奧迪Q5轎車使用不到兩年問題頻出 4S店屢修不好

【導(dǎo)讀】車主購買奧迪Q5轎車，不到兩年問題頻出，4S店屢修不好。車主要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，4S店只同意延長質(zhì)保期?！短焯?15》今天聚焦：屢修不好的奧迪Q5。

據(jù)報(bào)道，汽車是大家很常用的交通工具，一旦自己的汽車出現(xiàn)問題，而且一直維修不好，會(huì)給消費(fèi)者的生活帶來各種不便，也會(huì)讓消費(fèi)者很受困擾。云南昆明的消費(fèi)者張先生，2014年在云南昆明馳泰汽車銷售有限公司購買了一臺(tái)奧迪Q5汽車。自購車之后，一直使用得挺順手，一直到2016年1月。

張先生：我這個(gè)車是2014年10月1號(hào)定的車，11月幾號(hào)拿到的車，大概到了2016年1月第一次出問題。當(dāng)時(shí)的情況是，在路上正常的行駛過程中熄火了，我打電話讓4S店的人過來給我處理了。他們叫了一個(gè)車來幫我拉回去了，第二天他用電腦檢測(cè)后說是兩個(gè)氣缸不工作了，然后他把故障碼刪除掉，刪除掉以后沒有做任何維修，就說沒問題了，可以開走了。我想當(dāng)時(shí)可能這個(gè)車也沒有什么問題，才開時(shí)間也不長，我就開走了。

車修好了，張先生沒有多想，就把車開走了，繼續(xù)使用。沒想到，兩個(gè)月之后，汽車又出現(xiàn)了問題。

張先生：3月20號(hào)，車就出問題了，當(dāng)時(shí)車又打不著了，發(fā)動(dòng)機(jī)有故障。我開到4S店里，他們檢測(cè)后說是發(fā)動(dòng)機(jī)搖背斷了，需要更換搖背。他們就給我換了，換了跟廠家索賠，就換了曲軸、缸蓋等一大堆東西，換了以后就說修好了，讓我去看。

車又修好了，能夠正常使用了，張先生放下心來?？墒?，沒有多久，在一次正常行駛過程中，車子又出問題了。

張先生：正常開了一段時(shí)間，在5月2號(hào)那天，我在路上正常行駛的過程當(dāng)中，故障單上報(bào)的說是電池充電有問題了，可能就兩三秒的時(shí)間，發(fā)動(dòng)機(jī)自己熄火了，我打不著以后就打電話給4S店人來拖。他們把車拖回去以后，也沒有檢測(cè)出來是哪里有問題。第二天給我打電話說是檢查出來了，說是正時(shí)鏈條壞掉，需要更換，他們就幫我換掉了，換掉后，說是可以了，讓我去開車。

這一次，張先生遇到了更加讓人郁悶的事情：他來到車行，還在試車過程中，車子就出現(xiàn)問題了。

張先生：我是過了3、4天才去開的車，當(dāng)時(shí)就去4S店里試了一下。我沒去之前還問他們有沒有試好，確定沒有問題了，他們說沒有問題了，讓我去開。我當(dāng)時(shí)就試了一下，打著以后加了一下油看了一下，發(fā)動(dòng)機(jī)聲音有點(diǎn)不太正常。他們技術(shù)人員給我說，你停了一個(gè)多星期，里面是正常的。人家技術(shù)人員跟我講是正常的，我就認(rèn)為是正常的。當(dāng)時(shí)是空轉(zhuǎn)了一下，試了一下沒有啟動(dòng)，就在原地，他們車間里面原地試車，過了8分鐘左右車就報(bào)停了，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了。故障燈亮了以后，我問怎么回事，怎么又報(bào)故障了?他們一大堆技術(shù)人員就過來看，把點(diǎn)火線圈全部拆下來了，拆下來以后，大概過了2、3個(gè)小時(shí)也沒檢查出什么毛病，說讓我先回去，第二天再過來。第二天我問他們情況，他們說檢查出來是氣門鎖片壞了。我就想，這個(gè)車修來修去也沒修好，我就要求他們把發(fā)動(dòng)機(jī)換掉了。他們到現(xiàn)在為止也沒有答應(yīng)給我換，就這樣一直拖著。廠家那邊，我跟廠家去溝通，廠家也是沒有明確的回復(fù)，就說讓4S店這邊來處理?，F(xiàn)在我不知道怎么才能處理掉。

幾個(gè)月的時(shí)間，張先生的這輛奧迪Q5前后出現(xiàn)4次問題，這幾次維修的費(fèi)用是由誰支付的呢?是4店還是張先生本人呢?

張先生：第一次修車的費(fèi)用都是廠家出的，就相當(dāng)于4S跟廠家索賠的。第二次和第三次的維修記錄我現(xiàn)在沒有單據(jù)，費(fèi)用也沒結(jié)，現(xiàn)在肯定是他們4S店自己承擔(dān)，不需要我出費(fèi)用。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云以及北京同理律師事務(wù)所鄭傳鍇共同就今天的案例做出分析解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：首先請(qǐng)教一下鄭傳鍇律師，從法律上來說，汽車的三包是如何規(guī)定的?

鄭傳鍇：汽車有一個(gè)三包期，即包修、包退、包換，通常規(guī)定的是兩年或者5萬公里;還規(guī)定了一個(gè)包修期，三年或者6萬公里為準(zhǔn)，這個(gè)包修期間不包退換。實(shí)際今天的案例涉及到的是三包問題，還不涉及到包修的問題。三包的問題包括很多，一些大的零部件，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)問題，還包括一些可能我們說不出具體原因，但導(dǎo)致我們的安全性能或者使用故障等問題。

經(jīng)濟(jì)之聲：三包期之內(nèi)如果發(fā)生了這些故障或者這些故障當(dāng)中的幾種故障，消費(fèi)者怎樣提出自己的訴求?

鄭傳鍇：在三包期之內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重性能故障累計(jì)修理兩次，嚴(yán)重的性能故障未排出或者又出現(xiàn)新的性能故障的，消費(fèi)者就可以選擇更換或者退貨，也就是說，目前消費(fèi)者如果證明發(fā)動(dòng)機(jī)存在適用性的故障，他不僅可以要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)，而且可以要求更換和退貨。

經(jīng)濟(jì)之聲：張先生2014年提的車，到2016年1月份這個(gè)車就開始接二連三出問題，到今年的5月份前后一共出現(xiàn)4次問題，而且到現(xiàn)在為止很難說它修理完就可以放心使用了，像這樣的一個(gè)情況張先生應(yīng)該怎么辦?

蘆云：從目前來講，首先，使用法律，也就是適才鄭律師所提到的家用汽車修理、更換、退貨的三包規(guī)定;第二，這個(gè)規(guī)定里有一個(gè)明確的更換或者退貨要求，也即如果發(fā)動(dòng)機(jī)或者是變速器，累計(jì)更換過兩次，或者因?yàn)橥恢饕悴考|(zhì)量問題累計(jì)更換過兩次之后仍不能正常使用的，消費(fèi)者可以選擇更換或者退貨，這個(gè)選擇權(quán)在消費(fèi)者。另外，消費(fèi)者在更換的時(shí)候可能會(huì)涉及到一些費(fèi)用，目前我們國家也有相關(guān)的專家評(píng)估，所以消費(fèi)者可以走這個(gè)程序。但無論怎樣，現(xiàn)在消費(fèi)者面對(duì)的一個(gè)問題是，他現(xiàn)在說有4次記錄，有4次維修，這4次的記錄和維修是不是屬實(shí)，因?yàn)槲覀円酝佑|到的案例很多都是因?yàn)橄M(fèi)者把車放到4S店，4S店可能也不出記錄，實(shí)際發(fā)生的記錄次數(shù)和有記錄的次數(shù)不一致。所以我們不知道他每次的維修有沒有記錄，第二，記錄是不是跟實(shí)際車的問題一致，如果一致，他現(xiàn)在就可以按照三包規(guī)定，選擇要求更換或者退貨。

經(jīng)濟(jì)之聲：這4次的費(fèi)用目前是由4S店來承擔(dān)，4S店給我們的說法是，先把這筆費(fèi)用承擔(dān)下來，然后再跟奧迪廠家方面進(jìn)行協(xié)商和溝通。對(duì)于4S店目前的做法持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)?

蘆云：首先三包法明確規(guī)定了，三包責(zé)任應(yīng)當(dāng)由銷售者依法承擔(dān)，也就是說這是4S店的法定責(zé)任，它必須承擔(dān)。承擔(dān)之后屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者其他經(jīng)營者責(zé)任的時(shí)候，4S店可以再去找其他的生產(chǎn)者和經(jīng)營者去追償，但它是三包責(zé)任承擔(dān)的第一主體。所以他的答復(fù)，我認(rèn)為目前來講還是比較妥當(dāng)。

就車子目前的狀況，張先生提出自己的訴求。張先生說他現(xiàn)在一點(diǎn)都不安心，車有問題，要求讓他們換發(fā)動(dòng)機(jī)，但是4S店現(xiàn)在沒有答應(yīng)。4S店提出的方案是給他延長兩年的質(zhì)保，但是張先生不同意，發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，必須要更換。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在張先生提出的訴求是，要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，而4S店當(dāng)時(shí)是沒有同意，他提出來的方案是延長質(zhì)保期兩年。鄭傳鍇律師，從新消法角度來說，哪個(gè)提議更符合法律的相關(guān)規(guī)定?

鄭傳鍇：消費(fèi)者的訴求完全有法律依據(jù)，4S店也應(yīng)該支持消費(fèi)者這樣的訴求。

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于4S店方面當(dāng)時(shí)提出來的，延長質(zhì)保期兩年這樣一個(gè)方案，您持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)呢?

鄭傳鍇：延長質(zhì)保期兩年本身是一件很好的事情，但問題在于你的發(fā)動(dòng)機(jī)現(xiàn)在是否能夠滿足使用要求，判斷安全性能的這種故障是否充分被排除，如果4S店沒有解決這個(gè)問題，延長質(zhì)保多長時(shí)間可能都沒有太大意義。

蘆云：首先，對(duì)4S店的方案我持一個(gè)保留態(tài)度，因?yàn)樵谌?guī)定以前，大量的4S店都是以保代修，它說延長質(zhì)保，延長保質(zhì)期，甚至說免費(fèi)進(jìn)行保養(yǎng)，實(shí)際上是推托了自己所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換和退貨的責(zé)任。2013年10月1號(hào)三包規(guī)定正式開始實(shí)施之后，這種做法實(shí)際是違反了三包法的規(guī)定，也即你所銷售的這輛車子，如果已經(jīng)符合了三包法所規(guī)定的情形，你就得進(jìn)行相應(yīng)的維修更換和退貨，不能再以延長保修，甚至給消費(fèi)者一些好處等免除自己的責(zé)任。所以我認(rèn)為4S店在一點(diǎn)上應(yīng)當(dāng)看清楚目前法律的規(guī)定和它實(shí)際做法的差距。

在上周五，我們連線了云南馳泰汽車銷售有限公司的負(fù)責(zé)人，他們很快的回復(fù)《天天315》欄目說，已經(jīng)跟消費(fèi)者達(dá)成了共識(shí)，為消費(fèi)者更換了發(fā)動(dòng)機(jī)總成。今天上午云南馳泰汽車銷售服務(wù)有限公司給《天天315》欄目發(fā)來了回復(fù)函：該車輛在2016年期間連續(xù)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)問題，該車輛為2014年11月后買還在三包期內(nèi)，由于索賠發(fā)動(dòng)機(jī)總承手續(xù)申請(qǐng)還需要一段時(shí)間，而客戶車輛需要公務(wù)車時(shí)刻需要移動(dòng)車輛，且抱怨重大日，為保障客戶的滿意度，提升奧迪品牌形象，我公司聲明先給予該客戶車輛更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，后續(xù)索賠事宜由我公司同廠家溝通落實(shí)處理。特此聲明，聲明方：云南馳泰汽車銷售服務(wù)有限公司。

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)這個(gè)聲明持什么觀點(diǎn)?

鄭傳鍇：無論如何，至少4S店為消費(fèi)者更換了發(fā)動(dòng)機(jī)總成，保障了消費(fèi)者法律規(guī)定的權(quán)利，這個(gè)做法還是值得肯定。

蘆云：首先需要明確一點(diǎn)，我們所說的汽車三包規(guī)定的適用有一個(gè)限制，這個(gè)規(guī)定的開始有一個(gè)家用汽車產(chǎn)品更換支付，也即家用汽車才適用于三包規(guī)定，比如單位購買的汽車，一些組織購買的盈利性或者是經(jīng)營性汽車不在這個(gè)三包規(guī)定的適用范圍之內(nèi)。其次，要提醒消費(fèi)者注意的是，在每次維修和更換或者交涉的時(shí)候，一定要保存好相關(guān)的記錄，因?yàn)榇罅康钠嚰m紛案件，最后維權(quán)的最大障礙就是消費(fèi)者手里沒有維修單據(jù)，沒有維修的記錄，而這些往往又在經(jīng)營者手里，而經(jīng)營者根據(jù)他們的企業(yè)不同、制度不同、管理不同，他們的這些證據(jù)可能保留的也不是很完整，所以就出現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)難的問題。另外提醒消費(fèi)者，三包期是從發(fā)票開具之日起計(jì)算的，如果你交了錢，發(fā)票已經(jīng)開出來了，你的三包期就已經(jīng)開始計(jì)算了，所以關(guān)于這一點(diǎn)，一定要和4S店、經(jīng)銷商在合同中明確約定，就是在提車的時(shí)候再讓他開具發(fā)票，這樣就比較能保證消費(fèi)者權(quán)益。

鄭傳鍇：提示消費(fèi)者，拿到車之后不是馬上上路試駕，而是看看自己車輛的三包手冊(cè);另外，認(rèn)真閱讀車輛的使用說明書以及車輛保養(yǎng)說明書。