網(wǎng)絡(luò)平臺裝修公司麻煩不斷 消費(fèi)者有家不能回

上海市的王先生最近為了自家房屋裝修的事傷透了腦筋，自己買的新房子交給裝修公司已經(jīng)一年多了，現(xiàn)在不僅自己沒住進(jìn)去，新房子里還到處都是建筑垃圾，而且自己還被物業(yè)和鄰居投訴。到底是怎么回事?

王先生：我裝修，他們裝修公司坑蒙拐騙的，現(xiàn)在等于是我自己弄也沒法弄，就擱在那兒了。

房子裝修得好好的，為什么裝修工作會忽然停止?王先生說，當(dāng)時(shí)通過齊家網(wǎng)的推薦，在去年8月5日和上海卓禹裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽訂了裝修合同，合同上的竣工日期為2016年6月15日。這是一份閉口合同，是指合同總價(jià)在合同有效期內(nèi)不做調(diào)整的合同。去年11月13日開始進(jìn)場裝修，但進(jìn)場沒多久，就更換了施工負(fù)責(zé)人。后來裝修公司不按閉口合同要求辦事，一直要求加項(xiàng)，增收別的費(fèi)用。為此雙方鬧得不太愉快，裝修公司也不愿意結(jié)工人的工錢?，F(xiàn)在施工負(fù)責(zé)人換了好幾撥，裝修工作也就沒人干了。

王先生：然后就換了幾撥，換完以后因?yàn)槲腋灥氖情]口合同，中介不存在加項(xiàng)，他后來一直為了加項(xiàng)的事搞到后面，搞到后面施工的負(fù)責(zé)人也不結(jié)工人工錢，到后面就沒人干了。

后來王先生找到裝修公司，裝修公司提出給王先生1萬元的賠償繼續(xù)施工，不過雙方并沒有達(dá)成一致，后來裝修公司對此事也就沒有做出其他回應(yīng)。王先生說，自己準(zhǔn)備下周開始起訴。

王先生：沒人干了我找到他們公司，他們說愿意賠我一萬塊錢繼續(xù)施工，我也沒回答他們，后來我再找他們，他們就什么事情都不搭理了。如果找315，315說白了也只能勸解，沒有辦法，我準(zhǔn)備下周開始起訴了。

現(xiàn)在王先生的家是回不去了，裝修公司不結(jié)工人工錢。工人討債無門只能又找到王先生這里，通過各種方法對王先生進(jìn)行恐嚇。在這段時(shí)間，王先生的家里進(jìn)過水、門也被砸過，連石膏線都已經(jīng)全部被人毀掉了。

王先生：我家到現(xiàn)在為止已經(jīng)一年多了，門都走不進(jìn)去，我的家現(xiàn)在這樣一看，我永遠(yuǎn)在被以前做過的人恐嚇，我的家進(jìn)過水，我的家被人敲掉過，比如像石膏線已經(jīng)被人全部毀掉了。

王先生后來也找過當(dāng)初推薦這家裝修公司的中介齊家網(wǎng)。今年5月，王先生向齊家網(wǎng)投訴，并和卓禹裝修公司調(diào)解，增加了補(bǔ)充條款，重新約定于今年8月30日全面竣工驗(yàn)收。但是在簽訂補(bǔ)充協(xié)議后，卓禹施工負(fù)責(zé)人并沒有按照工程結(jié)點(diǎn)完工，拖拉惡意停工、野蠻施工等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。后來王先生再找齊家網(wǎng)投訴，投訴部的工作人員表面很客氣，背后卻不愿意接聽王先生的電話，始終沒有發(fā)揮實(shí)質(zhì)性的作用。

王先生：而且齊家也有問題，我已經(jīng)試過了聯(lián)系齊家的投訴部，我只是看穿不說穿，做人還是要講點(diǎn)藝術(shù)的，我打他們的投訴部的電話，這個(gè)人看到我很客氣，但是我現(xiàn)在打他電話也不接，我換了一個(gè)手機(jī)號打，打完以后他回的，但是我后來考慮到很多因素，我后來也沒接他電話，因?yàn)槲夜烙?jì)他們之間面上是一套，背后有約定俗成的東西。

現(xiàn)在的狀況就是投訴無果，房子里一塌糊涂。王先生也指出了多處裝修公司施工過程中不規(guī)范的地方：放洗衣機(jī)的地方，放了上水不放下水，瓷磚的空鼓率達(dá)到60%，很多瓷磚甚至都可以很輕易地被吸起來。

王先生：他們現(xiàn)在就賭我拖不起，因?yàn)檫@是自己家肯定要住進(jìn)去，里面一塌糊涂，洗衣機(jī)沒有下水，下面是浴缸，現(xiàn)在浴缸都是“鴨蛋型”的，上水放在中間，他給我放在邊上，浴缸很難買，我跟他說，我就是說一個(gè)很簡單的問題，放洗衣機(jī)的地方，你放了上水不放下水，對不對，瓷磚的空鼓率達(dá)到60%以上，現(xiàn)在我可以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼f，如果拿拳頭砸?guī)紫?，拿著吸盤我能把我的部分瓷磚吸下來。

由于裝修遲遲不能完工，王先生遭到了鄰居、物業(yè)的多方投訴，這讓王先生感到很無奈。更難辦的是，被裝修公司拖欠工錢的施工人員討債不成，甚至想在王先生家里跳樓自殺。

王先生：我自己家的門根本走不進(jìn)去，包括我的物業(yè)、鄰居都投訴過我，他們找的施工人員的供應(yīng)商為了討錢，甚至說要在我家跳樓自殺。

王先生說，作為中介的齊家網(wǎng)在施工過程中起的是監(jiān)督的作用，但實(shí)際上只是走了個(gè)過場，現(xiàn)在裝修出來的成果，連卓禹公司的工作人員都說，這個(gè)肯定是驗(yàn)收不了的。

王先生：他們在施工水電的時(shí)候，齊家監(jiān)督了一下，當(dāng)時(shí)我也不懂，齊家也是走了個(gè)過場。后面第二期他們自己的人，卓禹的人都在說，這個(gè)東西不可能驗(yàn)收的掉。

現(xiàn)在不僅房子的裝修工作沒完成，王先生的家門口也堆滿了垃圾和材料，王先生現(xiàn)在有家不能回。

王先生：我現(xiàn)在就是有家沒地方回了，門也進(jìn)不去，門口堆的全部都是垃圾和材料。

針對之前王先生的遭遇，記者采訪了齊家網(wǎng)負(fù)責(zé)售后的工作人員李先生，關(guān)于如何處理客戶和裝修公司之間產(chǎn)生糾紛的問題，齊家網(wǎng)的售后工作人員李先生作出如下回應(yīng)：

李先生：我們接到投訴以后，和剛才所說的卓禹進(jìn)行溝通協(xié)商，如果投訴能處理，雙方寫個(gè)協(xié)議，因?yàn)槲覀兙W(wǎng)站也會配合網(wǎng)友走一個(gè)流程，保護(hù)自己的權(quán)益。

齊家網(wǎng)的售后工作人員還說，為保證裝修工作的質(zhì)量，齊家網(wǎng)為裝修業(yè)主提供“齊家保”服務(wù)。齊家網(wǎng)將在“水電”等四個(gè)節(jié)點(diǎn)對裝修公司的工作進(jìn)行驗(yàn)收，如果齊家網(wǎng)在工程驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)裝修公司施工不規(guī)范之處，會及時(shí)開出整改單，責(zé)令裝修公司進(jìn)行整改。

李先生：因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)“齊家保”， 也就是齊家網(wǎng)將在“水電”等四個(gè)節(jié)點(diǎn)對裝修公司的工作進(jìn)行驗(yàn)收，如果不符合規(guī)范，就會開出整改單，通知施工方去整改。

針對王先生多次向齊家網(wǎng)投訴未果的情況，齊家網(wǎng)的工作人員稱，他們在王先生和裝修公司的協(xié)商過程中主要起牽頭作用，但是王先生和卓禹公司在賠償?shù)目铐?xiàng)方面無法達(dá)成一致，所以這個(gè)事一直沒有得到解決。

李先生：五月份王先生投訴以后，卓禹好像也派了他們的工程部人員和王先生簽過兩份普通協(xié)議，根據(jù)具體情況，卓禹沒有完成協(xié)議的內(nèi)容，王先生這里再次投訴，就是我們?nèi)阶谝黄?，我們丙方約了甲方和乙方現(xiàn)在在一起溝通。關(guān)于賠償?shù)目铐?xiàng)之類，雙方達(dá)成不了一致。

齊家網(wǎng)的工作人員還稱，如果王先生選擇走司法程序，法院判決卓禹公司作出相應(yīng)賠償。卓禹公司拒不執(zhí)行的，齊家網(wǎng)將按司法判決結(jié)果替卓禹公司全額賠付。

李先生：因?yàn)橥跸壬峭ㄟ^我們的網(wǎng)站找的裝修公司，根據(jù)司法程序，裝修公司需要理賠多少費(fèi)用的，裝修公司不去履行的，因?yàn)橥跸壬峭ㄟ^齊家網(wǎng)的推薦并且簽了“齊家保”，我們會先行把這個(gè)賠付的金額給王先生。

針對王先生遇到的情況，我們的記者還采訪了上海卓禹裝飾設(shè)計(jì)有限公司工程部經(jīng)理趙先生，對于王先生和卓禹公司糾紛的具體情況，我們再來聽聽趙先生是怎么回應(yīng)的。

趙先生：可能我們的工作量超出他預(yù)算的工作量，可能他也會在費(fèi)用上面會有點(diǎn)分歧。

卓禹公司的趙經(jīng)理還提到了之前王先生所說的家中進(jìn)水一事，他說是因?yàn)殡p方協(xié)調(diào)不順，正處于爭議階段，誰也沒管，所以才會出現(xiàn)漏水的事。

趙先生：關(guān)鍵它后來又出了漏水這件事情，就是因?yàn)橄掠辏驗(yàn)槎紱]人，他也沒去，咱們都沒管，因?yàn)榇蠹液孟穸继幵跔幾h階段，大家都沒管，所以出了這點(diǎn)小的狀況。

至于糾紛的后續(xù)處理，卓禹公司的經(jīng)理稱已經(jīng)協(xié)商的差不多了，只差最后一點(diǎn)后續(xù)的裝修工作。

趙先生：通過協(xié)商基本上也差不多了，但是后面就是存在一點(diǎn)后續(xù)的工作。

但是當(dāng)記者問何時(shí)能夠完工時(shí)，卓禹公司的經(jīng)理回答，聽說王先生要走司法程序，所以就沒有再派施工人員繼續(xù)施工。

趙先生：他后來跟我說，他的意思是要跟公司的人打官司，這邊就沒有再參與到這一塊。

經(jīng)濟(jì)之聲：在本期的案例中，王先生通過網(wǎng)絡(luò)平臺齊家網(wǎng)的推薦與上海卓禹裝飾設(shè)計(jì)有限公司合作，雙方簽訂了裝修合同約定十個(gè)月后竣工交房。現(xiàn)在距離當(dāng)時(shí)簽訂合同已經(jīng)過去一年多了，房子不僅沒裝好還被堆滿了垃圾，消費(fèi)者找到中介投訴部投訴無果，和裝修公司協(xié)商也沒人搭理，王先生準(zhǔn)備下周走司法程序起訴裝修公司。在裝修過程中，不僅卓禹公司裝修不力，作為中介的齊家網(wǎng)也存在監(jiān)督不力的情況，那么王先生是否可以同時(shí)對齊家網(wǎng)和上海卓禹裝飾設(shè)計(jì)有限公司提出賠償要求呢?

趙占領(lǐng)：齊家網(wǎng)是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家裝的網(wǎng)站，互聯(lián)網(wǎng)家裝也是這兩年剛興起的一種模式，它不同于傳統(tǒng)的裝修方式。傳統(tǒng)裝修是消費(fèi)者去找裝修公司，但是裝修公司在很多地方是不透明的?，F(xiàn)在這種互聯(lián)網(wǎng)的家裝模式給了用戶一種新的方式，所以用戶可以通過平臺，把設(shè)計(jì)、選材施工以及售后服務(wù)等一系列問題統(tǒng)一解決。所以在一般情況下，家裝平臺會給用戶提供一個(gè)整套的裝修方案，這個(gè)裝修方案包括選擇建材、選擇相應(yīng)的材料還有品牌、價(jià)格等等。

平臺的作用是什么呢?除了提供剖開式的裝修方案之外，它還提供第三方的監(jiān)理服務(wù)，也就是對后續(xù)的施工過程進(jìn)行重點(diǎn)的監(jiān)督，然后在重要的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督管理，從而為用戶省去很多麻煩，而且它們有一些專業(yè)的人員去幫你監(jiān)督和把關(guān)，所以這種模式在這兩年非常受歡迎的。

但是這種模式也存在一個(gè)問題，就是這樣的網(wǎng)站與裝修公司之間到底是什么樣的關(guān)系?如果出現(xiàn)問題，應(yīng)該是平臺方承擔(dān)責(zé)任還是裝修公司承擔(dān)責(zé)任?這里面確實(shí)有一種復(fù)雜的法律關(guān)系，這種方式不同于傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺的模式，例如對于淘寶來說，平臺就是平臺，賣家就是賣家。但是在這種互聯(lián)網(wǎng)家裝模式中，平臺介入交易的程度要深刻很多。因?yàn)樗Y金托管這塊與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺的模式是類似的，但是在監(jiān)理以及前后端的裝修方案的選擇上，平臺的作用應(yīng)該是為更關(guān)鍵的。所以對于齊家網(wǎng)這樣的互聯(lián)網(wǎng)的裝修平臺來說，如果后續(xù)出現(xiàn)了一些問題，平臺方也需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這主要體現(xiàn)在它對于用戶做了很多承諾，包括如何解決糾紛等，如果沒有得到解決，它也需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)之聲：王先生和上海卓禹裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽訂的是閉口合同，裝修公司單方面要求加項(xiàng)，加項(xiàng)不成就停工，這樣的行為是無視合同的約束，對于這樣的合同違約，消費(fèi)者該如何維權(quán)?

趙占領(lǐng)：這種行為應(yīng)該是一種典型的合同違約行為，因?yàn)橛脩敉ㄟ^齊家網(wǎng)這樣的平臺去找到相應(yīng)的裝修方之后，他還需要與裝修公司簽合同，但與此同時(shí)，他與平臺也有合同，這兩份合同的內(nèi)容是不一樣的。在與裝修公司簽的合同中，它會約定清楚具體的收費(fèi)方式，這個(gè)案例中的閉口合同中的總價(jià)是確定的，所以項(xiàng)目是不能隨意增加的。在這種情況下，裝修公司后續(xù)如果要求加項(xiàng)，這實(shí)際上就違反了合同的約定，這是沒有法律依據(jù)的。如果遇到這種情況，消費(fèi)者一方面可以追究裝修公司的違約責(zé)任，要求裝修公司繼續(xù)履行之前簽訂的合同。同時(shí)還可以通過平臺去投訴這個(gè)裝修公司，通過平臺的投訴處理機(jī)制來解決這一問題，因?yàn)槠脚_一般有一些類似先行賠付或者是其他交易綁定的機(jī)制，消費(fèi)者也可以通過這個(gè)機(jī)制尋求相應(yīng)的幫助。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果遇到裝修公司繼續(xù)加項(xiàng)的情況，消費(fèi)者應(yīng)該如何面對?

趙占領(lǐng)：在簽訂合同之初，消費(fèi)者應(yīng)該了解清楚裝修的項(xiàng)目、具體的品牌、產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格型號等，并在合同中做明確的約定，防止因?yàn)楹贤募s定不明，合同的相對方去解釋或者增加一些相應(yīng)的條款和內(nèi)容，進(jìn)而導(dǎo)致后期雙方出現(xiàn)爭議。為了避免出現(xiàn)這種爭議，消費(fèi)者首先應(yīng)該在合同中做一個(gè)非常明確的約定。另外，如果有些商家不遵守合同約定，消費(fèi)者就應(yīng)當(dāng)在收集證據(jù)的基礎(chǔ)之上，及時(shí)拿起法律的武器來維護(hù)自己的權(quán)益。

鄭傳鍇：我不同意占領(lǐng)的意見。裝修本身就不是單純靠合同可以解決的問題。本期這個(gè)案例還涉及到一個(gè)交易模式的問題，消費(fèi)者可能更多的是在審查它的單項(xiàng)報(bào)價(jià)和估價(jià)，并沒有把精力放在支付方式的約定上。實(shí)際上在裝修行業(yè)中，這個(gè)錢支付在哪一方，就應(yīng)該進(jìn)入了哪一方的腰包。網(wǎng)絡(luò)平臺這一方實(shí)際上拿到了一個(gè)相對較高的回報(bào)，我們姑且可以把它理解為中介費(fèi)或者中介的擔(dān)保金，但是這筆錢只有很小一部分會支付給實(shí)際的施工方。實(shí)際上裝修收益中的很大一部分都被平臺切走了，它本身的裝修質(zhì)量是無法得到保障的。所以消費(fèi)者不應(yīng)該更多的考慮單項(xiàng)報(bào)價(jià)和總價(jià)，而應(yīng)該是中介方提出來的支付方式，如果中介拿的傭金非常高，裝修公司在后續(xù)進(jìn)行增項(xiàng)就是必然發(fā)生的事情。

經(jīng)濟(jì)之聲：家裝市場現(xiàn)在還是存在很多的問題，裝修公司缺乏必要的監(jiān)管，這個(gè)問題應(yīng)該如何解決，誰來管?

趙占領(lǐng)：裝修公司的這些問題一直是存在的。互聯(lián)網(wǎng)家裝的模式之所以迅速興起，并受到資本的追捧，也與用戶的痛點(diǎn)有著直接的關(guān)系?，F(xiàn)在關(guān)于裝修公司的監(jiān)督管理其實(shí)有很多措施，平臺也有一些相應(yīng)的支付方式來約束、監(jiān)督裝修公司，因?yàn)樗扇〉氖欠制诟犊畹姆绞?，只有?dāng)用戶滿意裝修的效果，裝修結(jié)果符合合同的預(yù)期之后，平臺才會向裝修公司支付尾款，它有一個(gè)相應(yīng)的權(quán)利保障機(jī)制。

但是一些問題仍然無法避免，其中一個(gè)很重要的原因就是互聯(lián)網(wǎng)公司對于傳統(tǒng)的裝修公司的控制能力取決于整個(gè)交易機(jī)制。另外，價(jià)格過低也會導(dǎo)致這樣的問題。家裝平臺上有各種各樣的套餐價(jià)格，所以它必然會去壓縮裝修公司的利潤，這樣一來，裝修公司就不得不通過一些其他的方式，包括增加項(xiàng)目、偷工減料等來保障自己的利益。

經(jīng)濟(jì)之聲：在這個(gè)案例中，裝修公司和工人之間也存在糾紛，公司不結(jié)工人工錢，王先生迫于無奈，還曾為施工方墊付了拖欠的工人工錢。墊付的款項(xiàng)是否可以通過司法途徑要回來呢?

鄭傳鍇：我認(rèn)為是可以的，因?yàn)樗赡軜?gòu)成無人管理。無人管理就是在必要的時(shí)候，基于社會公共利益或者為了維護(hù)個(gè)人的利益單獨(dú)替他做一件事情。因此，這是可以單獨(dú)找裝修公司進(jìn)行索賠的。

經(jīng)濟(jì)之聲：討債的工人把他們家的石膏線還有一些裝修材料也給打壞了，這個(gè)損失誰來承擔(dān)?

鄭傳鍇：這還是由裝修公司承擔(dān)。雖然這可能單獨(dú)的是一個(gè)侵權(quán)行為，但是在裝修合同當(dāng)中主張他的損失就足以彌補(bǔ)他的損失了，所以他可能不太需要單獨(dú)的去主張侵權(quán)責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)之聲：在選擇網(wǎng)絡(luò)裝修中介平臺以及裝修公司時(shí)，消費(fèi)者還有哪些需要注意的問題?

趙占領(lǐng)：首先，消費(fèi)者要精心的挑選平臺。具體要看這個(gè)平臺的糾紛解決機(jī)制，還有對于裝修公司的約束機(jī)制，特別是它的監(jiān)理服務(wù)以及支付方式。市場上有很多家互聯(lián)網(wǎng)的家裝平臺，大家要貨比三家。第二，消費(fèi)者在通過這種平臺選擇具體的裝修公司時(shí)，也要看裝修公司的機(jī)制、以往的服務(wù)狀況和其他用戶的評價(jià)。另外，對于交易的模式和交易的過程，消費(fèi)者自己要有一定的了解。同時(shí)，針對比較容易出現(xiàn)的問題，例如產(chǎn)品質(zhì)量、真假貨等，消費(fèi)者也應(yīng)該有一定的了解和辨別的標(biāo)準(zhǔn)。

鄭傳鍇：“互聯(lián)網(wǎng)+”一定要結(jié)合行業(yè)規(guī)律，如果這個(gè)行業(yè)還沒有達(dá)到一定的“互聯(lián)網(wǎng)+”的成熟度，從風(fēng)險(xiǎn)防控的角度講，我個(gè)人并不愿意去做那個(gè)吃螃蟹的人。所以我提醒消費(fèi)者在面對裝修這樣一件大事時(shí)，應(yīng)該慎重的考慮自己的風(fēng)險(xiǎn)，選擇合適的交易平臺。