消費者修電視機遭遇超高維修費 維修費高低誰說了算？

【導讀】消費者維修三星電視機，遭遇超高價格。北京市物價監(jiān)督熱線12358回應(yīng)，商家有自主定價權(quán)商家自定，我們沒有干預的權(quán)利?！短焯?15》本期聚焦：消費者修電視機遭遇超高維修費，維修費高低誰說了算?

 據(jù)報道，很多家用電器廠商都提供上門維修、保養(yǎng)等服務(wù)，這讓消費者很是省心。但是，對上門服務(wù)的費用問題，消費者卻顯得很糾結(jié)。對于維修、服務(wù)的費用，消費者沒有發(fā)言權(quán)，商家說多少就是多少，這讓消費者的體驗非常不好。比如，廈門消費者林先生家里的三星電視壞了，他找來了三星的維修人員，維修師傅服務(wù)挺好，手藝、技術(shù)都沒問題，可是到收費的時候，問題就出現(xiàn)了。

林先生：最開始是三星電視的遙控器沒有用了，我買一個新的遙控器，也沒有用，他說確定是遙控器的接收器壞掉了，他說接收器要訂貨，要兩三天。其實不用，我看一會兒也就到了。然后他就打電話，到我家來換。那是星期天，反正換一個電視里面的接收器拆開就可以，不就 10分鐘搞定了，他要340。我說接收器元器件也就10來塊錢，340怎么算過來的。他說70塊錢是耗材的費用，就相當于接收器的費用，270塊錢是人工費。我說不可能，廈門島內(nèi)到我家才13公里，100塊錢撐死。

于是他打電話到三星客服進行咨詢。

林先生：后來我就打到北京總部，三星有一個總部客服電話，他說60公里之內(nèi)都是30塊錢的上門費。我說，別說30塊錢，60塊錢我都可以接受，270里面30塊錢是上門費，240是維修費，換一下10分鐘搞定的事，又不是帶有檢測，而且提前幾天已經(jīng)明確了，就是接收器壞了，他也是提前訂貨過來換，配件70塊錢我也可以承擔。這無緣無故240的維修費非常不合理，三星的官網(wǎng)說，這是官方的價格，沒有辦法。

記者：這是北京的總部告訴你的是嗎?

林先生：對，就是400的電話，他們官方的價格就是這樣。

對三星方面的說法，林先生很不滿意，認為三星就維修價格單方面定價，消費者無法參與商議，屬于霸王條款。

林先生：我是覺得這個非常不合理，上門服務(wù)費隨便弄一下240，哪有這么好掙的。三星這個純粹是一個霸王條款，投訴它也沒有用，他官網(wǎng)也是這么定的，如果是抬過去檢測很久什么的那就另當別論，我提前幾天就跟他們明確了，就這一塊壞掉了，過來換一下就能搞定的事，收240的手工費，而且這個價格官網(wǎng)上一公布，一成不變，就該收你么多錢，要不說老百姓會被坑死掉，想定多少就定多少，那怎么來界定。

就維修價格問題，我們咨詢了北京市的價格監(jiān)督部門，他們認為，家電維修價格由商家自定，他們無權(quán)干預。

記者：我想咨詢一下，我們家電視壞了，需要品牌商上門服務(wù)，但是他們說人工費需要240，上門費是30，這個價錢合理嗎?

價格監(jiān)督部門：維修的費用都是廠家自訂的，消費者自行來選擇性消費。

記者：就是他們定多少都可以嗎?

價格監(jiān)督部門：商家自定的，咱們沒有干預的權(quán)利。

物價監(jiān)督部門認為，商家有自主定價權(quán)。那么，其他的家電企業(yè)對維修方面的定價又是怎樣的呢?我們又采訪了一家大型家電生產(chǎn)企業(yè)。

海信客服：上午好，1241號為您服務(wù)，有什么可以幫助您嗎?

記者：您好，是海信電視是嗎?

海信客服：是請講。

記者：我想問一下，如果我的電視壞了，需要你們這邊上門維修的話，你們的費用怎么收的呢?

海信客服：50多寸的電視，如果電視機超過了整機一年的質(zhì)保期，維修費是240，換件加上材料費，檢測不修的話收取上門費30。

記者：您那個240是材料加上維修?

海信客服：240指的是電視機拆機維修費240，就是50寸頭的電視機維修費240，如果涉及到換件，零件的費用在240元維修費用的基礎(chǔ)上再單獨加上材料費，這個材料費另算，不包含在240元的費用里邊。

記者：這個240實際上是您上門維修檢測的費用是嗎?

海信客服：維修費，他是給你拆機維修費240。

記者：如果沒有拆機呢，如果不用拆機只是更換一個零件呢?

海信客服：他不拆機怎么更換零件?

記者：就是不用拆機檢查，我知道哪壞了，需要10分鐘換一個零件進去，大概需要多少錢呢?

海信客服：您只要涉及到拆機維修，就是剛剛和您說的這個費用，如果只是登門查看問題，不修的情況下，只是收取上門費30。

這個維修費的高低到底誰說得算呢，我們調(diào)查了企業(yè)，我們也請教了相關(guān)的物價監(jiān)管部門，我們發(fā)現(xiàn)各家企業(yè)在維修方面收取的費用差距并不是很大。而且相關(guān)的監(jiān)管部門認為，這個事情應(yīng)該是商家自主定價的，我們沒有權(quán)利來干涉。電視壞了需要維修，就像那位客服所說，不打開機器蓋子怎么檢查呢，可是只要打開了機器蓋子就要收二百多塊，這樣的收費合理嗎?微信平臺上，網(wǎng)友“自由的游方僧”說，現(xiàn)在家用電器的上門費用消費者真的沒得選擇，選擇他們廠家的高額的上門費有時候比維修費還要高，選擇其他的維修人員又怕再出問題廠家不認賬，所以我個人的做法就是不修了，換新的。

北京市律師協(xié)會消費者法律專業(yè)委員會主任蘆云女士、北京潮陽律師事務(wù)所裘葉律師共同就相關(guān)問題進行了點評。

經(jīng)濟之聲：首先把自己定位在一個消費者的角度，作為一個消費者，企業(yè)的維修費用現(xiàn)在的這個價錢是否合理?

蘆云：我有過這樣的經(jīng)歷，家里的洗衣機壞了，找一個客服上門維修，最后發(fā)現(xiàn)所謂的上門費和最后的更換配件的費用基本上相當，大概也花了幾百塊錢，但關(guān)鍵是修好不長時間又壞了，我母親告訴我說不用修了，再修就可以買一臺新的了。所以，如果現(xiàn)在就單純消費者的消費感受和消費體驗上來講，包括價格的合理性來講，現(xiàn)在的維修費或者上門費，或者服務(wù)費也好，從接受度上來講有點不太合理。

裘葉：我跟蘆云一樣有過類似的經(jīng)歷，家里有一臺電視機壞了，也是三星的。當時我們跟他電話里溝通了一下，說了大概的毛病，就問這個費用怎么收，人家也是報了一堆價格，就是必須要拆開來看這個東西行還是不行，當時對于這個價格我就選擇不修了。目前來說，對于消費者，這種價格確實是很高，但是是否合理，可能需要從兩方面來看，對于企業(yè)而言，派人上門來維修可能有各種各樣的成本問題，這需要考慮;但是對于消費者而言，因為目前的選擇性很少，如果選擇廠家的維修點可能費用很高，但要選擇社會上的維修點又不放心，最后導致消費者選擇權(quán)特別小，所以在消費者看來可能覺得這個價格不太合理。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在我們已經(jīng)基本上達成了共識，無論是在線的點評嘉賓還是我們通過微信參與節(jié)目討論的網(wǎng)友都普遍認為，這個維修的價格確實很高，但為什么企業(yè)這樣定價呢，難道它不知道這樣的定價對消費者來說價錢過高了嗎?

蘆云：首先，除了政府定價，大部分都是市場調(diào)節(jié)價，對于市場調(diào)節(jié)價，價格法有規(guī)定，在制定市場調(diào)節(jié)價的時候，首先要公平、合理、合法、誠信;另外需要考慮的因素是你實際的經(jīng)營成本和市場的供需情況。我們不否認經(jīng)營者在其中獲取合理合法的利潤，因為經(jīng)營者給消費者提供了服務(wù)，消費者應(yīng)該付相應(yīng)代價，但是現(xiàn)在所要探討的是，這個價格是不是合理，如果一臺豆?jié){機修了一次，下一次都可以買一臺新的了，這樣的情況下，誰還會再去進行維修。從經(jīng)營者的角度來講，大家都不去維修了，都去買新的，維修的業(yè)務(wù)何來。再放大了，我們長說要物盡其用，否則最后可能會造成了很大的資源浪費。所以經(jīng)營者進行定價，首先無論是價格法還是消費者權(quán)益保護法，都要求必須明碼標價，不能收取在明碼標識價以外的費用。第二，不能有價格上的欺詐，如果構(gòu)成了欺詐或者是巧立名目，可能也會受到相應(yīng)的處罰。第三就是合理性的問題，至于合理性，仁者見仁、智者見智，但應(yīng)該有一個普通的、大眾的、公眾的認識，如果明顯超過合理的限度，這個責任應(yīng)該由企業(yè)進行適當?shù)恼{(diào)整。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在的問題是，家電維修企業(yè)目前定下來的價錢其實都相差無幾，也即這基本上是行業(yè)內(nèi)部約定俗成的一個價格。消費者認為這樣的價格，因為消費者無法參與商議，所以它涉嫌霸王條款，怎么看?

裘葉：對此我可能不太認同，因為國家發(fā)改委曾經(jīng)在2005年發(fā)布過一個規(guī)定，叫做《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》，規(guī)定當中的第三條明確規(guī)定，家用維修服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營成本和市場供求狀況自主來定價。從這一點來看，國家部門或者相關(guān)部門對于家電維修企業(yè)的定價肯定沒有辦法干預。但是它要求必須要公開透明，即所有價碼必須提前告知消費者，或者服務(wù)的時候提前告訴消費者，上門有什么費用，修理費應(yīng)該是多少，各項服務(wù)類別，包括零配件的名稱，產(chǎn)地、價格等都要提前跟消費者公布。也就是說，消費者拿到這個價格以后，在自己衡量好以后，再考慮要不要選擇這個企業(yè)進行維修。從這種程度上來說，要說維修企業(yè)涉嫌霸王條款，可能不太站得住腳。但是目前這種自主定價的模式導致了消費者可能覺得這個價特別高，但現(xiàn)在目前法律條文，或者法規(guī)上面沒有規(guī)定，價格過高或者過低了可以調(diào)整，導致目前價值在整個行業(yè)內(nèi)達成了一致，對于消費者而言確實是一個問題，因為消費者的選擇權(quán)利太少，但從目前的法律法規(guī)上講，維修企業(yè)并沒有違規(guī)。

經(jīng)濟之聲：在維修定價方面，企業(yè)有自主權(quán)，既然它不違規(guī)，但是它不合理，那么它定價的依據(jù)到底是什么?價格法方面對此有沒有一個規(guī)范?

蘆云：價格法對此有規(guī)定，主要考慮生產(chǎn)經(jīng)營成本還有市場供求的狀況，而且對經(jīng)營者的定價有原則性的規(guī)定。但是這種原則性的規(guī)定，因為過于原則性，所以導致在實際中，經(jīng)營者在市場定價的時候出現(xiàn)了種種各樣的問題，包括可能存在一些不正當?shù)膬r格競爭行為等。

裘葉：我個人認為，如果各個企業(yè)對于價格，假設(shè)存在相互串通，或者壟斷價格，抑或是大家統(tǒng)一把市場價格調(diào)節(jié)成目前的這種狀態(tài)，如果有這方面的行為，那可能涉嫌到違反不正當競爭法的行為，對此，相關(guān)部門有干預的權(quán)利，企業(yè)有自主定價的權(quán)利沒有問題，但是這個定價是否會涉嫌擾亂社會秩序或者擾亂整個行業(yè)的價格波動等，如果涉嫌不正當競爭，相關(guān)部門應(yīng)該進行干預和管理。

蘆云：商務(wù)部在2012年專門出臺了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。這個管理辦法是專門針對于家用電器的維修的一些規(guī)定，其中雖然沒有明確提到這個價格問題，因為還是遵循市場定價，但是對于在家電維修企業(yè)中的從業(yè)人員或者經(jīng)營者有一些行為上的限制。有些真實的案例，比如偽造一些維修的項目，比如產(chǎn)品質(zhì)量問題，他冒用其他生產(chǎn)者的商標或者維修標識，或者隱瞞、掩飾這種服務(wù)內(nèi)容，導致這個家電產(chǎn)品有更大的毀損。這些行為實際上在價格之外，是一個在實踐中所出現(xiàn)的更重要的問題，如果出現(xiàn)這個問題，無論是經(jīng)營者還是具體的從業(yè)人員，它可能面臨行政責任或者行政處罰，所以家電的問題，消費者真的比較弱勢。所以希望無論是生產(chǎn)廠家，還是家電維修企業(yè)，在進行經(jīng)營活動的時候，應(yīng)當更充分的保障消費者的知情權(quán)，只有大家都信任你，那么你的經(jīng)營活動才能持續(xù)下去。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在我們面臨的問題是，如果消費者認為這個價格確實是有違公道，那他該怎么做，比如他要維權(quán)，他怎么做，渠道有哪些?從法律上來說，他怎么做?

裘葉：首先，消費者有一定的選擇權(quán)，如果認為這個價格不合理，可以不選擇這個企業(yè)來維修。當然如果選擇這個企業(yè)維修，但它在維修過程當中，沒有如實向消費者提供相應(yīng)的價格信息，包括采用虛構(gòu)或者隱瞞的方式，向消費者進行推銷等，導致消費者多支付了價款，這就可能會涉嫌價格欺詐。這種情況下，作為消費者，對于任何一個企業(yè)，上門服務(wù)以后，一定要留有相應(yīng)的票據(jù)，包括維修清單等，去向相關(guān)部門投訴。