如何面對買賣購物的重重陷阱？

據(jù)報道，網(wǎng)購現(xiàn)在已經(jīng)成為很多消費者的生活習(xí)慣，然而在網(wǎng)購的過程中會遇到各種各樣的煩心事，像“七日無理由退貨”成為空談，買到假貨退貨難，雙一十營銷貓膩等等，成為消費者最恨的網(wǎng)購?fù)袋c。今天《天天315·消費小課堂》之老胡說法邀請中國消費者協(xié)會、律師團(tuán)律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長及法治工作委員會副秘書長胡鋼，教您面對買賣購物的重重陷阱，如何才能買的放心，安心，同時為消費維權(quán)支招。

胡鋼：關(guān)于遠(yuǎn)程購物的無理由退貨問題，大家都知道現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式來銷售商品是非常常見的一件事，在網(wǎng)絡(luò)購物如此繁榮的情況下，它最大的問題是我們完全依賴于這些商家，并且相信它們描繪的美好情景，因為我們無法在現(xiàn)場直接接觸到這些商品，在這種信息嚴(yán)重不對等的情況下，我們?nèi)绾伪Ｗo(hù)消費者自身的權(quán)益?所以我們的消費者權(quán)益保護(hù)法專門制定了這么一條規(guī)則，叫做遠(yuǎn)程購物的七天無理由退貨的制度。經(jīng)營者如果采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式出售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但是請注意有兩種例外，第一種例外就是這種法定的例外，第二種例外是約定的例外。法定的例外是不適用七天無理由退貨的，這可以分四種情況，第一種就是消費者定做的商品;第二類就是鮮活易腐的商品;第三類就是在線下載的數(shù)字化商品;第四類就是交付的報紙期刊。約定的不適用是指約定的商家和消費者之間有約定，例如根據(jù)商品的性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨。另外還有一個條件叫做消費者在購買時確認(rèn)，這一點很重要。另外，七天無理由退貨還要求消費者保證退貨商品的完好，關(guān)于完好現(xiàn)在也存在一些爭議。同時，我們的法律也明文規(guī)定要求經(jīng)營者在收到退回的商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的錢，但法律原則性規(guī)定退回商品的運費由消費者承擔(dān)。

網(wǎng)絡(luò)購物實際上涉及到很多問題，七天無理由退貨要求消費者必須保證消費者退貨的商品完好。什么叫完好?實際上在用戶協(xié)議或者退貨規(guī)則政策里，不同商家對于完好的條件是有規(guī)定的，但是消費者一般不會去看這種東西，它們的用詞往往都相當(dāng)專業(yè)。從立法的原則上來說，完好性的解釋應(yīng)該是什么樣?例如中國消費者協(xié)會，包括中國消費者權(quán)益保護(hù)法研究會等這種社會公益性組織或者研究機(jī)構(gòu)一般更傾向于認(rèn)為消費者打開了包裝，然后進(jìn)行了檢視，甚至簡單的試用，在這種情況下，如果商品的主要功能、外觀等沒有明顯的受損，這種情況應(yīng)該就完全達(dá)到了《消保法》二十五條有關(guān)完好性的標(biāo)準(zhǔn)。

在網(wǎng)絡(luò)購物的糾紛預(yù)防或者處理方面。首先，你要明確知道經(jīng)營者是誰。經(jīng)營者無非是兩種，第一種是個人，第二種是以公司或者類似商業(yè)組織為主。所以從傳統(tǒng)的角度來說，我們一般看網(wǎng)站的域名，我們可以通過中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心查詢域名的注冊信息，因為我們國家對域名注冊信息的管理是非常嚴(yán)格的，而且一般域名的注冊人和域名所對應(yīng)的網(wǎng)站的經(jīng)營者是同一家。第二，如果是傳統(tǒng)的網(wǎng)頁式的網(wǎng)站，按照我們國家的規(guī)定，它們都是有信息備案的。在中國境內(nèi)，合法開展經(jīng)營的網(wǎng)站一般在首頁的最下邊有一個標(biāo)志，點擊那個標(biāo)志以后，應(yīng)該會鏈接到工業(yè)和信息化部的一個域名登記的注冊中心，你可以查到這個網(wǎng)站的所有人或者是主辦方的詳細(xì)信息。

我們現(xiàn)在進(jìn)入到了所謂的移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，APP的應(yīng)用十分廣泛，APP最大的問題第一是過度搜集了手機(jī)用戶的個人信息，第二個問題是是我們目前沒有權(quán)威的機(jī)構(gòu)來確認(rèn)APP的經(jīng)營者或者是主辦者是誰。我們現(xiàn)在更多的是依賴于那些下載平臺，而下載平臺本身是希望獲得更多的下載量，希望有更多的 APP進(jìn)入到它的市場，所以在這種利益驅(qū)動下，它們對于APP主體身份的查驗可能會流于形式。所以我們相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)主管部門，比如中央網(wǎng)信辦、工信部也在不斷加強(qiáng)相關(guān)的查驗工作。網(wǎng)絡(luò)上這些身份不明的APP經(jīng)營者就類似于網(wǎng)絡(luò)上的游商，所以我們消費者在購物的時候一定要特別小心，首先要清楚的知道對方是誰。

其次，消費者對于商品的選擇也要適當(dāng)，不要貪圖小便宜。另外，在現(xiàn)實生活中，很多消費者是通過第三方平臺購物，例如淘寶。它們的好處是能讓我們清楚的知道第三方平臺的經(jīng)營主體是誰，它們都會有固定的網(wǎng)站和社會的知名度，而且它們的運營時間很長，所以它們的商業(yè)信譽(yù)一般是比較高的，而且我們的消費者權(quán)益保護(hù)法明文規(guī)定，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺不能提供加入它平臺的這些商家的具體名稱、地址和有效聯(lián)系的方式，它需要承擔(dān)先行賠付的責(zé)任。

在網(wǎng)絡(luò)糾紛發(fā)生以后，例如我們會在淘寶上進(jìn)行處理，那么淘寶所扮演的是什么角色呢?就是在線爭議調(diào)處，其調(diào)處權(quán)利的來源是我們消費者在成為淘寶或者天貓用戶時，要簽訂一個在線的服務(wù)協(xié)議，服務(wù)協(xié)議里面就有一條說，淘寶或者天貓可以有權(quán)對相關(guān)的糾紛進(jìn)行調(diào)處，還有一個調(diào)處是基于雙方的合同，因為消費者和加入平臺的商家都要同意淘寶進(jìn)行調(diào)處。這些網(wǎng)絡(luò)平臺的調(diào)處工作完全是基于網(wǎng)絡(luò)，所以它無法獲得實體化的查驗。所以一般來說，它更多的調(diào)處結(jié)果就是同意消費者可以退貨，但是法律還規(guī)定，如果消費者碰到消費欺詐，還有權(quán)獲得退一賠三，最低500元的賠償，這是我們消費者的法定權(quán)利。

關(guān)于假貨，實際上最嚴(yán)肅的問題是找誰做鑒定?這些鑒定機(jī)構(gòu)在哪?鑒定費誰出?這里面涉及到的一個問題在消費者向群眾機(jī)關(guān)，比如工商局投訴以后，不同地方的工商機(jī)關(guān)就互相踢皮球。另外，工商機(jī)關(guān)要求經(jīng)營歸所在地的工商機(jī)關(guān)管轄，我們消費者可能壓根就不知道經(jīng)營者在哪。所以我們的工商機(jī)關(guān)也正在做一些非常重要的工作，就是建立一個非常大的、全新的信息系統(tǒng)，使得我們?nèi)珖墓ど虣C(jī)關(guān)，包括其他的市場管理機(jī)關(guān)能夠形成一個統(tǒng)一的執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)。

隨著商家的逐漸成熟以后，一家商家可能擁有自己的主動購買的消費者，所以對于雙十一這種特定時段的促銷的依賴度就大幅度下降，而新加入的這些經(jīng)營者可能活動力度就會比較大。有的商家可能在雙十一之前逐漸抬價，然后再給出很大的折扣，這屬于一種價格的違法行為，而價格問題是由我們的價格法歸管，我認(rèn)為未來對于價格的執(zhí)法應(yīng)該整合到整個統(tǒng)一的市場監(jiān)管活動中來。網(wǎng)絡(luò)的價格欺詐還有很大的問題，就是我們的價格執(zhí)法部門在取證工作上也面臨著挑戰(zhàn)，所以這就需要網(wǎng)絡(luò)交易平臺進(jìn)行配合。