，這樣有2天就好一些，然后我就跟好奇官旗艦店反映，我說(shuō)你的紙尿褲是不是有問(wèn)題啊?他們說(shuō)沒(méi)什么問(wèn)題，如果有問(wèn)題你把寶寶不正常的照片傳給我。我說(shuō)這兩天給他涂了兩天藥膏就好點(diǎn)了。然后他們就不管我了，我再用山姆店的紙尿褲就好了，但是一用網(wǎng)上買(mǎi)的紙尿褲，它的那個(gè)地方就又紅了。然后我就去網(wǎng)上跟好奇官方旗艦店說(shuō)，他說(shuō)沒(méi)什么問(wèn)題，如果你要是有成箱沒(méi)有打開(kāi)的，我們可以給你退，如果你開(kāi)箱的，就不能給你退。

如果沒(méi)有開(kāi)箱，就不知道產(chǎn)品是否有問(wèn)題，一般誰(shuí)也不會(huì)想到去退;而開(kāi)箱使用或檢查之后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候才考慮退貨，可是好奇方面又說(shuō)開(kāi)箱不能退。這讓小文無(wú)所適從。

后來(lái)，小文在網(wǎng)上查詢(xún)時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者都反映在好奇天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)的紙尿褲有受潮的可能，而且，都和自己一樣，問(wèn)題紙尿褲的尺碼都是XL號(hào)。而且，同樣向好奇客服反映，得到的答復(fù)也相同。多次反映，好奇客服都置之不理。

小文：我在網(wǎng)上看到，很多買(mǎi)XL的人都反映了一模一樣的問(wèn)題，他們與我拍的照片都是一樣的，都是男寶寶，右邊和左邊的生殖器都是紅的。他們也將山姆店的XL的紙尿褲和網(wǎng)上紙尿褲進(jìn)行了對(duì)比并拍了照片，然后他們收到的紙尿褲的標(biāo)志都是在尿檢沒(méi)有用的情況下就已經(jīng)變綠了。我就想雙11的這一批貨肯定都有問(wèn)題。我說(shuō)這樣的話(huà)，證據(jù)就很明確，你要給大家退貨或者退錢(qián)或者是你現(xiàn)在確認(rèn)好的跟我們換一下也行。然后好奇官方旗艦店給的答復(fù)就是箱子打開(kāi)了就不給退也不給換，然后就沒(méi)有客服再介入，再怎么跟他說(shuō)話(huà)也沒(méi)有人理。我看其他買(mǎi)家評(píng)論也說(shuō)客服不予理會(huì)，怎么說(shuō)都沒(méi)有反映。

小文說(shuō)，當(dāng)初在雙十一的時(shí)候囤貨，就是覺(jué)得價(jià)錢(qián)上會(huì)便宜一些，后來(lái)算了一下，其實(shí)就便宜了一分錢(qián)。

小文：我們其實(shí)最早在網(wǎng)上買(mǎi)東西的時(shí)候都很謹(jǐn)慎，就是因?yàn)樗翘熵埖墓俜狡炫灥?，這應(yīng)該都是店家直接代理銷(xiāo)售的，我們就在那里囤的貨。其實(shí)雙11的價(jià)格現(xiàn)在想來(lái)也不是很便宜，它的價(jià)格做的特別花哨，其實(shí)折扣下來(lái)和我前兩天在山姆店買(mǎi)的那個(gè)紙尿褲的價(jià)格是一模一樣的，好像就差一分錢(qián)。

在好奇天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)的商品，出現(xiàn)問(wèn)題，小文和好奇的客服聯(lián)系了，那么她有沒(méi)有聯(lián)系天貓方面呢?

小文：我之前買(mǎi)別的東西時(shí)好像也跟天貓反映過(guò)，但是也沒(méi)什么效果。我買(mǎi)完了以后，它好像有一個(gè)叫申請(qǐng)售后的選項(xiàng)，但是你一點(diǎn)進(jìn)去，那個(gè)售后好像就是好奇的售后，我沒(méi)有聯(lián)系天貓。然后因?yàn)榧依锶擞嘘P(guān)注315，說(shuō)有空的時(shí)候把你的這個(gè)情況寫(xiě)一下。

小文說(shuō)，她最近又看到好奇開(kāi)始在電商網(wǎng)站上做活動(dòng)了，又有好多人等著購(gòu)買(mǎi)。她特別想提醒大家購(gòu)物要謹(jǐn)慎。

小文：所以我就覺(jué)得這個(gè)事挺委屈的，我花了460多塊錢(qián)買(mǎi)了2箱紙尿褲，倒不是說(shuō)我多在意這錢(qián)，關(guān)鍵是小孩這么小，他哪疼哪癢都說(shuō)不出來(lái)。你給他用什么東西，如果起了包需要去醫(yī)院，那事情就大了。你剛才打了電話(huà)，我就去旗艦店看了一下，現(xiàn)在他說(shuō)還有多少幾個(gè)小時(shí)以后又要瘋搶?zhuān)竺嬗袔装偬?hào)人又要排著隊(duì)買(mǎi)，這不是又有這么多受害者嗎?所以我說(shuō)我就還是跟你們反映一下，所以那天給你們寫(xiě)了微信。

今天上午，好奇方面聯(lián)系了我們。給我們回復(fù)了一封郵件，全文如下

尊敬的經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目：

您好!感謝對(duì)好奇產(chǎn)品的關(guān)注!針對(duì)欄目提出的問(wèn)題，金佰利公司對(duì)此非常關(guān)注，特向您作如下說(shuō)明：

天貓好奇旗艦店是由金佰利公司授權(quán)經(jīng)營(yíng)的，消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)銷(xiāo)售渠道及金佰利授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)電商購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，都是正品。同時(shí)，我們確保消費(fèi)者在這些渠道購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)的。

我們對(duì)于消費(fèi)者在使用過(guò)程中的不便深感抱歉!對(duì)于消費(fèi)者反饋的產(chǎn)品在到貨之后，使用之前就發(fā)現(xiàn)外箱受潮的情況，這個(gè)有可能是在雙十一期間倉(cāng)儲(chǔ)、配送壓力比較大，在此環(huán)節(jié)造成外箱受潮的情況，我們已經(jīng)和消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成共識(shí)：為消費(fèi)者辦理產(chǎn)品的換貨。

好奇產(chǎn)品在原材料的選擇和使用上，都是經(jīng)過(guò)公司安全部門(mén)的皮膚刺激性試驗(yàn)，確保是安全的。寶寶紅疹產(chǎn)生的原因涉及到諸多客觀(guān)的復(fù)雜因素，針對(duì)產(chǎn)品受潮導(dǎo)致寶寶紅疹的疑問(wèn)，我們希望消費(fèi)者能配合將剩余產(chǎn)品寄回，以便我們進(jìn)一步核實(shí)和確認(rèn)。

作為健康衛(wèi)生護(hù)理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者和負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，金佰利公司始終將產(chǎn)品的質(zhì)量放在首位。如果消費(fèi)者對(duì)從天貓旗艦店所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有疑問(wèn)，可以與購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)的客服聯(lián)系，也歡迎隨時(shí)致電金佰利公司客服電話(huà)400-880-8096(手機(jī)用戶(hù))或800-886-0018(固定電話(huà)用戶(hù))。

關(guān)于這一話(huà)題，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任盧云和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所鄭傳凱律師進(jìn)行了分析與評(píng)論。

經(jīng)濟(jì)之聲：消法對(duì)商品退換貨是怎么規(guī)定的?

鄭傳鍇：首先消法中7日內(nèi)無(wú)理由退換的規(guī)定是我們挺常見(jiàn)的。另外，商品或者服務(wù)部要求，當(dāng)事人之間可以約定退貨，如果沒(méi)有約定退貨，在符合法律規(guī)定的情況下也可以直接退貨。此外，消費(fèi)者還可以要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行更換或者修理的義務(wù)。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者買(mǎi)到問(wèn)題產(chǎn)品，要求退換貨，是否開(kāi)封是關(guān)鍵嗎?

鄭傳鍇：實(shí)際上產(chǎn)品是否開(kāi)箱并不是退換的關(guān)鍵所在，但是在符合質(zhì)量要求的情況下，產(chǎn)品是不是能夠進(jìn)行二次銷(xiāo)售?我在申請(qǐng)無(wú)理由退換時(shí)，是否會(huì)影響它的二次銷(xiāo)售是一個(gè)原則。紙尿褲的包裝至少分為箱和包，實(shí)際上只要我們沒(méi)有拆包，是不會(huì)影響其二次銷(xiāo)售的。

如果我們因?yàn)楫a(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題而要求退換貨，這也是屬于無(wú)理由退換貨。即便我已經(jīng)打開(kāi)了，但是這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)造成了人身的傷害，所以是應(yīng)該進(jìn)行退換的。

蘆云：這里面涉及到兩個(gè)問(wèn)題。首先，消法第25條規(guī)定，消費(fèi)者不需要說(shuō)明任何理由就可以在7日之內(nèi)進(jìn)行退貨，其實(shí)它與質(zhì)量等因素?zé)o關(guān)，只要在這個(gè)期限內(nèi)就可以，但是有幾種商品除外，例如消費(fèi)者訂做的家具、鮮活易腐的物品以及一些在線(xiàn)下載的數(shù)字化的音像制品或者計(jì)算機(jī)軟件，還有交付的期刊報(bào)紙等。另外還有一個(gè)兜底性的條款規(guī)定，如果根據(jù)商品的性質(zhì)，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)經(jīng)過(guò)消費(fèi)者確認(rèn)的商品是不適用于無(wú)理由退貨的。在這一案例中，紙尿褲屬于衛(wèi)生用品，所以它適用無(wú)理由退貨，但是它有沒(méi)有在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的確認(rèn)?如果它只是在網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布了一個(gè)公告，這不能算是確認(rèn)，它必須要與消費(fèi)者進(jìn)行一對(duì)一的確認(rèn)，在這種情況下，這個(gè)產(chǎn)品才可能不適用于無(wú)理由退貨。但是在本案例中，它可能更多的是涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。第二就是涉及到合同的違約問(wèn)題。因此消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者主張相應(yīng)的賠償。

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，比如孩子生殖器發(fā)炎等，而且不是一位消費(fèi)者反映，商家的態(tài)度應(yīng)該是怎樣的?好奇客服只是在意商品是否開(kāi)封來(lái)決定是否退換，甚至后來(lái)置之不理的態(tài)度，二位對(duì)此怎么看?

蘆云：這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是在我們現(xiàn)在在貫徹執(zhí)行消法無(wú)理由退貨的過(guò)程中一個(gè)最大的障礙。很多商家，包括電商都以包裝是否完好來(lái)作為是否適用于無(wú)理由退貨的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是消法規(guī)定的是商品應(yīng)當(dāng)完好。關(guān)于包裝和商品這兩個(gè)概念，大家在立法時(shí)也進(jìn)行了很深入的研討。但是以包裝是否完好去對(duì)抗無(wú)理由退貨是站不住腳的。

經(jīng)濟(jì)之聲：好奇負(fù)責(zé)媒體溝通的工作人員在與我們的電話(huà)聯(lián)系中一再表示，對(duì)孩子的健康非常關(guān)心。從目前的做法來(lái)看，是不是體現(xiàn)出這一點(diǎn)?

鄭傳鍇：我個(gè)人認(rèn)為是廠(chǎng)商在打太極，實(shí)際上我們目前最主要有兩個(gè)訴求，第一是退換貨，第二是追究廠(chǎng)商的產(chǎn)品責(zé)任。實(shí)際上廠(chǎng)商還是在推卸責(zé)任，從更深層的角度來(lái)講，我已經(jīng)為我的紙尿褲付費(fèi)了，我有什么義務(wù)要把紙尿褲寄回來(lái)給你配合調(diào)查?實(shí)際上廠(chǎng)商應(yīng)該主動(dòng)履行召回義務(wù)。

經(jīng)濟(jì)之聲：面對(duì)這樣的情況，消費(fèi)者可以提出怎樣的訴求?能否要求賠償?對(duì)好奇方面的回復(fù)，二位怎么看?

鄭傳鍇：我認(rèn)為這可能是消費(fèi)者對(duì)自己權(quán)利進(jìn)行了一部分的讓步，但是實(shí)際上我們尊重消費(fèi)者的這種選擇。但是廣大的消費(fèi)者還是有這種社會(huì)責(zé)任的，我們希望勇敢的消費(fèi)者能夠充分主張自己的權(quán)利。今天這個(gè)案例本身并不僅僅涉及到退換貨的問(wèn)題，它至少還有產(chǎn)品責(zé)任的問(wèn)題，甚至還涉及到欺詐的問(wèn)題。

蘆云：首先，消費(fèi)者可以與商家達(dá)成和解，雙方可能都做到了互諒互讓?zhuān)浅酥?，我認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該積極的維護(hù)自己的權(quán)益。與此同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)該讓更多的消費(fèi)者了解到這樣的問(wèn)題。其實(shí)這反過(guò)來(lái)也是督促經(jīng)營(yíng)者積極進(jìn)行整改，從而凈化了我們的消費(fèi)環(huán)境。