消費(fèi)者寄貨物莫名其妙丟失 圓通公司對(duì)真實(shí)情況只字不提

12月17日，據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，不少消費(fèi)者都遇到過(guò)自己郵寄的快件丟失的事情，快遞企業(yè)通常只是簡(jiǎn)單回復(fù)“貨物已丟失”，但是對(duì)于貨物是怎么丟失的，是人為、還是意外的原因從不給出一個(gè)詳細(xì)的解釋?zhuān)M(fèi)者常常是無(wú)可奈何。

李先生是一名軍人，11月9日在安徽蚌埠通過(guò)圓通快遞郵寄兩個(gè)拉杠箱到黑龍江哈爾濱，里面除軍裝等衣物外，還有一些李先生轉(zhuǎn)到其他部隊(duì)所需要的重要物品。11月12日，李先生在哈爾濱的家人只收到一個(gè)箱子，另一個(gè)箱子遲遲沒(méi)有收到，圓通快遞服務(wù)信息顯示快件于11月10日到達(dá)長(zhǎng)春轉(zhuǎn)運(yùn)中心，之后就不再更新信息。李先生及家人數(shù)次致圓通公司安徽蚌埠客服，被告知“快件到長(zhǎng)春后下落不明，一直查找不到，應(yīng)該是丟失了，我們可以給你郵資三倍的賠償”。

李先生覺(jué)得，“20多公斤的大箱子怎么能說(shuō)沒(méi)就沒(méi)?里面有重要物品，是幾百元賠償就能解決的嗎?”于是，要求圓通快遞查找快件丟失原因，給出合理解釋。圓通安徽蚌埠公司回應(yīng)稱，公司無(wú)權(quán)要求圓通長(zhǎng)春公司解釋郵件去向和丟失原因。

12月5日，圓通公司安徽蚌埠網(wǎng)點(diǎn)人員告知李先生，在長(zhǎng)春轉(zhuǎn)運(yùn)中心找到箱子里的兩件衣服，箱子找不到了。而對(duì)于李先生提出的為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況、箱子到底哪去了等問(wèn)題?工作人員依舊回答“不清楚”。令李先生感到不解的是，最能說(shuō)明情況的快件丟失所屬地——長(zhǎng)春圓通公司人員就是不露面，圓通總公司人員也不出面解釋。

對(duì)于這個(gè)案例涉及的相關(guān)問(wèn)題，北京中聞律師事務(wù)所律師李斌、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江做出了分析點(diǎn)評(píng)：

經(jīng)濟(jì)之聲：李先生質(zhì)疑的幾個(gè)問(wèn)題：所寄快件是如何丟失的、在哪個(gè)環(huán)節(jié)丟失的、是意外還是人為丟失，圓通公司都沒(méi)有給予任何解釋。消費(fèi)者想要個(gè)快件如何丟失的解釋過(guò)分嗎?

李斌：我覺(jué)得這是一個(gè)完全正當(dāng)合理的要求，快遞比通常的郵寄業(yè)務(wù)有更高的時(shí)效要求和承諾，同時(shí)它應(yīng)當(dāng)確保所寄的物品安全、準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)目的地，交給收件人。如果這個(gè)快件在運(yùn)輸過(guò)程中“不翼而飛了”，你要告訴我是在哪個(gè)環(huán)節(jié)、因?yàn)槭裁丛騺G失的。這些情況他應(yīng)當(dāng)是知情的，如果不知情，那你有義務(wù)去快速進(jìn)行調(diào)查，因?yàn)檫@不僅限于個(gè)案當(dāng)中如何給寄件人一個(gè)明確的交代，同時(shí)還要考慮到為了避免類(lèi)似事件再度發(fā)生，也有必要梳理一下到底問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)上，這是對(duì)快遞公司自身負(fù)責(zé)，當(dāng)然更重要的是你要對(duì)客戶負(fù)責(zé)。所以我覺(jué)得李先生完成有理由、有依據(jù)要求快遞公司給出一個(gè)解釋。當(dāng)然，現(xiàn)在由于沒(méi)有能夠按照約定把快遞安全寄送，已經(jīng)構(gòu)成違約了，不論這里面你有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，你都要承擔(dān)相應(yīng)的合同責(zé)任，但是即便如此，不能說(shuō)是因?yàn)槲揖鸵袚?dān)責(zé)任了，所以我就沒(méi)有理由沒(méi)有義務(wù)再解釋?zhuān)@是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

陳音江：快遞公司完全有責(zé)任，也有義務(wù)告知李先生快件丟失的原因。首先從《消法》來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在使用和購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的時(shí)候，他享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，而且他在使用和接受這個(gè)商品或服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，有個(gè)知悉相關(guān)情況的權(quán)利。這個(gè)案例當(dāng)中，李先生交了錢(qián)，快遞公司提供了快遞服務(wù)，那么李先生有權(quán)利知悉你提供服務(wù)的具體情況。退一步，拿《郵政法》來(lái)說(shuō)，快遞公司也有責(zé)任、有義務(wù)向消費(fèi)者說(shuō)明快件丟失的真實(shí)原因。

經(jīng)濟(jì)之聲：快遞企業(yè)為什么會(huì)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的訴求置之不理?

李斌：他們?cè)诨乇苁裁磫?wèn)題。因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)這個(gè)箱子并沒(méi)有整體丟失，而且有選擇的。找回的兩件衣服可能相對(duì)來(lái)說(shuō)是沒(méi)有什么價(jià)值的，那我們就有理由懷疑這是不是一個(gè)盜竊行為，是一種主觀的行為。那么這個(gè)人到底是誰(shuí)?是內(nèi)部的還是外部的，現(xiàn)在不知道。我覺(jué)得如果箱子里面的物品價(jià)值足夠高，如果涉及到刑事犯罪，我們要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。如果沒(méi)達(dá)到那個(gè)程度，那這種盜竊行為也是違反治安管理處罰條例的行為，還是要進(jìn)一步的調(diào)查。如果是內(nèi)部人，我們也必須把“內(nèi)鬼”揪出來(lái)，不能讓他繼續(xù)再為患這個(gè)企業(yè)，也不能再任由他盜竊客戶的物品。所以我覺(jué)得他應(yīng)該有條件，或者起碼有義務(wù)去要求進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在來(lái)看，圓通公司沒(méi)有給消費(fèi)者一個(gè)非常全面的解釋?zhuān)菗p害了消費(fèi)者的知情權(quán)的?？爝f企業(yè)應(yīng)該也知道，但是他為什么就是不做，而且還這么任性?

陳音江：現(xiàn)在針對(duì)快遞行業(yè)的投訴特別多，它這種服務(wù)的態(tài)度受到很多消費(fèi)者的質(zhì)疑。為什么出現(xiàn)這種問(wèn)題?我覺(jué)得首先跟快遞行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)，因?yàn)檫@個(gè)快遞行業(yè)主要是伴隨這幾年電商的快速發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的。在它快速發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，它對(duì)內(nèi)部的管理，包括人員的培訓(xùn)，包括一些內(nèi)部的制度，甚至包括現(xiàn)在相關(guān)的法律也不是很健全。第二，快遞行業(yè)里面這種霸王條款的情況非常普遍?，F(xiàn)在快遞單上確實(shí)是把一些涉及糾紛的條款加粗了，也提醒了。但是消費(fèi)者一般不會(huì)去看這個(gè)內(nèi)容，而且就算他看到了，快遞員一般也會(huì)說(shuō)，大家都是這樣，一般不會(huì)有問(wèn)題。所以消費(fèi)者只能靠這種碰運(yùn)氣的心態(tài)來(lái)寄快遞，但是真的問(wèn)題發(fā)生之后，快遞公司往往用條款來(lái)說(shuō)事兒，把責(zé)任都推給消費(fèi)者。還有就是現(xiàn)在快遞企業(yè)丟失物品所承擔(dān)的責(zé)任較小，賠償?shù)念~度太低，所以導(dǎo)致它的責(zé)任意識(shí)也相對(duì)淡薄。

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于賠償，相關(guān)的法律法規(guī)是怎么規(guī)定的?

李斌：首先，在消費(fèi)者提出賠償請(qǐng)求的時(shí)候，它會(huì)抗辯說(shuō)，第一，《郵政法》有規(guī)定，第二，快遞單詳情里面有格式條款。但是我們來(lái)分析一下。首先他援引《郵政法》的規(guī)定屬于混淆概念的，因?yàn)槲覀儼燕]政企業(yè)分成兩類(lèi)：第一類(lèi)是提供郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的。比如說(shuō)郵局;第二類(lèi)是提供快遞服務(wù)的。而《郵政法》里關(guān)于損害賠償?shù)臈l款中提到，如果造成郵件和匯款的損失，郵政企業(yè)最多賠償郵費(fèi)的3倍。這個(gè)限制性賠償?shù)倪m用前提是郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)，而不包括快遞業(yè)務(wù)。那么快遞業(yè)務(wù)適用什么樣的賠償標(biāo)準(zhǔn)呢?根據(jù)民事法律的規(guī)定，通常我們理解為消費(fèi)者與快遞公司雙方成立了一個(gè)合同關(guān)系，這種合同關(guān)系就適用《合同法》的規(guī)定進(jìn)行調(diào)整，實(shí)際損失多少就賠償多少。所以從第一個(gè)層面來(lái)說(shuō)，按照《郵政法》的規(guī)定，快遞公司認(rèn)為最多賠3倍郵費(fèi)的抗辯理由是不能成立的。

第二點(diǎn)，關(guān)于格式條款，它是為了降低交易成本、提高交易效率而制定的。問(wèn)題在于這種條款的制定方對(duì)自身利益的保障是很周全的，而且他往往會(huì)利用其優(yōu)勢(shì)的交易地位制定出對(duì)相對(duì)方不合理、不公平的條款，這個(gè)時(shí)候即便你對(duì)該條款進(jìn)行了相關(guān)提示，即便雙方約定認(rèn)可了，但是你也明顯的違背了公平的原則。根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定，以任何方式做出的對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定都是無(wú)效的。所以快遞公司以格式條款的免責(zé)保價(jià)條款作為抗辯理由是不能成立的，這個(gè)條款即便成立也是無(wú)效的。

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于現(xiàn)在這種情況，如果李先生不接受這個(gè)處理結(jié)果，下一步應(yīng)該怎么辦?

陳音江：像這種情況包括我們自己也遇到過(guò)，最后也是不了了之。

經(jīng)濟(jì)之聲：快遞企業(yè)到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)監(jiān)管?如果出現(xiàn)問(wèn)題我們可以向哪兒去反映?

李斌：我認(rèn)為這應(yīng)該屬于郵政部門(mén)來(lái)統(tǒng)一監(jiān)管，因?yàn)樗吘箤儆卩]政業(yè)務(wù)里的一部分。但是它屬于一種特殊的郵政業(yè)務(wù)，快遞寄遞?，F(xiàn)在向工商反映的也有，向郵政部門(mén)反映的也有，向消協(xié)反映的也有，好像大家都管，但實(shí)際上到最后大家的監(jiān)管力度就會(huì)打折扣。

經(jīng)濟(jì)之聲：遇到這種情況，消費(fèi)者只能通過(guò)訴訟的方式解決嗎?

李斌：比如說(shuō)我快遞的物品價(jià)值很高，但是我又沒(méi)有保價(jià)，它就按資費(fèi)3倍的限制來(lái)賠償，我就必須起訴到法院，請(qǐng)求法院來(lái)裁判。這樣的案例已經(jīng)不止一件了，都是按照實(shí)際損失來(lái)賠償?shù)?。而像本案中這位李先生遇到的情況，他的人事檔案要轉(zhuǎn)到其他部隊(duì)去，沒(méi)有這個(gè)檔案就很受影響，但是又無(wú)法在市場(chǎng)上衡量它的價(jià)格，這里確實(shí)有很大的困難。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們都希望這種“不了了之”的情況不再發(fā)生。那么在遇到類(lèi)似情況的時(shí)候，就要讓它有一個(gè)結(jié)果，該承擔(dān)的責(zé)任得承擔(dān)起來(lái)。這種轉(zhuǎn)變要依靠什么力量來(lái)推動(dòng)?

李斌：首先這需要行政監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)、法院、立法等的多方“共治”。比如在立法方面，確實(shí)現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，社會(huì)上也有很多呼聲，呼吁完善相關(guān)的法律法規(guī)。除此之外，我覺(jué)得整個(gè)行業(yè)的整理是非常重要的。也就是說(shuō)，這個(gè)行業(yè)有那么多企業(yè)，他們都有許可證，那么在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中它是不是能夠規(guī)范經(jīng)營(yíng)就成為了我們監(jiān)督的重點(diǎn)，所以我覺(jué)得實(shí)施一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理是更重要的。

陳音江：我覺(jué)得相關(guān)行政部門(mén)既然給它頒發(fā)了許可證，你就應(yīng)該對(duì)它進(jìn)行監(jiān)督，應(yīng)該讓它提供符合相關(guān)法律和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。第二，相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也要及時(shí)監(jiān)督，正確處理消費(fèi)者的投訴。另外，要有一個(gè)懲罰的機(jī)制，針對(duì)一些經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，而且不積極解決問(wèn)題的企業(yè)，應(yīng)該建立一個(gè)失信的黑名單制度，同時(shí)配套一些相關(guān)的懲罰性措施，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)環(huán)境。