長假期間出境游遇糾紛 游客該如何維權(quán)？

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，2017年“十一”長假已經(jīng)結(jié)束。今年，國慶、中秋相逢形成8天“超級黃金周”，使得旅游消費(fèi)爆棚。國家旅游局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，10月1號-8號全國共接待國內(nèi)游客7.05億人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入5836億元，與2016年相比，分別增長11.9%和13.9%。估計(jì)假日期間出境游客數(shù)超過600萬人次，出境游在這個(gè)“超級黃金周”迎來小高峰。

而各種問題也隨之而來。比如，上海市工商局公布的信息顯示，在長假期間，上海12315中心接到旅游類投訴85件，主要反映賓館住宿在線預(yù)訂糾紛、旅游訂單和票務(wù)爭議、旅游餐宿與約定不符、導(dǎo)游服務(wù)欠佳等，其中因境外游引發(fā)的消費(fèi)糾紛大約占到30%。

近期《天天315》欄目也接到多名聽眾爆料，長假出境游過程中遭遇各種不愉快。彭女士在長假期間和朋友去了巴厘島。期間，她通過飛豬旅行網(wǎng)購買了一個(gè)私人沙灘下午茶的套餐，花費(fèi)900元。在購買前，因?yàn)椴淮_定這個(gè)沙灘的使用時(shí)間，所以彭女士選擇先咨詢一下客戶服務(wù)人員。客戶服務(wù)人員讓彭女士先下單，才能告訴她大巴的接送時(shí)間。彭女士說，她再三叮囑客戶服務(wù)人員先不要下單預(yù)約，等她咨詢好了再預(yù)約。因?yàn)樗龘?dān)心如果不合適不能退款?？煽蛻舴?wù)人員在和彭女士溝通過程中誤認(rèn)為她已經(jīng)同意預(yù)約了，導(dǎo)致彭女士最終不能退款。

另外，彭女士說，當(dāng)她申請退款后，客戶服務(wù)人員并沒有及時(shí)處理，讓她以為工作人員還在與供應(yīng)商溝通。如果客戶服務(wù)人員快速處理，她及時(shí)知道無法退款的話，她就會去消費(fèi)這個(gè)套餐?，F(xiàn)在錢沒辦法退，沙灘也沒去成。

彭女士之后要求飛豬旅行網(wǎng)介入，但調(diào)解的結(jié)果是商家退款400元。對此，彭女士認(rèn)為并不合理，她承認(rèn)自己也有責(zé)任，但她覺得，自己最多承擔(dān)20%的責(zé)任，主要責(zé)任在商家，扣掉500元這樣的處理方案，讓她不能接受。

記者致電飛豬旅行網(wǎng)客戶服務(wù)人員，對方說，已經(jīng)給出最終的解決方案了。

飛豬客服：“我們這邊同時(shí)也給您處理了，處理的結(jié)果是賣家那邊考慮到您的體驗(yàn)度，還有店鋪的評價(jià)，愿意給您退400塊錢。”

飛豬旅行網(wǎng)的公關(guān)人員也告訴記者，在這種情況下，主要靠商家和消費(fèi)者之間溝通解決。

還有游客遇到了比彭女士更糟心的情況。在跟團(tuán)出境游中，購物糾紛、自費(fèi)項(xiàng)目多是最讓人心煩的，而這些情況往往發(fā)生在“低價(jià)團(tuán)”中。

珠海的陳女士，原本計(jì)劃長假期間帶孩子去香港玩。她在網(wǎng)上搜到一家叫國旅（深圳）國際旅行社有限公司的旅游網(wǎng)?？吹胶芏嘞愀蹆扇沼位蛘呷沼蔚膬?yōu)質(zhì)團(tuán)。行程中包括海洋公園和迪士尼樂園。一個(gè)人的價(jià)格在600元左右。于是，陳女士就報(bào)了名。9月30日，她帶著孩子坐船到深圳，去旅行社交費(fèi)并簽訂合同。但接待人員說，先安排酒店，第二天一早到過關(guān)口岸的分店去簽約。第二天到了口岸后，陳女士看到參團(tuán)的游客非常多，交了錢之后，對方只給了她一張紙條作為收據(jù)，并沒有合同。

原本陳女士在網(wǎng)上看到的這個(gè)旅游團(tuán)應(yīng)該是“香港二晚三天游”，行程中還包括暢游海洋公園和迪士尼樂園。但是，10月1日過關(guān)的時(shí)候，她感覺，旅行社的工作人員好像一直在拖延時(shí)間，到達(dá)海洋公園已經(jīng)是下午3點(diǎn)半，只玩了兩個(gè)半小時(shí)就回酒店了。

10月2日這一天，本應(yīng)該去迪士尼樂園，但旅行社工作人員帶著陳女士等游客去購物，并且把他們關(guān)在店里，強(qiáng)制消費(fèi)，不買東西就不讓走。陳女士買了2000元的東西，還有游客花了1萬多元。更過分的是，到了晚上5點(diǎn)，旅行社通知他們沒有迪士尼樂園的門票了，之后又強(qiáng)行把陳女士送回了珠海。

記者查找到陳女士所說的這家旅行社的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上現(xiàn)在還能看到很多有關(guān)香港超值游、港澳超值游的信息。比如，“香港二天一晚”的優(yōu)質(zhì)團(tuán)項(xiàng)目，行程中包括觀光維多利亞港和迪士尼樂園，一個(gè)人的價(jià)格低至380元。記者撥打客戶服務(wù)電話咨詢，一位女士接聽的，剛開始她說，這些團(tuán)每天都能出發(fā)，只要內(nèi)地游客有港澳通行證，就可以報(bào)名。出發(fā)前會簽訂合同，就算有購物的話也不會強(qiáng)制購物。當(dāng)記者以陳女士的朋友身份對陳女士的遭遇提出質(zhì)疑時(shí)，她的語氣突變，反問記者，一張迪士尼樂園的門票就400多元，怎么可能出這么低的價(jià)格，還能去迪士尼樂園玩？

旅行社客服：“第一天有海洋公園第二天有迪士尼樂園。整個(gè)行程第二天會有兩個(gè)免稅店參觀，消費(fèi)是游客自愿為原則的。出行之前所有的游客都要簽訂旅游合同證明清楚的。你走什么路線就安排什么行程，600多的怎么會有迪士尼呢？迪士尼一張門票都400多了，美女。有這樣的，路線行程不同，價(jià)格不一樣，肯定是有海洋公園和迪士尼樂園這個(gè)兩天一晚的。您說您朋友十一去的話交了600多，那肯定是沒有，我們香港兩天一晚的海洋公園加迪士尼樂園是1280的。”

《天天315》欄目提醒消費(fèi)者，高峰，出游一定要小心謹(jǐn)慎。在此，整理了一些具體提示：

1、遇到機(jī)票超售情況，積極維權(quán)別驚慌。超售是航空公司為提高上座率而采取的一種銷售方式，就是超過實(shí)際承運(yùn)能力銷售機(jī)票，造成的后果是當(dāng)飛機(jī)滿員后，再來的乘客就不能正常乘機(jī)，給消費(fèi)者的后續(xù)行程帶來影響。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)乘坐的航班超售，導(dǎo)致自己不能順利登機(jī)，可以與航空公司協(xié)商，要求航空公司及時(shí)安排出行并補(bǔ)償相應(yīng)的損失。如果協(xié)商遇到阻礙，也可聯(lián)系銷售機(jī)票的網(wǎng)站幫助協(xié)商。在航空公司不能及時(shí)安排出行并合理補(bǔ)償損失的情況下，消費(fèi)者也可以向民航局消費(fèi)者事務(wù)中心尋求幫助。此外，我國對于超售機(jī)票的慣例是以兌換登機(jī)牌的順序決定，只要兌換了登機(jī)牌便可以保證出行。消費(fèi)者如乘坐的是熱門時(shí)段、熱門航線等有可能超售的航班，可以通過航空公司官網(wǎng)、航空公司app等途徑提前兌換登機(jī)牌，這樣可以最大程度避免因?yàn)槌鄄荒艿菣C(jī)的問題。遇到超售、無法出票、無法登機(jī)等問題時(shí)，及時(shí)聯(lián)系航空公司客服，或者撥打12315、96315、12345投訴熱線，或者撥打民航總局投訴電話010-64287798。

2、預(yù)訂特價(jià)機(jī)票、酒店需謹(jǐn)慎。有些網(wǎng)絡(luò)交易平臺對特價(jià)機(jī)票、酒店一律不退不換，消費(fèi)者需要仔細(xì)閱讀退改簽規(guī)則，避免不必要的糾紛。

網(wǎng)上搶購需要進(jìn)行再次確認(rèn)。網(wǎng)上搶購機(jī)票、酒店時(shí)，有時(shí)候會有非即時(shí)確認(rèn)訂單，也就是訂單搶購成功后，商家會對這種價(jià)格的產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)，如果這個(gè)價(jià)格的產(chǎn)品已經(jīng)賣完，商家會自動(dòng)將款項(xiàng)退回。消費(fèi)者需及時(shí)與商家確認(rèn)預(yù)訂的機(jī)票、酒店是否有票、有房。

3、預(yù)訂境外機(jī)票需要確認(rèn)是否需要過境簽。境外旅行的消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票時(shí)，如果有中轉(zhuǎn)站，務(wù)必確認(rèn)中轉(zhuǎn)站是否需要過境簽。不少消費(fèi)者事先不知道轉(zhuǎn)乘時(shí)需要辦理當(dāng)?shù)貒业暮炞C，導(dǎo)致無法登機(jī)。在預(yù)訂機(jī)票前，消費(fèi)者可以先與航空公司聯(lián)系，核實(shí)確認(rèn)航班時(shí)間、經(jīng)停信息和相關(guān)規(guī)定等，了解清楚了再預(yù)訂。購票時(shí)，要注意截圖留存證據(jù)，以防發(fā)生消費(fèi)糾紛沒有任何證據(jù)。此外，消費(fèi)者為了更加安心，可以在航空公司官方渠道進(jìn)行訂票，以免由于機(jī)票問題影響出行計(jì)劃。

網(wǎng)上填寫預(yù)訂信息請仔細(xì)核對。消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票、酒店時(shí)，需仔細(xì)核對填寫的姓名、護(hù)照號碼、身份證號等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確無誤。如果填寫信息有誤，與實(shí)際的證件信息不一致，會導(dǎo)致無法登機(jī)或入住的情況。

4、還要注意兒童出行的相關(guān)規(guī)定。預(yù)訂機(jī)票要注意兒童不滿12周歲無法單獨(dú)乘機(jī)。預(yù)訂酒店要注意有些酒店的標(biāo)準(zhǔn)間只能兩人入住無法三人入住，也無法加床。消費(fèi)者出行前務(wù)必了解相關(guān)規(guī)定，避免不必要的麻煩。

關(guān)于這一話題，北京啟運(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及北京市律師協(xié)會、消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云共同作出分析與評論。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者彭女士在飛豬旅行網(wǎng)上購買的巴厘島私人沙灘下午茶套餐。她和客服人員溝通時(shí)，客服人員誤認(rèn)為她說可以向供應(yīng)商去預(yù)約了，所以導(dǎo)致彭女士最終沒有辦法退款。經(jīng)過協(xié)商，最終商家只能退400元，彭女士認(rèn)為不合理。發(fā)生這種情況，實(shí)際上是消費(fèi)者和客戶服務(wù)人員之間沒有溝通好導(dǎo)致的。消費(fèi)者認(rèn)為是商家的責(zé)任。自己只愿意承擔(dān)20%的損失。您認(rèn)為，責(zé)任該如何劃分？

蘆云：《消法》第八條明確規(guī)定了消費(fèi)者享有知情權(quán)。也就是說，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，都有權(quán)知道其真實(shí)情況。比如產(chǎn)地、生產(chǎn)者包括服務(wù)等內(nèi)容。同時(shí)，客服向消費(fèi)者進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)充分保障消費(fèi)者的這種權(quán)利并進(jìn)行告知，因?yàn)樵谄脚_上去購買商品和接受服務(wù)時(shí)，通常會出現(xiàn)信息不對稱的情況，所以，平臺介紹時(shí)要更加的全面、周到和細(xì)致。并且，提供服務(wù)的一方應(yīng)向消費(fèi)者核實(shí)購買產(chǎn)品具體的服務(wù)日期、相應(yīng)訂單號等信息，然后再達(dá)成交易，完成合同。

就平臺而言，《消法》第44條也明確規(guī)定了平臺的責(zé)任。作為一個(gè)平臺組織，首先應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供服務(wù)者的真實(shí)姓名、有效地址和聯(lián)系方式，并且要按照規(guī)定去履行義務(wù)。在此案件中，可能消費(fèi)者和客服之間沒有溝通好，引起了雙方的歧義，導(dǎo)致最后錢沒有退回來，出游的計(jì)劃也沒有完成。因此，我認(rèn)為，這其中的責(zé)任確實(shí)應(yīng)該由雙方共同分擔(dān)，更多的應(yīng)該是平臺向消費(fèi)者核實(shí)具體的信息，再確認(rèn)下單，平臺除了要按照法律規(guī)定提供一些信息，同時(shí)還要提供相應(yīng)的協(xié)助來保障消費(fèi)者維權(quán)渠道的暢通。

經(jīng)濟(jì)之聲：在出境游過程中，游客有時(shí)會遇到預(yù)訂后無法取消和預(yù)約的情況。在消費(fèi)時(shí)，應(yīng)該注意哪些情況才能避免損失？

胡曉：“首先，境內(nèi)旅游和境外旅游存在很大的區(qū)別，消費(fèi)者如果想選擇出境游，我認(rèn)為一定要提前做好功課；其次，現(xiàn)在預(yù)定酒店、服務(wù)等其實(shí)是比較方便的，消費(fèi)者可以提供電子郵件與酒店預(yù)先聯(lián)系，如果是通過一些旅游平臺預(yù)訂，建議消費(fèi)者在和客服溝通相關(guān)情況時(shí)，留好相應(yīng)的溝通記錄，比如哪些情況下可以取消？如果取消需要支付多少違約金？這樣的話，才會有利于日后的維權(quán)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：低價(jià)團(tuán)，不履行承諾的行程，強(qiáng)制消費(fèi)都發(fā)生了。按照我國現(xiàn)行的《旅游法》或者《消費(fèi)者保護(hù)法》，對于這樣的旅行團(tuán)會有怎樣的處罰？

蘆云：“這些行為在《旅游法》修改出臺之前，確實(shí)存在的比較普遍，隨著《旅游法》的出臺，對于旅行社和導(dǎo)游行為的規(guī)范有所加強(qiáng)。就目前來看，在國內(nèi)游的這些行為，其實(shí)已經(jīng)有了很大程度上的緩解。《旅游法》從95條到100多條的部分都是針對于旅行社、導(dǎo)游在出現(xiàn)不同問題時(shí)，所需要面臨的行政處罰。

比如規(guī)定了警告、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓的時(shí)間，有的甚至?xí)蹁N其旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。同時(shí)，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的角度講，旅行社的這種行為明顯違約；在它沒有按照合同的約定去履行，給消費(fèi)者的出行造成了障礙，影響到了消費(fèi)者消費(fèi)以及旅行體驗(yàn)的情況下。我認(rèn)為首先需要對他進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰，另外，如果消費(fèi)者在出行的過程中，掌握了其相應(yīng)的違約的證據(jù)，那么也應(yīng)按照合同約定提起民事?lián)p害賠償。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在國慶長假期間，尤其港澳游一類的旅行路線，這類低價(jià)團(tuán)還是屢禁不止。監(jiān)管層應(yīng)該如何加強(qiáng)監(jiān)管才能杜絕這種情況？

胡曉：“既然旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則里對這些行為都有明確規(guī)定，為什么還是屢禁不止？我認(rèn)為是違法成本太低，罰款太少，而且很有可能就不被處罰。在巨大利益的驅(qū)使下，它一定愿意去身試險(xiǎn)。所以，我覺得首先應(yīng)該對線路的定價(jià)劃定浮動(dòng)范圍，定時(shí)、定期提交當(dāng)?shù)刂鞴懿块T做備案，設(shè)置低價(jià)紅線，利于監(jiān)管；其次，必須保障消費(fèi)者的知情權(quán)，事先明確告知消費(fèi)者服務(wù)的內(nèi)容與細(xì)節(jié)；

再者，不僅僅要有事先的警示，還要考慮事后，提高相關(guān)懲罰的力度?？偠灾?，對于如此惡劣的強(qiáng)制消費(fèi)行為，我認(rèn)為應(yīng)該嚴(yán)肅處理，否則以后還是會屢禁不止。”

中國旅游人次以及旅游消費(fèi)金額創(chuàng)下歷史新高，也為世界各地帶來應(yīng)接不暇的商機(jī)。昂貴的手提包和珠寶越來越多地從購物單上劃去，博物館和美術(shù)館則成了必到之處——從“買買買”轉(zhuǎn)向“慢慢慢”。實(shí)際上，中國出境游正為世界帶來新氣象。在消費(fèi)繼續(xù)帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的同時(shí)，中國游客和世界互動(dòng)的方式也日益趨向互相啟發(fā)的深度交流。

英國《金融時(shí)報(bào)》不久前指出：隨著頻繁走出國門，中國游客的旅游和消費(fèi)心態(tài)也更為成熟，和世界互動(dòng)的方式不斷翻新。“雖然中國游客在出境游期間的總支出增長，但購物占整體支出的比例下滑最多，達(dá)到15.9%。”

法國官方數(shù)據(jù)顯示：“赴法旅游的中國游客中，傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)游逐漸減少，選擇個(gè)性化、主體化的旅游產(chǎn)品，深度了解法國的自由行游客占比已近一半。”

經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為，這種轉(zhuǎn)變預(yù)示著我國出境游市場將發(fā)生怎樣的變化？消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢在發(fā)生怎樣的轉(zhuǎn)變？

蘆云：“實(shí)際上，現(xiàn)在我國出境游市場已經(jīng)在發(fā)生轉(zhuǎn)變。第一，從出行時(shí)間來看，很多人都選擇錯(cuò)峰出行；有的人會選擇一些熱門景點(diǎn)，更多的一部分人選擇在周邊或其他人少的地方，也有部分人在學(xué)習(xí)中度過假期?，F(xiàn)在，大家更多的能夠去合理安排時(shí)間。第二，從出行方式來看，以前很多人都只能選擇飛機(jī)或火車，現(xiàn)在更多的人選擇自駕，去一些自身向往的地方，或者到了當(dāng)?shù)卦偃プ廛囎择{游，這有利于環(huán)節(jié)假期出行期間的交通狀況。在購買汽車、火車票或者機(jī)票時(shí)，產(chǎn)生了從單純渠道購買轉(zhuǎn)向平臺、旅行社、實(shí)體店等多樣化方式的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，現(xiàn)在人們更傾向于文化之旅、親情之旅等特色旅游的方式。

所以，我認(rèn)為從整體發(fā)展趨勢上來講，人們對待旅行更加理性、客觀，也更加能夠達(dá)到旅行在生活中的意義。既然人們有多樣化的選擇需求，那么，旅行社、平臺等應(yīng)提供更好、更優(yōu)質(zhì)、更豐富的選擇，豐富人們的旅行生活。”