香薰掛飾被高溫融化致汽車受損 商家拒付全責

【導讀】車主花幾百元買來香薰汽車掛飾，不料掛上之后被車內(nèi)高溫融化，導致汽車受損，修理費需要上萬元。商家認為車主應(yīng)承擔部分責任，車主則認為商家應(yīng)付全責?！短焯?15》聚焦：小掛飾惹出大麻煩。

據(jù)報道，很多開車的人都會選擇在車內(nèi)放置一些掛飾，北京的曾女士卻因為新買的香薰車內(nèi)掛飾煩惱不已。

今年5月14號，曾女士在北京SKP(原新光天地)四層的10 corso como專柜花430元購買了一塊香薰車內(nèi)掛飾。第二天，當曾女士打開車門時，眼前的一幕讓她驚訝不已：車掛在高溫下已經(jīng)全部融化，融化的香薰覆蓋在了儀表盤上，而且造成儀表盤部分腐蝕，香薰蠟液也流入到了DVD光盤驅(qū)動中，導致光盤驅(qū)動損壞。

曾女士：5月14號，我去SKP就是原來新廣天地的四層，有一家店，逛的時候有一個銷售告訴我，他們店里有一款非常好聞的車掛。因為我之前用過這個牌子的香水，所以對這個品牌比較感興趣，他說這個車掛香味非常獨特，掛在車里味道會非常好，所以我當時花了430塊錢的價格買了一個車掛，當天下午我就把車送到4S店保養(yǎng)了。第二天我去取車的時候，因為那個車掛外面是有一層白色類似于陶瓷的東西包裹著中間的香薰塊，我打開車門，覺得香味的特別的濃，然后我再一看那個車掛，只有外面的那一層保護套在，中間已經(jīng)全部呈真空狀況了，原來的那個香薰塊已經(jīng)全部沒有了。去哪兒了呢?我一看全部熔化在我的儀表盤上，然后工作人員在清除的過程中發(fā)現(xiàn)，因為那個蠟溫度比較高，它熔化了，再加上化學成份，把儀表盤上一些鍵盤腐蝕了，而且香薰液已經(jīng)流入到DVD光盤的槽里面去。當時我非常氣氛，我問這該怎么辦，他說只能全部更換，要不然就不能再繼續(xù)使用了。當天我從4S店出來之后，直接跑到SKP四層，那個時候我多了一個心眼，就把我的視頻打開了。我錄像，就想去找當天賣給我車掛的銷售，但是他不在，另外一個女生接待了我，我就問她，我說請問一下你這個產(chǎn)品是車掛嗎?她說小姐這個不可以當車掛的，這個是香薰，遇到高溫會化的。我說可是你們當天賣給我的那個銷售，一個戴眼鏡的男士告訴我這個是車掛我才買的。她說那個小伙子是新來的，你們走之后我已經(jīng)告訴他了。可是我以車掛買的，事后沒有接到你們?nèi)魏蔚碾娫捀嬖V我，說這個是不能做車掛的，而且車掛現(xiàn)在已經(jīng)化了，把我的車儀表盤完全損壞了，我現(xiàn)在需要修理。我需要你們承擔這個費用。

融化后的香薰掛飾造成了汽車部分受損，需要把儀表盤和DVD驅(qū)動等全部更換。曾女士第二次去詢問時商家卻變了說法，說這款香薰不能放在車內(nèi)。銷售人員當時的失誤，造成了曾女士的損失。曾女士希望商家能夠幫助她把汽車修理好。那么這個損失由誰來負責呢?

曾女士：當時這個店長出來了，說跟我協(xié)調(diào)，他們會逐層去反映，在近期之內(nèi)一定會給我一個答復(fù)。我回家等了差不多3天之后，這個店長給我發(fā)了一個微信，對不起曾女士，對你的損失我們深表歉意，我們送您一張1000塊錢的晚餐券進行賠償。我說開玩笑吧，我說現(xiàn)在不需要什么晚餐券，我首先需要你們這么大一個公司把我的車修好。他說對不起，這個是銷售自身的行為，跟我們公司沒有任何關(guān)系，也不是產(chǎn)品質(zhì)量的問題。我當時也就不知道該怎么辦了，只覺得他們這樣的應(yīng)付對我來說我肯定不會接受的。因為我的東西是你們店里買的，而且這個銷售在描述商品用途的時候是作為車掛，然后現(xiàn)在你不承認了，說這是銷售的個人原因，不知道銷售當時怎么跟您溝通的。然后我沒有辦法就繼續(xù)找SKP樓管，SKP的樓管出來之后，說他們會協(xié)調(diào)商家再來進行逐層的審批，然后再看看這個公司給我們什么樣的答復(fù)。在3天之后，我又收到了他們答復(fù)，這一次的答復(fù)在1000塊錢的晚餐券之上，再加上對我購買的商品做退貨處理，依舊沒有提到修車的事情。我的車維修的費用大概是2萬塊錢左右，加上工時費超過2萬塊，因為我的車是進口車，100多萬買的。我當時對商家說，這個錢不需要經(jīng)過我的手，你只需要直接支付給4S店，把我的車修好就行了，但是現(xiàn)在商家和SKP還是無動于衷，只是說進一步再做努力。其實我覺得作為普通的消費者，我也上網(wǎng)翻閱了一下，其實消費者保護法里面有一條，如果在進行商品描述過程當中，存在虛假向消費者說明產(chǎn)品的屬性和商品性質(zhì)的時候，這是屬于欺詐行為的。我不知道它們這種行為是不是對我形成了一種欺詐。這個商家第一次告訴我這是最終的處理結(jié)果，然后我還是不滿意，把我的錄音給你看，你們這是屬于對消費者隱瞞或者是欺騙商品屬性的時候，他說那我再幫你往上申請，處理結(jié)果就是1000塊錢的晚餐券再加上退貨。我說我還是不滿意，關(guān)于這個車的費用怎么來修理?他說我們再逐層的去處理。我說你第一次告訴我的時候，不是已經(jīng)說是你最終的處理意見了?所以我現(xiàn)在不知道他們到底是真心實意想幫我解決這個問題，還是一拖再拖拖到耐心全部都沒有了為止。如果這個公司真的有誠信來給我解決這個問題，我覺得應(yīng)該不會糾結(jié)這么久，而且不會這么草率一而再、再而三顛覆上一次的賠償方案，再拿出新的花樣來敷衍我。我現(xiàn)在至少自己的想法是這樣的。

商家認為，損失造成的原因是銷售員個人的責任，僅賠償給曾女士1000元的晚餐代金券，在曾女士拒絕后商家又提出增加賠償，賠付購買香薰的價款430元，曾女士再次拒絕。

曾女士說她的車是一輛進口車，價值100多萬元。曾女士的訴求是，希望商家能幫她把車重新修好。商家卻一次又一次用所謂的“最終結(jié)果”來搪塞她，甚至推脫說是銷售的個人問題，前兩次的協(xié)商中都沒有提及任何關(guān)于維修費的賠償。

《天天315》欄目記者撥通了位于SKP四樓的這家專柜的電話:

專柜工作人員：我們周三會給那個小姐答復(fù)的。

記者：那您可以跟我們具體說一下現(xiàn)在的具體進展是到哪里嗎?

專柜工作人員：現(xiàn)在我們還在申請賠付，具體的情況我們要周三才知道，因為我們公司是有流程的，我們已經(jīng)反饋上去了，暫時還沒有答復(fù)，所以還是需要再賠的。

記者：您能向我們透露一下公司上層是怎么反映的呢，需要哪些環(huán)節(jié)?

專柜工作人員：現(xiàn)在公司還在申請當中。

記者：是北京的公司?

專柜工作人員：上?？偛浚F(xiàn)在在最終的商量結(jié)果。

記者：您是具體向他們怎么申請的，有申請賠付嗎?

專柜工作人員：對，我們有申請賠付的。我們可以周三跟曾女士反饋嗎?

記者：可以，那您這個賠付具體有申請金額嗎?

專柜工作人員：有，有申請，都要等公司來決定的，這個我們不知道的。

記者：那您申請的金額有多少呢?

專柜工作人員：我們是申請賠付，我們沒有申請金額，這要看公司去擬定。

在記者的詢問下，專柜人員說，這一次他們向上海總部申請了賠付，賠付的金額由上?？偛繘Q定。隨后，記者經(jīng)過輾轉(zhuǎn)，終于找到了專柜所在商場的4樓的主管，也就是一直與曾女士進行溝通的高女士。

高女士：周三，我們跟客戶說過了，我們會直接回復(fù)給她，然后當時她也是同意了的。

記者：請問是這周三嗎?

高女士：對，是本周三，而且她也同意我們周三會回復(fù)給她一個結(jié)果，我們要看廠商和公司高層溝通的結(jié)果。

記者：您可以透露一下您這一次在向上面反映的時候有沒有涉及到賠償?shù)膯栴}呢?

高女士：是這樣的，具體賠償?shù)慕痤~我們會依照顧客的訴求還有廠商那邊能承擔的情況，因為我是覺得具體的賠償金額不是我們定的，也不是顧客定的，是一個協(xié)商的結(jié)果。其他的問題我們現(xiàn)在都回復(fù)不了您，因為其實人家那邊還沒有給我們正確的回復(fù)。因為這個事情我們跟客服也有交接，我們在公司上層也有報備，然后這個事情我們會直接給顧客答復(fù)，而且顧客本人也同意了我們的時間點，所以我不明白你們?yōu)槭裁磿@個時候打過電話來問。還有就是如果你們下次有采訪的話，先聯(lián)系一下我們市場部，因為我們所有的工作人員都不會直接給媒體一個回復(fù)的。

記者：我們聯(lián)系了市場部，是他們那邊給我的您的電話。

高女士：而且就這個金額和賠償，其實就是一個協(xié)商的過程，所以具體的回復(fù)我們現(xiàn)在也給不了您，我沒有義務(wù)回復(fù)給您。

在采訪SKP商場方面時，記者找到市場部、客服部、售后部，接聽電話的大部分的工作人員都對此事表示不知情，隨后將電話又轉(zhuǎn)接到下一個部門。

就在5月25號，也就是前幾天，商家給曾女士的第三次答復(fù)是：他們認為曾女士在這件事情中也要負有一定的責任，因此他們給予曾女士8000元的現(xiàn)金賠償。

曾女士認為，這一次的答復(fù)依然不能讓她滿意。她不明白商家口中自己要負的責任是什么。是銷售員告訴自己這個香薰就是作為車掛使用的，外包裝上也沒寫這個香薰掛不耐高溫，現(xiàn)在香薰掛融化了，還要自己出一萬多塊錢修理。從事情發(fā)生到現(xiàn)在十多天，自己不僅沒有看到對方有任何歉意，自己還要負責任，這讓她難以接受。

曾女士還為我們提供了產(chǎn)品外包裝的照片，我們只能從包裝上辨別出幾個中文漢字：室內(nèi)香薰掛。其他都是意大利文、日文等等，商品上也沒有用中文標注出不耐高溫的字樣。

中國電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)、北京安理律師事務(wù)所律師鄭傳鍇對于這個案例中涉及的相關(guān)問題進行了分析點評：

經(jīng)濟之聲：在這個案例中，負責方到底應(yīng)該是哪里呢?在最開始，商家說是銷售員個人的責任。而曾女士堅持認為全部責任在商家。那么在這個案例中，專柜品牌的公司、商場需要負責嗎?

鄭傳鍇：首先，可能承擔責任的主體包括消費者、銷售方，可能也包括商場專柜的提供者、商品的生產(chǎn)方、代理商。我個人認為，在這個案件當中至少責任不應(yīng)該包括銷售員個人，因為他本身推銷產(chǎn)品的行為是一個職務(wù)行為，不應(yīng)該由他個人對消費者來承擔責任，我認為這是比較確定的。至于由誰來承擔，首先由銷售者來承擔相應(yīng)的產(chǎn)品責任，如果銷售者承擔相應(yīng)的責任之后，可能是由生產(chǎn)商或者是代理商造成的，可以繼續(xù)向下追償，如果銷售者不能站出來承擔的話，那么提供租賃柜臺的商場可能替代銷售者承擔相應(yīng)的責任。

趙占領(lǐng)：首先銷售員是不承擔責任的。那么商場是否要承擔責任呢?按照《消法》的規(guī)定，商場是屬于柜臺的出租方。柜臺的出租方在一般情況下，只有當租賃期滿找不到承租方的時候，消費者可以要求出租者承擔賠償責任，所以一般情況下很難追究他的責任。另外，銷售方的責任是最主要的責任。至于品牌公司是否承擔責任，還需要我們再做進一步的考量。因為這家公司可能是境外的公司，如果是境外的公司，我個人認為更多的情況下還是在于代理商或者進口商是不是有一些義務(wù)沒有盡到，比如說按照產(chǎn)品標識標注規(guī)定，進口產(chǎn)品應(yīng)當標明原產(chǎn)地，而且產(chǎn)品上面應(yīng)該標明代理商和進口商地址。同時，根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)，比如說這種產(chǎn)品由于使用不當，很有可能造成人身和財產(chǎn)損害的，需要做一些警示標志或者是有一些警示性信息。那么，這種商品的標識由誰來做?一般是由代理商或者是進口商，所以我個人認為這可能是銷售商或者是代理商的責任。

經(jīng)濟之聲：曾女士提供了產(chǎn)品外包裝的照片，我們只能從包裝上辨別出幾個中文漢字：室內(nèi)香薰掛。其他都是意大利文、日文等等，商品上也沒有用中文標注出不耐高溫的字樣。在這樣的前提之下，曾女士需要承擔責任嗎?

鄭傳鍇：這個問題有一個前提，就是曾女士是否能夠提供相應(yīng)的證據(jù)證明銷售人員明確向她指出或者披露這個商品可以作為車內(nèi)香薰來使用，如果他在介紹商品的性狀和實用功能的時候明確了這一點，那么是由于他的職務(wù)行為導致的，相應(yīng)的代理商和銷售商可能都要承擔責任。如果曾女士沒有拿出足夠的證據(jù)來證明銷售人員明確提出可以超越商品本身標識和內(nèi)容進行使用的話，我認為曾女士確實要承擔一定的責任。這種證據(jù)通常是一種錄音、錄像證據(jù)，證明銷售人員說過這樣的話。

趙占領(lǐng)：在這種情況下，因為銷售員錯誤的提示所帶來的誤導，首先是需要消費者舉證證明。同時我覺得這個產(chǎn)品本身的標識是不合法的，因為它雖然是有室內(nèi)香薰掛的標識，但是它本身還有不妥當?shù)牡胤?，比如?yīng)該注明代理商或者進口商的地址，同時應(yīng)當有安全警示的標志，因為這個香薰即便在室內(nèi)使用，可能在不同的地方是不一樣的情況，比如說室內(nèi)的某些地方是高溫，可能也會熔化掉，也可能會殘留或者造成一些損害。對于這種有可能存在財產(chǎn)安全的問題，作為進口商或者代理商應(yīng)當在進口的時候，在產(chǎn)品標識的方面做到更充分，做到一個警示提示。

經(jīng)濟之聲：商家在與曾女士的第一次協(xié)商中，提出賠償給曾女士1000元的晚餐券，這種晚餐券包括代金券往往是不能折現(xiàn)的，那么商家將它們作為一般等價物進行賠償?shù)倪@種方式合理嗎?

趙占領(lǐng)：通常情況下，賠償消費者損失，應(yīng)該是用現(xiàn)金補償?shù)姆绞?，而且是現(xiàn)金足額補償，不應(yīng)該是用各種各樣的優(yōu)惠券。因為很明顯現(xiàn)金補償才能夠完全彌補消費者的損失，各種優(yōu)惠券、打折卡、會員卡等等更像是一種促銷的手段，不是去補償或者賠償消費者的，而是要想借此來綁定消費者，進行一種促銷或者是推銷。而且在這個案件中，晚餐券1000元的金額與消費者的損失相差很大。我打一個比方，消費者損失一萬塊錢，那么給一萬塊錢的晚餐券，消費者如果自己認可，當然是沒有問題的。如果不認可的情況下，采取這樣的方式，實際上是不能夠起到現(xiàn)金補償?shù)男Ч摹?/p>

經(jīng)濟之聲：曾女士說，維修汽車需要花費2萬元，而商家最后提出是8000元的現(xiàn)金賠償。那這八千塊錢的賠償合適嗎?

鄭傳鍇：這其實相當于提出來一個責任分擔的訴求，也就是商家承擔了四成，消費者來承擔六成，這其實是一個溝通的方案。我個人認為，按照現(xiàn)有的證據(jù)，可能商家提出來的賠償標準偏低，但是目前的證據(jù)也不能證明商家應(yīng)該全額賠償曾女士的損失。

經(jīng)濟之聲：那么，商家過錯賠償?shù)淖畲笙薅仁嵌嗌?，?yīng)該不會是無限吧?

鄭傳鍇：商家過錯賠償通常是有兩部分，第一部分是彌補我們消費者的損失，另外一部分就是所謂的懲罰性賠償金，那么在我們國家消法是四倍，食品安全法是十倍，超出的部分是不會得到法律支持的。

經(jīng)濟之聲：曾女士提到，商家在買之前沒有盡到告知曾女士不能將香薰放在車內(nèi)的義務(wù)，反而提出讓曾女士把它放在車內(nèi)，這種做法能否構(gòu)成像曾女士所說的欺詐消費者的行為?

趙占領(lǐng)：我認為欺詐的可能性還是比較小的。依據(jù)目前的情況來看，消費者也需要拿出相關(guān)的證據(jù)來證明這一點。我們通常來理解，就是商家如果沒有盡到這種告知的義務(wù)，首先是侵犯消費者的知情權(quán)，但是要認定構(gòu)成欺詐還是比較困難的，因為可能是銷售員本身對于這個產(chǎn)品的性能不是特別了解，在這種情況下，欺詐是成立的。