郵寄護照出現(xiàn)延誤耽誤出國行程 最終只賠13元郵寄費

據經濟之聲《天天315》報道，武漢市的張先生國慶長假時去新西蘭旅行，而簽證需要在上海辦理。辦理好簽證后，護照從上海市寄回武漢?？墒?，當時本來應該“當天寄出，次日到達”的快遞卻姍姍來遲了。

發(fā)現(xiàn)快遞延誤之后，他使盡渾身解數(shù)來找尋快遞，但是最終還是沒能趕上正常出行。這到底是怎么回事?

張先生：因為我們的護照是遞交申請以后，每天在系統(tǒng)里面是有結果的，然后2016年9月30號13點鐘，看到護照已經到申請中心了。然后按照以往的經驗，申請中心通過EMS的郵寄，按照以前我從上海寄到湖北武漢的經驗，24個小時之內，就可以收到護照。我打電話問了那個申請中心，它就告訴我EMS的編號。到了9月30號晚上20點30分，我就看到郵政的快遞系統(tǒng)里面攬收了。然后到了晚上22點就進了航空站，然后到了10月1號早上8點鐘，就航空攬件。事后一直到10月1號17點，系統(tǒng)里面就沒有消息。

按照張先生原來的估算，簽證辦理好后，9月30號從上海寄出，寄往武漢市，正常情況下會在10月1號收到，而他們出行機票是定在10月2號?？墒青]件從上海寄出后，就查詢不到了，這可急壞了張先生。于是撥打EMS的官方客服電話進行查詢。

張先生：然后我打過11183的電話，電話說請你保持聯(lián)系，耐心等待，我們會盡快幫你處理。第二，我通過手機微信，通過郵政EMS有一個在線客服，我就反饋它，查了情況也是說我們會幫你盡快處理。后邊我也到了中國郵政，就是我們家最近的那個快遞的點，他們最后一班的班車是17點30分過來的，也沒有收到我的東西。因為當時我們擔心小長假可能是大家都在上班，可能情況比較特殊，可能郵件沒有來得及處理，但是郵件可能隨飛機已經落地到湖北武漢了，因為我們在市內，很快就可以收到這個東西。后來工作人員告訴我，他說系統(tǒng)里面也沒有看見郵件，他說可能是航班比較忙，郵件應該在晚上就會上飛機，還是希望耐心等待一下。后來我也跟微信的客服反映，說我是因為有國際航班，希望你們能幫我查一查，他說好，你是非常重要的客戶，我們稍候會有人跟你聯(lián)系的。

從電話咨詢轉到微信在線查詢，張先生左等右等，但是依然沒等到查詢結果。

張先生：然后到了第二天10月2號早上8月30分的時候，我看到系統(tǒng)里面還是沒有反應，而且還是沒有任何人告訴我，我的郵件到哪里去了。我又打了那個11183，我說我有一個投訴，他說你是為什么?我說我的國際航班現(xiàn)在已經都過了24個小時，快48個小時了。我的郵件從10月1號早上8月30分開始，我的郵件在系統(tǒng)里面也看不見，然后也沒有收到，不知道哪里去了?大家都不知道，我說我有個投訴，他說我?guī)湍闶芾?。受理了以后，大約在10月2號的中午，12點鐘的時候，上海郵局有個姓沈的工作人員告訴我，他說我們查了，這個郵件我們從上海已經發(fā)出了，但是武漢說它沒有收到。這個事情跟上海郵局沒有關系。后面我又給11183打電話，我說上海本地郵局告訴我，我的郵件是從上海寄出了，武漢郵局沒有收到，應該到武漢郵局找，但是武漢郵局說上海沒有寄過來，兩邊推。我說請你11183總部幫我協(xié)調一下，中國郵政說我?guī)湍阌涗洝?/p>

上海郵局說已經發(fā)出，而武漢郵局說沒有收到，那么這護照到底去了哪里?

張先生：后來因為我們出去辦事的，就通過在線客服又跟中國郵政的EMS微信客服聯(lián)系，他說我們沒有看到記錄，你現(xiàn)在請再說一下是什么情況。我覺得這個前后不一致，后面我沒有辦法，又通過我的同學幫忙查詢，我的兩個郵件比較緊急，一個是護照不能丟，因為上面有美國和加拿大的簽證，十年有效的，如果丟失了以后很麻煩，第二個我剛剛簽了一個簽證，我們希望能夠憑著護照出國。后來他們說你耐心等待一下，到了晚上18點30分，我接到上海郵局的一個電話，就那個姓沈的一個小姐告訴我，她說你的郵件找到了，在武漢的一個地方，她說你稍微等待一下。

當張先生再次通過在線客服咨詢的時候，對方居然說沒有之前的查詢記錄，著急的張先生在無奈之下，又找到了自己的朋友來幫忙查詢，最后終于找到了護照郵件的下落。

張先生：我說我能不能夠自己提，因為當時天還沒有黑，我說我自己開車去。當時也是10月2號的白天嘛，如果是晚上七點鐘，還沒有下班的時間，我可以去，或者你幫我把物品放在旁邊，我憑身份證相關的證件去。他說我們反饋一下，后邊就沒有消息，然后到了第三天，10月3號早上8點的時候，我就看到系統(tǒng)里面有，我收到短信了。最新的狀態(tài)是我的郵件已經到達離我們最近的一個郵政網點，說稍后投遞員會派發(fā)郵件。后邊我又跟那個郵遞員說，我說請你把那個郵件放在那，我稍后馬上回來拿，然后到了10月3號上午9月30分的時候，我們就把那個護照拿到了。

護照找到了，但是張先生已經不能再等待，他想要自己去取郵件。但是終于在10月3號上午是拿到了護照了。然而，出國的行程已經被耽誤了。對此張先生感到很氣憤，認為EMS應該對此負責。

張先生：我就跟那個中國郵政反映，我說這個事情，第一，你們的服務可能總部管不了上海，上海管不了武漢，要有一個協(xié)調整體性。第二，小長假期間，如果我看見我的郵件在什么地方，你們應該有一個幫助的機制，比如說我這是國際航班涉及到改簽的，中國郵政應該有快速的反應。第三，我希望中國郵政通過這個事情能夠建立起自己的有效的服務機制。比如前后要有一個整體性，10月1號我們反映了服務，10月2號上面沒有記錄，然后有總部的或者本地的服務人員說，你們既然選擇了中國郵政就應該是認可我的服務，否則為什么要使用我呢?這些服務的語言可能都不對。第四，我們在遇到困難時，我希望中國郵政能夠幫助我，后來郵政說只能給我一個郵寄費，就是13元的賠償，后邊我就覺得這個不行。

在快遞延誤之后，張先生通過多次電話咨詢都沒能夠及時收到郵件，他認為快遞公司有諸多值得改進的地方。

張先生：現(xiàn)在我的感覺就是，小長假我的七天有效期被中國郵政耽誤了三天，然后這個郵件規(guī)定了24個小時的時間，延長了接近36個小時。然后更令人好笑的是上海本地網處理的一個姓張的小姐，她告訴我中國郵政從來沒有對外宣布過“當日寄送、次日到達”，但是我看見我們本地網點或者其他中國郵政的網點，有的車上面非常清晰的寫著 “重點城市、特大城市，當日寄送、次日到達”。我覺得既然我們承諾了服務，就要做到。第二，我希望中國郵政通過這個事情，應該改進自己的工作，把我們的物流做好。同時，我們也有一個困惑，國家如果是規(guī)定了只賠這種簡簡單單的郵寄費，那要提前告訴郵寄人。第二，不能因為只賠償13元而降低服務標準。

針對張先生遇到的情況，記者采訪了EMS的客服人員，對于快件的延誤以及處理的辦法，客服人員做出了這樣的說明：

客服：因為我們這個郵件就是9月30號收寄的，然后我們10月1號交給航空公司，現(xiàn)在查下來得知，因為航班載量的原因，運能不足，所以改發(fā)了10月2號的2506航班，導致這個郵件晚了一天。接到了張先生11183的反映之后，我們也跟他解釋了，這個郵件確實是延誤了，所以我們按照規(guī)定，退還郵費，一共兩個郵件，每一個退還郵費13元。

至于張先生所反映的、廣告當中提到“當日寄件，次日到達!”，客服解釋說，需要視具體情況而定：

客服：我們確實有這樣一個“當天寄達、第二天送達”的廣告，但是我們要看具體的城市。在正常情況下，在湖北武漢9月30號收寄的，應該是10月2號上午12點前收到。

國家工商總局8月5號公布了消費者權益保護法實施條例征求意見稿，其中一個亮點就是：快遞公司應確?？旒倪f安全。

征求意見稿提出，快遞服務經營者在提供服務時應當與消費者約定快件送達的時限和地點，查驗快件的重量、數(shù)量和完好狀態(tài)，明確違約責任，確?？旒募倪f安全。

快遞服務經營者對依前款所訂立合同中免除經營者責任及涉及損失賠償?shù)臈l款，應當在快遞運單中以顯著的方式列出，并對消費者予以說明。

征求意見稿明確，在快遞服務過程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內件不符的，快遞服務經營者與消費者有約定的，按照約定賠償。對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于無約定且未購買保價的快件，按照相關法律規(guī)定賠償。

對于快遞延誤的賠償，有律師認為：如果非約定或規(guī)定情形發(fā)生延誤，快遞公司構成違約，或快遞丟失，當然也屬違約，投遞人可依據合同和快遞服務行業(yè)具體規(guī)定主張賠償或追究違約責任。

按照國家郵政局發(fā)布的《快遞服務郵政行業(yè)標準》的規(guī)定，快遞延誤分為兩種：一般延誤，即快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，一般是同城快遞24小時;國內異地快遞72小時。徹底延誤，超過法定的最長物品送達期限，即同城3天、異地7天，快遞還沒有到達。

根據規(guī)定，快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行：一般延誤的賠償形式為免除本次服務費用(不含保價等附加費用)。若由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。而快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外?？旒l(fā)生丟失時，免除本次服務費用(不含保價等附加費用);購買了保價(保險)的快件，快遞服務組織按照被保價(保險)金額進行賠償;對于沒有購買保價(保險)的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規(guī)定辦理。

快遞變成了“慢遞”后，市民該如何索賠?

對此，中國青年報經濟部主任潘圓、北京安理律師事務所鄭傳鍇律師進行了分析與解讀。

經濟之聲：兩位有遇到過快遞延誤的情況嗎?你們如何處理的?

潘圓：遇到過，其實快遞延誤是個很普遍的現(xiàn)象，只不過我們通常買東西，如果不是特別急，我們不會很在意，但是像護照這種有急用的物件如果出現(xiàn)了延誤，確實是一件非常讓人焦急的事情，而且也會帶來很嚴重的損失。但是這位先生的案例其實是很有普遍意義的，因為首先，快遞的發(fā)展還處于一個很粗放的階段，按道理說，這種證件類在快遞中應該是被單獨分類的。首先，它的價格很難確定。另外，因為證件在很多時候是非常必要的物件，一旦出現(xiàn)了延誤，它的損失就是非常大的。除了物質上的損失會比較大，精神上的損失也難以避免。這十幾塊錢遠遠彌補不了消費者的損失，所以他提出的這個問題很有普遍性，在快遞業(yè)快速發(fā)展的階段，現(xiàn)在大家已經把快遞當成一個很重要的依靠了。所以對于快遞的管理，我認為我們細化細化規(guī)則，相關的法律規(guī)定應該更加明晰。此外，快遞自己的服務也要進行細分，一旦發(fā)生糾紛，消費者維權才更有依據，而且快遞公司也有一個更好的執(zhí)行標準，它們也可以依據這個標準來保護自身的權益。

經濟之聲：這個案例中，張先生寄送的物品相對特殊，是剛辦完簽證的護照，時間也是非常緊，9月30號從上海寄往武漢，預期是10月1號收到，然后是10月2號的飛機出發(fā)去新西蘭。國慶假期的安排排的很滿，但是因為快遞延誤，10月3號上午才自己去到武漢的收貨點取回的護照。行程被耽誤了。先來看EMS一方對此事的處理，就是賠償13元的快遞費。對此，張先生感到很不滿，認為自己的行程被耽誤，損失遠遠大于此。對于快遞延誤的賠償有怎樣的依據?EMS的13元賠償是否合理?

鄭傳鍇：首先，從法律上講，在合同糾紛當中，快遞也屬于一種服務類的合同，合同糾紛中通常不存在所謂的精神損失，雖然精神損失給我們的消費者造成了非常大的困擾，但是它通常在《合同法》當中是不予以支持的。但是按照我們的《郵政法》、《快遞市場管理條例》包括《郵政法》的實施細則，如果沒有約定保價，就參照《郵政法》和《合同法》來確定，《合同法》當中又提到了，如果履行合同但不符合約定，應當承擔繼續(xù)履行合同采取補救措施以及賠償損失這樣的措施來承擔違約責任。本期的案例應該非常明顯，因為快遞的服務沒有按照約定的時間履行到位，從而造成了消費者的損失，通常行程相關的損失應當由快遞企業(yè)來進行賠償。但是如果我們的消費者因為這個行程被耽誤了，可能因此損失了一個一千億的項目，這就叫做間接損失，這在法律上通常是不會得到支持的。

經濟之聲：如果消費者對于這樣的賠償感到不滿，還有什么方式維權?

鄭傳鍇：快遞公司依據的是退還相應的費用，但是實際上它提出來的法律規(guī)定并不符合本案的情況，也就是說，快遞公司可能在進行賠償?shù)臏贤ㄟ^程中偷換了一些法律的概念。

經濟之聲：張先生在采訪中，把自己找尋這個被延誤的快遞的經過說得很詳細，自己是如何來回地與EMS客服溝通，如何在上海和武漢的客服之間打轉。另外也遇到電話的客服與微信在線客服之間的信息溝通不暢等問題。他還托了自己在系統(tǒng)內的朋友幫忙去詢問。最后算是找到了快件，據EMS的回復，是因為運送的航班原因，原本應該運送這批貨物的航班裝不下了，而改了之后的航班，造成快遞延誤。對于這整個過程，張先生也是提出了很多意見和看法，兩位如何看待快遞公司服務中存在的這些溝通不暢的問題?

潘圓：其實EMS通過這個案例暴露出很多問題，因為每個人都有很多接送快遞的經歷?，F(xiàn)在很多快遞都會提前告知你，你包裹的進展，比如我們在網上買東西，都可以查到包裹的信息。但是在這一方面，EMS的整個流程顯然是不清晰的，它的管理很混亂。另外，這種證件類的快遞在接收了以后應該被單獨分類。實際上快遞公司給出再多的理由，在雙方的糾紛中都不起決定作用，因為你已經造成了包裹的延誤，從而給消費者帶來了損失。為什么雙方會產生爭執(zhí)?很重要的一點是目前關于賠償?shù)慕缍ㄔ诜ㄒ?guī)上不是特別清晰。因為快遞公司如果賠你13塊錢或者退還給你13塊錢，就等于它已經承認它有失誤了。只不過雙方在賠償?shù)臉藴噬衔茨苓_成共識。如果你在要求快遞服務的時候保了價，賠付就是比較清楚的，就是按你保的價進行返還。但是在很多時候，消費者沒有購買保價，快遞公司也沒有明確的提示特殊的商品應該如何進行報價服務，所以一旦發(fā)生這種糾紛，在維權的過程中，就會發(fā)生很多這種推諉扯皮的情況，因為你很難證明你這個東西是什么或者到底值多少錢。所以這對EMS應該是一個提醒，就是它管理的比較混亂。另外整個快遞業(yè)現(xiàn)在應該規(guī)范管理和服務，并對這種特殊的證件單獨進行處理。對于消費者來講，如果你的情況非常緊急，但是考慮到目前快遞業(yè)的現(xiàn)狀，盡量不要拖到最后，否則損失是很難估量的。我提醒消費者，在前期一定要溝通清楚，說明這是一個特殊的快件，一定要保證這個件在24小時內到達，因此，前期的溝通和約定也是非常重要的。

經濟之聲：張先生還提到一個有意思的問題，他說自己在EMS的送貨車上看到“今天寄、明天到(全國重點城市當天交寄，次日送達。)”的廣告，認為這是一種承諾，從上海發(fā)出的到武漢的快件應該第二天就到。而后來記者在采訪EMS的客服時，對方承認有這樣的宣傳用語，不過運送的時間要依據具體情況而論。如果說了卻做不到，這算是一種虛假宣傳嗎?

鄭傳鍇：我認為不構成虛假宣傳，因為按照常理，如果快遞公司做不到它們所宣傳的，這叫做虛假宣傳。按照本期案例的情況，張先生認為這是快遞公司的一種承諾，這沒有問題，但是該案例是屬于履行合同不符合約定的情況，是應該做到而沒有做到，并不是本來做不到但宣傳能做到，這兩者是不一樣的。