惠普電腦剛買兩天出故障 外包裝丟失導(dǎo)致退換貨難

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在1號(hào)店花8000多元購買的惠普臺(tái)式電腦，剛用兩天突然自動(dòng)關(guān)機(jī)，再也無法打開，要求“7天無理由退換貨”時(shí)，賣家答復(fù)“沒有外包裝不能退換貨”，去維修時(shí)又意外得知必須更換主板。消費(fèi)者再次要求退換貨，賣家不予理會(huì)?！短焯?15》聚焦：惠普電腦剛買兩天出故障，商家為何只修不換?

據(jù)報(bào)道，2014年實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購擁有“七日無理由退換貨”的權(quán)利。但在實(shí)際消費(fèi)中，“7日內(nèi)退換貨”說易行難，一些經(jīng)銷商處處設(shè)置“障礙”，使得不少消費(fèi)者在行使這一權(quán)利時(shí)，阻礙重重。比如說：有經(jīng)銷商規(guī)定消費(fèi)者在申請(qǐng)退換貨時(shí)，必須要提供完好的包裝盒，否則就不能退換貨;還有的經(jīng)銷商規(guī)定，包裝不完整、破損也不能退換貨;還有個(gè)別電商平臺(tái)對(duì)于7天無理由退貨的條件是，產(chǎn)品不能開機(jī)試用,甚至不能拆開。以上這些商家設(shè)置的條件能否作為商家拒絕退換貨的理由?先來關(guān)注一個(gè)案例。

上海消費(fèi)者李女士，今年4月底在網(wǎng)購平臺(tái)1號(hào)店上的一家名為“惠普電腦專營店”的店鋪，花8000多元購買了一臺(tái)惠普一體機(jī)電腦，收到貨后，李女士的愛人張先生試用了一下電腦，見一切正常，就將包裝箱扔在了門外。

讓人沒想到的是，電腦第二天就出現(xiàn)故障，5月1號(hào)，張先生玩游戲玩的正高興的時(shí)候，電腦突然關(guān)機(jī)，無法再開機(jī)。

李女士：4月30號(hào)送到我們家的，4月30日下午我們用了一下，5月1日早上用了一下，5月1號(hào)下午機(jī)器就無法顯示、黑屏，開不了機(jī)。

記者：自動(dòng)關(guān)機(jī)前，是在瀏覽網(wǎng)頁還是在做什么?

李女士：我老公可能用那個(gè)電腦去玩了一下游戲，玩的叫“街頭籃球”，占用空間很小的。就在他玩的過程中電腦突然黑屏，然后怎么重啟都沒有辦法開機(jī)。

消費(fèi)者先將電腦送到了惠普維修點(diǎn)，維修人員得知電腦只用了兩天，便提醒用戶可以申請(qǐng)“7天無理由退換貨”。李女士4月27號(hào)購買的電腦，30號(hào)到貨，5月1號(hào)就向賣家以及1號(hào)店申請(qǐng)了換貨。賣家答復(fù)可以退換貨，但要確保包裝完好，沒有協(xié)商的余地。張先生這才想起包裝箱扔在門外，出門一看，箱子已經(jīng)不知去向。

李女士：我們沒有想到機(jī)器會(huì)出問題，所以就將外包裝放在樓道里面，回收廢品的阿姨可能以為我們是不要的垃圾，就直接把它賣掉了，這可能也是我自己疏忽了，我沒有想到，但是我覺得對(duì)于消費(fèi)者來說，不可能我買了機(jī)器，我就想到它一定會(huì)壞，我就把那個(gè)包裝留在家里，這個(gè)也不大現(xiàn)實(shí)。

不能換只能修了，消費(fèi)者又再次送修電腦，惠普維修點(diǎn)檢修電腦后，給出一個(gè)讓消費(fèi)者倍感意外的結(jié)果，那就是“主板壞了，需要更換主板”。消費(fèi)者認(rèn)為，自己買到的電腦可能是次品，于是，她又再次聯(lián)系賣家，強(qiáng)烈要求退貨，賣家則以廠家不收“裸機(jī)”為由再次拒絕。李女士又聯(lián)系廠家，廠家答復(fù)，已經(jīng)幫助協(xié)商，但賣家不同意退貨，也就是說不退貨是商家行為，與廠家無關(guān)。

李女士：我當(dāng)時(shí)就覺得商家賣給我的產(chǎn)品是一個(gè)次品，我就不能接受更換主板，所以這個(gè)環(huán)節(jié)就擱置下來了。我說我不接受更換主板，我和經(jīng)銷商再協(xié)商一下，看看能不能更換機(jī)器，但是跟經(jīng)銷商溝通之后，經(jīng)銷商一口咬定說沒有外包裝他是堅(jiān)決不能給我更換機(jī)器的。我后來沒有辦法，我就直接和1號(hào)店的官方客服取得聯(lián)系，他們這邊幫我們生成了一個(gè)業(yè)務(wù)調(diào)整單，我們跟經(jīng)銷商和惠普取得了聯(lián)系，經(jīng)銷商這邊還是不松口，惠普這邊有一個(gè)客戶關(guān)系體驗(yàn)管理部的馮小姐就和我聯(lián)系了，我們大概聯(lián)系過2到3次，馮小姐說經(jīng)銷商現(xiàn)在的態(tài)度非常強(qiáng)硬，就說沒有外包裝堅(jiān)決不給我們換貨。馮小姐跟經(jīng)銷商溝通時(shí)也提出了一個(gè)解決方法，他就說經(jīng)銷商能不能先發(fā)一臺(tái)機(jī)器到上海這邊，然后我們檢測機(jī)器有沒有問題，直接將我們之前買的有問題的機(jī)器再裝到包裝中，再退還給經(jīng)銷商，但是經(jīng)銷商堅(jiān)決不同意，所以我們實(shí)在沒有辦法解決這個(gè)問題了。

消費(fèi)者提供了一段錄音證據(jù)資料，錄音中，惠普維修點(diǎn)的工作人員告訴消費(fèi)者，電腦要修好必須要換主板。

記者：現(xiàn)在除了換主板，就沒有別的方式能解決嗎?

維修點(diǎn)工作人員：沒有，因?yàn)檫@東西壞掉了。

記者：就一定要換主板的，對(duì)吧?

維修點(diǎn)工作人員：對(duì)。

記者：沒有外包裝就不能退換貨是經(jīng)銷商的要求，還是惠普規(guī)定的?

維修點(diǎn)工作人員：這個(gè)應(yīng)該是三包法規(guī)定的，就是退換貨的規(guī)定，但是惠普這邊應(yīng)該是如果你能找到差不多大小的盒子，然后把這個(gè)裝在里面，不影響它運(yùn)輸都可以，因?yàn)闄C(jī)器實(shí)在太大了，我們這又沒有那么大的盒子。

賣家和廠家雙方相互推脫，李女士也一頭霧水。從5月1號(hào)消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨到今天，已經(jīng)過去19天，早就已經(jīng)超過7天，消費(fèi)者還能否申請(qǐng)退換貨?到底是誰設(shè)置的退換貨“障礙”?

記者先從1號(hào)店客服人員那里核實(shí)到，李女士第一次申請(qǐng)退換貨的時(shí)間是在5月1號(hào)，申請(qǐng)時(shí)間沒有過期。

記者又向賣家核實(shí)拒絕退換貨的原因，核實(shí)時(shí)，賣家提到兩點(diǎn)，一是廠家不收“裸機(jī)”，所以他沒法退換貨，二是他認(rèn)為消費(fèi)者提出的是無理的要求。

賣家：國家有自己的三包法，包括各個(gè)平臺(tái)，每個(gè)網(wǎng)站都有一些自己的要求，大致是七天無理由退換貨，這是我們遵守的規(guī)定，因?yàn)樵?月1號(hào)時(shí)，它的機(jī)器不能正常使用了，去了維修站他認(rèn)為是硬件問題想更換貨，我當(dāng)時(shí)也同意退換貨。5月3號(hào)上班的時(shí)候，我在公司就已經(jīng)給他打過電話，說這臺(tái)機(jī)器你要覺得有問題，我們給你向廠家換一臺(tái)新的可不可以。他說沒有問題，現(xiàn)在你首先要做的就是把原包裝箱包裝好，我要去退回給廠家，他說原包裝箱沒有了。

廠家有一個(gè)DOA的流程，就相當(dāng)于換貨的流程，我們要把所有資料自己提前備份出來，另一部分就是把當(dāng)時(shí)購買的機(jī)器的所有配件裝好，然后委托上海當(dāng)?shù)氐木S修中心收走，收走以后會(huì)給它開一個(gè)單子，我們叫DOA索賠單，單子上有一個(gè)號(hào)碼，我們?cè)儆眠@個(gè)號(hào)碼向廠家申請(qǐng)到全新的機(jī)器，這是一套正常的流程?，F(xiàn)在包裝箱都沒有，我們手里沒有這種特色的包裝箱去代替，廠家不收，只能讓客戶去維修，所以不管客戶告到哪，告到工商還是告到315都是沒有理由的，你沒有包裝箱你找誰說理去。

在這之后，記者從惠普官方客服處查詢到，廠家方面確實(shí)有相關(guān)規(guī)定，但是，客服還提到，可以和經(jīng)銷商協(xié)商處理，也就是說是否退貨是由商家決定的，和廠家無關(guān)。

客服：您應(yīng)該說的是27-N174CN的這款對(duì)吧?

記者：對(duì)，沒錯(cuò)。

客服：如果是這樣的情況，那這是能夠正常查到的，這里面有這樣一個(gè)正常保修。

記者：惠普這邊是不是有這樣的規(guī)定，說這個(gè)產(chǎn)品的外包裝丟失了，這個(gè)產(chǎn)品就沒有辦法退還了是嗎?

客服：是這樣的，女士，因?yàn)檫@邊如果要退機(jī)或者換機(jī)，外包裝一般是要齊全的，沒有一些相對(duì)應(yīng)的損壞，如果外包裝已經(jīng)丟失，您可能需要跟經(jīng)銷商協(xié)商。哪怕您購買了半年，在你和經(jīng)銷商溝通成功的情況下也可以幫您更換或者退機(jī)。

李女士的新電腦剛用兩天，就出故障，就需要更換主板，故障原因到底是什么?廠家為什么拒絕退換貨?記者后來又再次致電惠普官方客服，客服人員答復(fù)，會(huì)將問題反饋給相關(guān)部門，稍后會(huì)有專人回復(fù)。

后來，記者接收到惠普售后服務(wù)部門的常女士發(fā)來的郵件，惠普方面答復(fù)，在收到欄目組電話后，第一時(shí)間聯(lián)系到張先生，在了解了具體情況后，廠家已經(jīng)向他表示了歉意，并告知張先生，廠家已經(jīng)和經(jīng)銷商協(xié)商好，將會(huì)在近幾天為他換機(jī)。

關(guān)于這一案例，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：賣家告訴記者，他們拒絕退換貨，主要是因?yàn)閺S家不收“裸機(jī)”，而且他還認(rèn)為，消費(fèi)者提出的是無理的要求，沒人會(huì)給予支持。消費(fèi)者提出的退換貨要求是無理要求嗎?

邵桐：我認(rèn)為以沒有包裝來拒絕退換貨是沒有法律依據(jù)的，我們現(xiàn)行的國家的法律法規(guī)以及當(dāng)?shù)氐恼邔?duì)此都沒有明確的規(guī)定，因此經(jīng)營者以這個(gè)理由拒絕消費(fèi)者退換貨的要求是沒有法律依據(jù)的。

蘆云：目前國家工商總局正對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售商品的“七日無理由退貨”征求意見，它對(duì)于商品的完好是有明確定義的，它規(guī)定商品完好是指商品本身配件及附帶的防偽標(biāo)識(shí)、商品吊牌、商品合格證和使用說明書齊全，這里面并沒有說到包裝。此外，消法第25條規(guī)定的無理由退貨說的是商品完好，不是包裝，包裝只是為了保證商品本身性能的一種附帶物品，所以僅以包裝不存在為由拒絕履行退換貨的義務(wù)是沒有法律依據(jù)的。

邵桐：我們國家的家電三包規(guī)定，如果產(chǎn)品自售出之日起，七日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理，退貨時(shí)銷售者應(yīng)該按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。從這條規(guī)定看來，消費(fèi)者完全有理由向銷售者要求退換貨。

退貨、換貨以后的責(zé)任就涉及到銷售者與生產(chǎn)者或者供貨者之間的責(zé)任分配問題，與消費(fèi)者沒有任何關(guān)系。如果有消費(fèi)者在遇見此類問題，可以堅(jiān)持主張要求銷售者承擔(dān)退換貨的責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)之聲：退換貨的快遞費(fèi)應(yīng)該由賣家承擔(dān)還是由消費(fèi)者承擔(dān)?

邵桐：法律規(guī)定在這種情況下，如果是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，快遞費(fèi)肯定是由經(jīng)營者來承擔(dān)。如果是無理由退換貨，應(yīng)當(dāng)是由消費(fèi)者來承擔(dān)。

蘆云：在無理由退換貨的情況下，法律除了規(guī)定由消費(fèi)者來承擔(dān)快遞費(fèi)之外，還賦予了經(jīng)營者和消費(fèi)者的約定權(quán)，例如經(jīng)營者可以做出更高的承諾，既無理由退貨也承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

經(jīng)濟(jì)之聲：新電腦剛用兩天，就出故障，就需要更換主板，消費(fèi)者認(rèn)為電腦是不合格產(chǎn)品，是次品，兩位對(duì)此怎么看?

邵桐：在本期的案例中，這種情況肯定不是無理由退換貨，應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品質(zhì)量本身存在問題。在這種情況下，商家以沒有包裝來拒絕退換貨肯定是違法的，而且消費(fèi)者保護(hù)法中已經(jīng)明確規(guī)定，經(jīng)營者不能以格式條款或者通知變成告示等方式排除或者限制消費(fèi)者的合法權(quán)利，從而加重消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的不公平、不合理的規(guī)定。所以即便你把這個(gè)東西寫到合同中，這都是無效的合同條款或者無效的約定。因此在這種情況下，經(jīng)營者不要找任何理由，因?yàn)檫@是法定的。

蘆云：我們應(yīng)該對(duì)這個(gè)案件的性質(zhì)有一個(gè)定性，消費(fèi)者本身有七天無理由退換貨的權(quán)利，但是當(dāng)時(shí)受制于包裝的問題，她的這條道路被堵死了?，F(xiàn)在這個(gè)案例應(yīng)該被定性為產(chǎn)品的質(zhì)量問題，所以應(yīng)該遵循產(chǎn)品質(zhì)量法，包括消法第24條的規(guī)定。

此外，我還要提醒消費(fèi)者一點(diǎn)，如果是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，退換貨所產(chǎn)生的必要費(fèi)用需要由經(jīng)營者來承擔(dān)，只有在無理由退換貨的情況下，費(fèi)用應(yīng)該由消費(fèi)者來承擔(dān)。