網(wǎng)約車故障導(dǎo)致乘客飛機(jī)晚點(diǎn) 滴滴只同意賠償打車錢

12月1日，據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，北京的王先生到上海出差，返程的時(shí)候從酒店去機(jī)場，時(shí)間有些緊張，就從滴滴打車平臺(tái)約了快車服務(wù)。沒想到，這車在半路上出現(xiàn)了故障，王先生被迫結(jié)賬后下車，然后再約一輛車?？傻诙v車來接王先生的過程也很不順利，一直找不到王先生所在的位置，耽誤了至少半小時(shí)的時(shí)間。等王先生趕到機(jī)場，飛機(jī)已經(jīng)飛走了。

王先生一直從上午等到晚上9點(diǎn)才搭乘了另外一班等價(jià)航班回到北京，飛機(jī)落地已經(jīng)是凌晨一點(diǎn)多了。還耽誤了第二天的工作。

王先生認(rèn)為，造成這個(gè)結(jié)局，是因?yàn)榈蔚未蜍嚪矫娴倪^失，應(yīng)該至少賠償王先生的機(jī)票錢。但滴滴打車對(duì)他的這一訴求并不支持。

王先生：因?yàn)槭撬緳C(jī)的問題導(dǎo)致我沒趕上飛機(jī)，因?yàn)樗钠嚦霈F(xiàn)故障。再說，滴滴說第二輛車如果在15分鐘內(nèi)接駕，就不在賠償范圍之內(nèi)。他說的15分鐘完全是霸王條款，而且我感覺這輛車也不是有運(yùn)營資質(zhì)的車。

記者聯(lián)系到滴滴打車的媒體公關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)于個(gè)別的案例會(huì)個(gè)別處理，目前滴滴公司并沒有對(duì)于乘客賠償?shù)慕y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

如果王先生乘坐的是傳統(tǒng)出租車而不是網(wǎng)約車，他要得到賠償也并不容易。記者撥打了北京銀建出租車公司的客服電話，客服說，每個(gè)公司的規(guī)定都不一樣，這個(gè)問題要找分公司領(lǐng)導(dǎo)。

王先生則堅(jiān)持，即使自己乘坐的是出租車，他也會(huì)進(jìn)行投訴。因?yàn)槭翘峁┓?wù)的一方車輛出現(xiàn)故障，才導(dǎo)致他沒有趕上航班。他有可能利用法律途徑解決這件事情。

通過記者的溝通，滴滴打車方面在今天節(jié)目開播之前給出了最新回應(yīng)：

滴滴客服：上一次他在11月10號(hào)打過電話，他的航班時(shí)間是11點(diǎn)10分，他的第一單發(fā)單時(shí)間是8點(diǎn)55分，第一單車壞的時(shí)間是9點(diǎn)20，平臺(tái)9點(diǎn)22分給他改派了訂單，到達(dá)機(jī)場的時(shí)間是10點(diǎn)39分。我們用百度地圖進(jìn)行了預(yù)估，他發(fā)單的地點(diǎn)到機(jī)場是63.7公里，需要1小時(shí)23分鐘，也就是說，他其實(shí)只預(yù)留了2小時(shí)10分鐘的時(shí)間，他預(yù)留的時(shí)間就不太夠。之前我們溝通得出的方案是為他免單，他的行程費(fèi)用是269塊4毛錢，客戶也表示認(rèn)可。我們也希望通過節(jié)目呼吁一下，乘坐國內(nèi)航班最好提前2個(gè)小時(shí)到機(jī)場，國際航班是提前3小時(shí)。此外，大家在行程中可能會(huì)受到天氣、路況等因素的影響，車輛的實(shí)際行駛時(shí)間與預(yù)估時(shí)間可能會(huì)存在一些差異，所以說在前往機(jī)場和火車站的時(shí)候，大家最好按照相關(guān)的提醒安排計(jì)劃。

事實(shí)上，王先生遇到的事情并非個(gè)案。就在今年的6月份，浙江首例滴滴車主延誤出行案在杭州鐵路運(yùn)輸法院開庭審理。原被告最后同意調(diào)解，滴滴打車所屬的小桔公司和司機(jī)分別補(bǔ)償乘客施女士等人4000元和1500元。盡管施女士最終獲得了賠償，但長達(dá)10個(gè)月的維權(quán)經(jīng)歷讓她心力交瘁。

施女士和親友一行五人準(zhǔn)備外出旅游。出發(fā)前，他們在滴滴打車平臺(tái)上預(yù)約快車服務(wù)，要求司機(jī)于當(dāng)天下午5點(diǎn)30分到杭州某大廈送他們?nèi)ナ捝綑C(jī)場。快車司機(jī)約5分鐘后接單。

施女士說，為確保出行順利，他們提前打電話給司機(jī)進(jìn)行了確認(rèn)。約定時(shí)間到了之后，施女士一行沒有在約定地點(diǎn)見到司機(jī)，于是又聯(lián)系司機(jī)。對(duì)方表示，馬上到達(dá)，讓他們等待，后又以堵車為由，要求變更上車地點(diǎn)，導(dǎo)致施女士一行上車時(shí)間比預(yù)約時(shí)間晚了半個(gè)小時(shí)。他們最終于當(dāng)晚7點(diǎn)左右到達(dá)機(jī)場，但被告知出票系統(tǒng)已關(guān)閉5分鐘，被迫改簽，造成經(jīng)濟(jì)損失5781元。

旅行結(jié)束后，施女士聯(lián)系滴滴打車投訴。滴滴方面說，返還61元打車費(fèi)，并補(bǔ)償80元，施女士不同意。由于改簽，原來訂的旅行團(tuán)和住宿都取消了，加上改簽差價(jià)，總的損失近萬元。施女士最終決定訴諸法律，將司機(jī)一同起訴，要求他們賠償改簽的損失。

其間，施女士等人多次與司機(jī)聯(lián)系，但遭到拒絕，后在滴滴打車的要求下，司機(jī)與施女士等人聯(lián)系。司機(jī)承認(rèn)存在過錯(cuò)，但不同意賠償。為了收集證據(jù)，施女士等人把后續(xù)的重要通話都進(jìn)行了錄音，這些成為他們起訴的證據(jù)之一。其間，施女士希望滴滴打車提供司機(jī)的車牌號(hào)，被對(duì)方以保護(hù)司機(jī)隱私為由拒絕。

庭審過程中，滴滴打車所屬的小桔公司認(rèn)為，他們只是提供平臺(tái)，主要責(zé)任在乘客和司機(jī)。施女士等人則認(rèn)為，小桔公司收取服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)和司機(jī)一起承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)過長達(dá)2個(gè)小時(shí)的庭審，各方最終同意調(diào)解。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌觀察，一些網(wǎng)約車糾紛由平臺(tái)、司機(jī)與乘客私下溝通處理，由于糾紛金額往往不多，不少糾紛最后不了了之，真正訴至法院的很少。

對(duì)不少乘客而言，實(shí)惠、便利是網(wǎng)約車較為突出的優(yōu)勢。與此同時(shí)，帶有分享經(jīng)濟(jì)特征的網(wǎng)約車，也讓不少私家車車主多了一個(gè)兼職掙外快的機(jī)會(huì)。但不可忽視的是，隨著網(wǎng)約車乘客數(shù)量的增長，與之相伴的爭議也未曾停歇。

梳理新聞報(bào)道可以發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)約車的爭議中，與乘客切身利益相關(guān)的包括：支付糾紛、泄露隱私、挑活議價(jià)、合同違約、侮辱責(zé)罵、人身安全等。艾瑞咨詢的報(bào)告顯示，個(gè)人信息可能被泄露和人身安全存在隱患，是2015年專車(快車)軟件用戶認(rèn)為在使用網(wǎng)約車時(shí)面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。

記者在一家網(wǎng)約車平臺(tái)官網(wǎng)上看到，注冊成為網(wǎng)約車司機(jī)，只需提供身份證、駕駛證、行駛證等信息，但不包括無犯罪記錄證明和健康證明等。有司機(jī)透露，在完成注冊后，平臺(tái)沒有對(duì)他進(jìn)行電話或當(dāng)面核實(shí)。

關(guān)于這一話題，北京安里律師事務(wù)所律師包華以及北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉進(jìn)行了分析與評(píng)論。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者王先生對(duì)于滴滴打車方面的訴求是要求賠償機(jī)票款，這個(gè)訴求是否應(yīng)該得到支持?

包華：他的這種賠償訴求在法律上存在很多困難，因?yàn)槟壳熬W(wǎng)約車這樣一個(gè)新生事物的規(guī)范并不是特別清晰。首先，在乘客是否能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)層面，機(jī)動(dòng)車的運(yùn)輸合同不做更多的約定，所以很難對(duì)于最終的時(shí)間結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。第二，即使車主定期保養(yǎng)，也盡到了自己的審慎義務(wù)，車輛依然會(huì)出現(xiàn)各種問題，并且這些問題是不受車主掌控的。第三，網(wǎng)約車平臺(tái)和機(jī)動(dòng)車車主之間的關(guān)系可能會(huì)對(duì)本案構(gòu)成影響。因?yàn)檐囕v很明顯是屬于車主的，網(wǎng)約車平臺(tái)可能會(huì)被認(rèn)定為中介方，最終網(wǎng)約車平臺(tái)可能確實(shí)不需要承擔(dān)責(zé)任。第四，當(dāng)傳統(tǒng)出租車出現(xiàn)這些問題時(shí)，責(zé)任往往是由出租車公司來承擔(dān)，車輛和出租車公司兩者是一個(gè)民事主體，而網(wǎng)約平臺(tái)與實(shí)際車主是兩個(gè)主體，二者在法律上可能很難合并起來。

經(jīng)濟(jì)之聲：滴滴打車方面的客服以及相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前對(duì)于這類案例并沒有統(tǒng)一賠償標(biāo)準(zhǔn)。那么滴滴打車究竟是否應(yīng)該賠償乘客因?yàn)檎`機(jī)之后的一系列損失?

胡曉：第一，現(xiàn)在我們的網(wǎng)約車的相關(guān)規(guī)定細(xì)則還不是很完善，所以法院在裁判時(shí)可能很難把握尺度，但是這是一個(gè)乘車的合同，我們可以利用合同法規(guī)定的公平原則進(jìn)行考量。例如我沒趕上飛機(jī)是否是因?yàn)閷＼囁緳C(jī)遲到?另外，現(xiàn)在專車司機(jī)繞路的情況時(shí)有發(fā)生，作為出租車司機(jī)，他是否具備相應(yīng)的資質(zhì)?平臺(tái)有沒有一個(gè)內(nèi)部的考核機(jī)制?這些都是法官會(huì)考慮的因素。消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，正確的意識(shí)也非常重要。既然是公平原則，最后的結(jié)果就要考慮到雙方的合理性。

經(jīng)濟(jì)之聲：記者在一家網(wǎng)約車平臺(tái)官網(wǎng)上看到，注冊成為網(wǎng)約車司機(jī)只需要提供身份證、駕駛證、行駛證這樣一些信息，特別強(qiáng)調(diào)了不包括無犯罪記錄證明和健康證明。這兩項(xiàng)證明對(duì)于一個(gè)網(wǎng)約車司機(jī)來說有多重要?對(duì)于乘客來說有多重要?法律是怎么規(guī)定的?

胡曉：我個(gè)人認(rèn)為這兩項(xiàng)是非常重要的。因?yàn)榫W(wǎng)約車和傳統(tǒng)的出租車不一樣，傳統(tǒng)的出租車公司對(duì)于司機(jī)的資質(zhì)審核是非常嚴(yán)格的。因?yàn)樵诔丝偷陌踩鲂泻捅憬莩鲂兄?，我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)。在我們的人身安全面前，所有因素都應(yīng)該讓位，所以這兩點(diǎn)都應(yīng)該被納入進(jìn)去。

經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)約車的管理依然還在不斷的健全過程中?？梢钥吹剑詮木W(wǎng)約車出現(xiàn)后，大家打車、約車條件便利了許多，還是值得肯定的。但對(duì)于行業(yè)規(guī)則的制定，是否還應(yīng)該提速?應(yīng)該重點(diǎn)從哪幾個(gè)方面加以規(guī)范?

胡曉：我認(rèn)為應(yīng)該進(jìn)一步規(guī)范和管理?，F(xiàn)在各地針對(duì)網(wǎng)約車都推出了相應(yīng)的細(xì)則，但是網(wǎng)約車是一個(gè)新生事物，它既是一種新的商業(yè)模式，也是一個(gè)新的出行模式。它對(duì)《合同法》的履行構(gòu)成了挑戰(zhàn)，如果我們用傳統(tǒng)的理念來解讀它，就容易發(fā)生偏差。一方面我們不希望過多的責(zé)任壓跨這些創(chuàng)新企業(yè)和創(chuàng)新的商業(yè)模式，但另外一方面，在人身安全、財(cái)產(chǎn)安全各方面得到保障的情況下，如果出現(xiàn)一些意外的情形，賠償責(zé)任應(yīng)該如何分擔(dān)?這些都應(yīng)該有一個(gè)更加細(xì)致的規(guī)定。反過來它也應(yīng)該有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)平臺(tái)，通過其技術(shù)手段和資質(zhì)審查手段為大家提供更好的服務(wù)。