進口家具質(zhì)量存爭議 商家不配合鑒定維權(quán)艱難

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，這幾年來，各種精美的“進口品牌”家具，相繼進入中國市場，并且受到廣大消費者的喜愛，一些經(jīng)濟實力較強的家庭不惜花幾十萬，定制進口家具。但是問題也隨之而來，進口家具產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，消費者難以辨別。再加上進口家具價位遠遠高于國內(nèi)同類產(chǎn)品，花高價買回的是問題產(chǎn)品，消費者肯定更煩心。由于是進口家具，消費者維權(quán)也顯得更加艱難。

購買進口家具需要注意哪些問題？有人會說，關(guān)鍵是要選擇授權(quán)經(jīng)銷店去購買?？墒牵跈?quán)經(jīng)銷店就值得信任嗎？天津消費者房女士2015年4月在天津環(huán)渤海家具廣場的唯尚一品家居店花25萬多元購買一套品牌為貝克的布藝沙發(fā)。據(jù)房女士介紹，當時家具廣場內(nèi)有很多進口家具品牌，最終選擇在這家店購買，一是看中了沙發(fā)款式，二是這家店內(nèi)擺放有品牌授權(quán)書，三是銷售人員介紹沙發(fā)的進口憑據(jù)齊全，到貨后可以隨時查看。

房女士：“在店面里這個東西看起來質(zhì)量很好的，手感很好，特別的沉，有品牌的授權(quán)書，它家這個款式比較喜歡的，而且他還說美國工廠方面的代表近期會來店面，如果有什么問題就把工廠方面代表約過來，可以當面溝通。售貨后如果產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，可以調(diào)換。當時就是承諾的特別好。我在2015年4月11日訂購了三人位、二人位、單人位沙發(fā)各一件，還有一件腳踏。”

商家承諾沙發(fā)為美國原裝進口產(chǎn)品，制作需要半年時間。2015年12月沙發(fā)按時到貨，房女士介紹，當時從外觀來看和店面樣品沒有差別，因為當時房屋裝修還沒有徹底完工，就讓送貨人員將裹著塑料包裝的沙發(fā)，原封不動地擺在了客廳里。2016年4月份，她開始使用沙發(fā)，讓她感到意外的是，使用沒多久，沙發(fā)就開始出現(xiàn)變形、塌陷等問題。

房女士說：“2016年的7月份，腳踏和單人沙發(fā)相繼出現(xiàn)變形，變形得很厲害，就是頂面向一邊傾斜。經(jīng)過多次協(xié)商，他們派師傅來上門看了之后，同意把這個腳踏拉回去，同意給退款。”

三人沙發(fā)局部有塌陷，唯尚一品家居店卻遲遲不派人上門維修，也不同意換貨或者退貨。房女士提出，要查看產(chǎn)品的進口憑據(jù)，以及希望能和該品牌美國工廠代表人員溝通協(xié)商解決辦法。但在房女士的再三要求下，商家只同意通過微信發(fā)幾張進口憑據(jù)的照片給她。如此敷衍了事的做法激怒了房女士，最終房女士將商家告上了法庭。

房女士：“這個三人沙發(fā)價格很貴，十萬多塊錢。來的那個師傅說變形不是很明顯，他用卡尺量了一下，中間這塊突出了30毫米。我要求他換一個，因為當初他對我承諾的是可以調(diào)換的，我說您給我調(diào)換一個就行，當時他就不調(diào)換，也不退。我說這樣吧，既然您不退不換，那我需要和美國方面的工廠代表他溝通一下，我面見他一下，我就想問他為什么在這么短的時間之內(nèi)，這個產(chǎn)品會出現(xiàn)這樣的問題？我想弄清楚原因在哪。但是我跟他聯(lián)系之后，當初給我銷售產(chǎn)品的現(xiàn)在都開始推了，都把這些事推到售后了。我又跟售后聯(lián)系，售后的人開始含含糊糊的，說根本就不知道有美國方面的人還會來我們店里面。他說那我請示領(lǐng)導(dǎo)吧，請示領(lǐng)導(dǎo)之后直接就拒絕了，一概不管。這個時候我只好去天津市河西區(qū)人民法院。”

房女士認為，沙發(fā)存在嚴重質(zhì)量問題，商家卻矢口否認，在法庭上一直堅稱涉訴商品不存在塌陷問題，并向法院提供了報關(guān)單、進口增值稅專用交款書來證明商品是美國進口的商品，不存在質(zhì)量問題。同時又強調(diào)，本案涉案沙發(fā)屬于抽檢，沒有入境貨物檢驗檢疫證明，并稱沙發(fā)不屬于不合格產(chǎn)品，所以不同意更換，如果對方認為沙發(fā)是不合格產(chǎn)品，需要第三方出具鑒定結(jié)果。

由于房女士無法提供相關(guān)的鑒定證明以證實三人沙發(fā)存在質(zhì)量問題，最終法院駁回了房女士要求換沙發(fā)的訴訟請求。

房女士說，她曾找過第三方鑒定機構(gòu)想要做鑒定，但對方答復(fù)她，這個沙發(fā)價格不菲，必須得有結(jié)構(gòu)圖才能拆解才敢做相關(guān)的鑒定。她曾多次聯(lián)系商家索要結(jié)構(gòu)圖，都被拒絕了。由于商家不配合，無法做鑒定，所以起訴時才無法提供相關(guān)的證據(jù)。

房女士：“唯尚一品他就是堅決的拒絕。我既不給你出結(jié)構(gòu)圖，我也拒絕做鑒定，”

商家堅持認為，沙發(fā)沒有質(zhì)量問題，卻不配合鑒定，是因為心虛還是另有隱情？房女士現(xiàn)在還懷疑買到的可能是假冒偽劣產(chǎn)品，那么商家的品牌授權(quán)書是不是真的？是否具有法律效力？除了商品進口憑據(jù)之外，商家又能不能提供原產(chǎn)地證書等證明呢？

帶著這些問題，記者撥打了房女士提供的售后服務(wù)電話，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，這個電話已經(jīng)停止使用。記者又輾轉(zhuǎn)找到唯尚一品工作人員的聯(lián)系電話，從這位工作人員那里了解到，該店的售后電話已經(jīng)變更為其他號碼。

記者：“你是唯尚一品家具店的銷售是吧？”

銷售：“對，但是我現(xiàn)在辭職了，不在了，有什么事您打那個400吧，他有一個專門客戶反映問題的電話。”

記者：“貝克品牌的這個沙發(fā)，當時買的時候你們這些銷售都介紹說是美國原裝進口的一款產(chǎn)品，它是原裝進口的嗎？”

銷售：“對，您有什么問題給那個400打吧。”

記者后來從唯尚一品官網(wǎng)上查找到了客戶服務(wù)電話。電話打通后，客服人員記錄了問題及消費者聯(lián)系方式，還有《天天315》欄目組的郵箱地址，稱稍后回復(fù)郵件。

到記者截稿前，唯尚一品方面沒有答復(fù)相關(guān)問題，也沒有提供進口憑據(jù)、原產(chǎn)地證書等相關(guān)的證據(jù)資料。對于相關(guān)情況，《天天315》節(jié)目也會持續(xù)關(guān)注。

如何挑選進口家具？《天天315》欄目為大家介紹幾招：

1.收到貨后，要看包裝是否完整和被打開過，家具有沒有進關(guān)單據(jù)。包括海關(guān)報關(guān)單、海運提單、裝箱單、貨柜發(fā)票，四單聯(lián)合起來才能完全查證所購家具的真?zhèn)?。如果客戶訂單號與報關(guān)單上的不相符，那毫無疑問就是仿制品。

2.一般進口商會提供生產(chǎn)廠家的質(zhì)量保證書，像是：

1）生產(chǎn)廠商提供的授權(quán)書和產(chǎn)品說明書

2）原產(chǎn)地證明

3）報關(guān)單、海運提單、裝箱單、貨柜發(fā)票(提醒大家，以上清關(guān)四聯(lián)單都應(yīng)與原產(chǎn)地證明上的商品信息一致）

3.要購買那些有經(jīng)濟實力并且能承擔質(zhì)量問題的經(jīng)銷商的產(chǎn)品。

4.注意功能和質(zhì)量，一般國內(nèi)家具仿冒進口家具時，制作上由于技術(shù)標準低，工藝達不到要求，家具的接合處易出現(xiàn)高低不平、漆面不光滑、光潔度差等情況。另外，進口家具的五金組合件上一般都打有國外品牌logo，且光亮度好。還有“好東西會說話”，是仿造的還是原裝的，拉開抽屜，每一個細節(jié)都會告訴你真相。

5.進口家具加上運費和關(guān)稅，價格會比國外購買的價格高兩到三倍以上，消費者在購買家具時不要抱有所謂“物美價廉”的僥幸心理。

關(guān)于這一話題，北京中聞律師事務(wù)所律師李斌以及北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同作出分析與評論。

經(jīng)濟之聲：產(chǎn)品質(zhì)量存在爭議，商家不配合鑒定怎么辦？如何繼續(xù)維權(quán)？

李斌：“在訴訟過程中，舉證規(guī)則是誰主張誰舉證，也就意味著原告方女士若認為沙發(fā)質(zhì)量存在問題，她就應(yīng)當提交相關(guān)證據(jù)證明質(zhì)量問題存在的事實。如果沙發(fā)的變形和塌陷是顯而易見的，通過外觀照片就可以很好的辨認，那當然不存在問題，但如果通過這樣的方式不好辨認沙發(fā)是否存在質(zhì)量問題，顯然房女士就需要申請司法鑒定來舉證，證明沙發(fā)確實存在著嚴重質(zhì)量瑕疵。如果房女士申請鑒定了，作為被告的經(jīng)銷商沒有提交鑒定所必需的相關(guān)證明、材料、文件以及結(jié)構(gòu)圖，而造成無法鑒定沙發(fā)是否存在質(zhì)量問題，那么，被告應(yīng)當承擔相關(guān)的不利后果。

當然，案件中原告房女士并沒有申請司法鑒定，也就意味著它放棄了通過鑒定的方式進行舉證的權(quán)利。顯然，現(xiàn)在沒有任何的相關(guān)證據(jù)能足以證明，房女士所陳述的沙發(fā)質(zhì)量有嚴重問題的事實存在。那么，法院肯定是沒有辦法支持這個訴訟請求的。

同時，有一個常見的風險需要提示：進口沙發(fā)質(zhì)量高昂，如果確實有結(jié)構(gòu)圖，拆解沙發(fā)進行鑒定后發(fā)現(xiàn)并不是原告所認為的嚴重質(zhì)量問題，那么，這個損失可能還是要由原告自行承擔。所以，是否申請司法鑒定，是否需要通過破壞性的拆解方式進行質(zhì)量鑒定，原告應(yīng)該提前考量其中的訴訟風險。消費糾紛的解決途徑有很多種，司法途徑是最終途徑，如果經(jīng)過法院的終審判決，駁回了房女士的訴訟請求，顯然此案件就已從司法層面作出最終的判定了，原告所主張的沙發(fā)質(zhì)量問題是不存在的，對于沙發(fā)的退貨的請求也是不能被支持的，房女士只能通過其他途徑來進行維權(quán)。”

經(jīng)濟之聲：商家堅稱產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，卻不配合鑒定，記者也聯(lián)系過這家企業(yè)，對于為什么不配合鑒定？品牌授權(quán)書是否有法律效力？除了商品進口憑據(jù)外，商家能否提供原產(chǎn)地證書等？等問題他們稱核實清楚后會給予答復(fù)，但到現(xiàn)在也沒有作出回應(yīng)。房女士現(xiàn)在還懷疑買到的可能是假冒偽劣產(chǎn)品，認為品牌授權(quán)書可能不是真的。如何判斷清楚買到的產(chǎn)品是不是原裝進口的正品？

裘葉：“消費者是從經(jīng)銷商那邊買到的家具，對于經(jīng)銷商來說，它出具了廠家的品牌授權(quán)書，證明它是有權(quán)利來銷售這個品牌的產(chǎn)品，同時，這也能證明產(chǎn)品是原裝正品。但是，授權(quán)書的真?zhèn)涡钥赡芎茈y證明，消費者需要通過多種渠道去核實其真假。比如產(chǎn)品在品牌官網(wǎng)是否能查詢到，如果查詢不到，是否可以考慮在官網(wǎng)上留言查詢消費者碰到的經(jīng)銷商的真假。

同時，驗證產(chǎn)品是否為正品需要商家配合提供相應(yīng)的證書；比如原產(chǎn)地證明，產(chǎn)品進入國內(nèi)各流程中的法律文書、單據(jù)稅單等。如果這些東西沒有辦法連貫起來，就很難判斷它是正品。”

經(jīng)濟之聲：記者調(diào)查采訪的時候注意到，進口家具品牌多為經(jīng)銷商提供售后服務(wù)，售后服務(wù)質(zhì)量難以保障，導(dǎo)致近些年，相關(guān)的問題比較多。您如何看待這一現(xiàn)象？

李斌：“作為品牌生產(chǎn)商，可能考慮到中國市場如果設(shè)一家店去專門維修，成本和收益是否能夠滿足的商業(yè)需求；同時，相關(guān)的報批、審批環(huán)節(jié)可能比較復(fù)雜。作為消費者，購買這樣的進口家具很昂貴，所以一定要注意家具品牌本身和家具的質(zhì)量，還要考慮到售后的問題。實際上，真正的國際大品牌家具廠商對于選擇經(jīng)銷商都是很慎重的，如果經(jīng)銷商全程提供售后服務(wù)，技師維修水準以及材料的使用都需要考察，目前，這樣的亂象還是很多的。

售后服務(wù)不到位，可能是基于成本方面的考慮，也可能基于一些夸大宣傳方面的考慮。我認為消費者在選購家具時應(yīng)明確經(jīng)銷商相關(guān)的三包義務(wù)以及條款，從三包是否經(jīng)過品牌授權(quán)認證，商家是否有相關(guān)的技能以及之前的消費者評價等方面來考量。同時，相關(guān)部門也應(yīng)對龐大的進口家具市場加強行政管理和資質(zhì)審查。另外，經(jīng)銷商若想獲得良好商譽，將生意越做越大，就需要給客戶提供全流程、高質(zhì)量的服務(wù)，這樣才能獲得良好的市場評價，有一個良好的發(fā)展前景。”

經(jīng)濟之聲：進口家具價位遠遠高于國內(nèi)同類產(chǎn)品，有的價格不菲，購買時需要注意哪些問題？比如合同如何簽訂？如何避免買到仿冒品或國內(nèi)代加工產(chǎn)品？

李斌：“第一，要考慮它的品牌是否為國際知名品牌；第二，要核實經(jīng)銷商是否真的有授權(quán)。在簽訂合同時，要約定品牌沙發(fā)是外國進口的，必須提供原產(chǎn)證明，材質(zhì)、質(zhì)量標準都要明確。經(jīng)銷商向買方提供沙發(fā)的同時，應(yīng)當提供相關(guān)的證明文件，如果不能提供，就視為它違約，消費者有權(quán)要求退貨或賠償。如果消費者看中的是樣品，可以封存樣品，也可以要求經(jīng)銷商對于產(chǎn)品的相關(guān)質(zhì)量做出明確的文字說明，以保證經(jīng)銷商所交付的產(chǎn)品與樣品一致。通過合同約定，能使消費者有基本的權(quán)益保障，明確所買商品的細節(jié)。

另外，消費者應(yīng)留存相關(guān)的合同原件，包括付款憑證，賣方承諾的相關(guān)內(nèi)容等等，一定不能夠相信口頭承諾。只有在證據(jù)留存上盡可能完善，才有利于日后的維權(quán)，一旦日后出現(xiàn)問題，消費者可起訴經(jīng)銷商，也可以向工商部門、物價部門進行舉報，對其進行行政查處。如果行政查處能證明他的確存在相關(guān)的虛假宣傳，那么，行政處罰決定書可作為民事訴訟中的有力證據(jù)，證明被告違約的事實，由此達到維權(quán)的目的。”