滴滴代駕司機發(fā)生交通事故 滴滴代駕卻不予賠償要求私了

【導讀】消費者在滴滴代駕上預訂代駕服務，代駕司機在服務過程中發(fā)生交通事故。消費者向滴滴代駕索賠，滴滴代駕表示，由于代駕司機沒有按程序操作軟件，系統(tǒng)無法認定，不予賠償，消費者和代駕司機之間只能私了?！短焯?15》本期聚焦：網(wǎng)絡代駕暗藏風險。

據(jù)報道，眼下，手機應用軟件層出不窮，曾經(jīng)有人感嘆，現(xiàn)在可以用手機做很多事情，幾乎足不出戶就可以滿足生活的各種需要?？墒牵芏嘞M者通過手機應用軟件消費之后，如果一旦權益受到損害，想要維權卻遇到很多難題。

武漢的易先生向《天天315》欄目反映，他最近遇到了一樁煩心事，說起這件事，易先生有苦難言，問題到現(xiàn)在都不知道該怎么解決。

易先生在今年3月9號，通過“滴滴代駕”軟件預定了代駕服務。代駕司機如約來接易先生開始行程。易先生預訂的路線是從團結(jié)大道到武漢天地這一段路程。可沒想到剛一開車，就出了交通事故。

易先生：我當時在滴滴APP的平臺上點了一個司機，這個司機在把我的車駛出人行道時，右拐的時候就刮在花壇上了，后來他就叫保險公司來，保險公司也走了程序。之后，我車現(xiàn)在修好了，花了4900塊錢，然后我就找滴滴公司，滴滴很奇怪，全國只有一個通用電話，一個客戶電話，你找不到任何人，現(xiàn)在已經(jīng)有十幾天了，3月9號發(fā)生的，到現(xiàn)在車沒提回來，他們不予理賠。

由于代駕司機的疏忽，易先生的車撞到了馬路邊的花壇上，導致右前側(cè)的輪轂破損。代駕司機當刻通報了滴滴代駕公司在每個城市設置的安全員過來檢查車輛情況，并通知保險公司按照程序給車進行定損，整個修車的費用是4900元錢。易先生認為，既然是在代駕期間發(fā)生的交通事故，那么這4900元錢理應由滴滴代駕公司來承擔。然而當易先生聯(lián)系滴滴代駕的客服時，對方竟然告知賠不了!原因究竟是什么呢?

易先生：武漢市滴滴的安全員說，代駕當時在行車時，可能沒有按他們服務器。

記者：什么意思?

易先生：這個代駕司機坐我車上，準備開車的時候，可能他們手機上有一個什么服務器需要按一下。

記者：他沒按。

易先生：有可能這個司機沒按，他就這可能就賠不了，所以可能需要我和這個滴滴司機私了。

滴滴代駕客服最終給予易先生的回復讓人匪夷所思。而之后易先生的維權過程更是讓他感到很無奈。滴滴代駕客服的回答永遠是一樣的模式，讓他耐心等待，但是他最終等待的結(jié)果是，他需要和代駕司機商量私了。

事情已經(jīng)過去半個多月，易先生有很多事情等待用車，可就因為理賠的事情解決不了而拖到了現(xiàn)在。易先生告訴記者，他已經(jīng)準備接受私了的結(jié)果。司機師傅賠付他2000塊錢，他自己還需要再支付2900元，然后把車取出來。

易先生：你打十個電話，打一百個電話，你也只能找它的客服，你找不它公司其他的任何部門，客服的說話語氣都一樣，就是你耐心等待，我把你的案子提交，當天安全員會來跟你聯(lián)系，我們車主永遠都只有等待。

記者：我還想問，您修車總共花了多少錢?

易先生：4900元。

記者：這個錢是您自己先出的?

易先生：我現(xiàn)在還沒出，后來沒辦法，這個司機只認2000塊錢，我也沒辦法，準備今天下午去把車拿回來，已經(jīng)有十幾天了，我也用車，要出差，車也要年審。

記者：您打電話給滴滴代駕要求他們來付這筆費用，但是他們說，司機并沒有按照他們的規(guī)定按一個什么樣的按鈕，是這樣嗎?

易先生：對對對，他就說這是我和司機之間的個人行為，你和司機商量私了。

記者：然后司機可以出2000塊錢，等于您還要自己出2000塊錢對吧?

易先生：我要出2900，我有什么辦法呢?我也沒有時間，我也找不到他們公司任何人。

易先生說，當初他和代駕司機看到，滴滴代駕公司的安全員和保險公司的人員都是按照程序在辦理相關事宜。按理說，保險公司肯定是可以賠付的，可沒想到卻是這樣的結(jié)果。盡管滴滴代駕在官網(wǎng)上曾經(jīng)承諾，遇到安全問題，將會提供最高額度達到300萬的高額賠付，可如今易先生4900塊錢的修車費都沒有著落。易先生告訴記者，在汽車定損現(xiàn)場，原本是需要滴滴代駕公司先來支付修車費用，然后保險公司再向滴滴代駕公司進行賠付的?？墒聦嵤?，滴滴代駕公司根本沒有來處理這個事情。

記者：當時那個司機怎么說?

易先生：當時司機說我的車子被擦了，后來我就跟他約好，第二天1點鐘到2點鐘給我打電話，我們一起去4S店定審，結(jié)果他沒給我打電話。當時天也比較冷，我就自己把車開去了，后來發(fā)現(xiàn)要更換零件，當時司機就說他以為保險公司能賠。

記者：那當時你們叫保險公司過來的時候，平安保險說可以賠嗎?

易先生：當時可以賠，他也認為可以賠，我也認為保險公司既然來了肯定可以賠，沒有人交款，只有我自己交款了，這個保險公司它會賠給滴滴公司，他不會賠給我本人。

記者：保險公司會給滴滴代駕去賠這筆錢，但是前提是滴滴代駕應該先把這筆錢交了。是這意思嗎?

易先生：對對對。

記者：但是滴滴代駕沒有人來主動說支付這筆錢，還必須要求您主動給他們打電話。

易先生：對。

由于時間有限，易先生無奈決定接受私了的解決方案，但是他仍然對滴滴代駕公司的這種處理方式表示不滿。此外，滴滴代駕公司給出的不予賠付的理由是根本站不住腳的，無論代駕司機是否按照滴滴代駕軟件的要求進行操作，都不能損害乘客的利益，這很不公平。

易先生：我不是私人請的滴滴代駕，我是在你公司平臺上定的，就好像我去醫(yī)院，我找的醫(yī)生沒經(jīng)過程序，你說醫(yī)院不承擔責任嗎?你不能說這是我跟司機之間的行為，你公司要承擔責任，至于說你司機沒點那個服務器，那是你的司機沒按照規(guī)范來操作，跟我車主有什么關系呢?

記者隨后聯(lián)系滴滴代駕的客服，客服表示，滴滴代駕所謂的賠付標準，是要在代駕司機按下軟件的服務按鈕之后開始計算，而如果代駕司機沒有按照要求操作，就不能給予賠付。

滴滴代駕客服：你稍等一下女士，當時我們看了一下，我們跟客人協(xié)商的是賠付2000塊錢，您當時那個朋友可能認可，然后這個問題還在進一步的更新處理當中。

記者：我想問一下，因為他當時跟我說，您這邊給的理由是司機當時沒有按你們APP上的一個按鈕是嗎?這是什么情況?他得按一下這個按紐才能說明這個司機開始進行代駕服務了是嗎?

滴滴代駕客服：對的，因為當時后臺顯示的是已經(jīng)取消了，然后這邊沒有其他的業(yè)務，不在我們的保險范圍之內(nèi)，可能具體的問題我不太了解，但是我們這邊最終的協(xié)商結(jié)果是賠付其2000塊錢，然后客人認可了，這個問題還在進一步的跟進當中。

記者：你是說還沒開始代駕，可能他一開始上車就出現(xiàn)問題了?

滴滴代駕客服：司機未點擊開始行駛就出現(xiàn)了事故，公司是無法理賠的，但是我們后來表示可以私了這個問題，我們這邊已經(jīng)在加緊處理這個問題了。最終我們在3月21號11點時已經(jīng)跟客人協(xié)商賠付其2000塊錢，然后客人當時同意了，但是這個問題還在進一步的跟進當中。

記者：我想問一下，它沒按那個開始鍵，為什么沒法理賠?

滴滴代駕客服：因為我們這邊理賠有一個開始的時間，就是司機點擊開始就位，在司機結(jié)束代駕之后的一個小時之內(nèi)，這邊都是在賠付的時間之內(nèi)，但是司機沒有點擊開始行駛，就已經(jīng)出現(xiàn)了這個事故，這的確不在賠付范圍之內(nèi)。

現(xiàn)在很多人都在使用滴滴打車軟件，而滴滴代駕作為滴滴打車旗下的一款代駕工具，使用者眾多。但是看到像易先生這樣的遭遇，不免讓人對這款軟件心存疑慮。無論是網(wǎng)絡打車軟件，還是代駕軟件，在使用過程中的安全問題究竟如何保證，法律上對此是否有規(guī)定?消費者的權益應該如何保護?

關于這一話題，經(jīng)濟之聲特約評論員蘆云和北京市同諾律師事務所律師胡曉進行了分析與解讀。

經(jīng)濟之聲：這一案例里面的易先生可以說很冤枉，代駕司機在駕駛過程中出現(xiàn)事故，滴滴代駕不予賠付。原因是司機沒有按照程序操作。你們認為這樣的說法站得住腳嗎?

胡曉：這個我認為是站不住腳的，因為司機通過司機端接到這樣一個訂單，但是我們需要考察乘客在這件事上是否有過錯，或者是否有重大的過失。但是乘車人使用你的軟件，你派過來司機，你對我所做的一切承諾，包括你合同上約定的義務都已經(jīng)生效了，在這個情況下，你們兩個實際上是一體的，我認為平臺也要對此承擔一個連帶責任。

經(jīng)濟之聲：按照保險公司定損的結(jié)果，易先生總共需要支付4900塊錢的修車費用，但是滴滴代駕說需要易先生和司機之間私了。給出這樣的解決方案，作為滴滴這樣一家公司來說，是不是顯得有些草率和不負責任?

蘆云：首先這個說法肯定是站不住腳的。因為目前侵權責任法和道路交通法都沒有專門對代駕進行規(guī)定，但是無論在法律界還是在司法實踐界，一旦消費者選擇滴滴代駕，就相當于消費者和代駕公司之間已經(jīng)形成了一種服務合同關系。這個司機實際上是受平臺、受代駕公司的指派，所以按照法律的規(guī)定，代駕公司應當承擔全部的賠償責任。當然這還有一個交通事故責任認定的前提。另外，代駕公司除了應該按照法律規(guī)定承擔責任，另外它自己也承諾，要對代駕行為發(fā)生過程中所造成的損失承擔賠償責任，所以它應該義無反顧的去承擔這個責任，與他是否按下按紐無關。

胡曉：商家自己在官網(wǎng)上發(fā)出承諾就相當于擴大了自己的義務范圍，這樣的一個單方承諾是生效的。這樣一個服務合同關系一旦建立起來，消費者要求你履行你的承諾，這實際上是隱含在合同之中的。第二，保險公司和滴滴代駕公司不去現(xiàn)場，消極處理，這是比較諷刺的，一方面你在自己的官網(wǎng)上打出標語來吸引消費者，但是在真正遇到問題的時候，又不積極出面解決，給我們消費者造成很多困擾，甚至可能讓我們的消費者自行墊付一些費用，將來再追責，這也在無意中增加了消費者的訴訟成本，所以這個公司的態(tài)度是不負責任的。

經(jīng)濟之聲：代駕司機在行駛過程中出現(xiàn)交通事故，責任到底應該怎么來劃分?

蘆云：目前這種代駕服務其實有兩類，一部分是有償?shù)姆眨簿褪撬ㄟ^代駕公司或者酒店來提供一種有償?shù)拇{;另外一種是無償?shù)拇{，這兩種不同性質(zhì)的代駕服務的法律關系是不同的。有償代駕就是一種服務合同關系，雖然我們現(xiàn)在在實踐中對于這種服務合同關系還無法定性，但是無論如何，合同的雙方當事人一方是消費者，另一方是代駕公司，如果出了問題，公司應當首先要承擔起責任。如果責任屬于司機，他再去向司機追償是沒有問題的。

如果這個車主本身有過錯，它也應當承擔相應的責任或者相應的減輕代駕公司的責任。第二，無償?shù)拇{服務在實踐中也有很多，我們把它認定為一種辦公的行為。在這種情況下，如果發(fā)生了交通事故或者財產(chǎn)、人身損害，原則上也是應當由車主本人去承擔責任，所以這兩種法律后果是不同的，當然簽訂代駕合同是最為重要的。

經(jīng)濟之聲：消費者易先生因為平時特別忙，所以他根本沒有時間和經(jīng)歷去維權，而滴滴代駕對于這件事的解決又是比較消極，那么易先生除了接受私了這種方式，他還應該用什么樣的方法去維權?

胡曉：維權可以從兩個方面來進行，一個是行政方面的，一個是民事方面的。易先生可以考慮通過行政方式來進行維權，如果結(jié)果沒有讓自己特別滿意，他可能會提起民事訴訟。易先生現(xiàn)在的顧慮可能是金額不是特別多，如果提起訴訟，訴訟成本可能較高。所以我們希望立法能夠在這一方面進行更加明確的規(guī)范。

經(jīng)濟之聲：對于現(xiàn)在的一些網(wǎng)絡APP，特別是打車軟件這一類的，消費者在使用的時候應該注意什么樣的問題?應該如何注意防范有可能出現(xiàn)的風險?

蘆云：在這個行為里，代駕公司或平臺應當承擔起首要的責任，因為市場是開闊了，如果現(xiàn)在消費者都覺得這種方式導致原來的便利、便捷都不復存在了，消費者就都不愿意再去選擇它了，從而對經(jīng)營者將來的業(yè)務和發(fā)展都會產(chǎn)生不利的影響。無論是從法律還是承諾的角度上來說，經(jīng)營者都應當承擔賠付的責任，因此它應當首先本著對消費者負責的態(tài)度，去積極妥善的處理這件事情，這樣才能贏得消費者的信任。第二，從消費者的角度來講，其實在任何一個事物剛剛出現(xiàn)時，都會有一個最初的探尋的過程，消費者在適應的過程中，首先要有一個意識。我們當然可以嘗試新興事物，但是嘗試的同時也要把控好風險。第三，我們可能要再次強調(diào)，一些國家的主管部門或者些行業(yè)協(xié)會應當積極的對于目前所產(chǎn)生的這些新問題、新情況做一個歸納和匯總，并及時反饋到上級，再以政策、法規(guī)或者是立法的形式予以固定。這樣可以更好的保護各方當事人的利益，同時也有利于整個行業(yè)的發(fā)展。