北京萬(wàn)科假日風(fēng)景頂層房間常年漏水 物業(yè)三年未能解決

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，物業(yè)，在小區(qū)居民的生活中占據(jù)重要的位置。物業(yè)好不好，直接影響到小區(qū)居民的生活質(zhì)量。所以，現(xiàn)在業(yè)主在購(gòu)買房屋的時(shí)候，會(huì)很在意物業(yè)公司，希望大牌物業(yè)能夠給自己帶來(lái)優(yōu)良的生活品質(zhì)。北京萬(wàn)科假日風(fēng)景的業(yè)主宋小姐就是其中一位。她說(shuō)，當(dāng)初租住這里的房子就是看中物業(yè)是萬(wàn)科，萬(wàn)科的品牌能夠?yàn)樽约旱纳顜?lái)品質(zhì)的保障?？墒菦](méi)有想到，從她搬到萬(wàn)科假日風(fēng)景，就因?yàn)槲蓓斅┧?，和萬(wàn)科物業(yè)打了三年的交道，至今沒(méi)有能夠解決問(wèn)題。

宋小姐：這房子我租了三年多，然后這房子問(wèn)題就是漏水，從三年前就開(kāi)始漏水。第一年發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，也是雨季馬上就要過(guò)了才發(fā)現(xiàn)它漏水，因?yàn)槁┧牡胤接幸粋€(gè)柜子是跟墻體連著的，所以等于先浸到那個(gè)柜體，然后再慢慢流下來(lái)，等發(fā)現(xiàn)的時(shí)候基本上就是雨季都過(guò)了。我跟物業(yè)反映，物業(yè)當(dāng)時(shí)給我找了一個(gè)特別奇葩的理由，說(shuō)是我衛(wèi)生間太潮濕導(dǎo)致衛(wèi)生間外邊走廊的柜子潮濕，說(shuō)跟漏雨沒(méi)關(guān)系。后來(lái)我沒(méi)辦法，只能等下一次下雨，結(jié)果這雨季就過(guò)了，第一年就這么過(guò)去了。

第二年的雨季，不出預(yù)料地，屋頂果然繼續(xù)出現(xiàn)漏水情況。

宋小姐：第二年的雨季來(lái)了，真正發(fā)現(xiàn)它漏了，我就找物業(yè)，物業(yè)剛開(kāi)始也是不太承認(rèn)，后來(lái)有一天是在下雨的過(guò)程中我給他打電話，我說(shuō)你必須來(lái)看，因?yàn)楝F(xiàn)在正在下雨呢，也正在滴水。然后他們就來(lái)了，來(lái)了以后才承認(rèn)說(shuō)這個(gè)房子是漏了。漏了以后他們就來(lái)回推，也推了挺長(zhǎng)時(shí)間才找了個(gè)施工隊(duì)，也不知道是哪的，就在房頂上鑿，鑿?fù)炅藫?jù)說(shuō)是重新做防水。但是他這一鑿?fù)瓴灰o，我以前只有一個(gè)走廊的犄角漏水，結(jié)果鑿?fù)暌院缶妥兂勺呃群蛶悸┧?，一下雨就嘀嗒。然后他們又做了一次防水，說(shuō)這回做好了肯定不會(huì)漏了，但是還是往下嘀嗒水，而且是不分下不下雨都在滴水。他們跟我說(shuō)是，說(shuō)上邊做防水把屋頂封死了，封死了以后那個(gè)潮氣上不去，只能往下走，那就只能滴了，說(shuō)滴完了以后我們就可以給你修了。結(jié)果就一直這么滴著，最后是去年的時(shí)候，滴到那個(gè)走廊的房頂已經(jīng)承受不住這個(gè)水了，有一天我下班回來(lái)一看，有大概一平米左右的房頂墻皮加上石膏板整個(gè)都拍在地上。我就清理了，然后給他們打電話他們就來(lái)了，然后就又開(kāi)始找原因，找找找半天，又沒(méi)修成。

今年已經(jīng)是第三年了。今年夏天，只要一下雨，屋頂就開(kāi)始漏水，屋頂?shù)膲w因?yàn)槌Ｄ杲?，有一天晚上突然脫落砸下，幸虧?dāng)時(shí)房間里沒(méi)有人，否則傷人幾乎不可避免。

宋小姐：今年開(kāi)始，又接著弄這點(diǎn)事，最后是今年8月15的時(shí)候，我那個(gè)臥室房頂?shù)膲ζひ驗(yàn)闀r(shí)間太長(zhǎng)，水已經(jīng)滲過(guò)去了，臥室頂層的墻皮也掉下來(lái)了。當(dāng)天晚上家里人都在呢，然后就聽(tīng)“咣”一聲，特別大的一聲響聲，我們上樓一看，房頂上面一大片就掉下來(lái)了，當(dāng)時(shí)差點(diǎn)砸著人。而且因?yàn)槁┯辏矊?dǎo)致我二樓走廊的電燈線路就已經(jīng)癟了，但是他當(dāng)時(shí)不承認(rèn)，說(shuō)跟水沒(méi)關(guān)系，但后來(lái)線路是夾在兩個(gè)房間中間的，因?yàn)閮蓚€(gè)房間都已經(jīng)漏了，他才承認(rèn)說(shuō)可能是跟潮濕有關(guān)系。反正現(xiàn)在只能住一個(gè)臥室，另一個(gè)臥室我現(xiàn)在是不能住了，因?yàn)槲揖团略偻碌魰?huì)砸傷人。

宋小姐認(rèn)為，如果三年前萬(wàn)科物業(yè)就漏水問(wèn)題積極修繕，應(yīng)該不會(huì)發(fā)展到今天整個(gè)一間屋子不能住人的程度。但是，就是因?yàn)槿f(wàn)科物業(yè)一拖再拖的態(tài)度，才造成今天從小漏到大漏的后果。

宋小姐：我們也給它們那個(gè)400打過(guò)電話反映這個(gè)問(wèn)題，400就說(shuō)是“我們會(huì)給您回復(fù)的”，然后自始至終沒(méi)有一個(gè)真正管事的人出來(lái)跟我們溝通這個(gè)事，只有物業(yè)管家偶爾發(fā)個(gè)短信、打個(gè)電話或者漏雨特別嚴(yán)重的時(shí)候我給他打電話，他有時(shí)候派人來(lái)看看。反正三年了，就這點(diǎn)事一點(diǎn)沒(méi)解決，從開(kāi)始一個(gè)小漏變成大漏，變成整個(gè)房頂已經(jīng)有兩個(gè)屋子不能住人了。

按照宋小姐提供的聯(lián)絡(luò)方式，我們以業(yè)主家屬的是否找到負(fù)責(zé)處理宋小姐遇到問(wèn)題的物業(yè)管家。這位物業(yè)管家說(shuō)，物業(yè)、業(yè)主以及第三方正在商量處理方案。

物業(yè)管家：是這樣的，明天我們這邊也去現(xiàn)場(chǎng)看，上邊所有鋪的卷材也做了，砂漿也用了，現(xiàn)在上頭做了防水，前天做了閉水試驗(yàn)，讓住戶觀察，看下邊漏不漏水，問(wèn)她之后說(shuō)還是那種循環(huán)的滴滴滴，可能是之前留的淤水。這個(gè)情況已經(jīng)跟她說(shuō)了，明天約的第三方，還有我們這邊現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，還有我們這邊一塊過(guò)去看，然后商量恢復(fù)方案。

對(duì)于我們提到的萬(wàn)科方面是否能夠賠償?shù)膯?wèn)題，物業(yè)的說(shuō)法非常肯定，只能修理，不能賠償。

記者：因?yàn)樗恢甭┮呀?jīng)好幾年了嘛，造成的比如說(shuō)房頂上的東西都掉下來(lái)什么的，這個(gè)問(wèn)題怎么解決呢?

物業(yè)管家：這個(gè)肯定是要恢復(fù)的。

記者：怎么恢復(fù)?你們來(lái)恢復(fù)?

物業(yè)管家：對(duì)對(duì)對(duì)，這個(gè)已經(jīng)跟您顯說(shuō)過(guò)了。

記者：然后呢，除了恢復(fù)之外呢?

物業(yè)管家：就只有恢復(fù)了，您這邊的訴求是什么呢?

記者：比如說(shuō)我是不是可以要求賠償。

物業(yè)管家：賠償是吧?

記者：對(duì)。

物業(yè)管家：樓頂因?yàn)檎?lái)說(shuō)也是公共區(qū)域，大面積的話也是要走公維的。因?yàn)槲覀円彩钦驹诳蛻暨@個(gè)角度去考慮，然后我們這邊向公司借了一筆錢，積極的去修這個(gè)東西。如果要涉及到要走公維，就等于720漏水的現(xiàn)在還沒(méi)修完。是這樣的，7月20號(hào)漏水，現(xiàn)在好多不是漏水嘛，像現(xiàn)在這種情況，公共區(qū)域只能說(shuō)走公共維修基金，因?yàn)槁┑谋容^嚴(yán)重，我們也是出于站在客戶的角度，我們這邊向公司借了一筆錢，然后我們來(lái)修的這個(gè)地方。之后像您家屋頂墻皮脫落我們肯定也會(huì)恢復(fù)的，因?yàn)槲覀冞@邊也讓第三方師傅去看過(guò)，說(shuō)恢復(fù)，因?yàn)槔锩娑际菨竦模瑳](méi)法恢復(fù)，恢復(fù)完根本都粘不上。

記者：什么時(shí)候才能恢復(fù)?

物業(yè)：現(xiàn)在我們已經(jīng)約在明天了，因?yàn)?0月10號(hào)、11號(hào)那時(shí)候注的漿，注漿以后夾層里頭還有好多水。

記者：可是我們?cè)缇秃湍銈冋f(shuō)了這個(gè)事情了，不是今年才說(shuō)的呀，已經(jīng)說(shuō)了好幾年，最后事情演變成了這樣的程度。

物業(yè)：因?yàn)槭沁@樣的，之前我也不太清楚是什么情況，因?yàn)槟线呬伨聿囊彩?015年鋪的，鋪完之后因?yàn)橐彩嵌欤矝](méi)有發(fā)現(xiàn)漏水。今年又漏水，我們這邊也是一直在協(xié)調(diào)第三方給你去維修。因?yàn)槁┧膊荒苷f(shuō)肉眼能看出是哪漏，如果要知道哪漏，早就修好了。因?yàn)榈谝徊轿覀円彩卿伒木聿?，卷材鋪完之后還是漏，漏完之后我們又去鋪卷材，第三方又打了那種什么漿，弄完之后又做了閉水還是漏。因?yàn)?20那一次，問(wèn)一下租戶，租戶說(shuō)不漏了，過(guò)兩天又漏，我們現(xiàn)在也確定不了是哪漏水。如果要知道的情況下早就修了。

隨后，記者以中央臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目身份致電萬(wàn)科假日風(fēng)景物業(yè)經(jīng)理，得到的答復(fù)是這樣的：

經(jīng)理：哪位?

記者：您好，我是中央人民廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目。

經(jīng)理：您什么事?

記者：您好，是這樣的。有聽(tīng)眾向我們反映，你們假日風(fēng)景C區(qū)一號(hào)樓904的房子長(zhǎng)期漏水，導(dǎo)致現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)法居住了是吧?

經(jīng)理：是這樣的女士，我們有固定的新聞發(fā)言人，請(qǐng)您聯(lián)系我們公司的新聞發(fā)言人可以嗎?

按照這位物業(yè)經(jīng)理提供的聯(lián)系方式，記者聯(lián)系了北京萬(wàn)科物業(yè)：

物業(yè)：您先跟我說(shuō)一下情況好嗎，然后給我留下您的聯(lián)系方式，我這邊再找我們這邊相關(guān)人員跟他們?cè)俅_定一下，再給您回復(fù)行嗎?

后來(lái)，我們接到宋小姐的微信，說(shuō)萬(wàn)科方面電話聯(lián)系她，告訴她萬(wàn)科方面的意見(jiàn)是只修不賠，如果她不能接受這樣的決定，可以到法院走法律路徑。而到目前為止，我們沒(méi)有接到萬(wàn)科方面的回復(fù)。

關(guān)于這個(gè)案例涉及的相關(guān)問(wèn)題，北京市安里律師事務(wù)所包華和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師做出了分析點(diǎn)評(píng)：

經(jīng)濟(jì)之聲：物業(yè)公司在小區(qū)業(yè)主的生活中祈禱什么作用，該做哪些工作?如果業(yè)主普遍認(rèn)為物業(yè)公司不作為，業(yè)主可以做什么維護(hù)自己的權(quán)益?

包華：這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該分成幾個(gè)部分的來(lái)回答。第一個(gè)就是關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)，根據(jù)我們國(guó)家的法律規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是基于物業(yè)服務(wù)合同的約定，向廣大的業(yè)主提供設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、場(chǎng)地相關(guān)秩序的養(yǎng)護(hù)以及管理等等方面的職責(zé)。本案中提到的關(guān)于房屋部分的日常維護(hù)應(yīng)該是在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，當(dāng)然這個(gè)管理的范疇是不是涉及到公共區(qū)域和公共設(shè)施設(shè)備要具體問(wèn)題具體分析。比如現(xiàn)在我們家里邊一個(gè)水龍頭壞了，這就不屬于必須由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)進(jìn)行服務(wù)的，業(yè)主自行維修也是可以的。但是如果涉及到公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備，就屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的范疇了。第二個(gè)方面，如果當(dāng)出現(xiàn)了公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備需要進(jìn)一步維修或者整改的內(nèi)容，業(yè)主有權(quán)利將相應(yīng)的內(nèi)容反饋給物業(yè)公司，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)他所公開(kāi)承諾的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和要求或者合同承諾來(lái)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，這是一個(gè)履約的過(guò)程。如果物業(yè)公司服務(wù)的不到位，或者服務(wù)不夠達(dá)標(biāo)的話，業(yè)主們也是可以投訴的。比如說(shuō)業(yè)主可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行投訴，也可以向物業(yè)服務(wù)主管部門投訴，比如說(shuō)住建部門就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主管部門。進(jìn)行投訴之后，由企業(yè)和住建部門基于自身的職責(zé)來(lái)履行相應(yīng)的義務(wù)。

經(jīng)濟(jì)之聲：本案中，宋小姐所遇到的問(wèn)題來(lái)看，她們家因?yàn)槭窃陧攲佣矣质俏蓓斅┧?，那這個(gè)頂層的屋頂漏水是否屬于物業(yè)該管的公共區(qū)域呢?

包華：這個(gè)肯定是屬于公共的區(qū)域和設(shè)施設(shè)備，因?yàn)槲菝媸沁@棟樓業(yè)主共有的，而且涉及到這棟樓整體的建筑安全，所以應(yīng)該由物業(yè)公司來(lái)處理。當(dāng)然也會(huì)有一個(gè)情況，就是說(shuō)如果最初在屋面施工過(guò)程中，確實(shí)存在施工不到位或者說(shuō)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)先行應(yīng)急，也就是先要保證這個(gè)房屋基本不是太漏，比如鋪上防雨氈子等等，做一個(gè)應(yīng)急處理。維修這一塊，如果是開(kāi)發(fā)商的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該由開(kāi)發(fā)商來(lái)進(jìn)行維修。而且大家需要看一下自己手里邊房屋使用說(shuō)明書和房屋質(zhì)量保證書，上面會(huì)有對(duì)于屋面部分的保修期限，如果在期限范圍之內(nèi)，要盡快向開(kāi)發(fā)商去主張。

經(jīng)濟(jì)之聲：宋小姐認(rèn)為，如果三年前有一點(diǎn)漏的時(shí)候，物業(yè)就著力解決問(wèn)題，就可以避免現(xiàn)在出現(xiàn)的大問(wèn)題。宋小姐的這個(gè)說(shuō)法是不是有道理?

包華：有一定道理。因?yàn)閺穆┧慕嵌葋?lái)說(shuō)，如果不能夠及時(shí)處理，漏點(diǎn)就會(huì)由于水的侵蝕越來(lái)越大，漏的就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，到后期的發(fā)展速度會(huì)很快。所以如果是在最初漏水的時(shí)候進(jìn)行一些應(yīng)急的處理，哪怕鋪上一些氈子做一些必要處理，這個(gè)事情都會(huì)好很多。

經(jīng)濟(jì)之聲：可現(xiàn)在的情況是，第一年萬(wàn)科沒(méi)處理，第二年是來(lái)不及處理，到第三年出了大問(wèn)題不得不處理。對(duì)于萬(wàn)科這種作為的方式，持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)呢?

胡鋼：按照我們國(guó)家的法律，無(wú)論是合同法還是侵權(quán)責(zé)任法，因?yàn)槟愕倪`約行為或者這種侵權(quán)行為給他人造成了實(shí)際的損害或者說(shuō)實(shí)際的損失，在這種情況下，恐怕任何一個(gè)合理合法的人，這個(gè)“人”無(wú)論是個(gè)人還是相關(guān)的組織比如企業(yè)，最早都應(yīng)當(dāng)采取所謂的止損，及時(shí)采取相關(guān)的補(bǔ)救措施，避免對(duì)方的損失擴(kuò)大化。屋頂漏雨的問(wèn)題直接涉及到消費(fèi)者在頂層居住的情況，而且屋頂又屬于業(yè)主共有的重要區(qū)域，無(wú)論是按照我們國(guó)家2003年制定的物業(yè)管理?xiàng)l例和2007新的修訂，包括2007年的物權(quán)法和2009年的最高人民法院關(guān)于物業(yè)服務(wù)糾紛的司法解釋，都清楚的表明，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在這種明顯的違約的行為，那么消費(fèi)者可以要求對(duì)方賠償損失、采取相關(guān)的補(bǔ)救措施等等，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。而且在這一方面，我們?nèi)嗣穹ㄔ旱膽B(tài)度是非常明確的，是予以支持的。

經(jīng)濟(jì)之聲：三年之后，由于物業(yè)維修不利，造成宋小姐的房子有一間不能使用，電線有短路的情況，萬(wàn)科物業(yè)方面是否該有所作為?該如何作為?

包華：我認(rèn)為首先應(yīng)該應(yīng)急處理漏水點(diǎn)，可能你現(xiàn)在沒(méi)有查到一個(gè)很明確的漏水點(diǎn)到底在哪，但是從屋面的整修來(lái)說(shuō)，在上面做一些應(yīng)急的處理，包括在大范圍之內(nèi)進(jìn)行封閉處理都是可以做到的。比如說(shuō)，鋪上一個(gè)防水氈子就會(huì)好很多，把這個(gè)事情先要減緩。第二個(gè)方面來(lái)講，由于這個(gè)水已經(jīng)漏到室內(nèi)了，對(duì)于室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備尤其是電路的影響比較大，要做安全的排查，也就是說(shuō)這個(gè)漏水如果導(dǎo)致其他的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)安全隱患的話，是一定要避免的。這兩方面需要先做。第三個(gè)方面，再說(shuō)我們業(yè)主或者承租人的房屋受損，比如說(shuō)墻上的壁紙或者刷的漆或者是家具、地板等方面如果有損失的話，那是第三步的事情。所以先從漏水點(diǎn)開(kāi)始，到我們的設(shè)施設(shè)備的安全，最后才是我們的裝修和家具。

胡鋼：碰到這種影響我們生產(chǎn)生活的行為，特別是有現(xiàn)實(shí)的損害結(jié)果，有些時(shí)候我們恐怕要將誰(shuí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任這個(gè)事情先往后放一放，我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相關(guān)的補(bǔ)救措施。因?yàn)槿绻悴徊扇?，事?shí)上損害是由消費(fèi)者自己直接承受的。一年也好三年也好，在這種情況下我們?nèi)绻皶r(shí)自己采取了補(bǔ)救措施，哪怕自己先掏錢，你可以將相關(guān)證據(jù)保存下來(lái)，比如說(shuō)可以將采取補(bǔ)救措施之前的房屋情況錄音錄像等等，特別是錄像這種方式非常好，還有聘請(qǐng)他人進(jìn)行維修的相關(guān)的合同、相關(guān)的單據(jù)，包括維修的過(guò)程也充分的作為證據(jù)保存下來(lái)。最后就是可以再做一個(gè)視頻證據(jù)的留存，就是采取了補(bǔ)救措施以后的結(jié)果。這些證據(jù)固定以后，而且把相關(guān)的補(bǔ)救措施做到以后，再慢慢的和對(duì)方主張自己的權(quán)利，無(wú)論是當(dāng)年和消費(fèi)者簽訂買賣合同的開(kāi)發(fā)商或者現(xiàn)在正在提供相關(guān)物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)公司，我們可以一步步來(lái)，但盡可能的首先先采取補(bǔ)救措施。

經(jīng)濟(jì)之聲：像這種業(yè)主先行修繕，在修繕之前、過(guò)程當(dāng)中以及之后留存相關(guān)的證據(jù)，然后再向物業(yè)公司來(lái)進(jìn)行索賠，這是不是一種更好的解決問(wèn)題的流程?

包華：這個(gè)方案從理論上來(lái)說(shuō)是更好，但是在實(shí)際操作中可能會(huì)碰到一些問(wèn)題。比如說(shuō)對(duì)于屋面進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急處理，這不是一般業(yè)主或者居民個(gè)人就能具備的能力，他需要專業(yè)的支持，另外這個(gè)花費(fèi)其實(shí)并不算太低。在這種情況下，我們個(gè)體的業(yè)主或者個(gè)體的居民需要?jiǎng)佑米约旱氖杖牖蛘哔Y金去解決一個(gè)公共事務(wù)。在這種情況下，還需要物業(yè)公司的配合，因?yàn)槿绻飿I(yè)公司不配合，施工隊(duì)都上不去。那么這種方案是不是有可行性是第一個(gè)需要探討的。第二個(gè)方面，實(shí)際上對(duì)于這些應(yīng)急處理，很多的物業(yè)公司，尤其像本案中提到的一些知名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，都有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，這些應(yīng)急預(yù)案只要啟動(dòng)，是可以盡可能回避業(yè)主和使用權(quán)人的一些損失的。那么這些預(yù)案既然已經(jīng)存在，你啟動(dòng)它就好了，其實(shí)不需要走另外一個(gè)程序再去保障。第三個(gè)方面也非常清晰，如果這個(gè)房屋本身漏水的原因是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)建設(shè)方面存在問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商應(yīng)當(dāng)主動(dòng)站出來(lái)。這個(gè)開(kāi)發(fā)商站出來(lái)的同時(shí)其實(shí)就是承建商站出來(lái)了。如果說(shuō)確實(shí)有其他的行為人，比如說(shuō)我在屋面釘了一個(gè)樁子把屋面打破了，然后漏水了，這個(gè)行為人也肯定是要追究責(zé)任的，而且是清晰的。在這種情況下，物業(yè)公司先行處理再向行為人索賠也是可行的。所以，我認(rèn)為這個(gè)事情最好的解決方法應(yīng)該是物業(yè)公司先行處理，再向責(zé)任方索賠，這可能是最容易解決問(wèn)題的。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在已經(jīng)是第三年的秋天了，很快就要入冬了，可能雨季過(guò)去以后又會(huì)找不到漏水的點(diǎn)了。而且在采訪中這個(gè)物業(yè)管家說(shuō)到，維修的錢還沒(méi)有批下來(lái)，現(xiàn)在是物業(yè)公司不知道到哪去借了一筆錢準(zhǔn)備來(lái)進(jìn)行維修。從這兩個(gè)細(xì)節(jié)上來(lái)看，物業(yè)公司的態(tài)度好像并不是很積極的?

包華：我認(rèn)為錢其實(shí)是有地方來(lái)的，關(guān)鍵在于我們是不是按照規(guī)范去做。比如說(shuō)如果是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的遺留問(wèn)題，找開(kāi)發(fā)商去索賠，如果是有行為人的違規(guī)操作行為，那么找行為人去索賠，如果不存在這個(gè)問(wèn)題，而只是屋面自然的損耗，就用專項(xiàng)維修基金，業(yè)主共有的資金。這三個(gè)渠道都是資金來(lái)源。而且我需要再補(bǔ)充一下，如果這棟樓有公共經(jīng)營(yíng)收益的話，拿這棟樓宇的公共經(jīng)營(yíng)收益去做這件事情也是完全合理合法的。所以資金渠道不僅是一個(gè)，可能是多個(gè)，關(guān)鍵在于我們要分清楚責(zé)任，明確哪個(gè)資金渠道是可行的、合法的、合規(guī)的，然后去推動(dòng)它，這才是最重要的。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果宋小姐或其房東要求萬(wàn)科除修繕之外的賠償是否可行?

胡鋼：我們消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法嚴(yán)格規(guī)定了消費(fèi)糾紛的五種解決途徑，其中第一條就是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商，或者說(shuō)希望雙方達(dá)成和解。我想特別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，在多種消費(fèi)糾紛的解決途徑中，實(shí)際已經(jīng)充分證明，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者如果能夠通過(guò)面對(duì)面的、友好的、充分的、及時(shí)的調(diào)解或者溝通，雙方能夠及時(shí)達(dá)成一個(gè)和解協(xié)議，這是解決消費(fèi)糾紛的最主要的方式方法。所以我建議消費(fèi)者如果可能的話，盡快和對(duì)方再次進(jìn)行一個(gè)和解的進(jìn)程。但是我們也要看到，消費(fèi)者在過(guò)去兩到三年的時(shí)間內(nèi)多次和物業(yè)公司進(jìn)行了交涉，物業(yè)公司恐怕已經(jīng)怠于行使他應(yīng)盡的責(zé)任。當(dāng)然我們看到，可能公司的內(nèi)部的治理方式還是比較的嚴(yán)謹(jǐn)，如果對(duì)方堅(jiān)持走所謂的法律途徑，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行裁決的話，我覺(jué)得也是一個(gè)一錘定音的終極的解決方案。

經(jīng)濟(jì)之聲：萬(wàn)科物業(yè)方面回復(fù)業(yè)主，可以修繕不能賠償，如果要求賠償就走法律途徑。對(duì)此怎么看?

包華：我覺(jué)得走法律途徑當(dāng)然是一種方法，當(dāng)然也是一個(gè)終極的方法。對(duì)于自身服務(wù)中存在的缺失乃至于導(dǎo)致?lián)p失的擴(kuò)大如果不能夠進(jìn)行明確的承擔(dān)，我認(rèn)為這家企業(yè)稱不上是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得既然已經(jīng)是我們中國(guó)很知名的物業(yè)管理品牌，既然是一個(gè)大家都可以信任的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該做得更好一些。就這個(gè)事件來(lái)說(shuō)，就算是萬(wàn)科物業(yè)在房屋的缺損方面、在向第三方索賠方面、在動(dòng)用專項(xiàng)維修資金方面遇到了重重的阻力，它也可以把它自己應(yīng)急采取的措施表達(dá)出來(lái)，因?yàn)閼?yīng)急措施實(shí)際上是物業(yè)公司應(yīng)盡的一個(gè)管理職責(zé)，它應(yīng)該先做應(yīng)急，這樣才能夠減緩損失的發(fā)生，降低損失的總額。如果它的應(yīng)急措施沒(méi)有盡到的話，說(shuō)明它沒(méi)有及時(shí)的全面的履行合同義務(wù)，在這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)它肯定是違約的，基于違約，承擔(dān)一定的違約責(zé)任、給出一定的賠償是合情合理的。如果每件事情都一定要打到法院去的話，我相信這家物業(yè)公司恐怕會(huì)有多個(gè)案子在法院判，這對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)并不是一件好事情，因?yàn)閼?yīng)對(duì)訴訟也是需要成本的。一個(gè)企業(yè)如果能夠把應(yīng)對(duì)訴訟的成本在協(xié)商中給到業(yè)主、給到居民的話，不是更好嗎?問(wèn)題就解決了。從這個(gè)意義上，我倒是覺(jué)得大家可以先考慮修房子，但是賠償這件事情不一定非要打官司。還是那句話，應(yīng)對(duì)訴訟也是需要成本的。

經(jīng)濟(jì)之聲：萬(wàn)科基本上是我采訪到的物業(yè)公司和房地產(chǎn)公司當(dāng)中唯一使用新聞發(fā)言人制度的，我覺(jué)得這是一種非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龇?，但是我本人采訪過(guò)萬(wàn)科物業(yè)兩次，均被所謂的新聞發(fā)言人制度給擋回來(lái)了，說(shuō)請(qǐng)采訪我們的新聞發(fā)言人，然后我聯(lián)系他們新聞發(fā)言人，說(shuō)以后我們會(huì)回復(fù)你，從此杳無(wú)音訊。這是我個(gè)人的采訪經(jīng)歷，我不知道其他記者在跟萬(wàn)科進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)候是否遭遇了同樣境遇。就我個(gè)人的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得新聞發(fā)言人是非常好的一個(gè)制度，但是如果把新聞發(fā)言人當(dāng)成了擋住一切對(duì)自己不利的采訪的盾牌，可能就失去了它應(yīng)有的作用。

胡鋼：本案所涉及的物業(yè)服務(wù)是直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者安居樂(lè)業(yè)的大事，所以只能做的更好，而不是相反。

包華：我認(rèn)為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒虘?yīng)該能夠結(jié)出一個(gè)更好的工作結(jié)果，如果工作結(jié)果不好的話，流程再嚴(yán)謹(jǐn)，我覺(jué)得價(jià)值也是不存在的。