游戲玩家遭遇長時間封號 盛大客服稱其“數(shù)據(jù)異?！?/span>

【導(dǎo)讀】盛大游戲玩家遭遇封號，連封兩個月消費(fèi)者損失巨大，而消費(fèi)者的訴求也不過是快一點(diǎn)解封而已?！短焯?15》今日聚焦：網(wǎng)游玩家權(quán)益誰來保障?

據(jù)報道， 最近，《天天315》接到一些消費(fèi)者的爆料，是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的，涉及比如被封號，購買裝備出現(xiàn)問題等等。今天報道的案例，就和網(wǎng)絡(luò)游戲有關(guān)。首先，《天天 315》的特邀法律專家趙占領(lǐng)為大家普及一下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的幾個基本知識：

經(jīng)濟(jì)之聲：什么是游戲的賬號，它在游戲中有什么作用?

趙占領(lǐng)：游戲賬號相當(dāng)于是玩家玩游戲的一個身份證，第一個作用就是用戶玩游戲的通行證，因?yàn)榻^大部分的游戲都要求用戶在玩游戲之前先注冊賬號，然后才能登陸進(jìn)去。第二個作用，這個游戲賬號一般是個虛擬的賬戶，里邊有玩家所有的資料、數(shù)據(jù)，包括玩游戲的等級、玩的次數(shù)、時長，擁有的裝備等等，里面都會有完整的匯總。同時，如果這個游戲的裝備需要購買的話，通常玩家需要先購買虛擬貨幣，然后用虛擬貨幣再去買道具、裝備。這樣的話，虛擬貨幣的消費(fèi)情況，包括它的余額也在游戲賬號里面有體現(xiàn)。所以，游戲賬號的第二個作用是玩家數(shù)據(jù)、裝備、虛擬貨幣的載體。第三個作用，就是注冊游戲賬號的時候，都有一個用戶協(xié)議，玩家需要點(diǎn)“同意”才能注冊成功。一旦注冊成功，玩家和游戲企業(yè)之間就建立了一個合同關(guān)系，游戲賬號就是這種關(guān)系的一種外在的體現(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果這個游戲賬號被封了，會產(chǎn)生一個什么樣的后果?

趙占領(lǐng)：如果游戲賬號被封，就意味著游戲企業(yè)解除或者終止了雙方之間的合同，玩家就不能再玩這款游戲。如果是永久封號的話，就永遠(yuǎn)不能再玩，同時賬號內(nèi)的一些裝備、虛擬貨幣也受到連累，等于說也不能使用。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果賬號被封，可能的原因有哪些?

趙占領(lǐng)：原因有很多種可能，游戲企業(yè)一般會在用戶協(xié)議里面做約定，約定玩家不能從事哪些行為。比如，玩家不能使用外掛等作弊途徑，不能在游戲里有違法行為等等。一旦玩家從事其中的一種行為或者多種行為，就屬于違約，那么游戲企業(yè)就可以對玩家進(jìn)行封號等處罰。

經(jīng)濟(jì)之聲：這個賬號到底值不值錢呢?

趙占領(lǐng)：游戲賬號一般都有價值，包括經(jīng)濟(jì)價值和經(jīng)營價值，價值的高低是跟其中所包含的裝備、游戲等級的高低，虛擬貨幣金額的大小、還有玩家投入這款游戲的金錢、感情都有關(guān)系。最近正在制訂的民法總則草案，首次把虛擬財產(chǎn)列入財產(chǎn)的一種類型，實(shí)際上它也承認(rèn)了虛擬財產(chǎn)作為財產(chǎn)的一種價值屬性。

經(jīng)濟(jì)之聲：什么是游戲中的裝備?裝備怎么購買又如何交易?是否會貶值?

趙占領(lǐng)：游戲行業(yè)發(fā)展早期，它的商業(yè)模式主要是靠市場消費(fèi)，你玩了多長時間的游戲需要充多長時間的錢。后來盛大把游戲的商業(yè)模式變成了玩游戲免費(fèi)，要想購買其中的道具、裝備是要收費(fèi)的，這屬于增值服務(wù)，它可以幫助玩家在玩游戲的過程中增強(qiáng)一些功能，讓你玩的更刺激，使自己在游戲中不至于被別人欺負(fù)或者能夠迅速的提升自己的等級，使自己擁有更多的權(quán)限等等?？偟脕碇v，在玩游戲過程中有一些需求需要滿足的時候，這類需求往往是要付費(fèi)購買裝備、道具來去滿足的。那么購買這些裝備之后是否可以交易，主要是看游戲企業(yè)的態(tài)度，有的企業(yè)直接禁止交易，一旦發(fā)現(xiàn)交易行為可能會給買賣雙方一定的處罰。也有些企業(yè)不禁止。如果是禁止的話，那么玩家交易裝備只能是私下進(jìn)行，包括有些是在第三方交易平臺上進(jìn)行的。裝備是否會貶值就不能一概而論了，因?yàn)橛械难b備在游戲中是非常稀缺的，可能它會不斷升值，但有些裝備因?yàn)樵絹碓蕉嗟耐婕胰ネ妫梢酝ㄟ^等級、付費(fèi)等多種方式獲得，那這種裝備的數(shù)量越來越多，就不再稀缺，它的價值也就會隨之降低。一般情況下，如果賬號被封一段時間，幾個月或者更長時間，再解封之后，通常情況它的裝備大多數(shù)會有所貶值。

經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)絡(luò)游戲中的玩家是否屬于消費(fèi)者?

趙占領(lǐng)：我認(rèn)為也是消費(fèi)者，即使玩的這款游戲是免費(fèi)的，不花錢買裝備也屬于消費(fèi)者，也應(yīng)該受到消費(fèi)者權(quán)益法的保護(hù)。游戲是一種虛擬的服務(wù)，游戲中的道具裝備是一種虛擬產(chǎn)品，它本質(zhì)上也是一種服務(wù)，玩家去玩游戲、買裝備、買道具，實(shí)際上它都屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法意義上的生活消費(fèi)。所以，雙方一旦出現(xiàn)糾紛，一般情況下依據(jù)的是《消法》和《合同法》去處理。

記者調(diào)查：

錢女士，是一名游戲玩家，主要是玩盛大的傳奇。多年來在這款游戲中花費(fèi)了不少資金，據(jù)說達(dá)到百萬級別?？墒牵瑤讉€月之前，自己在傳奇中的賬號被封掉了，這對于一個資深游戲玩家來說很是難受。

錢女士：因?yàn)槲覀兺孢@個盛大網(wǎng)絡(luò)嘛，基本上我們玩到現(xiàn)在可能十來年了吧，這個賬號整個下來我們也是花了不少錢。在今年的5月份左右，他們把我的賬號給關(guān)閉了，封掉了，關(guān)到一個小黑屋，然后他們說不放了。是什么原因我一點(diǎn)不知道。不是我一個號，有好幾個號。現(xiàn)在的情況，我們的號上，現(xiàn)在來說賣價錢的話還值兩萬塊錢左右，現(xiàn)在它一直就不放，所以說我不知道怎么解決。

賬號被封之后，錢女士一直在和盛大傳奇的客服溝通，希望能夠早一點(diǎn)解封，但是，問題一直沒能解決。

錢女士：他告訴過我，說我們數(shù)據(jù)有異常，說這一個賬號我們在玩的過程中出現(xiàn)了數(shù)據(jù)異常。當(dāng)時我也跟他溝通了，我說如果出了數(shù)據(jù)異常，這個盛大游戲本身是你盛大公司出的軟件，我們只是玩家，我們是消費(fèi)者。但是你不能把這些任務(wù)統(tǒng)統(tǒng)推到我們消費(fèi)者身上。是因?yàn)槟銈冏约汗緝?nèi)部的事，你要自己內(nèi)部處理，你說對吧?最后他一直說我們個人有異常的數(shù)據(jù)。當(dāng)時我說我是一個女玩家，電腦什么都不懂。他拿不出什么證據(jù)，就一直說我們是數(shù)據(jù)異常，就這樣。我們玩這個游戲也有其他區(qū)，分區(qū)是很多，其他區(qū)也出現(xiàn)這個問題，但是有個營運(yùn)商叫“小艾”，他關(guān)了三天有人找他的時候，直接關(guān)了三天給他放出來了，把事情處理了，但是為什么不處理我們這幾個號，我奇怪就在這兒，一直不給我放。

至于被封號的原因，錢女士說盛大方面給出的理由是數(shù)據(jù)異常。但是，錢女士說自己只會玩游戲，對電腦知之不多，怎么會出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常呢?她自己也是百思不得其解。她在跟盛大傳奇客服溝通的過程當(dāng)中，一直沒有把問題解決掉，這讓錢女士感到非常的煩惱。

錢女士：一直跟他公司聯(lián)系，他有個營運(yùn)商，應(yīng)該就是盛大的主管是最大的，我們也找他商量過，但是他一直說不放。然后還有客服經(jīng)理，那些人反映說你只能找我們領(lǐng)導(dǎo)，所以一直在這樣拖拖拖，拖了差不多兩個月多了，到現(xiàn)在還沒處理這個事。我想想這也是我們消費(fèi)者的權(quán)利，我想給你們打個電話咨詢一下，我們從哪個方面能解決這個問題。

賬戶被封幾個月，除了不能玩游戲，經(jīng)濟(jì)方面是否有損失呢?錢女士說，其實(shí)損失還是挺大的。

錢女士：我的賬號，整個下來的裝備在幾萬塊錢了，你就關(guān)著它就不給我放，一直放在那里不管。打電話就是說推遲嘛，他說我向領(lǐng)導(dǎo)反映。但是我們只能接近的是客服經(jīng)理，客服經(jīng)理一直說我向領(lǐng)導(dǎo)反映，再給你回電話，到最后電話也不給我回，一直拖，拖到現(xiàn)在，不處理這個事情。

記者：大概拖了多久了?

錢女士：已經(jīng)兩個月多一點(diǎn)了。

記者：兩個月多，一直不處理給你造成的問題是什么?

錢女士：造成了我們損失。比如說我的游戲賬號當(dāng)中的裝備貶值是很快的，我們兩個月之前的裝備可以賣到三千、兩千，到現(xiàn)在可能只有一千塊錢。

賬號被封幾個月不能用，還有一定的經(jīng)濟(jì)損失，也就是賬號、裝備的價值貶損，錢女士對此有什么訴求呢?錢女士要求并不高，她只是希望早一點(diǎn)放號，至于經(jīng)濟(jì)損失，她認(rèn)為游戲就是玩的，只要高興就行，經(jīng)濟(jì)損失并不重要。

錢女士：我希望它盡量的放了就可以，我們不要求它賠償什么的，本身這個游戲就是消耗品，大家在消磨時間，愉快的開心一點(diǎn)就好。把這個號放出來就可以了，其它沒什么賠償、要求什么的，我們也不必要。本身我們就是找快樂的，應(yīng)該說是玩?zhèn)€心情吧。

專家點(diǎn)評：

經(jīng)濟(jì)之聲：據(jù)錢女士所說，盛大封號是因?yàn)樗俏屹~號出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，這可以成為封號的理由嗎?

趙占領(lǐng)：我不清楚她所講的數(shù)據(jù)異常是個什么概念?具體指的是什么?哪些數(shù)據(jù)異常?到底是玩家登陸的數(shù)據(jù)，還是其中的道具有一些數(shù)據(jù)異常，而且這些異常，到底是玩家的過錯，還是運(yùn)營商的原因，這些都不清楚。在這種情況下，我覺得以“數(shù)據(jù)異常”作為封號的理由實(shí)際上是不充分的。作為運(yùn)營商，它需要詳細(xì)的去解釋到底哪有異常?是不是玩家的原因?qū)е碌摹?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：如果真的是數(shù)據(jù)異常，它可能對游戲產(chǎn)生哪些影響呢?

趙占領(lǐng)：一般情況，數(shù)據(jù)的異常就不會對游戲本身造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，但是它會違反游戲內(nèi)部的一些規(guī)則，包括游戲內(nèi)的正常秩序，對其他玩家可能會造成一定的不公平。當(dāng)然，也有一些數(shù)據(jù)的異常可能會對游戲企業(yè)造成直接的損失，比如說因?yàn)橛螒虼嬖诘穆┒?，通過技術(shù)的手段去作弊，去刷取虛擬貨幣或者游戲裝備，那這種情況下它對游戲自身會造成損失。

經(jīng)濟(jì)之聲：也就是說，有些游戲者使用了非常規(guī)的手段來玩這個游戲，所以他有可能遭遇封號是吧?

趙占領(lǐng)：對，如果是使用外掛的情況下，一般的游戲企業(yè)就會在游戲協(xié)議中約定，禁止玩家使用一些外掛，如果使用的話，那這種情況肯定是一種違規(guī)行為，運(yùn)營商是要給予處罰的。

經(jīng)濟(jì)之聲：那么這個數(shù)據(jù)異常有可能是什么樣的原因?qū)е碌哪?

趙占領(lǐng)：有可能是數(shù)據(jù)外掛，也有可能就是玩家使用作弊程序去刷取一些虛擬貨幣或者裝備，這種情況下也會有數(shù)據(jù)異常。還有一些情況，比如這個賬號在多地反復(fù)不斷的登錄，像這種情況可能這個賬號是被第三方盜取了。所以，這個數(shù)據(jù)異常到底是什么原因?qū)е碌?，現(xiàn)在不清楚。

經(jīng)濟(jì)之聲：像這樣不清楚原因的情況之下，導(dǎo)致錢女士被封號長達(dá)幾個月之久，這是一種正常的現(xiàn)象嗎?

趙占領(lǐng)：這個不正常，即使玩家存在違約行為，使用外掛也好或者是作弊手段也好，運(yùn)營商對玩家進(jìn)行處罰的時候，應(yīng)當(dāng)告知用戶到底是違反哪一條約定，而且應(yīng)該提供相關(guān)的證據(jù)來證明玩家有這樣的行為，然后才可以進(jìn)行處罰，這是一種正常做法。

經(jīng)濟(jì)之聲：錢女士特別強(qiáng)調(diào)，她只會玩游戲，對電腦確實(shí)不太懂，在這種情況下，出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常是不是可以判斷這個數(shù)據(jù)異常不是錢女士所導(dǎo)致的?

趙占領(lǐng)：這種情況下，可能不是玩家個人的所為，可能是第三方所為。但不管是哪種情況，游戲企業(yè)要告知清楚。這里邊不排除另外一種情況，就是錢女士玩游戲不多，對電腦懂的不多，但是她的裝備是從那兒來的?比如你的裝備是從第三方一些平臺上去購買的，這個裝備可能來源上是有問題的，比如說其他的黑客通過盜取的方式獲得，然后又通過一些中介在第三方平臺銷售，然后玩家買到這種裝備，那這種裝備來源是有問題的，游戲企業(yè)也可能會發(fā)現(xiàn)這個數(shù)據(jù)是異常的。一般情況下，玩家如果說這上面的行為都沒有的話，那數(shù)據(jù)的異常并不是她所為。

經(jīng)濟(jì)之聲：那么封號幾個月都不解封，這種解決問題的方式是常見的嗎?

趙占領(lǐng)：封號時間的長短，是看各家游戲企業(yè)自己的規(guī)定。游戲封號有暫時性封號，也有永久性的封號。暫時性的封號，也就是說在一段時間內(nèi)暫停使用，這個時間是可長可短，有可能是一兩個星期，有可能是幾個月，主要看用戶協(xié)議中的約定。永久封號的話，就是永遠(yuǎn)不能用了。但是實(shí)踐中有的企業(yè)給玩家的處罰是封號上百年上，這種情況下跟永久封號是沒有區(qū)別的。

經(jīng)濟(jì)之聲：這種封號會給玩家?guī)碓鯓拥膿p失?

趙占領(lǐng)：封號的話，帶來的直接影響就是在一定時間內(nèi)，你不能再使用這一賬號了，這會導(dǎo)致玩家在這款游戲中之前所有的努力都前功盡棄，你所積累的等級、購買的裝備、你的數(shù)據(jù)等等，都因?yàn)橘~號不能使用，同時也失去了支配權(quán)。而且，一些裝備是花錢買的，有些可能不是直接花錢買的，但也是需要你辛辛苦苦在游戲里面玩很長時間過了很多關(guān)獲得的，那這樣的話，這種影響可能會給玩家造成直接經(jīng)濟(jì)損失，也有可能會造成精神上的一些傷害。還有一種情況，如果封號的時候，這個帳號里面還有一些虛擬貨幣還沒消費(fèi)，企業(yè)如果不退還現(xiàn)金或者不允許虛擬貨幣在其他地方直接使用的話，那么玩家無疑也遭受了虛擬貨幣相關(guān)的一些直接經(jīng)濟(jì)損失。

經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友提到，他自己的賬號也是被盛大公司無故封掉了以后，一直拿不到證據(jù)，也不給放開，像這種情況是不是算作欺詐?

趙占領(lǐng)：主要是看封號的原因和封號是否有依據(jù)。如果玩家確實(shí)存在營運(yùn)企業(yè)所禁止的行為，這種情況下，企業(yè)的封號就是對玩家違約行為的一種處罰，實(shí)際上是玩家的一種違約責(zé)任，這種情況玩家需要自己承擔(dān)責(zé)任。但是有兩點(diǎn)需要注意，這也是很多企業(yè)在實(shí)踐中沒有注意的地方：第一點(diǎn)，游戲企業(yè)要處罰玩家，去封號或者給予其他的處罰，都需要提供玩家違約的證據(jù)，要證明玩家哪些行為違反了規(guī)定。第二個，具體的處罰應(yīng)該跟違約行為相對應(yīng)，封號也可以，但是未消費(fèi)的一些虛擬貨幣，包括玩家依法購買的一些虛擬裝備，這些不應(yīng)該受到直接的牽連，應(yīng)該允許用戶轉(zhuǎn)到其他賬號接著使用。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果說確實(shí)玩家是被無故封號或者被失誤封號，更甚者說這個游戲公司蓄意欺詐消費(fèi)的話，會給游戲公司帶來哪些利益呢?

趙占領(lǐng)：如果說無故封號的話，不能說直接的利益，主要就是說它的處罰原因不充分，但是不排除有些情況是游戲公司內(nèi)部個別員工的個人行為，他因此可能會獲益。

經(jīng)濟(jì)之聲：這種封號給玩家?guī)淼膿p失由誰來承擔(dān)?

趙占領(lǐng)：如果造成損失的話，而且游戲企業(yè)封號沒有法律依據(jù)，沒有合同依據(jù)，這種情況下，損失應(yīng)該由企業(yè)來承擔(dān)。而在實(shí)際的操作上，這個損失實(shí)際上比較難證明的。因?yàn)槠渲幸恍┠軌蛑苯恿炕?，比如虛擬貨幣，這是非常容易去證明損失的。如果說是一些裝備，它的價值可能沒有辦法或者不好去證明，比如證明幾個月之前這個裝備值多少錢，而現(xiàn)在的價值是多少錢，這都需要提供相應(yīng)的證據(jù)來證明，而這個證據(jù)，作為玩家來講，通?？赡苁切枰獜囊恍┚W(wǎng)絡(luò)交易平臺上，通過一些類似的交易數(shù)據(jù)來判斷，來作為證據(jù)么除此之外，可能沒有其他更有利的證據(jù)。

經(jīng)濟(jì)之聲：雖然錢女士表示，玩游戲就是為了快樂，不需要賠償，只要給賬號放出來就行。但是如果需要索賠的話，我們是不是有理由可以站得住腳?

趙占領(lǐng)：如果游戲企業(yè)不能提供相應(yīng)的證據(jù)證明這個玩家存在違約行為，那這種情況下，游戲企業(yè)的封號實(shí)際上是游戲企業(yè)的一種違約行為，對于這種違約行為，游戲企業(yè)是需要承擔(dān)違約責(zé)任的。玩家可以自己選擇要求，第一可以選擇要求繼續(xù)履行合同，恢復(fù)賬號，我里面所有的數(shù)據(jù)不要受到影響，我可以接著使用。第二個選擇，也可以要求游戲企業(yè)賠償給自己造成損失，當(dāng)然這個前提是需要你拿出證據(jù)來證明自己損失的數(shù)額。

經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友認(rèn)為，使用外掛跟正常操作游戲的數(shù)據(jù)肯定是不同的。使用外掛跟會不會電腦沒關(guān)系，外掛相當(dāng)于一個設(shè)計好的程序，只需要打開就可以使用，許多人利用外掛打裝備謀利，對于正常游戲者而言是很不公平的，所以游戲運(yùn)營商的封號也就是應(yīng)該的了，您對此怎么看?

趙占領(lǐng)：這種說法本身是比較有道理的，因?yàn)橐环矫媸褂糜螒蛲鈷鞂ζ渌挠螒蛲婕沂遣还降?，他破壞游戲的秩序，同時他對于用戶協(xié)議也是一種違反，所以也是一種違約行為。另外一方面，現(xiàn)在的法律也是禁止外掛的，因?yàn)橥鈷煸诙鄠€情況下可能會涉及到對游戲服務(wù)器數(shù)據(jù)的一些修改，可能涉及到著作權(quán)侵權(quán)的問題，所以之前幾個部委也出臺過文件，專門禁止游戲外掛。所以對于玩家來講，如果使用外掛，一個是法律禁止，第二個是對游戲企業(yè)在用戶協(xié)議中也禁止。所以在這種行為應(yīng)該是沒有合理性的，游戲企業(yè)對它的處罰也是合理的。但是關(guān)鍵一點(diǎn)，游戲企業(yè)需要提供證據(jù)證明這個玩家使用了外掛。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們的記者昨天已經(jīng)聯(lián)系到了盛大游戲方面，他們也表示將會在今天節(jié)目開始之前有一個情況的回復(fù)。但是很遺憾，到節(jié)目播出時，記者也沒能收到關(guān)于這個問題的來自于盛大方面的回復(fù)，您對此怎么看?

趙占領(lǐng)：像這種情況，我們現(xiàn)在只聽到了玩家單方面的說法，實(shí)際上要解決這個問題，無論是從投訴的角度上來講，還是從訴訟維權(quán)的角度上來講，需要雙方提供各自的說法還有相應(yīng)的證據(jù)。但是在這個案件中，我們只看見玩家一方的說法和言論。作為當(dāng)事人另外一方，盛大公司也需要掌握相應(yīng)的證據(jù)和相應(yīng)的材料，應(yīng)該有相應(yīng)的說法，給廣大的玩家一個明確的交代。如果說確實(shí)是玩家自己的問題，那么這種處罰應(yīng)該是有依據(jù)的，同時對于企業(yè)來講也是一個誠信。如果說盛大公司對于玩家的處罰沒有任何依據(jù)，也希望盛大公司借這個機(jī)會對玩家給予相應(yīng)的補(bǔ)償，按照合同的約定繼續(xù)履行合同，或者賠償用戶的損失，這才是一個企業(yè)應(yīng)當(dāng)做的。