解讀：該不該給召回計(jì)劃加上“過(guò)期不候”條件？

召回機(jī)制的落實(shí)和健全可以保證消費(fèi)者的利益。不過(guò)，如果商家通知不到位，又給召回日期設(shè)置了期限的話，很多消費(fèi)者就更容易吃上啞巴虧。

北京的王先生花費(fèi)2萬(wàn)元購(gòu)買的一臺(tái)蘋果筆記本電腦，型號(hào)為MAC BOOK PRO。2012年6月份購(gòu)買的時(shí)候，直營(yíng)店的工作人員介紹，這款電腦之所以價(jià)格昂貴就是因?yàn)橛刑厥獾娘@卡，視覺(jué)效果非常好，而且是一款紀(jì)念版的產(chǎn)品。于是，做廣告設(shè)計(jì)的王先生才不惜重金買下了這臺(tái)電腦。

2016年底，王先生的電腦出現(xiàn)了花屏、藍(lán)屏最后死機(jī)無(wú)法使用的情況，于是他拿到蘋果直營(yíng)店去維修，第一次去的時(shí)間是2016年12月27號(hào)，當(dāng)時(shí)店內(nèi)顧客非常多，工作人員說(shuō)技術(shù)員不在，建議過(guò)幾天再來(lái)。于是，王先生想著等元旦過(guò)后再去?？僧?dāng)他在2017年1月6日再去的時(shí)候，工作人員查詢了這臺(tái)電腦的序列號(hào)，告訴他，這個(gè)批次的電腦在召回計(jì)劃內(nèi)，現(xiàn)在召回計(jì)劃的期限已經(jīng)過(guò)了。

王先生說(shuō)：“就前兩天我去了直營(yíng)店，他查了一下，說(shuō)我的機(jī)器大概是2011年底生產(chǎn)的一批電腦，叫MAC BOOK PRO。這個(gè)電腦好像它的顯卡有問(wèn)題，但是這個(gè)顯卡和主板是鑲在一起的，不是像其他筆記本電腦那樣分開的。所以如果顯卡出了問(wèn)題可能就要修或者換整個(gè)主板。然后他給我看了他們蘋果的召回計(jì)劃，里面也確實(shí)有這樣一個(gè)計(jì)劃。但他又說(shuō)這個(gè)召回計(jì)劃的最下面有一行文字，是說(shuō)2016年12月31號(hào)之前和滿足購(gòu)買這個(gè)電腦購(gòu)四年之內(nèi)。我這個(gè)電腦是2012年6月份買的，也就是到2016年6月份就失效了，首先這個(gè)條件不滿足，然后12月31號(hào)這個(gè)也不滿足，因?yàn)樗?月5號(hào)才給我受理的，但是我出問(wèn)題去找到他是在12月28號(hào)左右。”

無(wú)奈之下，王先生只能把電腦拿到北京的中關(guān)村去維修，一家電腦維修店的技術(shù)員告訴他，王先生這臺(tái)電腦整個(gè)批次都出現(xiàn)了相同的問(wèn)題。王先生自己花錢修的話，只能保證3個(gè)月，之后再出現(xiàn)問(wèn)題了還得再花錢。如果換零件，就得花費(fèi)3000多元。

記者：“如果在蘋果自己的店里換呢?蘋果店有沒(méi)有告訴你現(xiàn)在召回日期過(guò)了這個(gè)問(wèn)題怎么解決?”

王先生：“我去蘋果店問(wèn)了，他說(shuō)過(guò)了這個(gè)日期他們就不再生產(chǎn)這個(gè)原件了，所以沒(méi)法給我換了，所以他就不管了。”

記者在蘋果的官網(wǎng)上看到了王先生這款電腦的召回計(jì)劃。是這么寫的，蘋果已確定一小部分的 MacBook Pro 系統(tǒng)可能存在視頻失真、無(wú)視頻或意外系統(tǒng)重新啟動(dòng)的問(wèn)題。這些 MacBook Pro 系統(tǒng)售于2011年2月和 2013年12月之間。2011年生產(chǎn)的15英寸和17英寸MacBook Pro機(jī)型。蘋果正在聯(lián)系已對(duì)通過(guò)蘋果授權(quán)服務(wù)提供商進(jìn)行的維修付費(fèi)的客戶，以安排補(bǔ)償。如果我們尚未聯(lián)系您，但您認(rèn)為自己對(duì)由此問(wèn)題導(dǎo)致的維修支付了費(fèi)用，請(qǐng)聯(lián)系蘋果。這項(xiàng)蘋果全球性計(jì)劃不會(huì)擴(kuò)展 MacBook Pro 的標(biāo)準(zhǔn)保修范圍。最后的一條是這個(gè)計(jì)劃會(huì)為受影響的 MacBook Pro 機(jī)型提供保修，截止期限為2016年12月31日或自產(chǎn)品原始銷售之日起4年內(nèi)(以時(shí)間較長(zhǎng)者為準(zhǔn))。

王先生說(shuō)，他從來(lái)也沒(méi)接到過(guò)蘋果聯(lián)系他的電話。現(xiàn)在，他的電腦過(guò)了召回期限，蘋果的客服人員的態(tài)度卻非常強(qiáng)硬，電腦的維修以及召回工作都是在直營(yíng)店進(jìn)行的，現(xiàn)在過(guò)期了，就沒(méi)有其他辦法。

蘋果客服：“畢竟他這個(gè)計(jì)劃已經(jīng)出了對(duì)不對(duì)，咱們應(yīng)該按照計(jì)劃之內(nèi)去執(zhí)行這項(xiàng)情況，現(xiàn)在畢竟已經(jīng)過(guò)了計(jì)劃范圍內(nèi)對(duì)不對(duì)，這種情況下，如果您要有任何疑問(wèn)只能再去聯(lián)系您的直營(yíng)店了，這個(gè)問(wèn)題本身就是直營(yíng)店負(fù)責(zé)的，我也沒(méi)有辦法。”

消費(fèi)者王先生對(duì)于蘋果的處理態(tài)度非常不滿。他認(rèn)為，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)蘋果公司自身導(dǎo)致的，應(yīng)該積極的幫助每一位利益受到損失的消費(fèi)者解決問(wèn)題。并不應(yīng)該為了自己的成本考慮，故意給召回計(jì)劃設(shè)置期限。

王先生表示：“我覺(jué)得電腦就像汽車一樣，首先是你這一批部件肯定有問(wèn)題，要不你怎么召回?電腦買了以后，每個(gè)人使用的時(shí)間不一樣，有可能天天用，每天用12個(gè)小時(shí)或者時(shí)間更長(zhǎng)，可能這個(gè)電腦就會(huì)很快就出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，就像汽車一樣，比如這車開到5萬(wàn)公里出現(xiàn)問(wèn)題，天天開，一年就到5萬(wàn)公里了，這車出現(xiàn)了問(wèn)題。而我這個(gè)電腦可能平時(shí)用得不太多，用了3、4年才出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。所以我覺(jué)得它設(shè)置一個(gè)時(shí)間的坎兒不太應(yīng)該，我覺(jué)得只要檢測(cè)到確實(shí)是這個(gè)問(wèn)題，而且是這一批的電腦，他應(yīng)該全召回，首先他設(shè)置這個(gè)坎兒很成問(wèn)題的。”

關(guān)于商品召回的“過(guò)期不候”，有消費(fèi)者認(rèn)為，有時(shí)間期限的召回，就是一個(gè)不合理的規(guī)定，因?yàn)楫a(chǎn)品的召回肯定是因?yàn)閺S家這一批產(chǎn)品有問(wèn)題，所以才會(huì)去召回，問(wèn)題出在廠家而不在消費(fèi)者。站在消費(fèi)者的角度來(lái)看，從保護(hù)我自身的權(quán)益來(lái)說(shuō)，不應(yīng)該有這個(gè)期限。

該不該給召回計(jì)劃加上一個(gè)過(guò)期不候的條件?宜家“召回門”幾經(jīng)波折，終以廠商服軟告終。到今天消費(fèi)者王先生遇到的蘋果電腦召回計(jì)劃的期限問(wèn)題。究竟產(chǎn)品出了什么問(wèn)題需要進(jìn)行召回?啟動(dòng)召回程序與產(chǎn)品質(zhì)量是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有必然聯(lián)系嗎?普通消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷后有哪些渠道可以申請(qǐng)產(chǎn)品召回?一旦問(wèn)題商品過(guò)了商家特定的召回期限怎么辦?如何讓召回制度在保護(hù)消費(fèi)安全方面發(fā)揮更大作用?經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘園以及北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉共同就今天的話題做出分析探討。

經(jīng)濟(jì)之聲：有消費(fèi)者認(rèn)為，企業(yè)給商品召回設(shè)置期限并不合理，關(guān)于商品召回的“過(guò)期不候”在目前的法律上有沒(méi)有相關(guān)條文進(jìn)行規(guī)范?

胡曉：在召回期限這方面確實(shí)沒(méi)有特別允許廠家“過(guò)期不候”，因?yàn)閷?duì)于電子產(chǎn)品之前可能有三包規(guī)定，2016年有一個(gè)缺陷消費(fèi)品的召回管理辦法，這是立法上的重大進(jìn)步，但是這個(gè)細(xì)則還有待于完善，對(duì)于商家在宣布召回計(jì)劃的一些規(guī)范性上，主管部門應(yīng)該制定一些詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。

潘園：實(shí)際召回制度是從國(guó)外傳過(guò)來(lái)的，最開始是美國(guó)開始施行對(duì)缺陷產(chǎn)品的召回制度，顯然我們現(xiàn)在的法律體系，特別是對(duì)于相關(guān)召回制度整體的法規(guī)設(shè)計(jì)還在向西方學(xué)習(xí)，而且還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到完善的程度。這也是為什么很多洋品牌在國(guó)內(nèi)和國(guó)外采取不一樣的召回制度，每次我們的公眾情緒很激動(dòng)，認(rèn)為這是對(duì)我們消費(fèi)者的歧視，但實(shí)際這個(gè)根源在于我們的法律法規(guī)還沒(méi)有作出非常嚴(yán)格、細(xì)致的規(guī)定，這些洋品牌明目張膽就是因?yàn)楝F(xiàn)在它的做法從法律角度來(lái)說(shuō)是不違法的，所以是鉆法規(guī)的漏洞。這些召回的事件也提醒我們盡快完善相關(guān)的產(chǎn)品召回制度和規(guī)定。

另外，我們的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，即這些行業(yè)協(xié)會(huì)、保護(hù)消費(fèi)者的組織應(yīng)該更好地發(fā)揮作用。因?yàn)閺拿绹?guó)的情況來(lái)看，美國(guó)的消費(fèi)安全委員會(huì)在產(chǎn)品召回上發(fā)揮了很好的作用，實(shí)際廠家召回并不是百分之百都能收回，但在美國(guó)，消費(fèi)品安全協(xié)會(huì)認(rèn)為這個(gè)廠家做了非常多的努力，已經(jīng)盡到了他的能力，最后安排召回已經(jīng)達(dá)到了他的效果了就可以終止，而不是說(shuō)企業(yè)自己定一個(gè)期限。“過(guò)期不候”這個(gè)態(tài)度非常傲慢，而且他沒(méi)有抓住召回制度的根本。召回制度并不是說(shuō)企業(yè)給消費(fèi)者的福利，恰恰是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品存在著缺陷，給消費(fèi)者造成了損失，他有義務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償。而且如果召回制度執(zhí)行的好，他也可以進(jìn)一步提升自己企業(yè)的品牌形象和負(fù)責(zé)任形象，會(huì)將這種負(fù)面影響降到最低。

經(jīng)濟(jì)之聲：在今天的案例當(dāng)中，按照蘋果召回計(jì)劃的內(nèi)容，他們?cè)趪L試聯(lián)系購(gòu)買這款筆記本的消費(fèi)者，但是消費(fèi)者王先生并沒(méi)有接到任何來(lái)自蘋果方面相關(guān)的咨詢的消息，按照客服的說(shuō)法，一旦超過(guò)了期限，這個(gè)問(wèn)題就解決不了了。從現(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，王先生到底可以做什么，是接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)還是有其他途徑解決這個(gè)問(wèn)題。

胡曉：現(xiàn)在的缺陷消費(fèi)品的召回辦法提出，召回計(jì)劃一定要通過(guò)足夠多的渠道和媒體進(jìn)行宣傳，比如報(bào)刊、網(wǎng)站、廣播、電視等一些方法，并且要求要設(shè)立相應(yīng)的專門解決這個(gè)問(wèn)題的熱線電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。其實(shí)潘園女士也提到了，我們應(yīng)該有一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)，即你要盡最大的努力來(lái)消除這樣一個(gè)質(zhì)量上的隱患，這是一個(gè)關(guān)鍵的判斷點(diǎn)。至少我認(rèn)為，從目前消費(fèi)者的反饋看，蘋果方太過(guò)于傲慢，因?yàn)樘O果電腦是一個(gè)特殊的電子產(chǎn)品，它的整個(gè)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)度很高，而這位消費(fèi)者沒(méi)有接到任何提示，這就是一個(gè)很大問(wèn)題。消費(fèi)者可以做進(jìn)一步努力，一是去向蘋果進(jìn)行申訴，二是嘗試去實(shí)體店跟他們做溝通，讓他們想辦法解決這個(gè)問(wèn)題。如果實(shí)在解決不了，消費(fèi)者還可以根據(jù)購(gòu)銷合同以及其它條款去維權(quán)。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在這個(gè)召回制度越來(lái)越深入人心，我們?cè)诤芏囝I(lǐng)域其實(shí)都可以使用到，大到汽車，小到食品都可以召回，但是普通消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品以后，有哪些渠道可以申請(qǐng)產(chǎn)品的召回?法律上有沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定?

胡曉：是有的。因?yàn)樵谌毕菹M(fèi)品召回制度出來(lái)之前，更多是集中在汽車、玩具、食品和藥品這四個(gè)領(lǐng)域，大家都覺(jué)得這個(gè)不合適，所以在2016年1月1號(hào)開始實(shí)施了缺陷消費(fèi)品的召回管理，當(dāng)然它還可以更加細(xì)化。從普通消費(fèi)者的角度來(lái)講，如果發(fā)現(xiàn)一些比如消費(fèi)品的質(zhì)量安全問(wèn)題，一個(gè)最簡(jiǎn)單的辦法就是向缺陷產(chǎn)品管理中心提交線索，打12365各地質(zhì)監(jiān)部門的投訴舉報(bào)平臺(tái)，這個(gè)部門在接到這樣的舉報(bào)后都會(huì)去做處理。包括工商部門，如果它發(fā)現(xiàn)有這樣的一些問(wèn)題涉及到召回，部門之間也會(huì)有一些聯(lián)合協(xié)作。