留學(xué)中介機(jī)構(gòu)承諾全額退款成空 消費(fèi)者如何避免風(fēng)險(xiǎn)

近年來，留學(xué)熱不斷升溫，其中，通過中介辦理留學(xué)手續(xù)成了不少人的選擇。但是，由于服務(wù)質(zhì)量參差不齊，上當(dāng)受騙也成了消費(fèi)者的煩心事兒。

有出國留學(xué)想法的張女士在2015年6月19日前往啟德教育國貿(mào)店咨詢留學(xué)中介服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)她在美國和澳大利亞兩地猶豫時(shí)，銷售人員李女士建議她可以先交費(fèi)再回去慢慢考慮，并且承諾7天內(nèi)如果申請取消報(bào)名，可以全額退款。于是張女士繳納了48700元美國留學(xué)服務(wù)費(fèi)。

報(bào)名兩天后，張女士改了主意，6月26日再次來到啟德辦理了退款手續(xù)，卻被要求手寫一份退款申請，并填寫了解除合同協(xié)議書，還收走了合同和收款憑證。隨后，她被告知退款到賬需要3個(gè)月。雖然退款時(shí)間有點(diǎn)長，但為了拿到錢也只能等。讓張女士沒想到的是，到達(dá)約定日期后仍然沒有見到退款，之后張女士和銷售李女士溝通多次，對方都答應(yīng)得很好，說肯定會退，可直到今天還沒收到。

本來就對進(jìn)度拖沓而滿腹抱怨的張女士，在去年11月又得到一個(gè)壞消息，啟德教育要扣除她一半的中介服務(wù)費(fèi)，也就是說，只能退還23900元。啟德的做法讓張女士無法接受。

關(guān)于此話題，北京中聞律師事務(wù)所律師李斌、北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼共同進(jìn)行了探討。

經(jīng)濟(jì)之聲：遇到這種情況，張女士現(xiàn)在能怎么辦?

李斌說：“張女士跟啟德中介公司是簽有合同解除協(xié)議書的，這意味著雙方對于解除服務(wù)是有明確約定的。如果中介公司在合同書中明確承諾了要在七天之內(nèi)全額退還當(dāng)時(shí)張女士所交的全部中介費(fèi)用，應(yīng)該履行承諾。如果沒有履行，顯然是構(gòu)成違約了，張女士可以使用法律的武器。如果當(dāng)時(shí)沒有約定仲裁，張女士可以直接向法院起訴要求啟德教育履行承諾，向她退還全額中介費(fèi)，這是沒有問題的。

如果張女士沒有合同解除協(xié)議書的副本，拍了照片或有證據(jù)能夠證明相關(guān)事實(shí)即可，張女士需要舉證證明服務(wù)合同已經(jīng)解除了，且中介機(jī)構(gòu)有義務(wù)全額退費(fèi)?？陬^雖是可以訂立合同的，但前提是雙方都非常守信。如果張女士現(xiàn)在拿不出任何文字作為證據(jù)，法院是不會支持她的訴求的，她會有敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)于該機(jī)構(gòu)收回張女士的合同和收款憑證，有兩點(diǎn)要注意。一是張女士應(yīng)該保留匯款憑證，可以查詢銀行記錄、流水賬單，這些可以作為資金走向的證據(jù)，至于資金性質(zhì)，當(dāng)然是留學(xué)教育培訓(xùn)費(fèi)用，如果對方反駁，就要舉證證明資金的性質(zhì)，證明和張女士之間還存在其他法律關(guān)系的資金往來。但銀行記錄只能證明資金走向，雙方的權(quán)利義務(wù)必須要由書面合同確定。

如果張女士當(dāng)時(shí)交的是現(xiàn)金，一定要對方財(cái)務(wù)出具收條。但現(xiàn)在她的收款憑證被收回了，這種情況下，張女士應(yīng)該保有復(fù)印件或是照片、掃描件，這些可以作為書證使用，只不過證據(jù)效力與原件相比會稍低一點(diǎn)。如果張女士有這樣的復(fù)印件或者照片證明與該機(jī)構(gòu)之間存在這樣的合同關(guān)系以及原件在該機(jī)構(gòu)手中，一旦對方否認(rèn)且拒絕提供相關(guān)原件，根據(jù)證據(jù)規(guī)則，這是妨礙舉證，法院可以直接推定張女士的主張成立。

二是客戶要求退費(fèi)時(shí)中介機(jī)構(gòu)其實(shí)大可不必收繳合同原件，張女士依然可以保留一份合同書，再簽一式兩份的合同解除協(xié)議，雙方各執(zhí)一份，合同書與合同解除協(xié)議一起足可以證明法律關(guān)系的從有到無。

要提示各位消費(fèi)者，凡是簽訂合同，第一要簽書面合同，第二要留存好自己的那一份，將來如果有糾紛、有爭議，合同可以作為重要證據(jù)，包括相關(guān)的收據(jù)，要留存好基本證據(jù)，盡量保留原件。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在這個(gè)事件中，張女士本人哪些行為欠妥?

胡鋼說：“從正面角度分析，一是類似于留學(xué)中介、勞務(wù)輸出中介、移民中介這一類服務(wù)，按照相關(guān)司法解釋，基本上都可以適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，除非消費(fèi)者有投資經(jīng)營行為，否則一般視為消費(fèi)糾紛、服務(wù)糾紛。二是總體而言，出國留學(xué)是不需要出國留學(xué)中介的，張女士本人能夠完成所有手續(xù)，我對于這樣的消費(fèi)完全是不支持的。出國留學(xué)中介如果僅是做基礎(chǔ)的語言培訓(xùn)、資料翻譯等，是合理的。如果孩子本人都不能寫起碼的材料，讓其出國讀學(xué)位對孩子是極端不負(fù)責(zé)任的，送孩子出國之前充分評估其各方面的能力才是負(fù)責(zé)任的父母應(yīng)該做的事情。有的人可能是希望中介美化一下文章，這是一種專業(yè)的包裝，不是誠實(shí)的人應(yīng)該做的事情。

另外，出國留學(xué)中介以前是要經(jīng)過行政許可的。前兩天國務(wù)院常務(wù)會議剛把出國留學(xué)中介的行政審批取消了，要加強(qiáng)事中和事后監(jiān)管。在這種背景下，未來出國留學(xué)中介服務(wù)可能會很多。但第一，正規(guī)的大學(xué)或者有聲譽(yù)的大學(xué)，所有的材料等都是公開的，學(xué)生自己直接去申請就行了。不管是勞務(wù)輸出還是移民、留學(xué)，對方都要求申請人是本人，所有的東西都應(yīng)該由本人提供，中介服務(wù)泛濫是不正常的。第二，現(xiàn)在出國留學(xué)中介已經(jīng)有了套路，所謂的專業(yè)顧問本質(zhì)就是推銷員，這些人底薪非常低，所有的收入都來自于高額提成，所以說的話往往會很夸張甚至是錯(cuò)誤的。談的時(shí)候應(yīng)該首先讓他出具合同文本，超過合同文本的承諾不要相信。我建議，簽按事項(xiàng)、按時(shí)段進(jìn)行的合同，約定每一步應(yīng)該達(dá)到的成果。業(yè)內(nèi)關(guān)于退款的套路是所謂的上級不批準(zhǔn)、總部不批準(zhǔn)等，或是三個(gè)月甚至幾個(gè)月之內(nèi)才能退款給客戶，這些都是沒有任何道理的。如果這種系統(tǒng)化的侵害消費(fèi)者的行為不能更正，我對于出國留學(xué)中介行業(yè)是保持懷疑態(tài)度的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：事中、事后的監(jiān)管應(yīng)該歸誰管?

胡鋼說：“以往是教育部門管，從消費(fèi)糾紛角度工商部門也是可以管的，我認(rèn)為這兩個(gè)機(jī)構(gòu)未來應(yīng)該有一個(gè)協(xié)調(diào)機(jī)制共同進(jìn)行監(jiān)管。這一塊真的需要很多新的思路和方法，不然對消費(fèi)者很不公平。”

經(jīng)濟(jì)之聲：張女士現(xiàn)在怎么辦，只有訴訟這一條路嗎?

李斌說：“也可以向監(jiān)管部門投訴。出現(xiàn)了侵害權(quán)益的行為，政府部門要履行行政監(jiān)管職權(quán)，行政介入也可以作為調(diào)解。起訴是最后一道途徑。我覺得出國留學(xué)中介的存在是一種市場分工細(xì)化的結(jié)果，關(guān)鍵一是消費(fèi)者不要輕信口頭承諾，比如幾天之內(nèi)全額退費(fèi)，這有沒有寫入合同中是非常重要的。二是不要沖動消費(fèi)，一定要慎重考慮后再繳款，降低風(fēng)險(xiǎn)。如果中介機(jī)構(gòu)承諾了幾天之內(nèi)可以全額退款，就必須要有書面證據(jù)，消費(fèi)者就有法律依據(jù)進(jìn)行起訴。此外，如果中介機(jī)構(gòu)遲延履行，可以按照中國人民銀行同期貸款基準(zhǔn)利率每天上浮30%到50%作為罰息。遲延履行所造成的在法律上叫逾期不還的損失，中介不僅要還本金，還要還利息。如果約定了退款不是全額的，中介機(jī)構(gòu)為這單業(yè)務(wù)已經(jīng)投入了一定的成本，要扣除實(shí)際損失也是合理的，但絕不會有一半那么高，這對張女士來說顯然非常不公平。”

經(jīng)濟(jì)之聲：投訴到教育部門更快，還是投訴到工商部門更快，哪個(gè)效率更高?

胡鋼說：“常規(guī)上來說，可能工商部門會更快一點(diǎn)，但教育部門以前有審批職能，可能對情況了解得更多。留學(xué)中介本質(zhì)上是提供了一種智力服務(wù)，實(shí)際上很重要的是要找到那個(gè)給你提供實(shí)際咨詢的人，要明確他是誰、是什么背景，應(yīng)該讓對方提供其個(gè)人資料，消費(fèi)者才知道什么價(jià)格是合理的，進(jìn)行到哪一步應(yīng)該付多少錢。以往處理的案件中，中介一般會牢牢控制整個(gè)進(jìn)程，壟斷相關(guān)信息，造成申請人和其所申請的學(xué)校之間的信息隔離，加大自身的價(jià)值。而且如果出現(xiàn)了什么事，中介可以對外不承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任，因?yàn)樗械幕顒佣际墙?jīng)過消費(fèi)者同意的。

中介機(jī)構(gòu)的問題在于，第一，它知道申請人所有的個(gè)人資料，如果消費(fèi)者有什么不滿要投訴，在一些極端案件中，甚至?xí)l(fā)生恐嚇消費(fèi)者的事情。第二，中介的銷售人員和工作人員流動性極大。第三，行內(nèi)的規(guī)矩是進(jìn)行信息封鎖，某個(gè)特定的電子郵箱或是國外學(xué)校的帳戶，密碼是掌握在中介人手里的，他絕對不會告訴申請人，否則中介就沒有價(jià)值了。第三，實(shí)際上中介做的創(chuàng)造性的活動極少，創(chuàng)造性的東西多在寫自我簡介，這些都有了模板，現(xiàn)在很多假冒的自我簡介把中國申請人的聲譽(yù)壓得很低。學(xué)校也不知道這個(gè)帳戶對應(yīng)的是本人還是中介，默認(rèn)是本人的，這是有風(fēng)險(xiǎn)的。

如果申請的是正經(jīng)學(xué)校，要做的實(shí)際都是非常程序化的。現(xiàn)在有些國外學(xué)校不相信中國人個(gè)人直接申請，而是讓申請人所在學(xué)校提供相關(guān)資料。剩下的那份所謂的自我陳述中，有些人甚至?xí)旒伲行┲薪闀兔υ旒?。這種情況下，不誠信在出國之前就有了，孩子可能會認(rèn)為這是天經(jīng)地義的，到了國外可能依然不誠信，甚至有可能學(xué)籍會被取消，這種損失是難以承受的。所以，我建議家長還有想出國的學(xué)生，自己好好做自己該做的事情。

中介介紹名校校友寫介紹信、推薦信等是合理的，但這有限度，校友被申請人打動而寫推薦信是好的，如果推薦信是純粹商業(yè)性的，這種推薦機(jī)制就很危險(xiǎn)了，意義也不大，最后把中國的校友群都搞壞了。”

經(jīng)濟(jì)之聲：但家長要的可能是“短平快”，越立竿見影越好，貴一點(diǎn)也沒關(guān)系。事實(shí)證明中介機(jī)構(gòu)做的事情還是有效果的。

李斌說：“如果真的符合出國條件，符合學(xué)校要求，可以在此基礎(chǔ)上做一些潤色，做一些相關(guān)的安排。要堅(jiān)決反對的是不具備條件而通過造假方式做申請。”

經(jīng)濟(jì)之聲：從銷售流程來看，像張女士遇到的情況中，面對中介她是屬于弱勢群體，通常會有哪些陷阱?

李斌說：“慣例是先交費(fèi)、再考慮，如果取消報(bào)名再退費(fèi)。交費(fèi)之后消費(fèi)者就變成了債權(quán)人，所訂立的是雙務(wù)有償合同，消費(fèi)者就完全陷入被動了，想把錢要回來非常難。提醒大家一定要理智，考察好培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、業(yè)績以及網(wǎng)上的評價(jià)，考慮好要去哪個(gè)地方、什么樣的學(xué)校，考慮好中介能提供什么樣的服務(wù)后，冷靜地選擇商業(yè)信譽(yù)好、口碑好、資力強(qiáng)、值得信賴的機(jī)構(gòu)，再正式簽訂合同。

合同文本一定要涵蓋對方的承諾，比如消費(fèi)者的無理由退費(fèi)權(quán)等。同時(shí)合同文本要包括中介提供服務(wù)的成果、什么時(shí)間內(nèi)能完成什么樣的工作程序，否則要承擔(dān)什么樣的違約責(zé)任。消費(fèi)者要關(guān)心的是對方的工作進(jìn)展、工作成果，如果對方?jīng)]有完成承諾自己的權(quán)利如何保障。如果承諾不寫到合同中，中介機(jī)構(gòu)將來違約的風(fēng)險(xiǎn)會很高。

消費(fèi)者不要相信中介機(jī)構(gòu)的強(qiáng)勢話語，比如沒有權(quán)利更改格式合同，要么簽要么找別家等。以后留學(xué)中介不需要事前的行政許可了，這個(gè)行業(yè)將形成充分競爭的市場，消費(fèi)者可以貨比三家。中介機(jī)構(gòu)提供的合同可能就是機(jī)構(gòu)自身制定的條款，當(dāng)然是保護(hù)中介的，對消費(fèi)者的權(quán)利可能很多地方寫得很含糊，消費(fèi)者務(wù)必要把期待和對方的承諾都落實(shí)到合同文本中，哪怕手寫補(bǔ)充再由雙方簽字蓋章，也是可以作為法律文件的，是對雙方有約束的。

如果中介機(jī)構(gòu)拿一些理由比如有合適的項(xiàng)目建議消費(fèi)者趕緊加入、先交費(fèi)用，消費(fèi)者一定要多加考慮，跟家人商量，多咨詢幾個(gè)人，在網(wǎng)上搜搜信息，不要被中介營造的非常緊張、急迫的氣氛迷惑，交錢之前務(wù)必小心。”

經(jīng)濟(jì)之聲：這種所謂的項(xiàng)目對留學(xué)申請人有什么意義?

胡鋼說：“項(xiàng)目這個(gè)詞比較模糊，比如某個(gè)大學(xué)可能今年推出了聯(lián)合碩士學(xué)位，可能是雙學(xué)位要讀四年，但好的學(xué)校才會推出這樣的項(xiàng)目，這種項(xiàng)目的要求更高，一般中介的影響力實(shí)際上是非常小的，所謂的占項(xiàng)目名額更多的是一種托辭。

現(xiàn)在很多中介都在非常好的寫字樓，有很好的會客區(qū)，會客區(qū)面積比實(shí)際工作面積要大得多，工作人員都是非常年輕的孩子，是銷售導(dǎo)向的企業(yè)。我建議提前給中介發(fā)郵件，沒有必要面對面交流，否則消費(fèi)者很容易被洗腦。可以讓中介以電子郵件形式把合同文本發(fā)來先看一下，也可以把孩子的基本情況讓對方做個(gè)評估，這種評估很多是免費(fèi)的。我覺得，如果是負(fù)責(zé)任的機(jī)構(gòu)，評估一定是收費(fèi)的，幾千塊錢是比較合理的。消費(fèi)者可以通過評估結(jié)果再去判斷。”

經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于這種制定時(shí)間表、明確在哪個(gè)節(jié)點(diǎn)要達(dá)到什么目的的方式，中介機(jī)構(gòu)肯定不樂意的。消費(fèi)者在談判中并不占優(yōu)勢，怎么能夠?qū)崿F(xiàn)這種方式?

胡鋼說：“現(xiàn)在機(jī)構(gòu)很多，消費(fèi)者可以挨個(gè)談，別著急?，F(xiàn)實(shí)中很多案例表明很多消費(fèi)者到北京、上海這樣的一線城市來找中介，覺得服務(wù)會更好。但出了問題后，異地維權(quán)的成本非常高。而且越是高大上的機(jī)構(gòu)，往往在寫字樓，需要刷卡進(jìn)門，很多消費(fèi)者維權(quán)時(shí)連門都進(jìn)不去。

盡量自己申請，別找中介。如果認(rèn)為自己自我介紹寫得不太好，有很多母語是英語的人來改文章的專門機(jī)構(gòu)，很明確地表示改一篇文章要收費(fèi)多少，這是非常合理的。有些學(xué)校最后會通過網(wǎng)絡(luò)電話面試申請人，作假的空間實(shí)際上越來越窄，誠信是在保護(hù)自己的將來。”

經(jīng)濟(jì)之聲：中介忽悠消費(fèi)者之所以能夠成功，核心原因是什么呢?關(guān)于留學(xué)申請，還有什么要提醒消費(fèi)者的?

胡鋼說：“廣告是很強(qiáng)大的。做留學(xué)申請時(shí)可以利用別人提供的一些數(shù)據(jù)、幫助等。但第一不要造假，第二自己能做的事情盡量自己做。到了國外可能更多的是自己要面對未知的一切。”