消費者商場專柜買天梭表 不到半年竟脫落一圈鉆石

【導(dǎo)讀】消費者商場專柜買天梭表，不到半年竟脫落一圈鉆石。“買了以后過了4、5個月吧，表上鑲的一圈小鉆脫落啦。”名表修理店說 80元就能修好，直營店卻要2300元將所有鉆石換掉。“啊?那個鉆石原來的沒有用了嘛?貼一下就可以了，他好像也沒跟我們說要不要換鉆啊。”《天天 315》聚焦：一場天梭表售后維修引發(fā)的爭議。

據(jù)報道，手表不僅可以看時間，作為裝飾品，還可以被看作是一種身份的象征。手表壞了，維修方案說法不一，讓消費者無所適從。

廣東中山市的蔡女士向欄目爆料，去年7月份，他的先生花了8000元買了一塊天梭品牌的手表，可是不到半年，手表上的一圈鑲鉆就脫落了。當(dāng)他們?nèi)フ耶?dāng)初在商場賣表的專柜時，卻發(fā)現(xiàn)專柜已經(jīng)退租不在了，先來聽聽蔡女士的說法：

蔡女士：我老公去年7月份買了一塊天梭表，8000多塊錢，可能過了4、5個月，表上鑲一些小鉆脫落了，我老公就放了一段時間，沒有時間理這個事，然后再拿去那家店看，已經(jīng)關(guān)門了。我們就想也不怕，還有其他店，再拿去其他店，都說不受理，因為不是一個老板，他們是廈門的，不是一個老板所以不管這個事情，然后就說拿去廣州一家天梭的維修店修理，需要自己自費。我們當(dāng)時覺得很麻煩，我也想說算了我們找人維修好了，我們就在當(dāng)?shù)啬莻€名表維修店里面問了一下，就80塊錢，但是那個修鐘表的師傅說，他們?nèi)绻蜷_過那個后蓋，動過了以后廠家也不認(rèn)了，就算有質(zhì)量問題，廠家也不管了。所以我們想還是找那個廠家來修吧，結(jié)果我們?nèi)フ伊嗽瓉砟羌业甑纳虉?，他們讓我們拿到另外一家店里去，但是拿過去以后，他們又說脫落的問題是我們造成的，因為一般是不會脫落的，肯定是我們摔地上了，但是我們印象中沒有這回事，要不然我們不會一直想著手表可以找廠家保修。他們說如果要給我們修，還要兩千三，我們心里也嚇一跳，怎么會這么貴呢，不是說80塊錢就可以了嗎。

買到的品牌手表才不到半年就出現(xiàn)了鉆石脫落的情況，加上現(xiàn)在賣表的專柜也已經(jīng)消失不見，可以修表的“直營店”還索要高金額的修理費。這讓蔡女士開始產(chǎn)生懷疑，在中山西區(qū)“天悅城”商場買到的，到底是不是正版的天梭手表。于是記者撥通了天梭手表的官方客服電話：

官方客服：中山天悅城有的，在廣州是吧?廣州這塊有我們的服務(wù)中心，你讓她把手表、保修卡還有發(fā)票一起帶過來，我們幫她看一下具體情況。在廣州天河區(qū)財富廣場這邊，有一個我們廠方直屬的天梭售后服務(wù)中心，你讓她把表和?？ㄒ黄鸾o我們帶過來。

確認(rèn)了手表確實是天梭正版的之后，蔡女士先是找到了中山天悅城商場，商場方面提供了天梭手表區(qū)域經(jīng)理高小姐的電話，手表是由高小姐轉(zhuǎn)交給了直營店維修的。所以我們撥通了了解其中情況的高小姐的電話：

高小姐：這個我知道，當(dāng)時這個字，師傅說是人為造成的。師傅說大力碰撞導(dǎo)致凹凸痕，最后導(dǎo)致鏡面脫落。維修回執(zhí)就是這樣說的，我見過那塊表，因為是我拿到維修部里面去的。

記者：您當(dāng)時看到那塊表的時候，它上面有沒有明顯的凹凸痕跡?

高小姐：有，那個鏡面里面，傷到里面的刻度，也就是真鉆，所以比較貴一點，那個鏡面里有12顆那個鉆。

記者：就是“鏡”的刻度上面是真鉆，就是您給它換了一個真鉆。

高小姐：對，整個鏡面都要換，所以要兩千多，她說不修，讓我們把手表寄回到中山。

根據(jù)高小姐的說法，手表上有明顯撞擊過的凹痕，所以天梭方面認(rèn)定，是人為損壞。而且根據(jù)高小姐的描述，手表需要更換12顆真鉆以及表盤上的字符，所以需要2300元的維修費。我們把修理費的來由告訴蔡女士后，她感到很驚訝：

蔡女士：那個鉆石原來沒有用嗎?

記者：花80元是不是把這個鉆給你粘上?

蔡女士：粘上就可以了。有必要嗎?

記者：請問您這個鉆到底壞沒壞?

蔡女士：她也沒跟我們說要不要換鉆，我們肯定是能不換就不換，就算是我們?nèi)藶榈?，我們也覺得這樣太貴了，而且當(dāng)時也沒有跟我們說要怎么維修。您這個說法我們還是第一次聽到，當(dāng)初跟我們說好就好了，省得我們要找你們。

蔡女士之前在名表維修店詢問的時候，修表師傅說只要80元，把掉下來的鉆粘好就可以了?？蔀槭裁吹搅颂焖笾睜I店卻要把12顆鉆全部換掉，再從瑞士廠家那里買來新的鉆石呢?為了幫助蔡女士完全解決問題，我們再次撥通了天梭手表區(qū)域經(jīng)理高小姐的電話：

高小姐：整個鏡面是沿著那個鉆轉(zhuǎn)一圈下來。

記者：如果蔡小姐單要求把這個鉆安上去，也不可以?

高小姐：不可以，安不上，如果能安上，當(dāng)時維修部里面的師傅就幫它安上去了，因為鏡面上還有一圈鉆，那一圈的鉆也是鏡面的一部分，它們是一體來，哪里能粘得上去?可能是消費者大力碰撞導(dǎo)致那個鏡面脫了下來。

記者：如果消費者在您這兒修了表，在保修期內(nèi)如果表再出現(xiàn)其他問題，他還是可以到您這邊來解決是嗎?

高小姐：對，沒錯，因為當(dāng)時賣手表的時候就跟他說，外觀全部都不保修的。

關(guān)于這一話題，《天天315》實習(xí)編輯小艾、經(jīng)濟之聲評論員易建濤和北京安理律師事務(wù)所律師鄭傳鍇共同進行了分析與討論。

小艾：天梭方面可以說已經(jīng)為蔡女士解答了各種困擾和疑問，但是這種誤會出現(xiàn)的原因是什么呢?是商家與消費者沒有進行很好的溝通，此外，消費者對相關(guān)知識也并不了解。消費者不僅要有維權(quán)的意識，還要有主動去了解相關(guān)問題的意識，尤其像手表這種精密的儀器或高科技產(chǎn)品，我們可以在買之前或者買之后上網(wǎng)查一查，了解一下。

關(guān)于這個案例，首先，這個表是怎么壞的?蔡小姐說她不記得什么時候磕碰過表，表盤是自己脫落的，但是高小姐卻說，她和修表的師傅都看到了，表面有明顯的凹痕，但是表的磕碰痕跡是很細微的，它可能受到光線、角度以及照片分辨率的影響，我沒有在蔡女士發(fā)來的這張照片上看到凹痕，天梭這邊鑒定手表是受到人為的損壞，所以肯定不在免費的保修范圍之內(nèi)，因此這就需要蔡小姐自費。

第二，雙方?jīng)]有很好的溝通，在采訪的過程中，蔡女士提到，天梭方面讓她提供沒有摔過手表的證據(jù)，因為我們都是證有不證無，所以這確實有點誣賴人。如果天梭方面早一點向蔡女士詳細的解釋為什么修這塊表需要兩千三百塊錢，如果蔡小姐早一點詢問，要求把掉下來的鉆粘上或者里面的鉆都不要了，只要把表修好就行了，這件事情可能早就被解決了。所以消費者在維權(quán)之前，自己首先要把所有相關(guān)的事情都弄明白，這樣不僅不會被騙，還有助于快速解決問題。

第三，這塊表鉆掉了要2300塊錢的維修費，可是去其他的維修店只要80元錢就能解決這個問題，這件事情還是有很多出入的。比如維修店肯定就是很簡單的把鉆粘上，但是對于手表這種精密的儀器來說，整個手表是一體的，如果天梭按照蔡女士的方案來修，只把壞的地方粘上去，一旦開表之后又出了問題，這個責(zé)任又由誰來付呢?對于名牌表來說，除了生產(chǎn)，其實維修更加嚴(yán)格，蔡小姐覺得只要能把表修好就行了，鉆甚至可以不要了，不換了，所以她想去維修店用80 塊錢修好就可以了，至于有一點瑕疵也是沒有問題的。我認(rèn)為這個想法才是導(dǎo)致兩方出現(xiàn)分歧的最根本原因，那么如果蔡小姐就去維修店花了80塊錢修了，那么她會面臨什么樣的事情呢，這個行為表示蔡小姐主動放棄了在保修期內(nèi)保修的權(quán)利，因為她私自把表拆開了，這個跟買電腦之后，隨便把電腦不能拆開都是一個道理，那么在采訪的過程中，還有一個非常重要的細節(jié)，這個也是讓蔡女士憤怒讓我們的爆料的原因，就是在買表的時候，商家告訴她可以在任何直營店保修，但是當(dāng)表出了問題的時候，他去找到其他賣表的地方，人家都說不是一個老板賣的，不給修。蔡女士因為這件事碰壁了許多次，那么我也是詢問了天梭的客服，我們一起來聽聽錄音：

官方客服：中山這邊目前沒有天梭特約服務(wù)站，所以她可能無法在中山享受到保修服務(wù)。直營店一般比較大，會有維修師傅駐店，如果它有維修資質(zhì)，它就可以負責(zé)處理。她可能沒有拿到直營店去，直營店是天梭廠方自營的店鋪，她可能拿到專柜去了，專柜是由經(jīng)銷商銷售的。直營店是廠家設(shè)立在各個城市的，例如北京、上海以及廣州等，專柜都是由經(jīng)銷商負責(zé)銷售，有的經(jīng)銷商為了銷售方便或者考慮到顧客的滿意度，它會自己設(shè)立一些小的服務(wù)站來進行一些簡單的維修，它沒有官方售后的認(rèn)可，所以它可能是非授權(quán)的站點，我們也不建議顧客在那邊進行修理。

記者：顧客在那邊進行修理算不算在保修期之內(nèi)合理的官方保修呢?

官方客服：應(yīng)該是不算的，中山?jīng)]有我們特約服務(wù)站。

小艾：所以商場里很多賣表的專柜是授權(quán)加盟的經(jīng)銷商，它們不是直營店，當(dāng)然他們可能會請一些專門的人來解決一些小問題。所以消費者在遇到這種保修的問題時，可以先打電話問問官方的客服，然后再找到當(dāng)?shù)氐膹S家進行解決。

我們案例中的問題是明了了，可是還有很多消費者關(guān)于購買手表的問題沒有解決，根據(jù)杭州市消保委提供的數(shù)據(jù)，2015年市各級消保委共受理有關(guān)鐘表類投訴112件，同比上升11.6%。在這些消費糾紛中，超過一半涉及鐘表維修問題。小艾對相關(guān)情況進行了具體的介紹：

小艾：買了表之后最讓人糟心的就是表出現(xiàn)了問題，蔡女士還能看出哪出了問題，還可以有解決的辦法，可是很多表就只是偷偷不走了，從外觀上又絲毫看不出來什么問題，而且有的時候走著走著很好，過幾天又停了幾分鐘。

2014年十月，小王在杭州大廈買了一塊手表，這塊表足足折騰了他一年，第一次他發(fā)現(xiàn)表停的時候，廠家說是因為表的性能除了問題，給它換了機芯。2015年7月表又不走了，他把手表拿到總部去檢測，手表沒有問題，廠家也拿回去觀察了十幾天都是走的?？墒切⊥鯇嵲谑鞘懿涣?，這個表總是走走停停，他就跟這個廠家說，《三包法》是有規(guī)定的，保修期內(nèi)同一個問題出現(xiàn)兩次后，消費者在第三次就有權(quán)利要求退換貨，但專柜方面認(rèn)為小王的情況并不符合這一規(guī)定，在他第二次拿來時，這個表上就有很多磕痕，第三次拿來時磕痕又增加了，他們認(rèn)為這個磕碰一定會導(dǎo)致手表偷停，但是不排除有人為的因素。專柜說，按照三包法規(guī)定，這次不能給小王退換貨，但是他們會給小王一定的保障，他們現(xiàn)場給手表做了檢查，手表已經(jīng)被修好了，并且恢復(fù)了正常，廠家現(xiàn)在答應(yīng)給小王延保一年。除了小王提到的三包法之外，我們國家還有哪些法律法規(guī)提到了我們消費者在售后維修時所擁有的一些權(quán)利呢?

鄭傳鍇：最常見的產(chǎn)品質(zhì)量法，包括我們的《消費者權(quán)益保護法》都對消費者的維修權(quán)有一定的規(guī)定，但是這些規(guī)定實際上還是要落實到紙面上，或者落實到切實的權(quán)利上。我個人認(rèn)為手表的保修和維修可能具有一些特殊的因素，手表總是走走停停的，我們不知道具體原因是什么，但是經(jīng)常有一些消費者反映他們的手表停了。如果你戴的是一塊機械表，不上弦它是一定會停的，所謂的自動手表并不是永動的，而是它具有自動上弦的功能。目前我們國家手表消費的總量很大，但是消費者關(guān)于鐘表消費的必備知識還是非常匱乏的。

易建濤：我舉個例子，很多手機用戶在使用某知名品牌的手機時，手機經(jīng)常會發(fā)生磕碰或者掉在地上導(dǎo)致屏幕碎裂，你拿到特約維修點去詢問，對方就說這只能返廠，我們這個地方?jīng)]有辦法給你檢修，返廠以后就只能是更換，沒有別的辦法，就是多加2000多塊錢，換一臺新機。很多人遇到過這種情況，問題就在于，手機返廠以后，廠家不會給你做任何解釋，他為什么要給你整機更換而不是只換一個屏幕呢?廠家和特約維修點都不解釋，消費者很困惑，但是他們也不愿意隨便找一個地方修，原本可能只需要花100多塊錢就能修好的東西現(xiàn)在需要花兩千多塊錢進行整機更換，所以很多消費者不明白其中的問題。廠家也不給出具體的解釋，這就有點像蔡女士修表時遇到的問題，她拿這個表到維修點修，為什么要收兩千多塊錢的維修費?

經(jīng)濟之聲：他跟你說了要換鉆。

易建濤：其實她認(rèn)為這個鉆不用換。

經(jīng)濟之聲：80塊錢粘上去就可以。

易建濤：而且她自己認(rèn)為粘上就行了，所以為什么他們要采取這樣的方式，可能商家有一些經(jīng)營的目的，這就會造成信息不對稱的情況出現(xiàn)。

小艾：我認(rèn)為是信息不對稱，因為廠家方面沒有跟蔡女士詳細說明這兩千三花在什么地方。

鄭傳鍇：我也認(rèn)為這是一個信息不對稱的問題，據(jù)我對鉆石行業(yè)的了解，實際上我們平時做配飾的小碎鉆的批發(fā)價格從十幾塊錢到幾百塊錢不等，可能它的價值并不是很高，而且我們還要看它具體的大小和切面，并不是所有真鉆都很值錢。即便廠家或者維修商給我們提供非常明確詳細的單據(jù)，其實也沒有太大的價值，在確定每一樣具體的維修零部件的價值時，我們與維修商之間是存在著完全的信息不對等的情況的。

經(jīng)濟之聲：不只是蔡女士，現(xiàn)在很多人都感覺，買了表之后售后服務(wù)很不到位。也不僅是高端手表，現(xiàn)在奢侈品行業(yè)也存在類似問題，那各位有對目前國內(nèi)奢侈品售后維修難的現(xiàn)狀有更多的了解嗎?

易建濤：其實維修價值的問題只是我們要討論的問題之一。除了手表之外，其他一些奢侈品行業(yè)也存在問題。第一，品牌專柜只售不修。另外，國內(nèi)的維修網(wǎng)點特別少，很多品牌只有一線的大城市才有維修點。最后，維修的價格是商家說了算，消費者沒有半點可以商量的余地。

經(jīng)濟之聲：消費者在享受三包時需要注意哪些問題?

鄭傳鍇：首先，消費者要注意維修點是否具備資質(zhì)，這可能是直接決定維修行為是否合法的最基本依據(jù)。另外，維修點可能存在欺詐消費者的情況。最后，我要糾正一點，實際上天梭肯定算不上高端手表，按照瑞士鐘表協(xié)會的排行，天梭最多算三類品牌，它應(yīng)該只是普通的消費品，還達不到奢侈品的檔次。我認(rèn)為消費者對于所謂的輕奢品牌或者一般消費品的定義存在一定的誤解，所以他們在后續(xù)的消費行為，包括維修的過程中會產(chǎn)生的很大的誤解。

易建濤：其實我們今天討論的重點不是它是否是一個奢侈品，而是我們在進行售后維修時，不管它的價值有多大，我們必須要去找一個合理、正常并且可以保證品質(zhì)的維修渠道。例如手表維修確實存在著一些亂象，我們在搜索名表維修時，可能會在網(wǎng)上找出一大堆名表維修的信息，一些商場里也會有名表維修中心。很多商場都會表態(tài)說這些商場跟這些維修點并沒有明確的關(guān)系，所以消費者自己要承擔(dān)自己的風(fēng)險，這些都是第三方維修站，但是這些維修站的經(jīng)營狀況是比較混亂的，很多維修站的資質(zhì)都不夠。另外，去這些不靠譜的維修點可能也有風(fēng)險，因為他們有可能在商品上動手腳。

經(jīng)濟之聲：造成目前這一尷尬局面的原因是什么?

鄭傳鍇：我們在維修時確實會面臨很大的問題，但是我更愿意探討的問題是，消費者在選擇所謂的輕奢品牌或高檔品牌前有沒有經(jīng)過必要的考量。全世界范圍內(nèi)70%以上的通用機芯都產(chǎn)自中國，但這并不是說全世界70%的手表都是中國生產(chǎn)，其實大家戴的手表往往都有一個中國機芯，但是絕大部分消費者是不知情的。因此，消費者在選擇手表的過程中，最好能夠投入一些精力和時間了解品牌內(nèi)涵，甚至了解他們的資本背景，然后再做出購買手表的選擇。

易建濤：我們在確定要購買手表這一類產(chǎn)品時，要提前仔細的進行檢查，并且及時詢問這個品牌的保修范圍和項目。根據(jù)我國的部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，鐘表整機三包有效期是一年，自產(chǎn)品出售之日起，7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以退貨、換貨或者修理;15日之內(nèi)發(fā)生故障，可以換貨或者修理。如果消費者主張其購買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，商家有責(zé)任去承擔(dān)證明產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題的義務(wù)，拖延時間、增加鑒定費用或者想辦法提高消費者維權(quán)門檻的做法都是不合法的。另外，如果消費者確實要去維修，不管你送到哪里去維修，一定要明確上面的各種信息，在檢查完外觀的所有信息以后，應(yīng)該準(zhǔn)備一個明確的維修清單來注明。