[維權(quán)那些事]旅游路上的煩心事

【導(dǎo)讀】春節(jié)長假結(jié)束，你出游度假了嗎?旅途中什么事給你添堵?哪些"貓膩"讓你花了錢卻遭了罪?如果你在出行路上消費權(quán)益受到侵害，想討回公道卻不知從何下手;如果你想未雨綢繆，避開今后可能遇到的旅游消費陷阱。經(jīng)濟之聲“天天315”欄目聯(lián)手央視"315晚會"特別制作《維權(quán)那些事》第一期：旅游路上的煩心事。

據(jù)報道，維權(quán)那些事，關(guān)注旅游路上的煩心事。

案例一：

2015年初，蘇州的丁女士在購物時收到了贈送的幾張旅游券，是“香港澳門觀光購物三日游”，丁女士心想，免費贈送的旅游券，吃喝玩樂一條龍，帶著父母一家人一塊去玩一趟，多愜意。

結(jié)果沒想到，旅程的第一站就是去珠寶店，每人必須開一單才能離開。不光是在店里，在中轉(zhuǎn)的車上，也免不了被要求購物。

丁女士說，在一家珠寶店，被騙的錢最多，林林總總到最后一共買了六塊玉、兩個玉鐲、兩個墜子，還有金鑲玉一共花了差不多4萬元。

丁女士這次購買的商品，雖然有珠寶品質(zhì)鑒定證書，但是沒有發(fā)票，丁女士通過仔細比對，認為自己帶回來的翡翠與鑒定書上的照片并不完全相符?！短焯?15》欄目記者與店主反復(fù)溝通，工商部門又出面協(xié)商，賣家在工商部門的調(diào)解下同意全額退款。

央視財經(jīng)頻道《環(huán)球經(jīng)濟連線》、《經(jīng)濟半小時》主播謝穎穎，中國消費者協(xié)會律師團團長、北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌就此進行點評。

經(jīng)濟之聲：導(dǎo)游對游客提出的各種購物需求，從法律上算不算是強迫購物?

邱寶昌：強迫購物實際上就是侵害消費者自主選擇，本來購物和不購物消費者可以自己選擇，但是由于是低價團，旅行社為了去賺取利益強迫購物，和地接社或旅游所在地一些商店有串通。它是損害消費者合法權(quán)益最基本的自主選擇權(quán)，知情權(quán)，那么它就要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，停止侵權(quán)，如果造成損失，要賠償損失。如果在強迫購物當中對消費者的人身權(quán)益有所限制，可能要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，嚴重的還有刑事責(zé)任。

謝穎穎：換一個角度，旅行社零團費是不可能的，它把部分利潤轉(zhuǎn)移到強迫購物方面。游客在選擇過程當中，盡量不要去尋找零團費，有些低價小便宜不要去占。

案例二：

外地游客常先生和家人第一次到北京游玩，剛下火車就被賓館拉客人員圍住，在北京人生地不熟的他，還帶著孩子，見拉客人員非常熱情，便跟著其中一位去了賓館。常先生說，一開始以為這些人都是賓館的工作人員，上當受騙后他上網(wǎng)一查，才知道這些人被叫作“拉客黃牛”。

常先生：大概3點多北京西站下的車，有的黃牛都舉著牌問住賓館嘛。咱沒來過北京。我跟我愛人一商量，干脆叫人家?guī)е圻^去吧。黃牛把我們帶到旅館，350一天，我們就同意了，叫國筑賓館。黃牛說他們跟旅行社是聯(lián)合的，可以簽旅游合同。我本來計劃到毛主席紀念堂、故宮去，帶著孩子、老婆轉(zhuǎn)一圈，第二天去頤和園、長城。后來他有個長城一日、游八達嶺一日游，讓我們簽一下合同，一個是320，一個是240，加起來是560，后來講講價400兩天，我們還覺得挺便宜的，包括門票，就定那了。

第二天早上四點多，常先生和家人就被旅行社的工作人員叫醒，開始了一天的行程。讓常先生沒想到的是，剛上大巴沒多久，導(dǎo)游就開始惡語相向，要求每位游客再交150元。

常先生：第二天4點多就把我們喊起來了，開始說的是看升國旗，結(jié)果國旗看不了，時間不允許。走到半路上就說‘你們交這個錢都被黃牛掙了，我掙不到錢，但是旅行社不可能白給你們服務(wù)，你們見到那個云南的導(dǎo)游沒有，打得罵得游客每人加300，你就想想你交這個錢夠不夠，’開始先用這個話嚇唬我們。一車大概就50、60人，每人再交150。到長城，‘來來過來，免費照相，免費送鑰匙扣，照片是20元一張，都得照，’照完相他就不管了。到了長城人也多，定的是40分鐘上長城。7點40到的長城，我是8點40下來，慢點的9點到，還落下兩口子沒上車導(dǎo)游就帶我們走的了。從那出來以后就直接帶著我們?nèi)チ速u特產(chǎn)的地方，‘到了這個地方必須得買，你們買多買少我不建議，但是必須得買，要不買，馬上就跟你們翻臉’。出門在外誰敢不買啊，有一戶可能是一分錢東西都沒買，被那個導(dǎo)游說的也很難聽。購?fù)陽|西馬上去明皇帝王宮，凡是旅游，時間都給定半個小時，11點稍微多一點，開車把我們直接拉到玉器店轉(zhuǎn)了一圈，沒有人買。導(dǎo)游要求游客必須下車，進店后，導(dǎo)游突然說自己下班了，就不見蹤影。常先生有種不祥的預(yù)感，馬上找借口“逃出虎口”。

案例三：

在旅游消費投訴當中，還有一個很大類型就是退款的糾紛，如果你遇到了遭遇到了一些問題，機票、酒店有些問題需要退款的話，這個也是一個不可完成的案例。

劉先生在亞航官網(wǎng)訂票后由于特殊原因申請退票，機票原價近2600元，經(jīng)多次申請交涉，終于亞航表示可以退還給他1320.43人民幣代金券，按亞航規(guī)定未消費的餐費和行李托運費等都不給退，不退現(xiàn)金，而且代金券的有效期是90天，因后來劉先生暫無出行計劃，90天后代金券作廢了。等于一分錢都沒要回來。劉先生為此很是懊惱。

劉先生：我有幾點質(zhì)疑，第一，這個是不是合理，我根本沒消費，機票錢訂了，不給我退或者是退一部分我也認，但是代金券形式是否合理?而且還有有效期，你應(yīng)該退現(xiàn)金，不應(yīng)該退代金券。

經(jīng)濟之聲：從法律層面進行解讀，沒有乘機，沒有消費餐費和行李托運費，這是含在機票里的嗎?

邱寶昌：這是一個格式條款，有關(guān)機票費國家民航局有一個規(guī)定，根據(jù)不同的航空公司，不同航班可以進行優(yōu)惠打折。實際基本放開的，對于退票費，原先有規(guī)定，比如24小時之前扣5、10%，到后來修訂給取消。航空公司如何去對待，旅客有其他原因不能乘機的退票，自己去明示，明示要遵循公平的原則，像有的低折扣的就不退了，就是例如5折、6折的就不給退，有的7、8折的，8折以上才給退，后來有消費者通過訴訟就給它解決，法院不支持。它是一種典型不公平的條款，是限定消費者權(quán)利，是無效的。另外，里面有沒有含這種費用問題，在我們國家民航一般有一個就是餐費是附贈的，有的像廉價航空公司事先聲明不提供餐飲服務(wù)的，如果你要去在飛機上就餐的時候，可能還要交錢，但事先要明示，如果人家沒有吃沒有去用，在一定時間內(nèi)給你沒有造成損失，如果你再去扣所謂的餐費，所謂的行李托運費，這是沒有依據(jù)的。

案例四：

沈女士2015年9月從網(wǎng)上報名參加了新疆海外國際旅行社寶山路分社的哈納斯天池等地的八日游，旅途中導(dǎo)游擅自砍掉和更換景點引發(fā)游客不滿。后來游客在找旅行社討公道時，還遭到人身威脅。沈女士堅持要維權(quán)，寫信到當?shù)芈糜尉趾驮撀眯猩绲目偣就对V，最后該旅行社分社給沈女士回了電話并道歉，不過最后并沒有退還相關(guān)款項。

邱寶昌：它這個不僅僅是虛假宣傳，而且是影響人消費，實際上這是一種隱瞞事實，誤導(dǎo)消費，實際上是構(gòu)成欺詐。為什么會出現(xiàn)這么多情況，一個就是監(jiān)管不利，如果監(jiān)管好，這個問題對于普通消費者，他很難知道到另一個地方的情況。監(jiān)管是非常重要，另一方面消費者如果遇到這些情況去維權(quán)，花很長的時間就感覺太難了。

案例五：

上海一位孔先生2015年1月在途牛旅游公司預(yù)定的上海出發(fā)去馬爾代夫魔富士島的蜜月旅行計劃，并且支付了兩人的資費金額共計4萬1133元。在馬爾代夫魔富士島期間，他碰到了來自北京的兩對夫妻，了解后得知，其中一對年輕夫妻兩人總共花費了2萬8000元，另有一對只花費了2萬6000元。幾乎是同樣的行程，而且同樣的島嶼，同樣的水屋，價格卻相差1萬多元，孔先生認為，拋去乘坐的新加坡航空比較貴的因素，他感覺途牛收費還是太貴了，所以他要投訴途牛旅行社。

經(jīng)濟之聲：投訴到底合理不合理?

邱寶昌：旅游產(chǎn)品不是市場定價，提醒消費者在消費過程當中一定要在之前充分知情，要貨比三家，因為是個市場定價，季節(jié)淡季和旺季的問題，只要是他們有價格欺詐你要去維權(quán)可能有一定的難度，所以你一定要充分知情，再做出選擇，要做到貨比三家。那些東西如果承諾的和他履行的是不一致的，你只要投訴或者起訴會得到相應(yīng)支持，如果單憑一個價格的高低現(xiàn)在很難，因為我們現(xiàn)在沒有一個反暴利法。