網(wǎng)購旅游產(chǎn)品 付清全款后“被爽約”能否索賠？

1月6日，據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者李先生打算今年春節(jié)假期帶家人出國游玩，他從2016年年底就開始在網(wǎng)上找合適的出境游產(chǎn)品，但因接連多次在付清全款后被商家爽約，他直到前兩天才最終確定具體行程，這也害的他為此多支付了不少錢。這是怎么回事?一起來詳細了解一下，李先生網(wǎng)購出境游產(chǎn)品的經(jīng)歷。

李先生打算帶家人去塞班島游玩，去年年底，他在即刻出發(fā)網(wǎng)站上看到一款心儀的自由行產(chǎn)品，網(wǎng)站頁面上當時顯示有名額，他下單成功付清全款后，以為能高枕無憂，忙其他事兒了，哪料第二天網(wǎng)站客服突然來電話通知他，說酒店超售了，需要升級加錢換酒店，他按客服要求加了錢，結(jié)果客服又說，還是無法確保有房。

李先生：“早就計劃好了，我愛人是教師，我和她只有寒假的時間是能夠重疊出去玩，就計劃好了春節(jié)要出境游，去塞班，“即刻出發(fā)”的網(wǎng)站有這個產(chǎn)品他跟淘寶買東西似的，在網(wǎng)上就可以下訂單，而且他要求交全款，我就交了全款，確認成功之后，客服跟我聯(lián)系，確認這個行程，這個時候他告訴我酒店超售，沒房間了，我說你產(chǎn)品都沒有落實的情況下，你收我全款，他說可以升級酒店，升級一個酒店要加1000多塊錢，我是為了玩，我說升級就升級吧，然后他說你升級的話也不確認那個酒店能不能訂下來，就是跟我弄的都是含含糊糊的，我就覺得你這么含糊，那你干脆把錢退了吧。”

收到退款后消費者又趕緊上其他網(wǎng)站再另找合適的產(chǎn)品，這次訂購時，他親耳聽到旅游網(wǎng)站說“已和酒店確認有房”后他才付清全款，哪料這次付款后，他又接到了客服電話，這次是機票超售了，也就是說沒票沒法飛了，可選擇解決方案只有兩個，推遲出發(fā)時間訂購另一款產(chǎn)品或者退款。

李先生：“這回因為我前面有經(jīng)驗，我選好之后就沒在電腦上下單，我打電話跟他們確認，我說這個行程有沒有，我在網(wǎng)上能不能下單。對方說有，承諾好著呢，保證有保證有，然后我就下單了，三天之后居然告訴我飛機沒有了，這回不是酒店了，是飛機沒有了，沒有座位了告訴我，后來我真是特生氣，我說你們開始銷售的時候，我都跟你反復(fù)確認，也是沒辦法，也是退款，他們的意思就是你退款的時候要3到5個工作日退給你。”

三折騰兩折騰的，收到這筆退款后再去其他網(wǎng)站下單時，李先生無奈發(fā)現(xiàn)，旅游產(chǎn)品價格都已經(jīng)翻倍，第三次他在反復(fù)確認“有房住，有機票”的情況下，付清了全款，但是，這次，他竟然又被爽約了。

李先生：“我就特謹慎，我反復(fù)問他沒問題吧沒問題吧，然后最后他都說沒問題，讓我趕緊交款，我就現(xiàn)場手機銀行轉(zhuǎn)賬。轉(zhuǎn)完了之后，沒倆小時告訴我，位子又沒了，哎呦我就挺鬧心，而且還特別有意思，后來我因為時間特別緊張的，怕來不及找了，都已經(jīng)預(yù)定滿了，我說去哪兒都行，后來我找了一個長灘島，我說能不能給我換這個，他說換這個你先交錢，我說你那個錢還沒退給我呢，他說我們退你錢走退錢的手續(xù)，你這個訂的你還要交錢，后來我一下子跟他急了。我說你們這么大的一個網(wǎng)站，你沒有產(chǎn)品，沒有確認產(chǎn)品的情況下你們就賣，最后你說不行了你就退給我，我說你們覺得合適嗎?他跟我講這個法那個法，我說你別跟我講法，從老百姓的生活常識講這是不合適的做法，我覺得要找個說法，最起碼來探究這事兒合不合理，合不合法。”

記者后來通過核實這幾筆訂單信息了解到，李先生所說屬實，他真的是接連三次遇到，網(wǎng)購旅游產(chǎn)品，付清全款后“被爽約”的問題。

先來了解一下，記者從即刻出發(fā)網(wǎng)站客服處核實查詢到的李先生的訂單信息。

客服：“我們是一個電商的平臺，我們網(wǎng)站上面的位置都是需要二次確認的，就是說您付了款有可能是有位子的，有可能也是沒位子的，沒有位子的話我們就當時給您全額退款，碰巧李先生選的這個就是沒有位子了，然后想給李先生退款，但是他挺不愿意的。我們跟他說，那我們可以給您換酒店，變成五星級酒店，就補差價，一點錢。但是李先生想要知道五星級酒店確定是哪家，但是這是確定不了的，因為我們這邊只保證級別，就是您接受您就訂，您接受不了您就不訂，李先生可能接受不了，如果不是確切的告訴他百分之百住哪個酒店他是接受不了，他的情緒很激動，然后認為我們是不負責(zé)任，違約什么的，很多話都說出來了，然后我們就直接給他退款了。”

記者向其他兩家網(wǎng)站核實時李先生訂單信息的時候，客服表示李先生下單前，確實向他們致電確認過付款后能否保證“有房住，有機票”等信息，他們當時也向酒店確認過有房，并將這個信息轉(zhuǎn)達給了李先生，但是在李先生付款后，酒店又突然通知說超售了，網(wǎng)站也很無奈，只能為客戶退款。

對于是否會經(jīng)常出現(xiàn)這類問題，客服答復(fù)：訂酒店經(jīng)常會遇到這種問題。處理的方式就是升級加錢換酒店，或者退款。

客服：“他下訂單的時候，我們跟他說我們還要跟酒店確認，向酒店確認有房后，我們轉(zhuǎn)告給他，但在他付款之后，我們接到了酒店的信息，說酒店那邊超售了，我們就提供了兩個解決方案，一個是調(diào)整時間，另一個是這個款全額退還給他，但是他就比較生氣。因為在酒店超售的情況下，旅行社也是受害者，所以我們也沒辦法去預(yù)估這個時間，這個是酒店自身的行為，而不是我們旅行社的行為。”

記者：“是不是經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況?”

客服：“機票基本上不會出現(xiàn)這樣的狀況，但酒店會有，確實我們這邊也是受害者，我們這邊也想賺錢，哪有有錢不賺的道理?但是這個酒店超售確實也是我們沒有預(yù)計到的一個情況。”

另一網(wǎng)站客服：顯示他這單應(yīng)該是滿位訂單取消的，這個也不是經(jīng)常發(fā)生的情況。

網(wǎng)購旅游產(chǎn)品，付清全款后“被爽約”能否索賠?關(guān)于這一問題，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐進行了分析與解讀。

趙占領(lǐng)：首先在酒店和機票行業(yè)，超賣是一種潛規(guī)則也是一種比較普遍的現(xiàn)象，但是這種做法損害了消費者的權(quán)益。因為消費者一旦下單成功就和商家之間占據(jù)了合同關(guān)系，那么他付完全款就是履行了合同的義務(wù)，而商家在沒有法定或者合同約定理由的情況下是不能單方取消訂單的，否則屬于合同違約，應(yīng)該向消費者承擔違約責(zé)任，那么賠償給消費者造成的損失，比如說消費者因為商家取消訂單，需要另外預(yù)訂酒店或者機票，那么另外花費的費用如果說超出之前訂單的金額，超出部分應(yīng)該屬于消費者的經(jīng)濟損失，那這些事是可以向商家索賠的。

邵桐：首先，李先生在平臺上已經(jīng)下單并且支付了相應(yīng)的費用，這樣雙方之間已經(jīng)形成了一個合同關(guān)系。在這個合同成立并生效以后，如果因為平臺或者酒店的原因，導(dǎo)致這一旅游合同無法履行，李先生完全可以根據(jù)法律的規(guī)定和雙方合同當中的約定來主張平臺一方承擔相應(yīng)的違約責(zé)任。這種違約責(zé)任如何承擔?以什么方式履行?這主要應(yīng)當看雙方在合同當中是否簽訂了違約條款以及違約條款當中是否有明確的約定，如果有明確約定，就依據(jù)雙方的合同約定，如果沒有約定，就應(yīng)當依據(jù)法律的相關(guān)規(guī)定。《合同法》當中也有相關(guān)的規(guī)定，也就是按照消費者或者守約一方的實際損失來要求對方承擔賠償責(zé)任，我們現(xiàn)在對這個實際損失可能還無法給予一個具體的量化標準，這主要是取決于對方的違約行為給李先生造成了哪些損失。

趙占領(lǐng)：會造成哪些損失?有幾種可能：第一，每筆款退還的周期都比較長，在這期間，實際上是商家在占用這個資金，這個資金實際上是有利息的，利息的損失是消費者的損失之一，這個損失可能比較少。第二個損失就是消費者多次去找這個商家維權(quán)，維權(quán)需要支出，例如電話費、通訊費以及交通費等。第三，商家的違約導(dǎo)致這個消費者的行程需要改變，所以他需要再去訂其他的酒店或者機票，如果機票和酒店的價格都出現(xiàn)上漲，消費者就會遭受額外的損失。我認為這塊也是可以主張的，但是這需要相應(yīng)的證據(jù)來予以支持。

經(jīng)濟之聲：付完全款的旅游產(chǎn)品，是否就意味著就能“100%出游”， 對這個問題，兩位持怎樣的觀點?

趙占領(lǐng)：關(guān)于付完全款，從法律上來講，網(wǎng)站應(yīng)當保證消費者可以百分之百出游，但是因為酒店和機票行業(yè)存在超賣的潛規(guī)則，所以消費者盡管付了全款，但如果線路和酒店非?；鸨?，網(wǎng)站也無法保證消費者能百分之百出游，但是這種行為屬于違約。法律上合同的成立過程是要約和承諾，通常情況就是網(wǎng)站公布的有商品的詳細信息，包括價格、規(guī)格等，這屬于要約，而消費者下單就屬于承諾，這時候合同就成立了。

在今天這個案例中，我專門看了即刻出發(fā)的用戶協(xié)議，其用戶協(xié)議中明確約定，我們給您的報價并不是一個具有法律約束力的合同，直到您在本網(wǎng)站下訂單并付全款，所以按照這個網(wǎng)站自己的用戶協(xié)議，實際上合同也是成立的，如果沒有按照法定的理由或者約定的理由取消訂單，這就屬于違約。但是我們還需要指出另外一個問題，也是一個潛規(guī)則，要約和承諾的規(guī)則對于很多電子商務(wù)網(wǎng)站是不利的，因為它們無法掌握主動權(quán)，所以很多網(wǎng)站在自己的用戶協(xié)議中就約定，消費者下訂單屬于要約，而只有當網(wǎng)站給你發(fā)一個確認的信息時，比如確認發(fā)貨或者確認接受的信息，這時候合同才成立，否則我都可以取消訂單，無論我基于什么樣的理由，所以這是很多網(wǎng)站的做法。這種做法改變了消費者對于合同成立規(guī)則的一般認知，之前有過類似的案例，有部分法院曾經(jīng)認為這種規(guī)則和約定屬于霸王條款，所以是無效的。

邵桐：不管是旅游產(chǎn)品的合同還是其他一些合同，都可能存在一種不可抗力的因素，如果是因為不可抗力的因素造成合同無法繼續(xù)履行，我認為這種情況不屬于任何一方違約，比如航班臨時取消或者國與國之間產(chǎn)生外交或者軍事沖突，這就屬于不可抗力的情形。一旦這種情形出現(xiàn)，平臺一方應(yīng)當及時通知消費者，并且附有相關(guān)的證明文件，在這種情況下，它無需承擔相應(yīng)的違約責(zé)任。如果平臺與酒店或者航班之間的溝通出現(xiàn)了問題，從而導(dǎo)致這個旅游產(chǎn)品的合同無法繼續(xù)履行，這種情況就完全屬于我們國家《合同法》當中規(guī)定的由于第三方原因?qū)е潞贤斒氯艘环綗o法履行合同，這就應(yīng)當由平臺一方先行向消費者承擔違約責(zé)任，它與第三方之間的問題則交由它們自己去解決，這不涉及到消費者與平臺之間合同的履行。