預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛多 消費(fèi)者該如何維權(quán)？

據(jù)報(bào)道，現(xiàn)在預(yù)付卡的消費(fèi)形式越來越多了，比如美容卡、健身卡、游泳卡、美發(fā)卡等等還有包括洗車卡等等，大家都是可能在卡里存100塊錢到幾萬塊錢不等的金額，但是你不能保證這個(gè)店家一直都在，如果出現(xiàn)了一些問題，比如說你對他的服務(wù)不滿意，或者說這個(gè)店家突然失蹤了，或者地址搬遷了，你覺得太遠(yuǎn)了，不適合。這種時(shí)候到底能不能夠把預(yù)付卡里面的余額退掉?

關(guān)于這個(gè)問題，北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云做出了分析點(diǎn)評：

蘆云：預(yù)付費(fèi)這種形式確實(shí)很方便消費(fèi)者消費(fèi)，另外，它有很大的優(yōu)惠幅度，所以很多消費(fèi)者都會選擇這樣的消費(fèi)方式，但是正因如此，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)在實(shí)踐中會發(fā)生很多糾紛。其實(shí)在幾年前，各地的工商局都出臺過關(guān)于預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的消費(fèi)指引，雖然它沒有強(qiáng)制的效力，但是對于消費(fèi)可以起到一定的指引作用，因?yàn)榻?jīng)營者和消費(fèi)者之間往往是沒有合同的。第二，即便有合同，這個(gè)合同可能也是由經(jīng)營者一方制定的，所以合同的霸王性條款會比較多，所以消費(fèi)者權(quán)益被損害的可能性比較大。

據(jù)我了解，一些工商局，包括北京市工商局，在一些預(yù)付費(fèi)消費(fèi)特征比較突出的行業(yè)，專門制定了預(yù)付費(fèi)消費(fèi)合同。所以我們提示消費(fèi)者，你在進(jìn)行預(yù)付費(fèi)消費(fèi)時(shí)，首先要簽訂合同，并且確保這個(gè)合同最好采用的是工商局推薦的合同文本。第二，如果你對于所享受的預(yù)付費(fèi)服務(wù)有更高的或者更特別的要求，一定要與經(jīng)營者達(dá)成書面的協(xié)議。第三，在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中產(chǎn)生較多糾紛的解除問題、提前退卡問題或搬址問題等應(yīng)當(dāng)在合同中進(jìn)行明確約定。

很多朋友對于車輛非常的熱愛，所以他們買到車子以后，愿意進(jìn)行一些改裝，但實(shí)際上我們在節(jié)目當(dāng)中也請到我們專業(yè)的汽車人士，一再提醒大家這個(gè)新車改裝一定要小心，但是你有沒有會買到這種新車是你的配置是被改裝了，如果被改裝了的話，會造成一個(gè)什么樣的結(jié)果，我們消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)益可以提出哪些訴求?

蘆云：這也是一個(gè)比較典型的糾紛。經(jīng)營者在進(jìn)行再銷售時(shí)，要真實(shí)全面、詳盡告知消費(fèi)者你所提供的商品或服務(wù)。第二，消費(fèi)者在購買商品時(shí)，也應(yīng)當(dāng)對所購買的產(chǎn)品或者所接受的服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的了解。在審判過程中，只要消費(fèi)者能夠證明銷售者有欺詐行為，并且主張懲罰性賠償，一般都是可以得到法院支持的。

消費(fèi)者在購物時(shí)，可能因?yàn)橐恍┵徫锷系膯栴}，或者購物的經(jīng)歷跟銷售者發(fā)生一些口角，可能問題比較嚴(yán)重，遇到這樣的情況，我們消費(fèi)者除了比如說貨品上要求退貨這樣的問題之外，在精神上如果說遭受了一些侮辱的話，可不可以要求一定的精神賠償，這也是我們消費(fèi)者一再提到一個(gè)共同的訴求，如果要提出精神賠償?shù)脑?，費(fèi)用我們可以怎么算?

蘆云：現(xiàn)在消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中，不但追求服務(wù)和商品的質(zhì)量和品質(zhì)，同時(shí)也希望人格和尊嚴(yán)能得到保障，所以現(xiàn)在消保法對于保護(hù)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)做了一個(gè)法條的規(guī)定，消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中，如果人格尊嚴(yán)受到了侮辱，可以要求精神損害賠償。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們消費(fèi)者可以提出什么訴求，比如金額應(yīng)該怎么算?

蘆云：首先它會提出一個(gè)關(guān)于所購買商品或者接受服務(wù)品質(zhì)上的賠償，另外，一些必要的支出、花費(fèi)以及產(chǎn)生的誤工費(fèi)也可以作為訴訟請求。關(guān)于精神損害賠償?shù)木唧w數(shù)額，其實(shí)國家是沒有具體規(guī)定的，在司法審判實(shí)踐中，有幾千塊錢的，也有上萬的。

關(guān)于銀聯(lián)卡遭到盜刷或者復(fù)制的問題，很多消費(fèi)者的銀行卡從來沒有離身，但是無端被盜刷了十萬，幾萬或者幾千塊錢，數(shù)額不等，如果遇到了這樣的問題，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦?

蘆云：我們還是先提醒消費(fèi)者，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的銀行卡金額有變動，首先你要在就近的地方刷一筆錢，幾塊錢、幾十塊錢都沒有關(guān)系，目的是為了證明此時(shí)此刻這個(gè)卡是在你的手中，這是在銀行卡盜刷案件中非常重要的證據(jù)。

一位女士通過一家網(wǎng)站的電商平臺，購買了一臺電視，價(jià)格大概是1萬5千塊錢左右，送貨上門的時(shí)候，外包裝是完好無損的，安裝的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)屏內(nèi)存在的裂紋，這個(gè)時(shí)候他向這家電商網(wǎng)站反映，商家告訴他說購買以后發(fā)現(xiàn)問題30天之內(nèi)反映，現(xiàn)在已經(jīng)超過了2天的時(shí)間，所以這個(gè)事情不可以解決了，所以陳女士投訴要求商家給予退貨或者換貨，經(jīng)過相關(guān)部門的調(diào)節(jié)，商家應(yīng)無償為消費(fèi)者換貨，從這個(gè)案例中我們能看到什么問題?

蘆云：你的外包裝雖然是完好的，但是你的電視屏在安裝時(shí)被發(fā)現(xiàn)有裂紋，這明顯是一個(gè)質(zhì)量問題，而且消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，包括產(chǎn)品質(zhì)量法都對產(chǎn)品的質(zhì)量以及經(jīng)營者包括銷售者需要承擔(dān)什么責(zé)任有明確的規(guī)定。國家質(zhì)量總局將平板電腦包括液晶電視也納入了三包的規(guī)定，所以經(jīng)營者都應(yīng)承擔(dān)三包的責(zé)任。

此外，我們在這提示消費(fèi)者，在購買商品后，應(yīng)當(dāng)盡快安裝和使用商品，如果發(fā)現(xiàn)了問題要及時(shí)向商家反映，協(xié)商不成，就要依法維權(quán)。新修訂的《消法》對于網(wǎng)絡(luò)購物也有一個(gè)明確的規(guī)定，消費(fèi)者通過非現(xiàn)場購物，也就是我們通常說的網(wǎng)絡(luò)、電話或者電視購買商品時(shí)，有權(quán)在7日之內(nèi)選擇退貨，而且需要明確的一點(diǎn)是，這種退貨是無理由的。

現(xiàn)在小朋友手里面的零花錢比較多，有一些小孩子會拿到上萬塊錢的壓歲錢，很多家長會把這些錢交給孩子，讓孩子有自主消費(fèi)的權(quán)利。有一個(gè)小朋友拿著這個(gè)錢買了一部2000多塊錢的手機(jī)，但是因?yàn)楹ε滤砸恢辈桓夷贸鰜碛?，過了一段時(shí)間還是被媽媽發(fā)現(xiàn)了，媽媽覺得小孩子用這樣的商品太過貴重，她覺得要把商品退掉，但是商家認(rèn)為手機(jī)本身質(zhì)量沒有問題，但是我們又沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣，所以我們不可以給你退貨，這件事情應(yīng)該怎么辦?

蘆云：根據(jù)我們國家合同法的規(guī)定，限制民事行為能力人所簽訂的合同是效力待定的合同，效力待定就是這個(gè)合同是否有效還不太確定，只有經(jīng)過他的法定代理人追認(rèn)之后，這個(gè)合同才能生效。在這個(gè)案例中，這個(gè)小孩購買了一部手機(jī)，而且價(jià)值不菲，這明顯超出了這個(gè)限制民事行為能力人的購買能力和判斷力，所以他的家長是可以追認(rèn)這個(gè)合同的。另外，經(jīng)營者在和未成年人交易時(shí)應(yīng)當(dāng)多一份謹(jǐn)慎，多一社會的責(zé)任感，不能只顧及眼前的利益。家長對于未成年的孩子也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)教育和監(jiān)護(hù)，引導(dǎo)其樹立正確的消費(fèi)觀。