戴爾高端小型臺式機頻現(xiàn)無法開機故障 被指存在設(shè)計缺陷

【導(dǎo)讀】消費者花6000多元購買戴爾高端機--外星人系列迷你游戲臺式主機，本以為高端機等于高品質(zhì)，卻不料使用3天就出現(xiàn)問題，兩個月后徹底無法開機，返廠修好后使用不到一周再出問題。消費者忍無可忍提出換機，廠家回應(yīng)“維修三次后才能換機”。《天天315》今日聚焦：戴爾高端機，為何如此折騰人?

據(jù)報道，為確保購買到耐用，品質(zhì)好的電腦，大部分人都偏愛選購知名品牌的高端產(chǎn)品，因為在他們看來，高端意味著高品質(zhì)。那么，高價、高端能否和高品質(zhì)畫上等號?

在解答這個問題前，我們先來關(guān)注今天的消費糾紛案例。

廣州消費者嚴(yán)先生，今年1月底，在京東商城花6000多元購買了一臺戴爾高端機--外星人系列迷你游戲臺式主機，他以為高價高端可保高品質(zhì)，卻沒想到新機剛使用3天就開始出現(xiàn)一些小問題。

嚴(yán)先生：開機的時候就偶爾會出現(xiàn)開機的鍵會閃黃燈，然后出現(xiàn)整個電腦打開不了的情況，那我當(dāng)時就在網(wǎng)上搜索怎么解決，網(wǎng)上說把電源拔掉，然后再插上就可以解決問題，我就嘗試了，確實可以解決，電腦就是它有小毛病我倒是能夠理解，反正能夠解決就好了，我當(dāng)時也沒有想太多，因為比較相信這個品牌。

嚴(yán)先生就這樣使用到3月份，3月中旬電腦又出現(xiàn)閃黃燈、無法開機故障，這次嚴(yán)先生還試圖用插拔電源線的方式解決，但這次不管他怎么插拔，電腦都無法開機。后來，他將主機送到戴爾維修點，檢測后發(fā)現(xiàn)竟然是主板壞了。新機剛用兩個月，主板就壞了，嚴(yán)先生覺得不可思議，但因為工作忙要出差，就沒有繼續(xù)追究。一周后，電腦修好了，嚴(yán)先生取回后繼續(xù)使用，哪料這次使用不到一周，電腦就又出現(xiàn)相同故障，他又不得不再次將設(shè)備送到維修點，這次他得到的答復(fù)竟然又是主板壞了。

嚴(yán)先生：我在三月底送去維修，他說一般系統(tǒng)問題一般都是主板問題。他說會讓總部那邊寄一塊主板過來，換一塊主板。

記者：您在用它做什么的時候會出現(xiàn)這種故障。

嚴(yán)先生：我就平時玩游戲，關(guān)了機之后再開它就出現(xiàn)這種情況，我用其他的電腦從來沒有出現(xiàn)過哪臺電腦像這樣一直這樣開不了機。就一點征兆都沒有，完全開不了，我這次就專門去查了，阿爾法這個系列它有一個專門貼吧，那個貼吧里面我就發(fā)現(xiàn)今年以來都有十幾條關(guān)于電腦就是黃燈開不了的，其中有一個人跟我一樣，也是拿去修，然后拿回來，用了一段時間又壞了，就是它不是個案。

除了在網(wǎng)上查到有不少同款電腦會出現(xiàn)相同問題外，嚴(yán)先生說，維修點工作人員在他第二次送修時，也告訴他，不只是個案。

嚴(yán)先生：他說這個產(chǎn)品送過來的都是主板問題。我在網(wǎng)上看了一下，網(wǎng)上有人說可能是因為電流的問題，那個主板的設(shè)計沒有那種防電，開機的時候，電流比較大的時候就會出現(xiàn)一些故障，網(wǎng)上也在分析，也沒有一個明確的東西。

嚴(yán)先生這次真的是忍無可忍了，他向廠家客服提出換機訴求，廠家則答復(fù)“維修三次后才能換機”。

嚴(yán)先生：我要求能夠現(xiàn)在就換機，不想拿去修了，或者他們能夠提供一個上門的服務(wù)，給我拿去換也OK。但是都遭到了拒絕，一定要我自己去拿到維修點維修。我就覺得讓我買了一個質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，然后又要我去按照他們的條款去做，我個人覺得這有點不太公平。

嚴(yán)先生又向維修點提出換機訴求，得到答復(fù)也相同“維修三次后才能換機”。嚴(yán)先生向記者提供了錄音證據(jù)資料。

戴爾客服：這邊工作人員說給您檢測的是你的主板的問題。

嚴(yán)先生：是的。

戴爾客服：現(xiàn)在是幫你訂了主板，就是還沒到貨。

嚴(yán)先生：我想問一下，這個外星人阿爾法是不是如果一年之內(nèi)有兩次質(zhì)保問題，壞了之后第三次再壞是可以換機的，對吧?

戴爾客服：情況是三次維修以上。

嚴(yán)先生：我現(xiàn)在有一個問題，因為我這個阿爾法本身買的時間也不長，今年1月底買的，2月份拿的機，到現(xiàn)在就已經(jīng)壞了兩次。我到網(wǎng)上查了一下，這個電腦好像出現(xiàn)我這種黃燈的情況比較多，我不知道這是什么問題，你們這邊了不了解?

戴爾客服：主板。

嚴(yán)先生：我換了一塊，為什么那么快又?

戴爾客服：你這個主板是三包返廠維修，就是你的主板要寄回廠家去，給廠家維修，廠家維修好了再發(fā)過來給我們。

嚴(yán)先生：他不是說給我換一塊新的主板嗎?

戴爾客服：你在三包期內(nèi)的不是的。

嚴(yán)先生：其他的像這種阿爾法維修的多嗎?

戴爾客服：至于你說的機型多不多我不知道，反正最近這段時間主板出現(xiàn)問題的情況比較多。

嚴(yán)先生：這個批次是不是都有主板的問題，還是什么情況?

戴爾客服：不清楚。

嚴(yán)先生：我現(xiàn)在特別想了解一下，就是萬一我這個機又壞了之后，我到底換還是不換?

戴爾客服：建議您，如果說您要申請換機，您就申請一次試一下，換個新機會不會再出現(xiàn)這個問題。

嚴(yán)先生：那不是折騰死我了，又沒有一個上門服務(wù)給我，都是我自己拿機器過去。

記者查找產(chǎn)品簡介時了解到，這款迷你游戲臺式機Alienware Alpha(外星人，阿爾法)是戴爾公司推出的一款家庭娛樂終端產(chǎn)品，是全球最小的游戲主機，機身雖小，但五臟俱全，所以受到不少游戲用戶的喜愛。記者還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上確實有不少人發(fā)帖提到，這款臺式機使用沒多久會出現(xiàn)閃黃燈，無法開機問題，都在詢問解決辦法，有人提到換主板可以解決問題，也有人提到換主板后，又出現(xiàn)相同故障。嚴(yán)先生遇到的主機閃黃燈，無法開機故障，到底是個案還是普遍現(xiàn)象?該修還是該換，誰說了算?

記者也和戴爾客服取得了聯(lián)系，客服答復(fù)核實清楚后再聯(lián)系記者，但到目前為止，對方還沒有回復(fù)電話和郵件。

中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同就相關(guān)問題做出了解讀分析。

經(jīng)濟之聲：首先，從目前我們記者采訪到的內(nèi)容上來看，嚴(yán)先生遇到的主機閃黃燈無法開機的故障，到底是一個個案，還是有可能是這個一個普遍存在，也即一個批次的機器可能都存在這樣一個問題?

胡鋼：首先看這名特定的消費者，他購買了相關(guān)的計算機以后，兩次都出現(xiàn)了類似的問題，這位消費者還反應(yīng)，在網(wǎng)絡(luò)上能找到類似的問題，也是同種品牌，同種型號的特定的計算機也出現(xiàn)過類似問題。從這點上來說，就已經(jīng)有初步的證據(jù)顯示，戴爾這個特定型號的計算機可能存在批次性的質(zhì)量問題，或者不論是設(shè)計問題還是制造問題，或是后期的儲運等造成的問題應(yīng)該具有一定的代表性，也即不是簡單的個案。

裘葉：從記者的采訪，包括消費者提供的錄音來看，維修人員表示這款機子最近來維修包括換修的主要原因都是主板問題，以及胡律師多提到的那些前面的調(diào)查，其實都能看出來這個現(xiàn)象不是個案，應(yīng)當(dāng)具有一定的普遍性。

經(jīng)濟之聲：網(wǎng)友“填鴨”說，消費者既然是在第三天就發(fā)現(xiàn)問題，就應(yīng)該立即退貨，重新買一個型號，或者另外選一個品牌，接受維修拖到7天以后等于就放棄了退貨的權(quán)利，所以維權(quán)會很麻煩。胡律師您同意他的這個說法嗎?

胡鋼：確實如此。我們此前對于所謂的耐用電子商品有一個退換貨的規(guī)定，當(dāng)然是一種部門的規(guī)章，一般是7天內(nèi)管退，15天內(nèi)管換，一年，或者是三年之內(nèi)，有特定的部件要求可能是可以修，即所謂的退換修這三種。但需要注意的是，新的費者權(quán)益保護法專門對于包括計算機在內(nèi)的大宗耐用消費品做出了規(guī)定，如果在銷售之日起6個月內(nèi)出現(xiàn)了相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷或者瑕疵，舉證責(zé)任在于經(jīng)營者。現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了這些問題，其相關(guān)的售后服務(wù)存在一些消費者并不滿意的情況，經(jīng)營者恐怕在對每個消費者進行及時有效的補償之后，應(yīng)當(dāng)考慮是否存在批次性的問題，如果是批次性的問題恐怕就涉及到了產(chǎn)品質(zhì)量召回。

經(jīng)濟之聲：有一位叫做“通緝犯”的網(wǎng)友說，既然這個批次出問題就應(yīng)該啟動相應(yīng)的召回工作，這個召回工作的難度到底有多大?他感覺電腦的生產(chǎn)商啟動召回程序的積極性相對不是那么高，基本上中國消費者都愿意忍氣吞聲的來解決這個問題。您對此怎么看?

胡鋼：按照侵權(quán)責(zé)任法，召回本身并不限制于特定的產(chǎn)品，大家可能比較熟悉的是汽車產(chǎn)品的召回，因為汽車產(chǎn)品的缺陷造成的影響可能更為嚴(yán)重，它直接涉及到人身的巨大威脅。其他產(chǎn)品如果出現(xiàn)了系統(tǒng)性的產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷，也應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者履行產(chǎn)品召回的法定義務(wù)。當(dāng)然消費者在提起相關(guān)的民事索賠的要求時，也可以同時要求經(jīng)營者進行召回;另外也可以向相關(guān)的行政機關(guān)進行投訴或者向消費者權(quán)益保護組織進行申訴的時候，一并提起類似的要求。此外，4月25號最高人民法院專門發(fā)布了有關(guān)消費民事公益訴訟的司法解釋，5月1號起施行。這個司法解釋將有力的保障我們的消保法所明文規(guī)定的，中國消費者協(xié)會和省級消費者協(xié)會或者消費者委員會可以代表眾多不特定的消費者對于這種系統(tǒng)性的損害消費者人身財產(chǎn)等消費糾紛提起公益性訴訟，那么可以要求經(jīng)營者停止侵害,排除妨礙，消除危險，賠禮道歉等訴訟請求，自然也就可能包括要求其產(chǎn)品召回這項訴訟請求，那么如果我們國家的這么一個消費公益訴訟正式上路以后，相信類似的產(chǎn)品缺陷引發(fā)的召回的問題將會越來越多，而不僅僅現(xiàn)在由著我們的經(jīng)營者的性子自己辦。

經(jīng)濟之聲：裘葉律師，您對于目前我們的生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商，對于召回略顯懈怠的這種態(tài)度持一個什么樣的觀點?

裘葉：首先，如果主動召回，承認這個產(chǎn)品存在一些缺陷，可能它的成本會特別高。但是消費者權(quán)益保護法第19條明確規(guī)定，如果經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)了這個商品或者服務(wù)存在缺陷而，有危及人身或者財產(chǎn)安全，他應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)部門報告，并且采取停止銷售，警示召回等處理方式。法律規(guī)定他有這個義務(wù)，他應(yīng)當(dāng)履行，但是在現(xiàn)實生活中可能很少見到，除非是汽車召回，因為國家有強制性的規(guī)定。第二是品牌形象的問題，如果出現(xiàn)召回，會對其形象產(chǎn)生一定的影響。

經(jīng)濟之聲：另外，嚴(yán)先生還經(jīng)歷了維修和換機的訴求，廠家現(xiàn)在的說法是只愿意給消費者維修，要維修問次以上才能允許給換機，我想請問一下胡鋼律師，這是合法的嗎?

胡鋼：關(guān)于所謂退換修次數(shù)，現(xiàn)在沒有特別明確的規(guī)定，以往質(zhì)監(jiān)總局相關(guān)的部門規(guī)章有一個規(guī)定兩次的情況，但它本身的法律規(guī)范層級比較低，并不一定適用現(xiàn)在消費者維權(quán)意識日益高漲的現(xiàn)實情況。我個人理解，如果一個產(chǎn)品經(jīng)過兩次維修，因為同樣的問題都沒有修好，那么可以推斷出該產(chǎn)品無論從設(shè)計、制造、后期的倉儲、銷售等過程都可能存在系統(tǒng)性的風(fēng)險，缺陷或者瑕疵。本著對消費者負責(zé)的精神，本著經(jīng)營者追求有序經(jīng)營的這樣一個目標(biāo)，無論是經(jīng)營者主動開展也好，還是消費者積極維權(quán)也罷，這樣一個主動招召回或者被動召回的制度一定會不斷推開。否則經(jīng)營者恐怕在商譽方面、在其企業(yè)的整個運轉(zhuǎn)方面、社會評價方面都會有成巨大的損害，因為消費者一定會用腳來投票。

經(jīng)濟之聲：我們往往認為價錢高的就是品質(zhì)好的，品牌大的就是品質(zhì)好的，這兩者之間到底是不是等號關(guān)系?

裘葉：按照我們一般的概念，如果它是一個比較知名的品牌，就意味著它對自己的商品包括售后服務(wù)質(zhì)量都會相對更高一些，但問題是，現(xiàn)在確實是沒有辦法對等，因為無論什么產(chǎn)品，它都可能存在一定的產(chǎn)品質(zhì)量問題，比例可能會大或者會小。但是對于消費者來說，因為在購買這個商品的時候可能很多信息不對稱，他會覺得品牌和口碑來會更為重要。我認為消費者選購的時候，肯定要考慮品牌和口碑的問題，另外，對于現(xiàn)在市場上推出的所謂的高端一體機等，消費者需要考慮，很多新的技術(shù)是否成熟，是否經(jīng)歷了很多考驗。此外在售后服務(wù)方面，相對而言，高品質(zhì)品牌的售后服務(wù)會相對較好，所以還是要綜合考慮。

經(jīng)濟之聲：在選購電子產(chǎn)品的時候我們消費者到底應(yīng)該注意哪些問題?

胡鋼：電子類商品的最大特點就是，可能過一兩年產(chǎn)品的性能會提高一兩倍，而產(chǎn)品的價格或者成本有可能就會縮減為原來的二分之一。在此背景下，購買某個熱門的電子商品之日就意味著半年之后，它可能只值一半的價錢。而現(xiàn)在大部分電子類商品提供的產(chǎn)品使用效果等實際已經(jīng)遠遠超過了普通消費者本身的需求。所以不建議消費者過于追求某些數(shù)字或者某些性能等，建議消費者更多的選擇一些適用的，符合自己需求的商品。