操作失誤致演唱會座位出差錯 永樂票務知錯為何不改？

【導讀】消費者在永樂票務搶購演唱會門票，付款后系統(tǒng)顯示座位在第一排，實際拿到的票卻在第四排。永樂票務承認是工作人員操作失誤，但堅持不退不換?！短焯?15》聚焦：永樂票務，知錯為什么不改?

據(jù)報道，朋友們有沒有過網上搶購演唱會門票的經歷?前不久深圳的李小姐在永樂票務上搶購了兩張演唱會的門票，并把680元的票價對于作為學生的她來說并不便宜。但因為李小姐曾經在永樂票務有過一次搶票經歷，得到了第一排的好位置，所以她這一次也充滿期待。付款之后，系統(tǒng)顯示李小姐又一次獲得了兩個第一排的好位置，她非常高興?？墒悄玫接罉菲眲占倪^來的票之后，第一排的座位卻變成了第四排。

李小姐：5月20幾號，在永樂票務買了兩張陳奕迅的演唱會門票，過了幾個星期之后，系統(tǒng)上顯示的座位是A1區(qū)1排27、28號，過幾天收到的票是第四排的27、28號。我就在軟件上面評論了票不一樣，然后就馬上聯(lián)系我了，讓我把我的票拍個照發(fā)郵件給他們。發(fā)過去第二天就接到他們的電話，說是因為實習生操作錯誤，系統(tǒng)點錯了，以紙質票為準，不可以換票、不可以退票。

是工作人員錯誤操作，但票卻不能退也不能換。李小姐對這個回答當然不滿意，客服告訴她無論到哪里投訴，都只有這一個結果。

李小姐：我跟他磨了很久，最終他說，下次如果我再在他們那邊搶票，付款成功之后，我可以報他的工號，打客服，在他的權限范圍內，可以給我優(yōu)先選票，他給我的答復也挺模糊，他說這個權限范圍內就是忽悠一下我，就是說即使找上級，也是我這邊回復您，怎么投訴也沒用。

記者致電永樂票務投訴部門的工作人員，她也承認是工作人員操作失誤。但即便操作有誤，也不能退換票，不退換的理由是，李小姐所付的價款本來就應該得到第四排的票。

工作人員：您的系統(tǒng)里的排數(shù)跟您實際收到的票排數(shù)是不對的，經過跟我們分站的工作人員核實，是因為我們系統(tǒng)排數(shù)維護錯誤，實際的排數(shù)就是您收到票紙的四排，沒有問題的，所有訂單都是按照支付的先后順序來出的，因為這是提票項目，是人工手動維護的座位號，所以維護的時候，可能因為我們新員工對這塊業(yè)務不是很熟悉。你看一在下面，四在上面，應該是四排，他可能手點下一，就變成了一排了，但是實際您這個價位的票的座位就是四排的，也就是說確確實實我們這邊庫管出票沒有出錯，就是四排的，但是訂單中維護的是一排，是因為手動維護的座位信息，是維護錯誤的。

這位工作人員還說，演唱會門票屬于特殊商品，不在退換貨的范圍內，除非演唱會取消，否則不會退換，這是“行規(guī)”。

工作人員：這種問題沒有其他賠償，只是下次給您做一個優(yōu)質的服務，這一點確實給您帶來很大不便。票特殊商品，不能跟衣服對比，您也可以咨詢一下整個票務行業(yè)，像這種問題確實沒有一些賠償，這邊一經售出，非演出原因都是不做退換的。您也看到了，您收到的票紙背面都有溫馨的提示，當然訂票的網站都有詳細的說明。

知錯就改才能留住消費者。永樂票務工作人員口中所謂的“行規(guī)”也許在他們眼里看起來理所應當，但傷害的卻是消費者的利益。永樂票務中國區(qū)負責人孫昊在得知這件事情后，第一時間與《天天315》的記者取得了聯(lián)系，否定了之前工作人員的說法，答應一定會給李小姐一個滿意的答復。

孫昊：票現(xiàn)在我們也在想辦法，就是跟主辦去聯(lián)系，看還有沒有能調換的票，因為我們手上沒有，我們配票都有相應的標準，就是按照用戶支付的時間先后順序進行配票，我們在給用戶配票的時候，都是在她支付的時間，我們給她配我們手上最好的票?？头藛T答復是有問題的，我們的規(guī)定是這樣，如果是由于我們操作失誤或者我們公司工作上有失誤的情況下，我們都會給用戶進行退、換來滿足用戶，馬上會和客戶這邊進行溝通，配合用戶去解決這個問題。

李小姐則感嘆，除了這次不愉快的購票經歷，她還曾經在網上買到過假票，也在黃牛那里買過高價票，為什么演唱會的門票銷售會有這么多亂象?

李小姐：那些很火的明星的演唱會，黃牛特別多，可不可以將來使演唱會實名制。我之前有在深圳看過一場演唱會，980的門票黃牛賣買2500。在這之前也買了一場假票，1000、2000，看一場演唱會就花四、五千塊錢，這種現(xiàn)象非常普遍。我看了這個團體，最近在整個中國都有十幾場演唱會，每一場都有黃牛在外面炒。

在網絡上搜索“演唱會門票、被騙”這樣的關鍵詞，就會出現(xiàn)很多相關信息。有媒體報道，警方在北京工體附近抓獲的黃牛黨所賣的演唱會門票多數(shù)是假票。黃牛告訴記者，票務網站有自己的客戶端，只要下載客戶端并且掃描票上的二維碼，在手機上如果能夠顯示該票的信息，這張票就是真票。果真是這樣嗎?記者詢問了票務網站的相關負責人，實際上并非這么簡單。

網站負責人：所有的票檢驗只是說二維碼，掃完了之后上面的信息跟我們票面的信息一致，包括你輸入的驗證碼也是一樣的，但這個票是真的還是假的，她判斷不了。

2015年，劉若英曾就粉絲買到假票事件公開呼吁消費者不要購買黃牛票，此前也有諸多藝人發(fā)表過類似的聲明。但是這些呼吁并沒有起到人們所期待的效果。

近幾年，我國票務市場保持平穩(wěn)增長態(tài)勢，據(jù)業(yè)內人士推算，2015年演出賽事行業(yè)的總票房超過400億元，保守估計，未來十年至少有20倍以上的上升空間。市場發(fā)展如火如荼，新業(yè)態(tài)轉型升級，觀眾熱情高漲，中國內地票務市場迎來了前所未有的發(fā)展機遇期。面對亂象叢生的票務市場，消費者在購買各類演出門票時應該注意什么?《中國民商》執(zhí)行總編張立棟，蘭臺律師事務所包華律師共同就相關問題進行了點評。

經濟之聲：首先在今天的案例中，消費者在付款以后，系統(tǒng)顯示會得到兩張第一排的票，可是當票寄到手的時候卻成了第四排，演唱會門票作為一種商品，在搶購這種購買形式之下，賣方是不是應該履行自己相關的承諾，法律上怎么說?

包華：其實作為一種商品，它的交易規(guī)則跟其他的交易規(guī)則沒有什么太本質的不同，在這種情況之下，應該如實告知消費者對于這個產品本身的客觀表述，包括它的價格、位置包、時間等，還有相應的接受服務過程之中的注意事項，也可以在系統(tǒng)中予以表達。這是一個知情權，在知情的情況之下，消費者才能做出自己意愿的決定，也才能夠達成這項交易，如果不能保證消費者知情權只有交易，客觀基礎就已經不存在。換句話說，這種情況是永樂票務違約。

經濟之聲：永樂票務中國區(qū)的負責人說到，確實是工作人員在操作上出現(xiàn)了一些失誤，而且對自己商品的售出以后情況的界定也出現(xiàn)了錯誤，也即永樂票務工作人員說，“我們的門票售出之后不退不換，是他們的行規(guī)”，這是不對的。但是我們也能夠看到，永樂票務的工作人員認為演唱會門票是特殊的商品，所以可以不退或者不換，對此怎么看?

張立棟：演唱會門票確實存在某種特殊性，包括時間因素、座位的差異等都對給消費者接受服務之后的效果造成很大差異。但是這種特殊性恰恰正是消費者去較真兒的原因，這個特殊性不能作為其免責的托詞。

包華：首先，作為一項商業(yè)服務，它的特殊性只基于服務特點本身，而不基于對消費者的承諾以及消費者必然享有的法律權利;其次，如果這個特殊性只給消費者增加一些責任，而對于商家、對于銷售者反而提供一些保護，我認為這樣的一些特殊性甚至由此產生出來的一些“行規(guī)”應該被修改。

經濟之聲：微信平臺上，網友“小豬”說，票務要抵制黃牛，售出的票應該是不能退，如果售出的票包括火車票、汽車票可以退，就促使黃牛行業(yè)提前囤很多票，就算賣不掉也可以退，如果不能退，會有很多票砸在黃牛自己手里，這樣黃牛在囤票的時候就要到考慮支出和收益率的問題，就能夠對黃牛票起到一定的抑制作用，對此怎么看?

張立棟：確實，包括以前在火車票上也存在過類似的情況，黃牛利用特殊的渠道獲得大量票之后，囤在手里，大家沒有辦法從正規(guī)渠道買，只有從黃牛那里買，最后有這樣的退票程序之后，反而給黃牛解套提供了一個很好的措施。但我認為，這個情況實際上可以通過技術方式來加以解決，我們現(xiàn)有的技術完全可以做到座位和購買人之間的精確匹配。

經濟之聲：消費者在購買演唱會門票這一類商品的時候，是不是享有跟購買其他商品一樣的權利，還是如演唱會這樣的票務是一種特殊商品，有些權益是享受不到的?

包華：其實在《消費者權益保護法》中有很多規(guī)定，有些原則根據(jù)實際生活過程當中遇到的產品或者服務不一樣可能會有一個特定化的處理，比如在火車票的角度上說，如果你買到的是一個一等車廂的座位，那么不管在哪個位置上幾乎都差不多，這種特性在演出市場不存在，因為演出市場上，每一個座位都是不一樣的，會直接影響到觀看演出的感受。所以實際上，法律原則是這樣的，在每一個行業(yè)，在具體實施過程中確實有其特殊性，但這個特殊性只是基于產品本身或者服務方式本身所取得，而不是對于雙方權利責任原則的改變。

經濟之聲：關于國內票務市場的亂象，為什么黃牛黨和假票會屢禁不止?

張立棟：可以跟股市做一個類比，現(xiàn)在看到更多的問題都出現(xiàn)在二級市場上，但實際上這個問題的根源還是在其一級市場上。也即，演出票務市場，從演出機構之間的票務配，包括市場定價機制都是有問題的。很多票房造假、虛抬價格，包括演出機構的收入方式過于單一，過分依賴門票收入等，這些問題都造成到二級市場，門票對觀眾出售的時候價格虛高;另外，很多票務公司內部出現(xiàn)了內鬼和黃牛混雜在一起，進行利益的勾兌，導致最終消費者在購買過程中就會遭遇各種各樣的問題。

包華：其實在生活中碰到其他的票務，比如火車票、飛機票，這個票務都是實名制，這些實名制既保障了本身服務的穩(wěn)定性，也保障了消費者的安全，同時也避免了黃牛票。但現(xiàn)在在演出市場上，很多演出票務的發(fā)放本身并不按實名制操作，所以一個人可以買多張票，這種情況其實是給黃牛黨創(chuàng)造了一個環(huán)境。如果按照網絡購票的方式，如果參照飛機票、火車票的售票方式進行演出市場票務的規(guī)范和管理，黃牛這件事情可能會好得多。

經濟之聲：展望未來，票務市場的發(fā)展現(xiàn)在非常迅速。資料顯示，未來十年可能票務的上升空間大概會有20倍以上，而2015年的演出賽事行業(yè)的總票房超過了400億元，這樣的空間相當巨大。隨著票務市場的迅猛發(fā)展，是不是應該有相應的規(guī)則進行跟進，比如相關的法律法規(guī)?

包華：這個肯定要有，演出市場應該是精神文化層面的享受，它可能沒有一個具體有形的產品，在這種情況之下，我們傳統(tǒng)意義上所謂的買賣合同等，跟目前所能見到的交易，兩者的交易特點不一樣，所以在制定法律法規(guī)時應更貼近現(xiàn)在市場的變化，對于無形產品的交易進一步明確交易規(guī)則才能保障雙方的權益。