消費(fèi)者在阿里旅游預(yù)定酒店 無(wú)奈幾天后被通知沒(méi)有定上

據(jù)報(bào)道，隨著旅游網(wǎng)站的興起，旅游出行變得越來(lái)越方便，定酒店，租車等等都可以一鍵搞定，可謂輕松愉快。但是，如果網(wǎng)站一再承諾的事情，卻出現(xiàn)了意外，一定會(huì)讓人很不愉快。

海南的李先生，7月份要到香港出席會(huì)議，因?yàn)榈谝淮蔚较愀郏钕壬浅Ｖ?jǐn)慎，早在五月份就在阿里旅游預(yù)定了會(huì)議所在酒店的房間。

李先生：是這樣的，我5月25號(hào)在阿里旅行網(wǎng)訂的一個(gè)香港7月2號(hào)到6號(hào)的一個(gè)房間，當(dāng)時(shí)訂房的時(shí)候，我跟那個(gè)賣家溝通過(guò)了，就是能不能確定入住，當(dāng)時(shí)我訂了好幾次，包括去看那個(gè)去哪兒網(wǎng)，途牛其他都看過(guò)了，最終相信他們阿里平臺(tái)，再三確定之后，在它那訂了。訂了之后到6月5號(hào)左右，因?yàn)槲液軗?dān)心，第一次出去有點(diǎn)害怕，我就打電話到酒店，咨詢有沒(méi)有我這個(gè)訂單，當(dāng)時(shí)就說(shuō)查不到我的聯(lián)系方式，查不到我的訂單信息，我就有點(diǎn)害怕了。

李先生向酒店確認(rèn)相關(guān)的預(yù)定信息，酒店方面說(shuō)，沒(méi)有李先生訂房的信息，李先生著急了，于是和阿里方面取得了聯(lián)系，阿里方面承諾：沒(méi)有問(wèn)題，一定辦好!放心!

李先生：我就打電話給阿里旅行的平臺(tái)，說(shuō)為什么我的酒店查不到住房信息，他們的回答是說(shuō)叫我放心，當(dāng)下肯定可以入住，那就是肯定沒(méi)有問(wèn)題的，6月5號(hào)的時(shí)候我又問(wèn)了商家，商家也是說(shuō)他們后續(xù)會(huì)訂。

既然阿里說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，酒店方面也說(shuō)后續(xù)會(huì)訂，李先生就放了心?？墒牵瑳](méi)過(guò)幾天，李先生突然接到阿里方面的電話，說(shuō)，酒店房間沒(méi)有了。

李先生：直到前天，6月25號(hào)晚上9點(diǎn)鐘商家就給我打了個(gè)電話過(guò)來(lái)，說(shuō)他們訂不到房了，然后叫我退房，給我支付第一天房費(fèi)的30%，給我們進(jìn)行賠付。后來(lái)我通過(guò)其他途徑找房間，找到那家酒店的房間已經(jīng)沒(méi)有了，基本上已經(jīng)訂完了。只有高端房，一個(gè)晚上將近五千塊錢，如果我住五晚將近兩萬(wàn)多塊錢，所以我又回過(guò)來(lái)跟他們阿里平臺(tái)打電話咨詢這個(gè)事情，看有沒(méi)有其他更好的辦法。因?yàn)槭撬麄冎皼](méi)有預(yù)訂這個(gè)酒店，導(dǎo)致我現(xiàn)在不能入住，然后就跟他們協(xié)商，后來(lái)給阿里打電話，還給商家打電話，阿里旺旺上聊天，他們的口氣都很統(tǒng)一，堅(jiān)決按照他們的制度執(zhí)行。

酒店的房間沒(méi)有訂上，阿里方面退了房費(fèi)，還賠償了首日房費(fèi)的30%，按理說(shuō)也可以了。但是，李先生遇到的問(wèn)題是，他必須住在這家酒店。因?yàn)槔钕壬鷧⒓拥臅?huì)議就在這家酒店舉行，會(huì)議希望參會(huì)者都住在這家酒店，否則不太方便。而此時(shí)，這家酒店的房?jī)r(jià)都已經(jīng)上漲了。

記者：阿里給你的賠償是首日房費(fèi)的20%，對(duì)嗎?

李先生：30%。

記者：30%，然后您剛才提到您訂了幾天?

李先生：訂了5天。

記者：訂了5天，房子的單價(jià)是多少?

李先生：房子的單價(jià)是700多塊錢一天，也就是200多塊錢。

記者：您當(dāng)時(shí)付全款了嗎?

李先生：我當(dāng)時(shí)是付的全款，一次性付清的。

記者：付的全款，然后他們把款退給您，再給您賠償首日的30%。但您的訴求是希望還是能夠在這家酒店，對(duì)嗎?

李先生：因?yàn)槭俏覀冇写蟾?0、70個(gè)人一起參加一個(gè)會(huì)，我們所有同胞都是住在那個(gè)酒店，那時(shí)候大家都是自己訂房，其他人有的選擇去哪兒，有的選其他途徑，然后我就相信阿里，才在阿里這訂的。

記者：就是說(shuō)你們有一個(gè)會(huì)是要在這個(gè)酒店開(kāi)的?但是你們參會(huì)的人是自己訂房的，對(duì)嗎?

李先生：對(duì)，是這樣的。

記者：您現(xiàn)在的訴求是什么，還是想在這家酒店訂房?

李先生：現(xiàn)在我必須住在這個(gè)酒店，我的想法就是，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題是他們之前導(dǎo)致的，他們至少要補(bǔ)差價(jià)給我，比如我現(xiàn)在住房是五千，那這兩千塊錢差價(jià)你應(yīng)該賠給我，對(duì)不對(duì)?因?yàn)槲姨崆耙粋€(gè)多月早早訂的房，那時(shí)候房?jī)r(jià)不是那么貴，現(xiàn)在房?jī)r(jià)漲了，所以至少你要把差價(jià)賠付給我。

隨后我們聯(lián)系了阿里旅游王欣，王欣對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了解釋說(shuō)明，

王欣：李先生遇到的這個(gè)情況確實(shí)非常少發(fā)生，而且我們也調(diào)查了一下為什么會(huì)發(fā)生這樣的情況，我們找到了專門帶他訂房的商家，了解到由于在那個(gè)時(shí)間段，商家的系統(tǒng)出了問(wèn)題，沒(méi)有和那家酒店進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通，所以才會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題。就這件事情，平臺(tái)上一般可能會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一個(gè)是到了店之后沒(méi)有房間，一個(gè)是像李先生這種，沒(méi)有到店的時(shí)候提前打電話告訴他沒(méi)有房間，兩種情況的賠付規(guī)則是不一樣的。

記者：有什么區(qū)別嗎?

王欣：如果到了店發(fā)現(xiàn)沒(méi)有房間，首先，阿里旅行平臺(tái)一定會(huì)保證你能入住到酒店，這個(gè)入住分兩種情況，一個(gè)是如果這個(gè)酒店還有房間，我會(huì)盡力幫他升級(jí)房間，同時(shí)會(huì)幫他補(bǔ)中間的差價(jià)。如果這個(gè)酒店實(shí)在沒(méi)有房間了，我們會(huì)安排消費(fèi)者入住到就近的兩公里之內(nèi)的酒店，如果這個(gè)酒店很遠(yuǎn)，我們也會(huì)為他提供中間的打車費(fèi)用，首先要把它的房款退掉，其次才會(huì)補(bǔ)償首晚的房費(fèi)。

記者：這是到店的情況下。

王欣：那如果沒(méi)有到店，我們會(huì)給他賠償首晚的30%的費(fèi)用，如果像李先生這樣，由于特殊情況一定要堅(jiān)持入住這個(gè)酒店，我們還會(huì)繼續(xù)和這個(gè)酒店進(jìn)行協(xié)商，如果這個(gè)酒店有更高的、升級(jí)的豪華房型，我們?cè)敢鈳退鲞@筆錢，但是我們?cè)诟@個(gè)酒店聯(lián)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)酒店一間房都沒(méi)有了，所以我們跟李先生溝通說(shuō)，周邊你有沒(méi)有愿意入住的酒店。李先生堅(jiān)持用這個(gè)酒店。昨天，我們的客服人員對(duì)他進(jìn)行了一次回訪，當(dāng)時(shí)我們還不知道他已經(jīng)投訴到電視臺(tái)這件事情，是我們主動(dòng)來(lái)對(duì)他進(jìn)行回訪的。李先生說(shuō)他已經(jīng)在其他的平臺(tái)上訂到這個(gè)酒店了，我們又給其他的平臺(tái)打了電話，確認(rèn)了一下，其他平臺(tái)說(shuō)雖然平臺(tái)上顯示有房，但是他們也不敢確認(rèn)李先生是否真的能夠入住，這是我們擔(dān)心的。但是如果李先生能夠成功入住，我們?cè)敢獬袚?dān)中間的這份差價(jià)，這也是阿里平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)的。同時(shí)，根據(jù)這位先生的購(gòu)買記錄、忠誠(chéng)度以及信用登記等具體情況，我們平臺(tái)退房的費(fèi)用是所有在線旅行平臺(tái)中賠償費(fèi)用最高的。

這是你們阿里自行規(guī)定的，剛才的時(shí)候您在給我們介紹相關(guān)的情況的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)了一點(diǎn)，在沒(méi)有接到我們跟你們聯(lián)系之前，你們已經(jīng)開(kāi)始著手處理李先生的個(gè)案了對(duì)嗎?

王欣：對(duì)，在正常情況下，首先是客服小二介入，李先生打我們的400電話，我們會(huì)跟他進(jìn)行交流。其次，我們還會(huì)有問(wèn)題解決專家針對(duì)小二處理的是否得當(dāng)進(jìn)行一個(gè)反饋。

李先生作為這個(gè)個(gè)案的這種訴求，您認(rèn)為在一般的案例的處理的過(guò)程當(dāng)中，它是一個(gè)特例呢?還是一般情況下如果說(shuō)我們的消費(fèi)者提出這樣的訴求你們都會(huì)滿足?

王欣：正常情況下，根據(jù)平臺(tái)，消費(fèi)者第一次來(lái)電時(shí)，我們會(huì)賠他首晚房費(fèi)的30%。比如說(shuō)，這個(gè)房間是500塊錢預(yù)訂的，我們不僅會(huì)退還那500 塊錢，還會(huì)再給他補(bǔ)150塊錢，相對(duì)來(lái)說(shuō)，在650塊錢的選擇范圍之內(nèi)，一般都會(huì)找到比較不錯(cuò)的房間，我們一般在第一個(gè)環(huán)節(jié)就已經(jīng)把這件事情給解決掉了。像李先生這種，其實(shí)我們的小二也跟他說(shuō)，希望能幫他找周圍的其他酒店，但李先生是個(gè)特例，他堅(jiān)持要住這家酒店，所以我們也在積極的溝通，想辦法幫他解決。

如果萬(wàn)一李先生真的是沒(méi)有辦法，而只能夠住，比如說(shuō)他剛才提到的五千塊錢一晚的酒店，阿里方面也會(huì)補(bǔ)足這個(gè)差價(jià)嗎?

王欣：我們首先要在同等級(jí)的房間中找，這是人之常情，不能說(shuō)你要住總統(tǒng)套房，我們就可以住總統(tǒng)套房了。我們會(huì)先在同型級(jí)的酒店里面找，如果沒(méi)有，我們才會(huì)往上升。

關(guān)于這一話題，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律中央委員會(huì)主任蘆云和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師進(jìn)行了分析與評(píng)論。

經(jīng)濟(jì)之聲：阿里方面第一次給出的處理方案，就是退房費(fèi)，并賠付首日房費(fèi)的30%,是否合適?

胡鋼：首先，我提示一下對(duì)于搜索引擎的搜索結(jié)果，大家要小心一點(diǎn)。第二，如果你要在阿里旅行網(wǎng)接受服務(wù)，首先你要注冊(cè)相關(guān)的用戶信息，它里面有一個(gè)通用的淘寶平臺(tái)的服務(wù)協(xié)議，這個(gè)協(xié)議的最新版是今年4月1日起重新修正的，這里面只是約定，如果出現(xiàn)了類似于本案中的問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任，但并它沒(méi)有明確約定所謂的賠付首日房費(fèi)的30%。

蘆云：首先，阿里能站出來(lái)向消費(fèi)者去解釋這個(gè)問(wèn)題，并且提出解決方案的這種態(tài)度是值得認(rèn)可的。第二，它在網(wǎng)站上是否正常公示了平臺(tái)上的交易規(guī)則?另外，如果涉及到與消費(fèi)者有關(guān)的具體權(quán)利義務(wù)，它有沒(méi)有用顯著的方式加以提醒?第三，按照我們國(guó)家合同法的司法解釋，就違約金來(lái)講，30%是一個(gè)就高的原則，因?yàn)榘凑账痉ń忉?，一般如果超過(guò)了30%，可以要求法人降低，所以30%是一個(gè)高限。第四，就這件事情本身來(lái)講，它可能會(huì)涉及到一個(gè)合同的成立問(wèn)題，也就是說(shuō)，究竟是消費(fèi)者在網(wǎng)站上下單代表著合同成立，還是消費(fèi)者入住進(jìn)酒店才代表著合同成立?這兩點(diǎn)導(dǎo)致的違約責(zé)任是不一樣的。但是無(wú)論阿里給出哪種解釋，它應(yīng)該都是認(rèn)為下單就以為著合同訂立了，所以他才會(huì)有后面這兩種解決方案。這實(shí)際上也是現(xiàn)在一些國(guó)外的平臺(tái)通常采取的一種辦法，其實(shí)這個(gè)方案對(duì)消費(fèi)者恰恰是比較有利的。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者李先生提出的補(bǔ)齊現(xiàn)行房費(fèi)與當(dāng)初預(yù)定時(shí)房費(fèi)的差價(jià)的要求是否合理?

蘆云：首先，我們還是應(yīng)該查明一個(gè)事實(shí)，就是它沒(méi)有訂到房間的原因究竟是什么。因?yàn)樵趯?shí)踐的過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一種是消費(fèi)者在點(diǎn)擊時(shí)沒(méi)有點(diǎn)上或者沒(méi)有確認(rèn)，還有一種情況就是平臺(tái)在處理時(shí)，數(shù)據(jù)或者數(shù)據(jù)交換出現(xiàn)了問(wèn)題。如果確實(shí)是平臺(tái)在數(shù)據(jù)交換時(shí)沒(méi)有及時(shí)更新或者是平臺(tái)在處理時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，我們就要去判斷合同究竟是什么時(shí)候訂立的。如果消費(fèi)者下單時(shí)合同就已經(jīng)成立了，在它沒(méi)有按照合同的約定去提供服務(wù)的情況下，它肯定就要面臨一個(gè)違約責(zé)任。違約責(zé)任通常先是按照填補(bǔ)的原則，也就是在同等的情況下，如果能夠以相應(yīng)的方式去進(jìn)行補(bǔ)救，就最好采取補(bǔ)救措施。但是這個(gè)消費(fèi)者必須住在這個(gè)酒店，平臺(tái)可能可以再去跟這家酒店進(jìn)行協(xié)商，最后處理好這件事情。

胡鋼：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，有些大的平臺(tái)已經(jīng)有了非常強(qiáng)的說(shuō)服力和市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)，在此情況下，我們應(yīng)該進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的責(zé)任。在此背景下，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)站出來(lái)表明了一種良好的態(tài)度，但是我依然要提醒經(jīng)營(yíng)者重新梳理相關(guān)賠償?shù)暮戏ㄐ院秃弦?guī)性。

我訂了五個(gè)晚上的房，花了一萬(wàn)塊錢，結(jié)果告訴我訂不上了，我訂了同等層次或者類似的可能會(huì)多花錢，所以你第一步要把我原來(lái)的已經(jīng)支付的錢全部退還給我。第二步，我再訂房間時(shí)花了一萬(wàn)五，中間五千塊錢的差價(jià)應(yīng)該由平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)者退還給我，核心是平臺(tái)上具體提供中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。

蘆云：這可能存在計(jì)算的問(wèn)題，30%這個(gè)數(shù)字我們不持異議，因?yàn)樗痉ń忉屢?guī)定了30%是一個(gè)上限，現(xiàn)在阿里提出賠付首日房費(fèi)的30%，按照胡律師提到的司法解釋，其實(shí)是損失的30%，具體的數(shù)字在不同案例中是不一樣的。實(shí)際上阿里所做的已經(jīng)超出了平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。因?yàn)樗皇且粋€(gè)平臺(tái)，平臺(tái)在提供服務(wù)時(shí)，所需要承擔(dān)的責(zé)任是要提供真實(shí)姓名和聯(lián)系方式，如果存在共同侵權(quán)的情況，可能需要承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，阿里的態(tài)度已經(jīng)是比較負(fù)責(zé)任的了，如果其他平臺(tái)都能像阿里這樣，糾紛可能就不會(huì)升級(jí)到那一步了。