拒自費(fèi)遭“報復(fù)” 國內(nèi)首起“不合理境外低價游”案引關(guān)注

12月12日，據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，目前，中國出境游的旅游人數(shù)和消費(fèi)都已經(jīng)躍居世界第一。國家旅游局發(fā)布的《中國旅游發(fā)展報告2016》統(tǒng)計(jì)顯示：進(jìn)入21世紀(jì)以來，中國公民出境游呈現(xiàn)井噴式增長。從目前的基數(shù)和增長率來看，中國出境游未來5年將會達(dá)到7億人次的規(guī)模。

隨著出境游火爆，出境游市場競爭激烈，不合理低價游的現(xiàn)象也蔓延到出境游的領(lǐng)域。在境內(nèi)報名參團(tuán)、境外權(quán)益受損，到底應(yīng)該如何依法維權(quán)、合理索賠這一問題也因此成為眾多消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

在國內(nèi)報名參團(tuán)、境外權(quán)益受損，到底該如何維權(quán)、合理索賠?先來關(guān)注一起案件，這一案件是國內(nèi)首個關(guān)于境外低價游的訴訟案件。

這起案件的當(dāng)事人是兩位六十多歲的老人，《天天315》欄目記者昨天聯(lián)系到了這兩位老人。六十多歲的案件原告薛女士告訴記者，今年5月份，她和中旅體育旅行社簽訂了一份《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，約定“2人歐洲六國13天游全包價格是19000元，自費(fèi)項(xiàng)目自愿參加”，合同對旅游服務(wù)過程中涉及的諸多問題也進(jìn)行了約定，包括所住酒店的星級、具體觀光景點(diǎn)、購物等。拿著合同，她和姐姐安心地踏上了旅途。薛女士說，哪料一到國外，合同就變成了廢紙一張。在旅游的過程當(dāng)中，導(dǎo)游要求游客參加自費(fèi)項(xiàng)目，全團(tuán)只有她和姐姐拒絕參加，沒想到，從這之后，導(dǎo)游就開始“報復(fù)”她倆，一路遭遇數(shù)次刁難。

薛女士說：“出國以后，交自費(fèi)的深度歐元游，合同里有一個副本叫行程單，行程單里也有，這是自愿的。而且交9500元的時候我們問了可不可以不參加，收費(fèi)的小孩兒說可以不參加，所以我們就沒參加。我們是全團(tuán)33個人里唯一沒有交自費(fèi)深度游的。因?yàn)槲覀儌z沒交深度自費(fèi)歐元游，他沒掙著我們回扣的錢，就報復(fù)我們，埃菲爾鐵塔不讓我們參觀，盧浮宮也是合同里必去的，也沒讓我們進(jìn)，有門票他沒給我們，我們進(jìn)不去，我們也沒看。后來，巴黎圣母院有免費(fèi)的廁所，我一下車就追著導(dǎo)游兼領(lǐng)隊(duì)。他說，‘阿姨，巴黎圣母院這個地區(qū)沒有一個免費(fèi)廁所，您要上廁所就上前面那個付歐元的咖啡館里去上廁所。’我就跟姐姐去了咖啡館，付的歐元。出來時，在門口站著我們團(tuán)的三個年輕小姑娘，我說你們干嘛呢?她們說上廁所。我問這是付費(fèi)的還是免費(fèi)?她說，‘阿姨，這是免費(fèi)的’。因?yàn)槟贻p人可能都懂外國字，我們也不懂。這個免費(fèi)的廁所和我們付歐元上的廁所對著，非常近。還有，給我們分的房間的下水道堵了，讓我姐姐下手掏水池子，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游來了以后不管，他說處理不了，自己解決。而且給我們分的房間不是達(dá)標(biāo)的間，合同上面寫著至少是全程三星、四星級酒店，結(jié)果我們住的90%都不是，都是那種農(nóng)村客棧，水池子堵，因?yàn)樗芾吓f了。”

據(jù)薛女士介紹，除此之外，導(dǎo)游還存在擅自變更旅游行程安排，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間等問題。

薛女士說：“我們合同的行程單里只去一次表店，在瑞士。第二天早晨應(yīng)該去法國，早晨七點(diǎn)多鐘他沒帶我們?nèi)シ▏劈c(diǎn)鐘又把我們拉到表店門口，讓二次購物。他擅自改變合同的行程，全團(tuán)30多個人就等一個人在那兒買表，又耽誤了三個鐘頭。這三鐘頭導(dǎo)致我們到法國以后不能正常去吃飯，晚上吃的盒飯，我們沒吃好。”

回國后，薛女士就一直在維權(quán)交涉，找旅行社投訴過，也找過消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，也向國家旅游局投訴過，但一直沒有得到滿意的解決。后來，在和同創(chuàng)律師所律師楊航勝溝通后，得知可以申請公益性法律援助，在投訴無門的況下，她決定嘗試走法律途徑維權(quán)。

記者從代理這起公益訴訟的同創(chuàng)律師所律師楊航勝那里了解到，目前原告方的訴訟請求是旅行社賠償薛女士二人共1萬元，要求賠禮道歉，以及精神損失費(fèi)1元。12月8號已進(jìn)行庭前談話，已經(jīng)進(jìn)行舉證質(zhì)證，不久將開庭。楊律師說，在起訴的同時，他還向物價局價格舉報中心進(jìn)行了投訴。

楊航勝介紹說：“我們希望明確她這次出行到底成本是多少，有沒有低于成本價，如果這個價格低于了成本價，那價格部門應(yīng)該進(jìn)行處罰。這個結(jié)果跟庭審結(jié)果差不多同期到。最后來了一份書面的答復(fù)，他的說法包括幾點(diǎn)，這個境外差旅費(fèi)來回是4722元，除此之外的價格還包括簽證費(fèi)、保險費(fèi)以及境外的全部成本。刨除4722元，按9500元算，只剩下4700多塊錢，如果按照4700多塊錢算，這10天一天的成本不足人民幣470元。但是價格舉報中心給我的回復(fù)是，說他們還有盈利，即認(rèn)為沒有問題。這個事情到底怎么做其實(shí)我們也還在思考中，即是不是提起行政復(fù)議還是行政訴訟。”

據(jù)楊律師介紹，12月8號，舉證質(zhì)證時，旅行社的陳述讓他們又了解到一個信息，薛女士參加的出境游歐洲團(tuán)，是由中旅體育旅行社以每人9500元的價格收客，再以8700多元的價格轉(zhuǎn)包給了康輝國際旅行社。楊律師說，通過之前從物價局了解到的信息來看，按照8700多元的價格這樣計(jì)算，扣除來回機(jī)票4700多元，康輝需要用剩下的4000元覆蓋簽證費(fèi)、保險費(fèi)，以及單人在歐洲十天的完整費(fèi)用，包括住宿、交通、部分餐飲和門票，人均一天消費(fèi)大概不到400元。這明顯屬于“不合理低價游”。

楊律師還提到，目前這一案件的難點(diǎn)在于舉證，他認(rèn)為，舉證難，可能也是低價游這么多年很少能走到法院訴訟階段的原因。

楊航勝說：“別看事情小，標(biāo)的額很小，但是投入的時間、精力非常多。它發(fā)生在境外，嚴(yán)格來講還存在一個公證、認(rèn)證的問題。這些在境外發(fā)生的證據(jù)不是直接拿過來就能用的，尤其作為消費(fèi)者，他沒有能力或者他要花出好多倍旅游的費(fèi)用才可能把一些東西找出來。包括訴訟請求，比如對于這樣一種糾紛，旅行社有沒有對游客進(jìn)行賠禮道歉，即精神損害方面的一些賠償，現(xiàn)在的這個法律基于合同糾紛和侵權(quán)糾紛有一定的局限性，他認(rèn)為合同糾紛就不能有精神損害賠償或者賠禮道歉這些。但我認(rèn)為，旅游糾紛跟普通的合同糾紛不同。出去玩更主要是為了獲得一種精神上的享受，這種違約行為讓消費(fèi)者很不舒服，其實(shí)對精神損害是必然的。個人認(rèn)為，這些規(guī)則是要解決現(xiàn)實(shí)問題的，不是現(xiàn)實(shí)問題去迎合規(guī)則的邏輯。因此從這個角度來說，司法部門可以往前多走一步。在舉證責(zé)任的分配上，法院或者司法部門也有一定可做的空間，比如本案這種糾紛，如果責(zé)任完全由薛女士來舉證，我認(rèn)為不現(xiàn)實(shí)，這種情況下，對方有進(jìn)一步的舉證義務(wù)，他要證明自己按合同和行程單完成了義務(wù)的履行，只有在這樣一種分配規(guī)則之下，這個官司才可能往前走。即消費(fèi)者提供了初步證據(jù)之后，進(jìn)一步的證據(jù)應(yīng)該讓旅行社這邊來提供，在這種邏輯之下才有可能會讓大家更多通過訴訟的方式來解決這種糾紛，否則類似的案件在司法層面就會無解。”

中旅體育旅行社對消費(fèi)者訴求會作何回應(yīng)?旅行社回應(yīng)媒體，公司已經(jīng)按照合同為薛女士兩姐妹提供了出國游，履行了合同義務(wù)，并不存在侵權(quán)行為。其次，薛女士姐妹參團(tuán)的項(xiàng)目是由中國康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司提供接待的，中旅體育旅行社并不清楚具體行程。對于涉事參團(tuán)項(xiàng)目，他們旅行社僅為康輝旅行社的代理人，代理銷售。他們收取的團(tuán)費(fèi)，即每人9500元，需以8799元/人的標(biāo)準(zhǔn)向康輝旅行社繳納團(tuán)費(fèi)。如果在具體接待過程中存在過錯，也應(yīng)該由康輝旅行社承擔(dān)。

薛女士回國后與他們?nèi)〉昧寺?lián)系，并進(jìn)行投訴。在協(xié)商調(diào)解時，薛女士提出1萬元的賠償金。對此，中旅體育旅行社表示，需要提供能夠證明她所說屬實(shí)的相關(guān)證據(jù)，但薛女士并沒有提供。而且，薛女士參加的旅游項(xiàng)目并非是以低價誘導(dǎo)消費(fèi)者的方式來招攬游客，也不存在零團(tuán)費(fèi)繳納保證金的方式，因此不同意賠償。

該案件不久后開庭，我們也會繼續(xù)關(guān)注并報道事件進(jìn)展。北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云、北京潮陽律師事務(wù)所邵桐共同就相關(guān)話題做出分析探討。

經(jīng)濟(jì)之聲：這起案件現(xiàn)在是國內(nèi)首個獲得立案的境外不合理低價游案件，這起案件的代理律師楊律師認(rèn)為舉證難可能是境外不合理低價游這么多年很少能夠走到法院訴訟階段的原因。蘆云女士對此怎么看?

蘆云：我比較贊成楊律師的說法，其實(shí)消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)或是糾紛，為什么大家都淡于去維權(quán)，一是因?yàn)槲覀冊谧C據(jù)規(guī)則上是誰主張誰舉證，你要去證明你有損害，要去證明你有怎么樣的一個侵權(quán)或者違約事實(shí)，所以在舉證上比較難。加之跨境消費(fèi)存在一個意外證據(jù)的公證和認(rèn)證問題，所以在證據(jù)的時間上和成本上花費(fèi)更大。第二，在維權(quán)成本上，可能維權(quán)的時間比較長，成本比較高，所以消費(fèi)者有時覺得花這么長時間、這么多錢得不償失。第三是旅游的消費(fèi)心理，因?yàn)椴还苁强缇骋埠眠€是境內(nèi)旅游，可能大多是一次性旅游，再去的可能性很小，所以淡于進(jìn)行維權(quán)訴訟。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者維權(quán)難究竟難在哪里，除了境內(nèi)外的法律制度不一樣，還有留存證據(jù)的難度很大之外還，有哪些需要消費(fèi)者注意?

蘆云：不管是線上還是線下方式，首先，在簽合同的時候要注意合同主體會不同的情況，比如本案，合同主體關(guān)系比較混亂。第二是合同本身和行程單。合同本身跟行程單都是這次合同旅游服務(wù)過程中的一個具體條款內(nèi)容和依據(jù)，但往往這樣的合同會寫得非常煩瑣和密集，消費(fèi)者可能不會自己一字字去看就簽了字，但事后再看時，可能會發(fā)現(xiàn)很多條款跟承諾不符。第三，即使條款上寫的沒有問題，但在實(shí)際履行的過程會出現(xiàn)遺漏景點(diǎn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目或者縮短旅游時間，導(dǎo)致整個安排和預(yù)期不太一樣。但消費(fèi)者對于這些情況可能在旅游過程中沒有進(jìn)行及時的證據(jù)保存，當(dāng)發(fā)生糾紛之后，再去處理時難度就會很大。

經(jīng)濟(jì)之聲：對于舉證責(zé)任到底該由誰來承擔(dān)的這個問題怎么看?

邵桐：根據(jù)我國《民事訴訟法》規(guī)定，有法律明確規(guī)定的按照法律規(guī)定，比如醫(yī)療糾紛等法律明確規(guī)定，由侵權(quán)一方來承擔(dān)舉證責(zé)任。在旅游合同糾紛，《民事訴訟法》當(dāng)中沒有對單獨(dú)的民事糾紛進(jìn)行過明確規(guī)定，在這種舉證責(zé)任承擔(dān)的問題上，第一要根據(jù)法院在審理過程中，誰來保管這些證據(jù)就由誰來出示，如果出示的證據(jù)不能證明你的訴訟請求，肯定就要承擔(dān)這個不利的舉證后果。針對本案例來說，第一，法律沒有明確規(guī)定這種合同糾紛由誰來承擔(dān)舉證責(zé)任，就應(yīng)該適用《民事訴訟法》的一般原則，即誰主張誰舉證。如果按照這個原則，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)就合同履行過程中旅行社或者締結(jié)社存在的違約行為或侵權(quán)行為承擔(dān)初步的舉證責(zé)任，至于后期比如低價招攬游客進(jìn)行低價游，是不是低價，是不是低于成本價等這種證據(jù)應(yīng)當(dāng)由旅行社來保管，因此應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況由旅行社來承擔(dān)舉證責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)之聲：這起案例是目前國內(nèi)第一起不合理境外低價游的案例，這個案件的審判，將會給旅游業(yè)帶來哪些啟示?

蘆云：首先從價格上，現(xiàn)在國家有關(guān)部門也會發(fā)出一些所謂指導(dǎo)價格，所以消費(fèi)者在進(jìn)行選擇的時候要對價格有所判斷。第二，在旅游監(jiān)管方面，雖然新《旅游法》的出臺使得旅游從業(yè)人員以及旅行社的行為規(guī)范有很大提高，但是據(jù)我親身體會，他給的承諾非常好，但實(shí)際會大相徑庭。在這種情況下還是希望監(jiān)管部門真的能亮出利劍來，對于在旅游過程中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為應(yīng)當(dāng)給予行政處罰。除此之外，旅游行業(yè)協(xié)會也應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮協(xié)會的作用，去規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為。此外，消費(fèi)者在旅游過程中遇到這種違約甚至有侵權(quán)的行為，要及時向當(dāng)?shù)芈糜尾块T或者消協(xié)部門進(jìn)行投訴，以更好地維護(hù)自身權(quán)益。