新規(guī)即將實(shí)施 航班延誤誰(shuí)來(lái)買單？

12月20日，據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近幾天，嚴(yán)重霧霾導(dǎo)致首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)航班大面積延誤。截至今天早晨6點(diǎn)30分，首都機(jī)場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行航班285架次，已執(zhí)行21架次，取消169架次。

機(jī)場(chǎng)候機(jī)遇到飛機(jī)延誤，航空公司往往會(huì)為旅客免費(fèi)安排食宿。不過(guò)對(duì)于2017年春運(yùn)乘坐飛機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)，“免費(fèi)午餐”可能要看情況了。2017年1月1日起，《航班正常管理規(guī)定》正式施行，按照規(guī)定，因非承運(yùn)人原因造成航班延誤或取消的，食宿費(fèi)用將由旅客自理。

什么叫非承運(yùn)人原因呢?比如天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等，都屬于非承運(yùn)人原因?？吹竭@條規(guī)定后，很多網(wǎng)友就不淡定了。先來(lái)聽聽消費(fèi)者李先生的感受。

李先生說(shuō)：“我印象很深刻的有一次，湖北去張家界的航班，在出發(fā)之前半個(gè)小時(shí)告知我們航班取消了，雖然是天氣原因，天氣預(yù)報(bào)有可能越是臨近越準(zhǔn)，但僅僅提前半個(gè)小時(shí)取消，還是沒有考慮到旅客的感受。有些原因是可以提前預(yù)判的，可以把一些信息早早地告訴乘客，讓其有所準(zhǔn)備。這樣的做法讓別人非常被動(dòng)，改簽火車的時(shí)間都沒有留給旅客。以后如果可以因?yàn)樘鞖庠虿粚?duì)旅客進(jìn)行賠償，旅客也可以理解的，畢竟天有不測(cè)風(fēng)云。但在一些具體措施中，航空公司還應(yīng)該考慮應(yīng)盡的責(zé)任。”

多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，新規(guī)似乎在說(shuō)：以后航班延誤，航空公司可能不承擔(dān)食宿費(fèi)用了。到底這樣的理解對(duì)不對(duì)呢?民航局消費(fèi)者事物中心常務(wù)副主任李洪濤說(shuō)，自己全程參與了《航班正常管理規(guī)定》的討論和征求意見，不過(guò)，網(wǎng)友、媒體和專家對(duì)于《規(guī)定》中第29條，關(guān)于航班延誤“食宿自理”的討論熱情之高，真是超出了她的預(yù)期。但在她看來(lái)，不少解讀不夠全面，甚至斷章取義，給公眾造成了一定的誤導(dǎo)。

李洪濤說(shuō)：“我統(tǒng)計(jì)了一下，如果航空公司、機(jī)場(chǎng)或者一些部門，沒有履行航班正常保障責(zé)任，罰則大概有80多條，規(guī)定了非常嚴(yán)格的責(zé)任范疇。新規(guī)第二章首先規(guī)定了航班正常保障責(zé)任，第三章才是關(guān)于延誤處置，所以要客觀、全面、正確地看待《航班正常管理規(guī)定》的內(nèi)容，千萬(wàn)不要斷章取義。”

交通運(yùn)輸部這次頒布的《航班正常管理規(guī)定》其實(shí)并不“新”，早在2010年，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布的《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》當(dāng)中就有類似的規(guī)定，新規(guī)只是從“費(fèi)用可由旅客自理”變成了“費(fèi)用由旅客自理”，但在很多人看來(lái)，拿掉一個(gè)“可”字，就是去掉了商量的可能性，多出的卻是涉嫌“霸王條款”的味道。消費(fèi)者們對(duì)此有許多質(zhì)疑。

李先生說(shuō)：“在現(xiàn)在來(lái)看，有一些原因是不是真實(shí)狀況，旅客是很質(zhì)疑的，有些可能是別的原因。像是我們都經(jīng)歷過(guò)的，航空公司統(tǒng)一稱是由于空中管制。至于原因的實(shí)際情況，將來(lái)還是應(yīng)該有一個(gè)公眾更加信賴的、更加透明的發(fā)布渠道，還應(yīng)該有一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)認(rèn)可。”

對(duì)此，李洪濤回應(yīng)，新規(guī)是符合《合同法》的，也符合國(guó)際慣例。

李洪濤說(shuō)：“新規(guī)是符合合同法的，而且也符合國(guó)際慣例?！逗贤ā穼?duì)不可抗力作為免責(zé)事由也有相關(guān)規(guī)定，比如《合同法》第117條，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責(zé)任，天氣原因?qū)儆诓荒茴A(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況，在《合同法》中，這是可以部分或全部免責(zé)的。”

有專家認(rèn)為，新規(guī)是與“國(guó)際慣例”接軌的，但在滿足賠償條件的情況下，相比歐盟250歐元至600歐元(約人民幣1835元至4403元)的賠償額度，中國(guó)2010年制定的8小時(shí)延誤后賠償人民幣300元的標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)不高。李洪濤解釋，這里有法律的因素。

李洪濤說(shuō)：“我國(guó)《立法法》第八條規(guī)定，民事基本制度只能由法律進(jìn)行規(guī)定，民航局是沒有權(quán)利通過(guò)規(guī)章對(duì)作為民事基本制度的航班延誤補(bǔ)償進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定的，航班延誤補(bǔ)償是屬于企業(yè)自主的經(jīng)營(yíng)行為。如果民航局制定了統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)侵犯企業(yè)的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，同時(shí)也不利于維護(hù)市場(chǎng)的正常運(yùn)行秩序。所以沒辦法規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。”

消費(fèi)者則對(duì)這種與國(guó)際慣例接軌的做法有自己的建議。

李先生說(shuō)：“航班延誤時(shí)，消費(fèi)者本來(lái)就比較急躁，在這種狀態(tài)下，其實(shí)非常需要航空公司以一種‘雪中送炭’的姿態(tài)給予幫助。如果這時(shí)幫助消費(fèi)者，其實(shí)在某種程度上，消費(fèi)者會(huì)更加信賴這個(gè)航空公司，畢竟民航是服務(wù)型行業(yè)。所以，新規(guī)究竟能不能實(shí)施，或者有多少航空公司會(huì)響應(yīng)，我表示懷疑。”

此外，李洪濤說(shuō)，歐盟的《關(guān)于航班拒載、取消或者延誤時(shí)對(duì)旅客賠償和幫助的一般規(guī)定》，也就是俗稱的261條款中，對(duì)天氣、突發(fā)事件、空中交通管制原因造成的航班延誤做了硬性規(guī)定，也把特殊情況列入到免責(zé)條款，比如政治不穩(wěn)定、天氣條件、安全風(fēng)險(xiǎn)、飛行安全缺陷、承運(yùn)人罷工等。還有空中交通管制導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間的航班延誤，這被認(rèn)定是承運(yùn)人為了避免航班延誤或取消采取的合理措施，屬于不可抗力，也是免責(zé)的。

李洪濤還表示，交通部出臺(tái)《航班正常管理規(guī)定》的初衷，一定是要維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的?！逗桨嗾９芾硪?guī)定》后續(xù)的配套文件將相繼出臺(tái)，并將對(duì)一些條款做出更為細(xì)致的規(guī)定。

航空公司對(duì)于這個(gè)即將開始實(shí)施的規(guī)定持怎樣的態(tài)度呢?記者撥打各家航空公司客服電話后得到了回答，首先是國(guó)航的說(shuō)法：“在天氣不可抗力的情況下或者其他的這種，航空公司是協(xié)助、輔助安排免費(fèi)吃住的，如果能安排最好，如果安排不了，確實(shí)得需要旅客自理了，很抱歉。”

記者問(wèn)：“以后都不再安排了嗎?還是會(huì)視情況而定?”

國(guó)航客服說(shuō)：“也不是，也看現(xiàn)場(chǎng)的情況，只是這個(gè)說(shuō)明的意思，就是說(shuō)，作為航空公司，正常不是必須安排的，大概是這個(gè)意思。”

記者問(wèn)：“什么樣的情況下還會(huì)安排呢?”

國(guó)航客服說(shuō)：“抱歉，這個(gè)給不了您預(yù)測(cè)，只能說(shuō)，如果真的發(fā)生之后，看現(xiàn)場(chǎng)的情況。”

東方航空表示，旅客要看現(xiàn)場(chǎng)的情況和地勤的安排，建議乘客購(gòu)買延誤險(xiǎn)。

東航客服說(shuō)：“目前我們這里還沒有收到相應(yīng)的一些文件或是什么，因?yàn)橐话闾鞖庠蚴裁吹哪壳笆菦]有補(bǔ)償?shù)?，像航空公司原因的，也是延誤4小時(shí)以上可以申請(qǐng)補(bǔ)償。具體的，如果旅客確實(shí)是有合理訴求，我們可以提交反饋到公司去，具體回復(fù)也是要處理部門給予回復(fù)的。如果航班有變動(dòng)、住宿什么的，還是要以現(xiàn)場(chǎng)為準(zhǔn)，這到底能不能安排，因?yàn)橐呀?jīng)在現(xiàn)場(chǎng)了，具體是否有安排也還是要看現(xiàn)場(chǎng)的，但很有可能天氣原因是沒有的。如果您怕航班確實(shí)長(zhǎng)時(shí)間延誤，也可以提前買延誤險(xiǎn)?？赡芫褪且?lián)系保險(xiǎn)公司，比如航班延誤可以事后辦理理賠、保險(xiǎn)。”

南方航空的態(tài)度則是會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行。

南航客服說(shuō)：“對(duì)，我們肯定是會(huì)根據(jù)這個(gè)來(lái)嚴(yán)格執(zhí)行的，是有這個(gè)的目前。”

記者問(wèn)：“你們已經(jīng)接到通知了，是嗎?”

南航客服說(shuō)：“對(duì)，是的。因?yàn)楝F(xiàn)在還沒到1月1日，可能到了時(shí)間之后才會(huì)發(fā)送相關(guān)的文件給我們。”

海南航空則表示，依然會(huì)盡量減少旅客的損失。

海航客服說(shuō)：“這樣的話1月1日起(文件)開始生效了，我們這邊可以協(xié)助旅客，但是費(fèi)用得旅客自理，是這樣的。”

記者問(wèn)：“以后你們就不出錢了?”

海航客服說(shuō)：“主要還是看航班的具體情況，我們也不想給旅客帶來(lái)太多的不便，能幫旅客挽回?fù)p失或者能幫他們省點(diǎn)錢，我們這邊航空公司也是愿意出這一部分費(fèi)用的。”

關(guān)于消費(fèi)者對(duì)于航班延誤真實(shí)原因的質(zhì)疑，民航總局也在近期采取了措施。中國(guó)民航局12月14日發(fā)布《航班延誤取消原因確認(rèn)工作程序》，從2017年1月1日起，旅客如果遇到航班延誤或者取消而又對(duì)航空公司給出的原因產(chǎn)生疑問(wèn)，可以向民航部門申請(qǐng)確認(rèn)航班延誤取消原因。

具體的流程是這樣的：旅客可通過(guò)中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站向民航局申請(qǐng)確認(rèn)所乘航班延誤或取消原因。確認(rèn)網(wǎng)址：www.caacca.org.cn。咨詢電話：010-64287798，咨詢電話人工接聽時(shí)間為工作日上午8：00至12：00，下午1：30至4：30。

民航局要求，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)安排人員負(fù)責(zé)航班延誤、取消原因確認(rèn)的受理工作。旅客應(yīng)當(dāng)在中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站在線自行填寫《航班延誤、取消原因確認(rèn)申請(qǐng)單》。

民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核并處理。開展調(diào)查及確認(rèn)工作，形成調(diào)查報(bào)告。民航局運(yùn)行監(jiān)控中心應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)在線填寫《航班延誤、取消原因確認(rèn)申請(qǐng)單》確認(rèn)結(jié)果。有了確認(rèn)結(jié)果后，2個(gè)工作日內(nèi)告知旅客自行登錄網(wǎng)站查詢結(jié)果。

另外，旅客提出航班延誤、取消原因的確認(rèn)申請(qǐng)需滿足以下條件：

(一)由旅客本人或其授權(quán)人提出，授權(quán)人須出具旅客本人授權(quán)證明;

(二)提供旅客訂座或乘機(jī)憑證(包括電子憑證);

(三)有準(zhǔn)確的航班號(hào)、航班日期、始發(fā)地和目的地;

(四)申請(qǐng)確認(rèn)的航班應(yīng)當(dāng)是國(guó)內(nèi)承運(yùn)人航班，以及港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人、外國(guó)承運(yùn)人航班始發(fā)點(diǎn)或者經(jīng)停點(diǎn)在中國(guó)境內(nèi)(不含港澳臺(tái))機(jī)場(chǎng)的航班;

(五)提供有效聯(lián)系方式;

(六)自客票載明乘機(jī)日期之日起一年之內(nèi)提出。

有了這個(gè)查詢機(jī)制之后，航班延誤會(huì)不會(huì)有所降低?新規(guī)實(shí)施后航班延誤誰(shuí)買單?《中國(guó)民商》執(zhí)行總編張立棟以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉共同進(jìn)行了分析和討論。

經(jīng)濟(jì)之聲：經(jīng)常有機(jī)場(chǎng)滯留乘客發(fā)生不愉快的情況，1月1日新規(guī)定開始實(shí)施，直接的效果會(huì)是怎樣的?

張立棟：其實(shí)現(xiàn)在很多乘客不太熟悉《航班正常管理規(guī)定》的具體細(xì)則，加上航空公司在執(zhí)行過(guò)程中的尺度有寬有窄。在1月1日后，新規(guī)實(shí)施一定程度上會(huì)增加一些爭(zhēng)議或者糾紛。但畢竟在新規(guī)之中，很多東西更加清晰、明確了，糾紛增加的情況不會(huì)延續(xù)太久，無(wú)論是乘客還是航空公司，都會(huì)逐步接受這種新規(guī)則，這需要一個(gè)過(guò)程。再者，航空公司作為承運(yùn)人，實(shí)際上也不會(huì)做出“一刀切”的舉動(dòng)，這畢竟是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，承運(yùn)人只要能夠保證盈利，也會(huì)盡量讓利給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者去接受自己。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者可能在新規(guī)運(yùn)行之初，更多的會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)、航空公司產(chǎn)生質(zhì)疑。航空公司和乘客之間的信息，就目前的情況來(lái)看，是極端地不對(duì)稱的，導(dǎo)致飛機(jī)延誤的原因不甚明了?！兑?guī)定》實(shí)施后，這個(gè)問(wèn)題會(huì)有所改善嗎?

張立棟：現(xiàn)在民航局也提出了對(duì)信息查詢的第三方或者叫權(quán)威的解釋。這個(gè)權(quán)威解釋的過(guò)程還有點(diǎn)復(fù)雜，實(shí)際上應(yīng)該是一個(gè)一鍵查詢的過(guò)程。因?yàn)槭遣皇欠浅羞\(yùn)人原因造成的延誤或是取消，本身應(yīng)該是比較明確的。如果是天氣原因或者航空管制，這個(gè)信息是當(dāng)時(shí)就明確的。如果是承運(yùn)人原因，比如航空器故障或是在調(diào)度方面有一些問(wèn)題，也不需要那么長(zhǎng)的調(diào)查周期。應(yīng)該把延誤原因及時(shí)反映出來(lái)，而不是讓消費(fèi)者作為信息極端不對(duì)稱的弱勢(shì)一方，還要通過(guò)申請(qǐng)進(jìn)行好幾天的查詢，這個(gè)過(guò)程還是有點(diǎn)復(fù)雜了。

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來(lái)看，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心的常務(wù)副主任李洪濤回應(yīng)說(shuō)，《規(guī)定》是符合《合同法》相關(guān)規(guī)定的。確實(shí)是這樣的嗎?

裘葉：首先，剛才提到了《合同法》第117條關(guān)于不可抗力的規(guī)定，不可抗力導(dǎo)致不能履行合同，根據(jù)不可抗力的影響可以部分或是全部免責(zé)，但有一個(gè)前提，法律另有規(guī)定的除外。其次，即便是不可抗力，也有不能免責(zé)的情況，除了法律另有規(guī)定的，當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力也是不能免責(zé)的。

而且《合同法》對(duì)于這個(gè)不可抗力做了一個(gè)解釋，就是不能預(yù)見，不能避免且不能克服的客觀情況。比如經(jīng)常說(shuō)的天氣原因，是不能人為干涉的。當(dāng)然還有些政治原因比如戰(zhàn)爭(zhēng)，或是其他的情況比如地震等。在這種情況下，如果合同沒有辦法繼續(xù)履行，像承運(yùn)合同，只能解除。但這不是雙方中的任何一方主觀造成的，所以責(zé)任不能由一方來(lái)承擔(dān)，要各自承擔(dān)。這樣來(lái)看，航空公司因?yàn)樘鞖庠蛞话愦_實(shí)不需要承擔(dān)責(zé)任。按照新的規(guī)定，航空公司要協(xié)助乘客辦理相應(yīng)手續(xù)，或是協(xié)助提供食宿，但費(fèi)用由乘客自理，這是合理的，《合同法》確實(shí)也有規(guī)定。但原因究竟是不是不可抗力，可能就要在實(shí)際事件中具體認(rèn)定了。如果是，可能航空公司就不需要承擔(dān)責(zé)任;如果不是，航空公司肯定是要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。

經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于查詢相關(guān)原因到底是不是屬于不可抗力，官方給出的流程需要10個(gè)工作日之久，這可能會(huì)是未來(lái)引起一些小問(wèn)題或者糾紛的節(jié)點(diǎn)，要怎么來(lái)看?

張立棟：如果我們?nèi)ヌ接懷诱`原因是不是不可抗力，過(guò)程會(huì)非常的復(fù)雜。把問(wèn)題簡(jiǎn)單化考慮，新規(guī)應(yīng)該把一些情況直接列為不可抗力，應(yīng)該有規(guī)則去遵循。應(yīng)該盡量地簡(jiǎn)化認(rèn)定程序，從有利外消費(fèi)者一方考慮，減少給消費(fèi)者帶來(lái)的成本和障礙。

經(jīng)濟(jì)之聲：幾家比較大的航空公司，比如國(guó)航、南航、東航以及海航等，對(duì)1月1日起實(shí)施的《規(guī)定》的態(tài)度，看上去都是愿意為乘客服務(wù)，但隱含的意思好像是大家都按照新規(guī)定來(lái)辦吧。對(duì)此怎么看?

張立棟：這當(dāng)然是可以理解的，航空公司作為承運(yùn)人，一定是從有利于其經(jīng)濟(jì)效益的角度考慮。但監(jiān)管層要起到應(yīng)有的作用，一定要從公平的第一角度考慮問(wèn)題。這也是有些公司說(shuō)愿意承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的原因，因?yàn)槠涿媾R的競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大，充分競(jìng)爭(zhēng)可以帶來(lái)這樣的好處。如果某條航線是由獨(dú)家航空公司經(jīng)營(yíng)，恐怕就不會(huì)有這樣的暖心服務(wù)了。

經(jīng)濟(jì)之聲：航空公司提醒消費(fèi)者，可以購(gòu)買相關(guān)的飛機(jī)延誤險(xiǎn)。從目前的情況來(lái)看，購(gòu)買這一類的保險(xiǎn)可靠劃算嗎?

裘葉：現(xiàn)在不同的保險(xiǎn)公司確實(shí)推出了航空延誤險(xiǎn)，但消費(fèi)者在購(gòu)買之前，必須要明確一些相關(guān)條款，比如保險(xiǎn)公司的免責(zé)條款。有些保險(xiǎn)公司推出的延誤險(xiǎn)中，對(duì)天氣一類的不可抗力是不予賠償?shù)?。所以，在選擇延誤險(xiǎn)時(shí)，必須看幾個(gè)要素，一是保險(xiǎn)公司的免責(zé)條款，二是保險(xiǎn)范圍，看在什么情況下，即便航班延誤了、不飛了，保險(xiǎn)也是不賠的。此外，要注意在理賠過(guò)程中，是保險(xiǎn)公司主動(dòng)賠，還是需要乘客自己申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)各種繁復(fù)的程序后才能拿到相應(yīng)賠償款。

經(jīng)濟(jì)之聲：無(wú)論是國(guó)家法律的規(guī)定，還是相關(guān)監(jiān)管部門、政府部門出臺(tái)的規(guī)定，其實(shí)對(duì)企業(yè)而言，只是最低標(biāo)準(zhǔn)，是不可越過(guò)的紅線。但在此之上，只要這個(gè)行業(yè)有充分的競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)企業(yè)都希望自己能夠在競(jìng)爭(zhēng)中做到最好，辦法就是給消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的、最暖心的、最舒適的服務(wù)。