老人網(wǎng)購(gòu)機(jī)票少輸一個(gè)字母 導(dǎo)致登機(jī)遇阻麻煩事不斷

【導(dǎo)讀】老人網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票時(shí)，英文名漏輸一個(gè)字母，乘機(jī)受阻，票務(wù)公司和航空公司都不予修改，盡管最后一刻老人被允許登機(jī)。但返程前，票務(wù)公司和航空公司再次拒絕補(bǔ)加字母，老人只能拿著新舊兩張機(jī)票登上返程飛機(jī)?！短焯?15》本期聚焦：一個(gè)字母引發(fā)的麻煩事。

據(jù)報(bào)道，網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票，方便、快捷，還便宜，所以現(xiàn)在很多人都已經(jīng)習(xí)慣性地選擇在網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票，但是這種訂票方式也有讓人無(wú)奈、苦惱的時(shí)候。

家住武漢的65歲老人王先生，今年1月底在網(wǎng)上預(yù)訂往返機(jī)票時(shí)，英文名漏輸一個(gè)字母，票務(wù)公司沒發(fā)現(xiàn)，成功出票。到機(jī)場(chǎng)后無(wú)法乘機(jī)，老人才發(fā)現(xiàn)少輸了一個(gè)字母“A”。機(jī)場(chǎng)人員提示補(bǔ)加上，就可以出票，但是票務(wù)公司和航空公司都不同意修改，直到最后一刻老人被允許登機(jī)，但英文名仍舊沒改。

王先生：我訂的來(lái)回機(jī)票，輸王的拼音時(shí)，漏輸了一個(gè)字母。一般如果錯(cuò)了，都不會(huì)出票，但是這次票又出了。原來(lái)我弄錯(cuò)過一個(gè)數(shù)字，機(jī)票是不能出的，他都是要復(fù)審的。他要是提前告訴我，我也好辦一些。我在武漢的天河機(jī)場(chǎng)，東方航空公司的人跟我說(shuō)，你這個(gè)票是不能出的，他說(shuō)跟你的取票公司聯(lián)系一下，叫他改一下，是可以改的。時(shí)間還充足，還有一個(gè)半小時(shí)，我聯(lián)系票務(wù)公司，他們說(shuō)，你叫航空公司蓋個(gè)章就行了，但是航空公司的人說(shuō)，我從來(lái)沒有蓋過什么章。然后我再電話過去就是放音樂了，沒人給我答復(fù)，直到飛機(jī)要起飛的時(shí)候，出票人才給我出的票，她說(shuō)，我們和她父母同歲，也是65歲左右，先把這個(gè)票出了，但是在臺(tái)北，返程時(shí)就不見得能夠出票了，因?yàn)檫@個(gè)字錯(cuò)了。

飛機(jī)落地后，王先生就迫不及待地又再次撥通了票務(wù)公司---自由飛越國(guó)際機(jī)票平臺(tái)的客服電話，想要添加上字母，平臺(tái)仍舊拒絕修改。王先生在臺(tái)灣旅游的7天時(shí)間里，多次聯(lián)系平臺(tái)，但是直到臨出發(fā)前一天，老人得到的答復(fù)還是不能改，也不能退。這次被拒絕后，王先生的愛人只能拿著新舊兩張機(jī)票登上返程的飛機(jī)。

王先生：回來(lái)的時(shí)候，我們不能再出現(xiàn)問題了，不能在臺(tái)北滯留了，所以我剛下飛機(jī)就跟他們聯(lián)系了，他們回了一個(gè)郵件說(shuō)不行。這個(gè)我就沒有辦法了，我怕回來(lái)的時(shí)候我老伴不能走，那我心里就急了，我就重新花1300又買了一張票。兩張機(jī)票，一個(gè)人回來(lái)。

記者：他為什么拒絕修改姓名?

王先生：沒有理由，他也沒解釋為什么不能改，我覺得這個(gè)不是很難的技術(shù)問題，當(dāng)然首先責(zé)任是我的，漏輸了一個(gè)A字，但我覺得自己有點(diǎn)委屈。輸錯(cuò)一個(gè)字母，我覺得在網(wǎng)絡(luò)上很好改，而且不能改退票也行，把稅錢去掉，把票錢退給我。為了一個(gè)A字，我多花了1300元，我想讓大家都知道，要仔細(xì)一點(diǎn)，自己不要犯錯(cuò)誤，不能完全靠別人復(fù)審。

漏輸一個(gè)字母引發(fā)了這么一堆麻煩事，王先生覺得窩火，想退掉返程作廢的機(jī)票，但他也清楚自己漏填字母，存在過錯(cuò)，所以現(xiàn)在也不知該怎么處理手中的機(jī)票。

在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票后，票務(wù)公司是否會(huì)對(duì)姓名等預(yù)訂信息進(jìn)行審核后，再出票?記者撥通了自由飛越國(guó)際機(jī)票平臺(tái)的客服電話，客服答復(fù)，每天票務(wù)預(yù)訂量大，手中也沒有客戶的證件原件，很難發(fā)現(xiàn)英文名漏輸字母這樣的錯(cuò)誤。

客服：票都是你自己在平臺(tái)上訂，在支付之前，你要核對(duì)好你的信息，然后再支付，因?yàn)椴煌瑖?guó)家的英文名是不一樣的，有的很復(fù)雜，而且我們一天的票量都挺大的，不可能每一張票都去核對(duì)，而且我們這邊也核不出來(lái)，因?yàn)槲覀儧]有原件或者護(hù)照，不是說(shuō)你中間差了字母我們就能發(fā)現(xiàn)。名字錯(cuò)了的話你只能聯(lián)系航空公司核實(shí)一下能不能改，我們這邊不會(huì)看你的名字還有信息對(duì)不對(duì)的。

對(duì)于漏輸一個(gè)字母，返程票不能修改，不能退票的原因，記者也向票務(wù)公司進(jìn)行了核實(shí)。

客服：同事剛才給我看了一下這個(gè)單子，這個(gè)客人去程的名字錯(cuò)了，回程就沒有用了，是這個(gè)意思嗎?

記者：對(duì)，我們想了解一下為什么不能補(bǔ)添上漏加的字母?

客服：有的航空公司要求不一樣，有的準(zhǔn)許你修改，只需要補(bǔ)齊費(fèi)用，有的是名字錯(cuò)了就不允許修改，這是以航空公司的規(guī)定為準(zhǔn)的。如果需要我明確的回應(yīng)您，我得看一下這個(gè)單子具體是什么情況，然后再給你核實(shí)一下，我還要了解一下我們與客人溝通的過程是否存在問題。在正常情況下，如果他申請(qǐng)可以改名字，我們肯定是按正常名字給他改，如果他沒申請(qǐng)或者后期的過程出現(xiàn)了什么問題，我還要明確之后才能跟客人去交流。

在等待的過程中，記者又以消費(fèi)者的身份向航空公司客服查詢相關(guān)的規(guī)定，客服答復(fù)，漏輸一個(gè)字母是可以修改的。

客服：一共漏輸了幾個(gè)字母?

記者：漏輸了一個(gè)。

客服：是國(guó)際的是嗎?

記者：到臺(tái)灣的。

客服：我?guī)湍D(zhuǎn)訂票部門幫您問詢一下好嗎?一般情況下少1到2位是可以改的，但是具體要由訂票部門告知你。

客服：英文名字就是個(gè)別字母漏了一個(gè)是嗎?

記者：是，少輸了一個(gè)。

客服：我們可以更改的，如果您是通過我們直銷渠道出的票，我們是不需要收費(fèi)的，如果是通過分銷渠道，也就是代理取的票，我們要收100元，但是客票部分在使用后就不得修改姓名了。

記者：如果是通過票務(wù)公司訂的，由誰(shuí)來(lái)修改呢?

客服：您聯(lián)系一下原購(gòu)票地。

漏輸一個(gè)字母，去程登機(jī)前可以修改，票務(wù)公司為什么拒絕?票務(wù)公司答復(fù)核實(shí)清楚后再聯(lián)系，到目前為止，對(duì)方還沒有給予答復(fù)。返程票作廢的損失應(yīng)不應(yīng)該僅由消費(fèi)者一人買單?

關(guān)于這一話題，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員吳永強(qiáng)和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐進(jìn)行了相關(guān)分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：記者注意到，航空公司的官方網(wǎng)站上提示了，“出票后姓名和證件號(hào)碼不得更改”和不利后果等信息，并告知這樣做的目的是在于防止投機(jī)分子通過隨意更改姓名等身份信息進(jìn)行倒票賺取差價(jià)。所以航空公司和票務(wù)公司一般對(duì)修改姓名一事會(huì)特別謹(jǐn)慎，但是，王先生這個(gè)案例特殊一些，就是只漏輸一個(gè)字母，航空公司說(shuō)是可以補(bǔ)加的，但到最后上了飛機(jī)也沒加上，機(jī)票只能作廢。王先生認(rèn)為，返程票作廢的損失不應(yīng)該僅由他一人買單。兩位認(rèn)為這張機(jī)票應(yīng)該怎么處理?

吳永強(qiáng)：從他們的規(guī)定看來(lái)看似合理，但是從實(shí)際的角度處罰，這件事情完全可以做出一些調(diào)整。第一，王先生前期要求過更改，票務(wù)公司也表達(dá)了可以更改。第二，其實(shí)更改的過程并不是特別復(fù)雜，從照顧乘客便利性的角度來(lái)講，返程票作廢的損失不應(yīng)該由王先生一人承擔(dān)。

邵桐：機(jī)票名字上的錯(cuò)誤是由雙方共同造成的。首先，消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)沒有認(rèn)真核實(shí)自己的信息，他自身疏忽大意了。另外，在出票的過程中，票務(wù)公司本身也承擔(dān)著一定核實(shí)消費(fèi)者購(gòu)票信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性的義務(wù)。如果在核實(shí)的過程中，票務(wù)公司沒有核實(shí)出信息的錯(cuò)誤，票務(wù)公司本身也存在一定的過錯(cuò)。在這樣的情況下，雙方都存在過錯(cuò)，所以不應(yīng)該由消費(fèi)者一方來(lái)買單。

經(jīng)濟(jì)之聲：在網(wǎng)上訂機(jī)票，出票前，在每天票務(wù)預(yù)訂量大，手中也沒有客戶相關(guān)的證件原件的情況下，訂票平臺(tái)或票務(wù)公司有沒有審核相關(guān)信息的責(zé)任和義務(wù)?

吳永強(qiáng)：我認(rèn)為完全有義務(wù)，因?yàn)槲覐倪@個(gè)票務(wù)公司買票，我和他之間就建立起了一種契約關(guān)系，如果它向我收取了服務(wù)費(fèi)，他就應(yīng)該承擔(dān)這方面的責(zé)任和義務(wù)。

邵桐：我也認(rèn)為有這個(gè)義務(wù)，因?yàn)閺暮贤ǖ脑瓌t上看來(lái)，這屬于合同當(dāng)中的一種附隨義務(wù)，所謂的附隨義務(wù)就是在合同主履行義務(wù)的過程中，承擔(dān)合同義務(wù)的一方還要承擔(dān)合同目實(shí)現(xiàn)的一些附隨義務(wù)。在這個(gè)案例當(dāng)中，所謂的附隨義務(wù)就是票務(wù)公司應(yīng)當(dāng)在出票的時(shí)候認(rèn)真核實(shí)這個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票時(shí)的信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。這個(gè)附隨義務(wù)的主要目的是實(shí)現(xiàn)這一合同的最終目的，如果合同的目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，就說(shuō)明除了主要義務(wù)之外，是由于合同的附隨義務(wù)沒有被履行而導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此票務(wù)公司對(duì)此是絕對(duì)有責(zé)任，有義務(wù)的。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果票務(wù)公司沒有盡到相關(guān)的義務(wù)，是否會(huì)受到法律的處罰?

邵桐：附隨義務(wù)并不是合同的主要義務(wù)，因?yàn)樗闹饕x務(wù)是為消費(fèi)者提供能夠登機(jī)的登機(jī)牌，在這種情況下，如果是由于附隨義務(wù)沒有被履行而導(dǎo)致乘客沒有登上飛機(jī)或者在登上飛機(jī)之后沒有實(shí)現(xiàn)合同之后的權(quán)利，消費(fèi)者可以要求票務(wù)公司承擔(dān)部分損失。

經(jīng)濟(jì)之聲：在網(wǎng)上訂票還應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)?

邵桐：機(jī)票可分為國(guó)內(nèi)機(jī)票和國(guó)際機(jī)票兩種，國(guó)內(nèi)機(jī)票一般要求你身份證件上的有效信息必須與你登機(jī)牌上的信息保持一致，例如姓名、性別以及身份證號(hào)碼等。國(guó)際機(jī)票在翻譯的過程中，其文字的書寫可能與中文書寫不一致，在這種情況下，我們就應(yīng)當(dāng)注意翻譯文字是否與身份證或者出行有效證件上的信息一致。另外，我們還要注意，性別、抵達(dá)時(shí)間以及航班號(hào)都要與出票信息保持一致。

我們的微信平臺(tái)上還有一位聽眾想要咨詢有關(guān)機(jī)票預(yù)訂的問題。

消費(fèi)者唐先生，2015年6月遇見這樣一件令他煩心的事，他去年6月12號(hào)預(yù)訂了東航11:30太原飛北京的航班，但東航在6月11號(hào)晚上10 點(diǎn)多突然發(fā)短信通知他，航班因?yàn)闄C(jī)械故障而取消，需要改乘其他航班或退票。唐先生選擇了退票，因?yàn)榈奖本┮R上乘高鐵去天津，他認(rèn)為東航打亂了他的行程，他覺得東航因機(jī)械故障等航空公司原因取消航班后，給客戶做退票處理的同時(shí)，還應(yīng)該給予客戶一定的補(bǔ)償。

唐先生：我11點(diǎn)多準(zhǔn)備去北京，北京那邊有趟北京到天津的高鐵，我是訂好了票的，然后在天津再換乘火車到天津的薊縣去，那天的行程就是這樣安排的，所以我很早就訂了這趟11點(diǎn)多的飛機(jī)票。第二天就要乘飛機(jī)了，它10點(diǎn)鐘才發(fā)了一個(gè)短信說(shuō)這個(gè)航班因機(jī)械故障取消了，然后它給了我兩個(gè)建議，一個(gè)選擇是坐12點(diǎn)的飛機(jī)，另一個(gè)選擇就是退票。因?yàn)樗騺y了我的行程，所以我最后就選擇了退票。

記者：退票這個(gè)問題當(dāng)時(shí)是怎么說(shuō)的?

唐先生：退票費(fèi)他倒是退給我了，但是我想如果是出于我個(gè)人的原因我要退票，你們要扣我們很多手續(xù)費(fèi)，但是你們出于自身的原因取消航班，為什么不能道歉，不能賠償呢?他們?cè)趺茨茈S意的取消航班，如果是出于他們自身的原因取消航班，他們也應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的賠償。

經(jīng)濟(jì)之聲：航班因機(jī)械故障等航空公司原因取消后，給客戶做退票處理的同時(shí)，應(yīng)不應(yīng)該給予客戶一定的補(bǔ)償?

吳永強(qiáng)：我認(rèn)為應(yīng)該給予賠償，因?yàn)楹娇展救绻鲇谧约旱臋C(jī)械原因而取消這個(gè)航班，消費(fèi)者不知道你究竟是出于真實(shí)的機(jī)械原因還是其他主觀原因。如果這一信息是由更高的風(fēng)控職能部門或者行政管理部門通報(bào)出來(lái)的，可能會(huì)具有一定的公信力，但如果這只是航空公司自說(shuō)自話，公眾顯然難以信服。在這樣的情況下，航空公司給予消費(fèi)者一定的賠償是有一定道理的。

邵桐：在這個(gè)案例中，航空公司應(yīng)當(dāng)引用合同法中關(guān)于不可抗力然后解除合同的說(shuō)法，但是航空公司現(xiàn)在給出的解釋并不能完全令人信服。因此，航空公司第一要拿出通知，第二還要提供相應(yīng)的證據(jù)來(lái)證明取消航班確實(shí)是出于某種不可抗的原因。如果航空公司沒有提供相應(yīng)的證明，解除合同的做法其實(shí)是一種違約行為。所以我認(rèn)為航空公司只給了一個(gè)通知要求協(xié)商解決的做法并不合理，他應(yīng)當(dāng)在給出通知的同時(shí)向消費(fèi)者提供相應(yīng)的證明文件。