網(wǎng)購(gòu)三星手機(jī)嚴(yán)重掉電 消費(fèi)者要求退貨卻遭拒絕

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，“雙十一”電商狂歡節(jié)剛過(guò)，驚人的銷售數(shù)據(jù)體現(xiàn)了如今消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的巨大熱情。然而，網(wǎng)購(gòu)在給消費(fèi)者帶來(lái)便利、優(yōu)惠的同時(shí)，也存在一些讓消費(fèi)者顧慮的問(wèn)題，比如商品質(zhì)量不佳、退貨困難等等。

江蘇省的孫先生也是一位經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者，在今年10月份，孫先生一次網(wǎng)購(gòu)手機(jī)的經(jīng)歷，讓他陷入煩惱。

10月11號(hào)，孫先生在天貓三星官方旗艦店上購(gòu)買了一部黑色64G的三星note8手機(jī)。三天后，孫先生收到貨，可等他激活使用后卻發(fā)現(xiàn)，新手機(jī)電損耗得特別厲害。

孫先生以為可能是因?yàn)樽约和砩纤X(jué)前，沒(méi)有把手機(jī)中打開(kāi)的APP全部關(guān)掉，所以才導(dǎo)致手機(jī)掉電比較快。于是孫先生在晚上給手機(jī)充滿電之后，關(guān)閉了所有的APP程序，結(jié)果第二天早上發(fā)現(xiàn)，手機(jī)依然掉電。

孫先生說(shuō)：“第二天晚上大概11點(diǎn)半左右，電充到百分之百，大概充了兩個(gè)多小時(shí)，然后我把所有軟件都關(guān)掉了，到第二天還是掉電，大概有92%、93%。”

新手機(jī)的掉電現(xiàn)象讓孫先生感到很困惑，孫先生說(shuō)，自己以前用過(guò)的其他品牌的手機(jī)都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種情況。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，孫先生咨詢了天貓三星官方旗艦店的客戶服務(wù)人員，客服說(shuō)，三星手機(jī)有一個(gè)“省電模式”，并讓孫先生開(kāi)啟這個(gè)功能后再試試是否掉電。然而，孫先生使用“省電模式”后還是發(fā)現(xiàn)，掉電情況并沒(méi)有好轉(zhuǎn)。

隨后，孫先生又找到了三星線上的客戶服務(wù)人員，向他們反映了自己遇到的問(wèn)題，并想要退貨。線上客戶服務(wù)人員讓孫先生去三星線下售后服務(wù)店對(duì)手機(jī)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，還說(shuō)只有拿到質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告證明手機(jī)真的有問(wèn)題后，才能退貨。但是孫先生先后跑了兩家三星線下售后服務(wù)店后，店員都說(shuō)掉電是“正常現(xiàn)象”，拒絕為其進(jìn)行檢測(cè)。

孫先生說(shuō)：“然后我去當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)三星授權(quán)的售后服務(wù)，我去了之后他說(shuō)這個(gè)很正常，他說(shuō)所有的三星手機(jī)都是這個(gè)樣子，他還講他們自己的手機(jī)掉15%、20%都是很正常的。我覺(jué)得這個(gè)有問(wèn)題，我說(shuō)要檢測(cè)一下，然后他們說(shuō)當(dāng)?shù)厥酆笳f(shuō)這個(gè)不需要檢測(cè)，說(shuō)這個(gè)肯定是正常的，他說(shuō)如果你（想）檢測(cè)他們也可以檢測(cè)，但是這個(gè)100%正常，然后我就把當(dāng)?shù)厥酆蟮那闆r跟天貓反映，官方旗艦店說(shuō)拿到他們的檢測(cè)報(bào)告單過(guò)來(lái)證明有問(wèn)題才能給我進(jìn)一步處理，否則就不行，我跟他說(shuō)了這個(gè)情況，他說(shuō)要不我給你再換一家，讓我再去聯(lián)系，結(jié)果還是一樣，人家都說(shuō)這個(gè)是非常正常的，關(guān)鍵是兩家都沒(méi)有讓我去做（檢測(cè)），都跟我講的很明確，說(shuō)不接受掉電的檢測(cè)。”

此外，孫先生還提到，天貓三星官方旗艦店在天貓商城統(tǒng)一的“7天無(wú)理由退貨”的規(guī)定下，又對(duì)退貨的標(biāo)準(zhǔn)提出了新的要求。記者通過(guò)查證后發(fā)現(xiàn)，在手機(jī)版天貓三星官方旗艦店商品展示的最下方確實(shí)有一個(gè)叫做“售后服務(wù)保障”的聲明，點(diǎn)開(kāi)之后記者看到了三星客服提到的關(guān)于“7天無(wú)理由退貨”的解釋，解釋的具體內(nèi)容是這樣的：從2017年8月1日起銷售的部分產(chǎn)品（包含但不限于手機(jī)及筆記本等）激活后將不再受理7天無(wú)理由退貨申請(qǐng)。而按照天貓三星官方旗艦店的規(guī)定，孫先生購(gòu)買的手機(jī)在沒(méi)有問(wèn)題質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告的情況下，是不能享受“7天無(wú)理由退貨”的。

孫先生認(rèn)為，天貓三星官方旗艦店關(guān)于“7天無(wú)理由退貨”的規(guī)定不合理。他說(shuō)，新買的手機(jī)如果不激活怎么能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但激活之后又不能享受“7天無(wú)理由退貨”的權(quán)利了，這讓人很無(wú)奈。孫先生還說(shuō)，天貓三星官方旗艦店“7天無(wú)理由退貨”的保證在商品下方很明顯的地方，容易發(fā)現(xiàn)，而三星自己制定的退貨說(shuō)明位置太隱蔽，他作為消費(fèi)者很難看到這項(xiàng)說(shuō)明，更談不上仔細(xì)閱讀了。

孫先生：“手機(jī)淘寶頁(yè)面最下方有一個(gè)叫三星官方旗艦店售后服務(wù)保障，然后有一個(gè)查看詳情，點(diǎn)擊進(jìn)去之后才能看見(jiàn)，它那個(gè)頁(yè)面上面是沒(méi)有的，要再點(diǎn)擊一個(gè)頁(yè)面才行。那個(gè)‘7天無(wú)理由退貨’是在手機(jī)頁(yè)面最中間的位置，就是寫(xiě)著正品保證、急速退款、全國(guó)聯(lián)保，這個(gè)最基礎(chǔ)的保證在最大的頁(yè)面是看的非常清楚的，但是對(duì)售后又進(jìn)行了一個(gè)詳細(xì)的解釋，在它那個(gè)手機(jī)淘寶頁(yè)面是沒(méi)有的。”

根據(jù)孫先生反映的問(wèn)題，記者首先聯(lián)系到了孫先生前去進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)的其中一家店——江蘇省淮安市承德北路三星官方指定的售后維修點(diǎn)。關(guān)于“拒絕進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)”的情況，店員回應(yīng)：“那時(shí)候我們這邊儀器還沒(méi)到，現(xiàn)在儀器到了，他可以過(guò)來(lái)檢測(cè)了，當(dāng)時(shí)儀器有問(wèn)題，現(xiàn)在調(diào)試好了，隨時(shí)過(guò)來(lái)檢測(cè)就可以了。

針對(duì)孫先生提到的店家回應(yīng)“掉電屬于正?，F(xiàn)象”的問(wèn)題，記者詢問(wèn)了店員卻沒(méi)有得到直接回復(fù)，店員只是說(shuō)關(guān)于手機(jī)主板和手機(jī)電池的檢測(cè)沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但是他們?nèi)莾?nèi)部，還是有相關(guān)指標(biāo)的。

店員：“掉電這一塊主要是靠?jī)x器檢測(cè)，這個(gè)不存在什么標(biāo)準(zhǔn)，5-20毫安是正常的，不是電池有問(wèn)題，電池要到儀器上去檢測(cè)，電池在90%以上就是正常的。”

隨后記者又與三星公司取得了聯(lián)系，但三星方面拒絕接受記者的電話采訪，只同意通過(guò)郵件的方式回應(yīng)記者提出的問(wèn)題。

首先，關(guān)于“三星手機(jī)電池掉電有沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、范圍”的問(wèn)題，三星給出的回應(yīng)是國(guó)家目前沒(méi)有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并稱已經(jīng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，將手機(jī)再次送檢，具體怎樣處理要等檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后再做定奪。

此外，三星方面稱，消費(fèi)者是口頭去線下門店咨詢的，現(xiàn)在線下的門店也同意配合用戶去做質(zhì)量檢測(cè)，所以不存在“線上與線下相互推諉”的情況。

最后，關(guān)于天貓三星官方旗艦店“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則的問(wèn)題，三星給出的回應(yīng)是：消費(fèi)者在購(gòu)買7天內(nèi)，如果產(chǎn)品有性能不良可以憑借維修站的檢測(cè)單與賣場(chǎng)進(jìn)行退換貨處理；購(gòu)買在8-15天內(nèi)的產(chǎn)品可以按照換機(jī)和保修方式處理。

另外，三星還提到，根據(jù)國(guó)家工商行政管理總局今年1月6號(hào)發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第九條規(guī)定：對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好。其中提到“電子電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡”的情況均視為商品不完好。因此天貓三星官方旗艦店關(guān)于“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定是合法的。

自2014年3月15號(hào)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行以來(lái)，關(guān)于新規(guī)“七天無(wú)理由退貨”的投訴和爭(zhēng)論就沒(méi)有停止過(guò)，相關(guān)的媒體報(bào)道也不在少數(shù)。比如，上海東方衛(wèi)視的一則報(bào)道說(shuō)：關(guān)于“七天無(wú)理由退貨”的投訴居高不下，主要原因是部分經(jīng)營(yíng)者僅在網(wǎng)站退貨規(guī)則或售后服務(wù)頁(yè)面對(duì)“七天無(wú)理由退貨”的適用范圍和具體條款予以說(shuō)明，而沒(méi)有在商品信息頁(yè)面的顯著位置告知消費(fèi)者，導(dǎo)致后續(xù)消費(fèi)糾紛。上海市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮針對(duì)這種情況進(jìn)行了分析。

陶愛(ài)蓮坦言：“從實(shí)踐的情況來(lái)看，很多的商家并沒(méi)有做到，大量的商家是通過(guò)負(fù)面清單的方式，比如在我的首頁(yè)面上告訴消費(fèi)者，退貨的大體情況，或者一些商家通過(guò)深度的鏈接，沒(méi)有辦法讓消費(fèi)者了解退貨的條件，所以導(dǎo)致了事后的一些爭(zhēng)議。”

北京市海淀區(qū)工商分局副局長(zhǎng)齊建云認(rèn)為，線上商家應(yīng)該提前將屬于“七天無(wú)理由退貨”的商品告知消費(fèi)者，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。

知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉共同就相關(guān)話題走出解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：怎么看待消費(fèi)者反映的情況？在這種情況下，消費(fèi)者的知情權(quán)是否受到侵害？

趙占領(lǐng)：“從這個(gè)案例來(lái)看，三星確實(shí)有故意設(shè)置障礙的嫌疑，普通消費(fèi)者很容易看到的是這個(gè)產(chǎn)品適用七天無(wú)理由退貨，但如果不經(jīng)過(guò)復(fù)雜的步驟、不仔細(xì)看，很難發(fā)現(xiàn)這個(gè)退貨的前提是不能被激活?？陀^上講，確實(shí)會(huì)使很多消費(fèi)者產(chǎn)生誤認(rèn)，但從法律上來(lái)講很難說(shuō)三星有責(zé)任。因?yàn)椤缎孪ā芬?guī)定了七天無(wú)理由退貨制度，三星也規(guī)定自己的手機(jī)產(chǎn)品適用該規(guī)定，這點(diǎn)并不直接違法，并且適用七天無(wú)理由退貨的前提是商品完好。而對(duì)于有關(guān)商品完好判斷的標(biāo)準(zhǔn)，工商總局頒布實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》中有明確細(xì)化的規(guī)定，其中對(duì)于電子類的產(chǎn)品專門規(guī)定，如果產(chǎn)生激活授權(quán)信息等個(gè)人的數(shù)據(jù)留存，則視為商品不再完好，也就不能再退貨。絕大部分消費(fèi)者對(duì)于法律，特別對(duì)于工商總局的規(guī)定不是很了解，從這點(diǎn)來(lái)看，不能說(shuō)消費(fèi)者的知情權(quán)受到了侵害。但三星如果能夠通過(guò)顯著、醒目的方式告訴消費(fèi)者，一旦手機(jī)被激活就不再適用七天無(wú)理由退貨，那么用戶的體驗(yàn)會(huì)更好。

需要注意的是，按照《消法》和工商總局的規(guī)定，購(gòu)買電子類的產(chǎn)品只有在有限的情況下才能夠適用七天無(wú)理由退貨，即從購(gòu)買收到之日起7日之內(nèi)，而且消費(fèi)者在七天之內(nèi)沒(méi)有激活產(chǎn)品的情況下才可能會(huì)適用。也就說(shuō)，消費(fèi)者收到貨打開(kāi)包裝，但還沒(méi)有激活的情況下后悔不想買了，這種情況下是能退的。一旦激活就不能再適用七天無(wú)理由退貨，只能根據(jù)這個(gè)產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題，如果存在質(zhì)量問(wèn)題，就屬于手機(jī)三包法所規(guī)定的故障類型，這種情況下，消費(fèi)者可以依據(jù)手機(jī)三包法要求商家履行三包義務(wù)，而不能依據(jù)《消法》要求商家進(jìn)行七天無(wú)理由退貨。”

經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者對(duì)商品的任何一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題提出質(zhì)疑，線下的門店都應(yīng)該為他們提供相關(guān)的檢測(cè)報(bào)告嗎？

裘葉：“作為售后服務(wù)部門，對(duì)于消費(fèi)者提出的一些問(wèn)題或者質(zhì)疑，可以進(jìn)行相應(yīng)的解釋工作，或者提供相應(yīng)的質(zhì)檢服務(wù)。但很多項(xiàng)目比如掉電的問(wèn)題，可能確實(shí)沒(méi)有相應(yīng)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，或者檢測(cè)結(jié)果能否證明這個(gè)手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題其實(shí)還存在一些問(wèn)題。所以，消費(fèi)者依然存在維權(quán)難的問(wèn)題。”

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)非常普及，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)中應(yīng)該著重注意哪些問(wèn)題？

裘葉：“消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物時(shí)，要了解清楚商品的一些基本信息，如果對(duì)頁(yè)面上的某些信息不能夠完全理解的，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通工具要求對(duì)方做出相應(yīng)解釋。而且七天無(wú)理由退換貨其實(shí)也有很多規(guī)定，比如消費(fèi)者定制的商品，鮮活、易腐等商品，以及在線下載的數(shù)據(jù)、數(shù)字化商品，還有報(bào)紙期刊等，《消法》當(dāng)中明確規(guī)定，這些不適合七天無(wú)理由退換貨的相應(yīng)規(guī)定。所以消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)應(yīng)該直接跟商家溝通，了解清楚商品能否適用于七天無(wú)理由退換貨，看清楚退貨規(guī)則后再考慮是否購(gòu)買。”