木北造型誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理頭皮養(yǎng)護(hù)套餐 使用責(zé)令整改產(chǎn)品

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，最近北京的消費(fèi)者小劉向《天天315》欄目爆料，他認(rèn)為自己在木北護(hù)膚造型溫都水城店遭遇強(qiáng)制消費(fèi)，辦理頭皮護(hù)發(fā)養(yǎng)護(hù)五個(gè)療程，一共花了2000元。

小劉告訴記者，在他剪頭發(fā)時(shí)，發(fā)型師一直在說(shuō)他的頭皮有問(wèn)題，然后找來(lái)了專門負(fù)責(zé)頭皮養(yǎng)護(hù)的經(jīng)理來(lái)給他做推銷，同時(shí)還警告他說(shuō)，如果現(xiàn)在不管理自己的頭皮，就會(huì)導(dǎo)致毛囊炎、脫發(fā)、禿頂?shù)葐?wèn)題。“我就問(wèn)他們到底怎么要管理，他們就開(kāi)始給我推他家的產(chǎn)品，說(shuō)得神乎其神，各種各樣好的效果，跟藥一樣神奇。”小劉說(shuō)。

小劉問(wèn)過(guò)價(jià)格之后，覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高，當(dāng)他想要離開(kāi)的時(shí)候，店家極力勸說(shuō)，最后小劉無(wú)奈之下，辦理了五個(gè)頭皮養(yǎng)護(hù)的療程。

然而在體驗(yàn)一次療程的護(hù)理之后，小劉覺(jué)得效果并不明顯，便想要退掉后面的療程，但被告知一經(jīng)出售的療程不能退掉。既然不能退，小劉便想深入了解一下自己使用的護(hù)理產(chǎn)品，于是在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上查詢，卻意外發(fā)現(xiàn)，他使用的拉寶麗頭皮養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品是國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局責(zé)令改正的違規(guī)產(chǎn)品。

小劉說(shuō)：“我問(wèn)他們多少錢一次，他們說(shuō)國(guó)產(chǎn)的398，國(guó)外的就是890。我說(shuō)太貴了，再考慮一下。然后他就把我按在那兒，不讓我走，說(shuō)出了問(wèn)題就要解決什么的。于是我就體驗(yàn)了一次，在體驗(yàn)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)那個(gè)產(chǎn)品其實(shí)就是一個(gè)非常普通的頭皮按摩，用的產(chǎn)品也是廣東產(chǎn)的非常普通的洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素。之后我就去藥監(jiān)局官網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)那個(gè)產(chǎn)品其實(shí)處于異常狀態(tài)，是在責(zé)令改正階段，說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品首先是不規(guī)范的。另外，按照國(guó)家的規(guī)定，其宣稱的防脫發(fā)功能要按照特殊用途化妝品報(bào)備，而那個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有報(bào)備，同時(shí)還有各種過(guò)量添加劑。我覺(jué)得非常受欺騙，辦了5個(gè)療程的卡，2000塊錢，告訴我不退不換。”

小劉在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局的官網(wǎng)上查到了他使用的拉寶麗產(chǎn)品，幾乎都是責(zé)令改正的狀態(tài)，于是他拿著查到的證據(jù)信息去找木北退款。記者從木北造型溫都水城店了解到，他們已經(jīng)在給消費(fèi)者走退款流程了。

針對(duì)“已經(jīng)辦理的養(yǎng)護(hù)療程在沒(méi)有使用的情況下到底能不能退”的問(wèn)題，記者以消費(fèi)者的身份咨詢了木北造型溫都水城店的護(hù)理經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō)，只有因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好、手法不專業(yè)以及沒(méi)有效果的情況才可以退款。

經(jīng)理：“關(guān)鍵你定療程的時(shí)候不想做就可以不做，都已經(jīng)定完療程了，退也不好退。如果你感覺(jué)服務(wù)態(tài)度或者手法之類的不滿意，有這些問(wèn)題都可以退。我們有德國(guó)拉寶麗的，還有美國(guó)的產(chǎn)品，功效也不一樣，洗護(hù)一共有11款，都是老師親自給配。我們店的老師也是來(lái)回巡店，他們給顧客配完療程之后會(huì)跟蹤療程，如果沒(méi)有效果，就會(huì)全款退給顧客。”

小劉向記者反映，在他告知商家相關(guān)產(chǎn)品屬于責(zé)令改正的產(chǎn)品之后，商家依然在售賣該品牌的護(hù)理產(chǎn)品，并沒(méi)有做任何下架處理。“周六我從那兒經(jīng)過(guò)的時(shí)候，我看見(jiàn)他們依然擺放著產(chǎn)品的瓶身及那個(gè)產(chǎn)品的廣告，依然在售賣，并沒(méi)有做任何下架處理。”

為了核實(shí)情況的真實(shí)性，記者來(lái)到了木北造型溫都水城店，看到商家確實(shí)還在售賣名為拉寶麗的護(hù)理產(chǎn)品，當(dāng)記者問(wèn)到這類護(hù)膚產(chǎn)品是否屬于藥物類型、使用后是否會(huì)對(duì)頭皮造成傷害時(shí)，木北店里的員工回答，此類產(chǎn)品不屬于藥物，而是屬于護(hù)膚品類型，并不會(huì)對(duì)頭皮產(chǎn)生傷害。

員工：“這屬于護(hù)膚品，因?yàn)轭^皮也是皮膚，它不屬于那種刺激性的（藥品），那種刺激性的肯定對(duì)頭皮有傷害的。這個(gè)你大可放心，要不然也不會(huì)有這么多店在做。”

記者隨后致電木北總部客戶服務(wù)部門，客服部門表示，需要進(jìn)一步核實(shí)，如果真出現(xiàn)這類問(wèn)題，會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)程序與拉寶麗生產(chǎn)廠家進(jìn)行溝通。

對(duì)于之前是否出現(xiàn)過(guò)類似的情況，以及如何解決消費(fèi)者反映的后續(xù)問(wèn)題時(shí)，木北總部客服人員給出的解釋是：針對(duì)不同的消費(fèi)者會(huì)有不同的解決方案。

木北總部：“之前有過(guò)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題，我們有過(guò)跟廠家退貨、終止合作的情況。消費(fèi)者這塊，根據(jù)客戶不同的情況，我們的處理方案肯定也不一樣。”

木北總部客服告訴記者，經(jīng)過(guò)與店面和消費(fèi)者的核實(shí)，是消費(fèi)者自己搞錯(cuò)了，木北店面使用的產(chǎn)品是正常備案的。“又好好查了一下，我們也跟相關(guān)的客戶聯(lián)系了一下。這個(gè)客戶誤會(huì)了，客戶說(shuō)的那款產(chǎn)品在網(wǎng)站上確實(shí)已經(jīng)下架了，但門店提供的是另外一款產(chǎn)品。那個(gè)產(chǎn)品其實(shí)都是去屑、抗脫的，但一個(gè)是洗發(fā)露，一個(gè)是精華，洗發(fā)露是下架的，其實(shí)我們門店也是沒(méi)有那個(gè)洗發(fā)露的，我們給客戶使用的是精華，那個(gè)精華在藥監(jiān)局上是正常備案的。”

記者在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上了解到，2016年8月15號(hào)國(guó)家食藥監(jiān)局對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行備案后檢查時(shí)，木北客服所說(shuō)的這款拉寶麗去屑抗脫精華的檢查結(jié)果顯示為責(zé)令改正狀態(tài)。同時(shí)，記者在《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》（衛(wèi)生部令第13號(hào))第八章附則第五十六條中發(fā)現(xiàn)，育發(fā)化妝品有助于毛發(fā)生長(zhǎng)、減少脫發(fā)和斷發(fā)的化妝品屬于特殊用途化妝品，而木北店中所使用的拉寶麗產(chǎn)品是在國(guó)產(chǎn)非特殊用途化妝品平臺(tái)備案的。愛(ài)美之心人皆有之，越來(lái)越多的消費(fèi)者也在進(jìn)行美發(fā)、護(hù)膚等日常消費(fèi)，可是有多少消費(fèi)者真正了解自己使用的產(chǎn)品有呢？記者隨機(jī)采訪了幾位消費(fèi)者。

有消費(fèi)者表示：“一般都是辦卡，他給我用什么就用什么，我一般不會(huì)去關(guān)注這個(gè)東西。”“這方面還真沒(méi)想過(guò)，一般就是選擇一個(gè)自己能接受的價(jià)位的產(chǎn)品。”還有消費(fèi)者說(shuō)：“像在理發(fā)店做這種護(hù)理，頭發(fā)價(jià)錢一般都比較偏高，也不知道他們產(chǎn)品的質(zhì)量到底是怎么樣，不知道都是什么牌子，怕他們亂用一些沒(méi)有質(zhì)量的產(chǎn)品。”也有消費(fèi)者稱：“每次都是理發(fā)師根據(jù)我當(dāng)時(shí)頭發(fā)的狀況給我選配的料，做過(guò)幾次覺(jué)得還挺舒服的，所以還挺放心的。”

關(guān)于這一話題，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員陶躍慶和知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者不想繼續(xù)消費(fèi)了，有沒(méi)有權(quán)利要求商家退款？

趙占領(lǐng)：“消費(fèi)者和商家之間是一種合同關(guān)系，這個(gè)合同一旦成立，對(duì)雙方都有法律約束力，在一般情況下，消費(fèi)者不能隨便要求商家退款，除非有法定的或者合同約定的理由，比如商家不能提供服務(wù)了或者提供的服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題，或者使用的產(chǎn)品是違規(guī)產(chǎn)品，或者商家有些宣傳承諾沒(méi)有做到，在這些情況下，消費(fèi)者可以基于法律或者合同的約定要求解除合同，要求退款。如果產(chǎn)品質(zhì)量上的問(wèn)題給自己造成了損害，他除了可以要求商家退款之外，還能要求其賠償損失。但如果沒(méi)有出現(xiàn)這些情況，只是他一時(shí)沖動(dòng)辦了這個(gè)卡，但是事后又不想使用，要求退款在法律上是比較難的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》（衛(wèi)生部令第13號(hào))第八章附則第五十六條中規(guī)定，育發(fā)化妝品有助于毛發(fā)生長(zhǎng)、減少脫發(fā)和斷發(fā)的化妝品屬于特殊用途化妝品（生產(chǎn)特殊用途的化妝品，必須經(jīng)國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，取得批準(zhǔn)文號(hào)后方可生產(chǎn)），而商家店鋪中使用的產(chǎn)品是在國(guó)產(chǎn)非特殊用途化妝品平臺(tái)備案的，卻在給消費(fèi)者推銷時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在減少脫發(fā)等方面的功效，然后商家給他退了款。而商家之前的說(shuō)法是，只有因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好、手法不專業(yè)以及沒(méi)有效果的情況才可以退款。這有什么標(biāo)準(zhǔn)嗎？

趙占領(lǐng)：“這種情況確實(shí)容易引起爭(zhēng)議。因?yàn)橄M(fèi)者在辦卡的時(shí)候，通常的情況就是你交錢辦卡，然后給你一張充值卡，個(gè)別美容美發(fā)店可能還會(huì)有一張協(xié)議，但是大多數(shù)連協(xié)議都沒(méi)有，這對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是沒(méi)有約定的，所以確實(shí)是很困難。但是今天這個(gè)案例的特殊之處在于它是化妝品，化妝品分為特殊用途的化妝品和非特殊用途的化妝品，對(duì)這兩者的監(jiān)管是不同的。比如非特殊用途的化妝品要求在網(wǎng)上進(jìn)行信息的備案，這個(gè)備案要經(jīng)過(guò)省級(jí)食藥監(jiān)部門的確認(rèn)，然后由國(guó)家食藥監(jiān)總局的網(wǎng)站統(tǒng)一公布。而對(duì)于特殊用途的化妝品，實(shí)際上形成了一個(gè)非常嚴(yán)格的金融許可制度，比如你必須要取得批文批號(hào)才能生產(chǎn)和銷售。而育發(fā)化妝品有助于毛發(fā)生長(zhǎng)、減少脫發(fā)和斷發(fā)的化妝品屬于特殊用途化妝品。在今天的案例中，產(chǎn)品本身就是違規(guī)的，消費(fèi)者不用管它的服務(wù)質(zhì)量是否有問(wèn)題，只需要根據(jù)這一點(diǎn)就可以要求退貨退款。”

經(jīng)濟(jì)之聲：美容美發(fā)店鋪具不具備治療脫發(fā)，毛囊炎等頭皮問(wèn)題的資格？

趙占領(lǐng)：“它應(yīng)該沒(méi)有這個(gè)資格，因?yàn)橹委熋摪l(fā)或者治療毛囊炎屬于醫(yī)療行為，醫(yī)療行為和美容是不一樣的，它是需要相關(guān)的醫(yī)療職業(yè)的許可資質(zhì)才可以進(jìn)行的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在美容美發(fā)店給消費(fèi)者做推銷時(shí)，常常會(huì)提到幾個(gè)療程后沒(méi)有效果就給退款，但是真正因?yàn)檫@樣的原因退款成功的消費(fèi)者恐怕不多，《天天315》欄目也多次關(guān)注過(guò)類似的糾紛，你們認(rèn)為如果消費(fèi)者在遇到消費(fèi)效果與商家推薦時(shí)的說(shuō)法不一樣時(shí)，該如何維權(quán)？又該如何證明確實(shí)沒(méi)有效果呢？

陶躍慶：“無(wú)論如何你心里要有一個(gè)概念，就是美發(fā)店能提供給你的產(chǎn)品真的就是養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，如果你有很明顯的脫發(fā)癥狀，你一定要到正規(guī)的醫(yī)院去接受治療。因?yàn)樗⒉皇撬幤?，它僅僅是一種養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。這個(gè)案例中的小劉還算是比較明智的，他能去查閱產(chǎn)品，一般的消費(fèi)者甚至不會(huì)去做這種比對(duì)，去相關(guān)的網(wǎng)站查閱信息。

效果實(shí)際上主要是看雙方的約定，但是像這種情況一般不會(huì)有書面的約定，而且可能沒(méi)有一個(gè)非?？陀^的標(biāo)準(zhǔn)。所以在消費(fèi)者去這樣的美容美發(fā)店接受這樣的項(xiàng)目時(shí)，首先要判斷對(duì)于這種效果有沒(méi)有判斷標(biāo)準(zhǔn)。第二，如果有判斷標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)绾稳ス潭ㄗC據(jù)？最好是讓它落實(shí)到紙面上或者是保留錄音或其他證據(jù)來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。”

經(jīng)濟(jì)之聲：美容美發(fā)行業(yè)通常給消費(fèi)者的印象就是信息不對(duì)稱，消費(fèi)者也很難知曉其產(chǎn)品是否為正規(guī)合格的產(chǎn)品，對(duì)于其價(jià)格是否合理更是無(wú)從判斷。在這方面如何實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理，讓消費(fèi)者能夠消費(fèi)得明明白白？

陶躍慶：“對(duì)于一般的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他并不是為了維權(quán)才去剪頭發(fā)，他完完全全就是為了去美發(fā)，希望得到好的服務(wù)。所以消費(fèi)者盡量去選擇一些比較正規(guī)或者比較可靠的美發(fā)店。第二，如果要用到產(chǎn)品，消費(fèi)者一定要看一下這個(gè)產(chǎn)品。因?yàn)楹芏嗝腊l(fā)店的產(chǎn)品都是瓶裝、罐裝的（產(chǎn)品），它們說(shuō)這是專供美發(fā)店用的，那這些產(chǎn)品是否合法或合規(guī)？第三，你們?cè)谇枚ê贤瑫r(shí)，也就是你充值或者辦卡之前一定要明確標(biāo)準(zhǔn)，一旦它違反了承諾，你就有理由要求退款或者退卡。”

趙占領(lǐng)：“從法律的角度看來(lái)，消費(fèi)者一定要要求商家的承諾很具體、很確定，而且最好有證據(jù)，最好落實(shí)到紙面上，如果沒(méi)有，也要通過(guò)其他的方式固定下來(lái)，比如聊天記錄或者錄音等。第二，消費(fèi)者不要輕易相信商家的宣傳承諾，而且最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)了解這個(gè)治療行為還是一種普通的養(yǎng)護(hù)行為。另外，商家在提供服務(wù)的過(guò)程中，它所提供的一些產(chǎn)品是否符合國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)或者有合法的資質(zhì)，這些方面要了解清楚。我們可以要求商家告知我們具體的名稱，如果這個(gè)名稱在市面上能查到，我們?cè)偃ハ嚓P(guān)的廠家進(jìn)行了解或者相關(guān)的政府部門進(jìn)行咨詢，它是否有合法的資質(zhì)。只有這些方面都能做到，消費(fèi)者才能在最大程度上減少糾紛的幾率和風(fēng)險(xiǎn)。”