圓通高額快遞費(fèi)引發(fā)質(zhì)疑 原因竟是快遞員違規(guī)收費(fèi)

據(jù)報(bào)道，現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)量日益攀升，發(fā)件收件也就多了，跟快遞員接觸也變得多起來(lái)。但是我們平時(shí)付快遞費(fèi)時(shí)有沒(méi)有仔細(xì)去研究過(guò)到底有沒(méi)有被多收費(fèi)呢?北京的易先生前兩天就遇到一件被多收快遞費(fèi)的事。

現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的數(shù)量是非常之多的，在上周四，北京的易先生就收到了一個(gè)到付的快遞，快遞單上顯示是30塊錢(qián)的快遞費(fèi)，而他根據(jù)快遞的重量判斷應(yīng)該要不了這么高的費(fèi)用，于是就質(zhì)疑此單快遞收費(fèi)存在問(wèn)題，易先生在付了30塊錢(qián)到付的快遞費(fèi)之后，就打電話咨詢了快遞公司圓通公司的客服，還錄了音：

客服：同城首重是10元，續(xù)重是2元，到付是現(xiàn)付的1.25倍，也就是比現(xiàn)付貴，不足1元按1元收費(fèi)，到付最低是15元起。

另外一名客服還幫助易先生計(jì)算出了此單快遞的價(jià)格。

客服：如果不超長(zhǎng)或者不超重，從北京的車到西城去，現(xiàn)付是14，到付是18，這是不加包裝費(fèi)的。

在了解清楚了快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之后，易先生就跟收件的這個(gè)快遞員進(jìn)行了溝通。

易先生：在我跟收件的這個(gè)快遞員通上話了以后，我對(duì)這個(gè)費(fèi)用有質(zhì)疑，他跟我說(shuō)，如果你覺(jué)得這個(gè)費(fèi)用高了，我就把多余的費(fèi)用退給你，然后我不賺這個(gè)錢(qián)。當(dāng)時(shí)退多少他也沒(méi)說(shuō)清楚，我說(shuō)那好，我把支付寶發(fā)給你，你把錢(qián)退給我吧。我說(shuō)你們那就是按1.25倍收的，價(jià)格到不了這么高。他跟我說(shuō)那是按兩倍收的，他們那個(gè)收件從來(lái)都是按2倍收的，但是當(dāng)時(shí)也說(shuō)可以把這個(gè)錢(qián)退還給我，電話掛掉才沒(méi)幾分鐘，我支付寶還沒(méi)發(fā)給他，他又給我來(lái)電話說(shuō)，他問(wèn)過(guò)他們公司的其他員工，說(shuō)就是按兩倍收的，說(shuō)那個(gè)錢(qián)不能給我退了，為什么之前他說(shuō)要退，然后又問(wèn)了他們公司的其他員工也說(shuō)是兩倍的，這就說(shuō)明他們公司不止他一個(gè)人認(rèn)為這個(gè)件是收兩倍的，說(shuō)錢(qián)不給退了。我說(shuō)你這個(gè)不合規(guī)定，我已經(jīng)到你們的客服那里咨詢好了，就是按1.25倍，不是2倍的，然后他不認(rèn)同。我說(shuō)這樣我只能投訴，他說(shuō)投訴就投訴去吧，投訴后他們的客服經(jīng)理去了解了這個(gè)事，給我回電話說(shuō)，確實(shí)是這快遞員的錯(cuò)誤，后來(lái)快遞員也給我打電話，確實(shí)是他的錯(cuò)誤，他要把錢(qián)退還給我，他說(shuō)公司以前是按2倍收的，后來(lái)公司改了規(guī)定，改成1.25倍，現(xiàn)在他們對(duì)這個(gè)規(guī)定不是很清楚，就這么搪塞過(guò)去了。

他們的溝通過(guò)程，也錄了音，

快遞員：我們是承包區(qū)的，跟他們說(shuō)的那種不一樣，他們直營(yíng)的可能是那么算，但是我們屬于承包區(qū)的，我們自己買(mǎi)面單的，然后發(fā)貨費(fèi)、物料都是自己買(mǎi)的，他們那個(gè)規(guī)定不是那么死的，要是都那么死，我們還做員工干嗎，對(duì)不對(duì)?你要是覺(jué)得運(yùn)費(fèi)超了，你跟發(fā)件人溝通一下，然后你們把支付寶賬號(hào)給我，我把錢(qián)轉(zhuǎn)給您不就行了嗎?

客服計(jì)算出應(yīng)該是18元的快遞費(fèi)，怎么快遞員收件時(shí)給出的價(jià)格是30元呢?

快遞員：您好，我剛才問(wèn)了一下我們這邊的同事，他說(shuō)發(fā)1.5倍，收15的話，就是全程收10塊的話就是25，他這么說(shuō)的，就說(shuō)運(yùn)費(fèi)是10塊錢(qián)的話，1.5倍就是25，1.25倍也一樣。

易先生：1.25倍，10塊的話，應(yīng)該就是12塊5啊。

快遞員：不是那么算的，它是翻倍的，不是乘以多少的，翻過(guò)去一倍以后然后乘1.25倍，它就是這么翻的，它怎么會(huì)1.25倍呢?錢(qián)我不能給你退了，這個(gè)是我們公司規(guī)定的。

易先生拿不到被多收的錢(qián)，于是準(zhǔn)備到公司去投訴這名快遞員，而快遞員卻堅(jiān)持稱自己沒(méi)有錯(cuò)：

快遞員：你什么意思?現(xiàn)在是要投訴我嗎?什么原因?我亂收費(fèi)是嗎?你投訴去吧，我跟你講，我們這邊沒(méi)有那么規(guī)定的!

無(wú)奈之下，易先生撥打了公司的客服電話進(jìn)行投訴，后來(lái)經(jīng)過(guò)多次溝通后，找到了公司的客服經(jīng)理，我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)客服經(jīng)理是如何回應(yīng)的：

客服經(jīng)理：您說(shuō)的這個(gè)情況，咱們這邊之前遇到過(guò)，而且在會(huì)議上咱們強(qiáng)調(diào)過(guò)1.25倍相關(guān)的條例，因?yàn)樵蹅兠鎲胃陌嬷辽儆泻荛L(zhǎng)一段時(shí)間了，我看業(yè)務(wù)員跟您收取了30塊錢(qián)，但是按照咱們官網(wǎng)上的報(bào)價(jià)是收17塊5的。

客服經(jīng)理表示，如果查實(shí)快遞員違反公司規(guī)定，是要進(jìn)行處罰的：

客服經(jīng)理：如果他的態(tài)度好或者他能知錯(cuò)就改，咱們這邊并不是沒(méi)有機(jī)會(huì)，只會(huì)相應(yīng)的扣分和處罰，罰款一百塊錢(qián)，如果他沒(méi)有態(tài)度，我們肯定會(huì)辭退他，所以我需要先跟業(yè)務(wù)員了解一下，先看一下他這邊的態(tài)度，還有他到底知不知情。

客服經(jīng)理表示，要去核查這件事，第二天給易先生回了電話，表示這單快遞確實(shí)是因?yàn)榭爝f員因?yàn)椴僮鞑划?dāng)而多收了費(fèi)用，可以將多出的費(fèi)用退回會(huì)對(duì)快遞員進(jìn)行處罰，公司以前也曾經(jīng)有過(guò)這樣的情況但是確實(shí)很少發(fā)生，對(duì)于這名快遞員之前提到的他們不是公司直營(yíng)店的問(wèn)題，客服經(jīng)理是這樣解釋的。

客服經(jīng)理：因?yàn)樗凶约旱膮^(qū)域經(jīng)理，我這邊雖然是公司的客服經(jīng)理，但是它那邊有直轄管理的區(qū)域經(jīng)理，也就是他們這邊會(huì)按照區(qū)域經(jīng)理的要求去操作一些東西或者解決一些問(wèn)題，但是我這邊是管公司整體的大方向的。

客服經(jīng)理就此對(duì)易先生表達(dá)了歉意。

客服經(jīng)理：實(shí)在對(duì)不起，我這邊一定會(huì)加強(qiáng)管理，通過(guò)此次這個(gè)業(yè)務(wù)員也會(huì)有相應(yīng)的扣分制度，咱們公司這邊在投訴系統(tǒng)中會(huì)罰款100塊錢(qián)，所以咱們能理解業(yè)務(wù)員為什么不愿意經(jīng)過(guò)公司處理這件事情，但是只要進(jìn)公司了，咱們這邊一定會(huì)重視，實(shí)在對(duì)不起，希望您能諒解。

經(jīng)過(guò)易先生多次與快遞公司溝通，公司表示會(huì)妥善解決此事，但易先生心里還是有不少疑惑:

易先生：我很質(zhì)疑一點(diǎn)，他們明明知道公司有1.25倍的規(guī)定但是就是按兩倍的收，不遵守公司的規(guī)定，我甚至懷疑他們直屬的管理者，區(qū)域經(jīng)理也有可能知道快遞員是這樣收取費(fèi)用的，但是睜一只眼閉一只眼，所以我心里就很擔(dān)心，我之前付過(guò)那么多的快遞費(fèi)，快遞員是不是有亂收費(fèi)的現(xiàn)象?有時(shí)候我們多出幾塊錢(qián)沒(méi)有多大的感受，但是多出十幾塊錢(qián)就感覺(jué)有些不對(duì)勁，然后再去找公司，還有那么多的消費(fèi)者可能就沒(méi)有去找這個(gè)公司了，收了就收了，可能找了公司最后也就不了了之了，所以到最后還是這樣收，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)肯定是很不利的。

關(guān)于這一話題，《中國(guó)民商》執(zhí)行總編張立棟和北京安理律師事務(wù)所律師鄭傳鍇共同進(jìn)行了分析與討論。

經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)案例是關(guān)于快遞員不按公司規(guī)定，多收快遞費(fèi)的問(wèn)題。你們覺(jué)得這樣的情況是個(gè)案嗎?

張立棟：我個(gè)人認(rèn)為這好像不是個(gè)案，這種情況是非常普遍的。

經(jīng)濟(jì)之聲：案例中消費(fèi)者易先生多次與快遞公司溝通，最后找到對(duì)方的客服經(jīng)理來(lái)核查這件事，最終是證實(shí)了快遞員沒(méi)按公司現(xiàn)行的規(guī)定，超額收取了一筆快遞費(fèi)用。而且表示要退還費(fèi)用。像這樣的情況，消費(fèi)者有權(quán)索賠嗎?

鄭傳鍇：除了退費(fèi)之外，如果消費(fèi)者碰到與該案例類似的情況，它已經(jīng)涉嫌或者至少可能構(gòu)成價(jià)格欺詐，按照現(xiàn)行消法的55條，如果存在價(jià)格欺詐的行為，就應(yīng)該按照服務(wù)收費(fèi)的三倍進(jìn)行追加賠償，如果不足500元就按500元計(jì)，所以我認(rèn)為易先生是有權(quán)利向快遞公司進(jìn)行索賠的。

經(jīng)濟(jì)之聲：快遞公司方面表示，以前公司是按大概兩倍的費(fèi)用收取的，后來(lái)改為1.25倍，并明確下來(lái)，由公司所有工作人員執(zhí)行。但是現(xiàn)在消費(fèi)者質(zhì)疑，快遞員是明知有這樣的規(guī)定，而故意以兩倍的價(jià)格收取快遞費(fèi)。這是否涉嫌欺詐消費(fèi)者?

鄭傳鍇：實(shí)際上我們要證明“明知”是件很難的事情，但是實(shí)際上按照快遞公司給我們的答復(fù)，他已經(jīng)達(dá)到了一種應(yīng)知的狀態(tài)，也就是說(shuō)，在他履行職務(wù)的過(guò)程中，按照他們的培訓(xùn)內(nèi)容和內(nèi)部規(guī)范，他應(yīng)當(dāng)知道這個(gè)事情，所以他是應(yīng)知而不知，我們可以認(rèn)為它有價(jià)格欺詐的行為了。

經(jīng)濟(jì)之聲：一開(kāi)始，這名多收費(fèi)的快遞員也強(qiáng)調(diào)，他們不是公司的直營(yíng)店，大概的意思就是，上面有規(guī)定，但是下面具體工作可以變通執(zhí)行。這樣的說(shuō)法靠譜嗎?

張立棟：并不是完全直營(yíng)的模式，有大量的加盟公司，所以管理上的風(fēng)險(xiǎn)確實(shí)存在，因?yàn)榧用斯径紝儆诜ㄈ?，有比較強(qiáng)的自主權(quán)，它們?cè)谙蚩爝f公司申請(qǐng)加盟的過(guò)程中會(huì)有一個(gè)協(xié)議，例如設(shè)定一個(gè)底線，在這個(gè)底線之上，加了價(jià)格之后的收益可能就是歸它們所有，所以會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)灰色的管理地帶。因此快遞公司對(duì)于這種模式應(yīng)該進(jìn)行反思，而且要看到中間可能存在的漏洞，快遞員在定價(jià)的過(guò)程中彈性過(guò)大，會(huì)給公司的品牌和服務(wù)質(zhì)量造成影響。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任?

鄭傳鍇：當(dāng)然是由成立人，也就是加盟商來(lái)承擔(dān)責(zé)任，所謂的內(nèi)部規(guī)定只能在內(nèi)部管理的狀況下適用，例如加盟商和圓通公司總部之間可能有一些處罰機(jī)制。但是它對(duì)外必須進(jìn)行統(tǒng)一，如果圓通公司規(guī)定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，但是加盟商沒(méi)有執(zhí)行，加盟商就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)之聲：快遞費(fèi)用為什么會(huì)有限價(jià)?難道不應(yīng)該是市場(chǎng)協(xié)議價(jià)嗎?只要消費(fèi)者愿意支付，是否收多高都行?

張立棟：實(shí)際上給快遞員一定的定價(jià)權(quán)有一定的合理性，例如消費(fèi)者要快遞一個(gè)物件，它的重量很輕，但是它的體積非常大，這樣一來(lái)，僅以重量為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)公司來(lái)說(shuō)可能是得不償失的。在這種情況下，承運(yùn)人和托運(yùn)人之間應(yīng)該有一定的價(jià)格協(xié)商空間，所以我認(rèn)為這件事情不能一概而論，但是針對(duì)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，就應(yīng)該依照公司公開(kāi)的定價(jià)基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行收費(fèi)。

經(jīng)濟(jì)之聲：這一事件給快遞公司也提出一個(gè)管理上的問(wèn)題，如何才能保障公司的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行?如何保障消費(fèi)者的利益?

張立棟：因?yàn)楝F(xiàn)在很多快遞公司都已經(jīng)在準(zhǔn)備上市了，上市之后它們的合規(guī)成本會(huì)越來(lái)越高，對(duì)這些公司來(lái)說(shuō)，我們一定要補(bǔ)齊它們的管理漏洞，對(duì)外也應(yīng)該形成一個(gè)可以依賴的價(jià)格體系，否則公司未來(lái)要面臨的管理風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)越來(lái)越大。對(duì)于定價(jià)機(jī)制來(lái)說(shuō)，相應(yīng)的主管部門(mén)應(yīng)該予以一定的規(guī)范，僅僅把定價(jià)權(quán)交給市場(chǎng)雙方，可能會(huì)在某種程度上損害到消費(fèi)者的利益。

鄭傳鍇：定價(jià)權(quán)的基礎(chǔ)是不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，在保障消費(fèi)者的合法權(quán)利并且依法合規(guī)的情況之下，其實(shí)相應(yīng)的市場(chǎng)定價(jià)是可以的，但是如果對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成了侵害，這種行為可能會(huì)對(duì)上市公司或者準(zhǔn)備上市的公司造成非常大的影響。