線上票務(wù)平臺廣受消費者青睞 提升用戶體驗仍任重道遠(yuǎn)

據(jù)經(jīng)濟之聲《天下財經(jīng)》報道，線上購票大家應(yīng)該都不會感到陌生，電影、話劇、表演、音樂會等等，都可以通過網(wǎng)絡(luò)買票、選座，最后在線下取票就可以了。不過，因為線上購票依托于網(wǎng)絡(luò)平臺，在技術(shù)上仍存在一些亟待改進的地方。另外，因為“黃牛”搶票導(dǎo)致消費者不能順暢購票的情況在線上平臺也依然是一個問題。

汪女士是一名在北京工作的白領(lǐng)，她一兩個月就要去看演唱會、話劇等等，經(jīng)常使用線上票務(wù)平臺購票。

在之前沒有票務(wù)平臺的時候，汪女士購票主要是通過粉絲群團購、朋友贈票或者是到主辦方那里獲得演出票。她認(rèn)為，總體來看，線上購票更加正規(guī)，以一場演唱會為例，藝人或者經(jīng)紀(jì)公司會直接與這些票務(wù)平臺合作，會直接在宣傳的過程中將合作的票務(wù)平臺的鏈接放出來，這樣會方便觀眾購票。

汪女士說：“一般的話，以演唱會為例，可能藝人或者公司會選擇和大一點的平臺合作，宣傳的時候也會把平臺的鏈接放出來，就相當(dāng)于得到官方的認(rèn)可，我覺得這個渠道會比較安全一點。這樣的話，可能對于我們購票的權(quán)益保障也會比較完善一些。”

但是，在線上購票的過程中也存在一些讓她不滿意的體驗，比如，在一些票務(wù)平臺上購買熱門的演唱會門票，開賣的時刻，可能由于搶票的人太多了，服務(wù)器會瞬間癱瘓，自己只能干著急。

對此，汪女士希望，要提升服務(wù)器的承載能力，票務(wù)公司不要故意保留許多存票。

汪女士說：“很多票務(wù)公司有時候可能為了牟取更大的利益，不會把很多的票放出來，這樣的話可能會造成一種大家都買不著票的樣子。再一個就是希望他們能夠修復(fù)一下他們服務(wù)器的承載能力，有的時候可能一下接受不了這么多人。”

同樣經(jīng)歷過搶票難題的，還有在校大學(xué)生小楊，她經(jīng)常使用線上售票APP購買電影票、演唱會門票等等。就在上個月25號，她和朋友在大麥網(wǎng)上準(zhǔn)備搶《英雄聯(lián)盟》S7總決賽北京站的門票，但是這次購票體驗讓她很不滿意。

小楊抱怨：“像陳奕迅的門票、周杰倫的門票，還有這次搶《英雄聯(lián)盟》S7世界總決賽的門票都出現(xiàn)了各種各樣不同的問題。官方說幾點開始售票，結(jié)果你上去買的時候網(wǎng)絡(luò)瞬間就癱瘓了，網(wǎng)頁顯示404，加載不出來，等你能進去的時候票都已經(jīng)賣沒了。我有朋友在網(wǎng)站刷好幾個小時刷到一張票、能選座，但是又付不了款，就是走一步遇一個坎，就這樣特別的難。”

小楊認(rèn)為，線上票務(wù)公司應(yīng)該盡快實現(xiàn)“實名制”，并且優(yōu)化服務(wù)器。

小楊說：“希望可以實名購票，一個人一張。每次搶票都很困難，而且網(wǎng)站上顯示著已售罄，結(jié)果現(xiàn)場其實有大量的空位，真正想去看的人并沒有票。還有官方那邊的網(wǎng)絡(luò)、后臺服務(wù)器能不能不要那么容易崩？每次都是。”

對于消費者在搶購《英雄聯(lián)盟》S7總決賽北京站門票時所面對的種種問題，大麥網(wǎng)承認(rèn)，這次出現(xiàn)“搶票難”確實是由于技術(shù)出現(xiàn)問題，許多消費者來搶購門票，導(dǎo)致網(wǎng)站流量瞬間達到峰值，服務(wù)器出現(xiàn)中斷。此外，這次售票與以往不同，這次消費者在發(fā)出購票指令后，要先經(jīng)過騰訊對消費者資質(zhì)的審核，然后再反饋給大麥網(wǎng)。導(dǎo)致了大麥網(wǎng)操作出現(xiàn)延誤。

大麥網(wǎng)方面表示：“確實是技術(shù)上出現(xiàn)了一點點問題，流量突然間猛增，達到最大值的上限，帶寬瞬間被打滿，在大面積用戶觸發(fā)限流的情況下，這邊用戶購票過程會頻繁中斷。從技術(shù)角度的解釋是這樣的。大麥這次搶票其實是需要審核這個人是否有購票資格的，用戶在大麥網(wǎng)操作的時候會先發(fā)到騰訊，騰訊會去審核這個人是否有資質(zhì)，它審核完之后這個指令又發(fā)回給大麥，所以這中間會有很多人包括流量都是占用這個帶寬的，就造成了一些擁堵。以前我們買票就直接跟大麥網(wǎng)上下單買，其實不用這么復(fù)雜，但是這次中間需要有騰訊的認(rèn)證和審核，所以中間會有這么一個流程。”

對于消費者十分關(guān)心的“黃牛”問題，大麥網(wǎng)表示，大麥網(wǎng)是《英雄聯(lián)盟》這次比賽門票的官方指定售票平臺，這次比賽門票已經(jīng)通過大麥網(wǎng)官方平臺售完。

為了解決黃牛問題，已經(jīng)向已知的“黃牛”發(fā)出律師函，大麥網(wǎng)方面不了解黃牛的票到底是從哪里來的，也不確定黃牛手中票的真?zhèn)?。此外，大麥網(wǎng)還在內(nèi)部設(shè)置廉政合規(guī)部，防止員工“監(jiān)守自盜”。

此外大麥網(wǎng)提到，導(dǎo)致“搶票難”問題出現(xiàn)，雖然技術(shù)方面是主要原因，但是售票過程并沒有夸張到網(wǎng)友所說的“秒光”的程度。另外，消費者對這種熱門的門票需求量高，而座位數(shù)量又有限，出現(xiàn)一票難求的狀況也實屬正常。

一些消費者經(jīng)常在大麥網(wǎng)等票務(wù)平臺購買演唱會、話劇門票，還有不少消費者喜歡在線上票務(wù)平臺購買電影票。在北京某高校就讀的小馮，平時就喜歡在“淘票票”等平臺購買電影票，他認(rèn)為，在線上票務(wù)平臺購票方便快捷，可以買到比較好的位置，而且升級成會員之后，可以將想說的話打印在票上，給他人驚喜。

小馮對電子票務(wù)市場有幾個建議，首先，面對一些重點賽事，平臺要努力維持服務(wù)器的穩(wěn)定；其次，就是落實實名制，打擊“黃牛”；最后，就是建議將電子購票業(yè)務(wù)拓寬到更多的領(lǐng)域。

負(fù)責(zé)“淘票票”運營業(yè)務(wù)的阿里影業(yè)資深總監(jiān)萬里認(rèn)為，正是由于過去用戶的購票體驗非常原始，需要去電影院排隊，也無法選座位，所以淘票票開始進入線上票務(wù)市場。現(xiàn)在，電影行業(yè)已經(jīng)完成了線上化的轉(zhuǎn)變。

萬里介紹，線上購買電影票除了方便之外，對消費者來說，另一大吸引力就是在網(wǎng)絡(luò)上打折票的價格比在電影院購買的票低了不少，而這種補貼是階段性的，未來這種補貼不會常態(tài)化。他也提到，線上購票也是有價值的，需要有“手續(xù)費”。

萬里說：“整個互聯(lián)網(wǎng)，包括所有涉及到C端的這些服務(wù)基本上都是以補貼進來。但是線上票務(wù)這塊是有價值的，用戶不用再去現(xiàn)場排隊，在國外其實就體現(xiàn)在手續(xù)費上，在國內(nèi)有一定手續(xù)費的收取，但整體手續(xù)費收取的水平跟國外相比還是偏低的。另外就是各個平臺這兩年也花了不少錢，在票價上去競爭，去補貼用戶，這也是導(dǎo)致中國觀影用戶快速向線上遷移的一個非常重要的原因。”

萬里認(rèn)為，線上票務(wù)是一個連接片方和影院的重要一環(huán)，在服務(wù)用戶的過程中，平臺基于每個用戶的觀影偏好和行為積累了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)既有利于影城提高自身的運營效率和運營能力，也能對上游的片方制作內(nèi)容進行補充。為了優(yōu)化用戶體驗，實現(xiàn)觀影評分多元化是“淘票票”努力的方向。

萬里表示：“我們積累了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是基于每個用戶的觀影偏好，這些數(shù)據(jù)在加以分析整理之后有助于提升影城端和片方的運營效率，提升它的盈利能力。同時對于片方來講，這些數(shù)據(jù)對片方宣發(fā)以及上游制作都會起到很好的補充作用。”

知名IT與知識產(chǎn)權(quán)律師、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)和財經(jīng)評論員陶躍慶共同就相關(guān)話題做出分析解讀。

經(jīng)濟之聲：你們的線上購票體驗如何？在記者調(diào)查中，有消費者提到，線上購買電影票比去電影院購買要便宜很多，但是商家解釋，這是一種階段性的補貼，線上購票也是有價值的，需要有“手續(xù)費”。未來線上票務(wù)還會進行價格補貼嗎？如果不進行價格補貼，消費者購票是否會從線上轉(zhuǎn)到線下呢？

陶躍慶：“以前沒有網(wǎng)絡(luò)的時候，必須排隊或者通過其它方式去購買，現(xiàn)在我一般都是在網(wǎng)上買，無論是電影票、話劇票還是音樂會門票，包括一些演唱會的票。

關(guān)于價格補貼的問題，我覺得不能一概而論。有一些電影票或者演出票打折，完全是主辦方市場營銷的策略。比如前段時間，網(wǎng)上有些電影票只需要九塊錢或者十塊錢就可以買一張。顯然，它跟電影的價值相比會有很大差距，但是電影在制作過程中有一些資金的運作，很多資金投入之后，它看中的不僅僅是票房，更多可能是一些比如資本市場的運作?，F(xiàn)在的補貼一方面是平臺的一些策略，希望吸引更多用戶在平臺上消費，尤其是某幾個特定的平臺，流量對平臺來說更為重要。另一方面，補貼的問題很復(fù)雜，有電影制作方的、市場的、影院的，也有平臺的，各種補貼，最后消費者購票時相對來說會比較便宜，至于補貼會不會全都沒了，我覺得可能性不大。”

經(jīng)濟之聲：在調(diào)查中，對于“黃牛”現(xiàn)象，消費者非常反感。為什么“黃牛”屢禁不止？我們國家現(xiàn)在對“黃牛”有沒有相關(guān)的法律約束？此外，在打擊“黃牛”問題上，線上票務(wù)平臺和消費者又能夠做些什么？

趙占領(lǐng)：“‘黃牛’現(xiàn)象之所以屢禁不止，我認(rèn)為至少有兩方面的原因，第一是市場需求，特別是一些熱門比賽的門票或者是一些非常受歡迎的演出門票，其本身可能就非常供不應(yīng)求，很多消費者通過正常途徑很難買到，使得‘黃牛’有了生存的空間。第二，現(xiàn)有的立法不是很健全。之前我們對于‘黃牛’的打擊主要集中在火車票領(lǐng)域，比如每年春運期間，‘黃牛’會嚴(yán)重影響到購票的秩序和社會公共利益。所以公安部門每年在春運期間或者其它一些重要時間節(jié)點加大對‘黃牛’的打擊力度，而且這種打擊不僅是行政處罰，甚至包括刑事手段，因為《刑法》專門規(guī)定了一個罪名，即倒賣車票、船票罪。但是對于其他一些票，比如電影票、演唱會、音樂會以及一些比賽的門票等方面的打擊力度明顯不夠，主要原因在于，一般情況下無法通過刑事手段打擊，最多是依據(jù)《治安管理處罰法》對其進行行政拘留，或者罰款，罰款最高一千元。”

對于打擊‘黃牛’，從消費者角度來講，一旦發(fā)現(xiàn)，可以向售票平臺舉報，也可以向公安部門舉報；同時，盡量不要通過‘黃牛’買票，因為‘黃牛’票的真假很多情況下很難確定，而且還容易遇到一些詐騙的情況。從售票平臺來講，第一，要建立一個嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，防止內(nèi)部員工監(jiān)守自盜，把一些票源倒賣出去。第二，對外要采取比如實名制，完善技術(shù)手段，比如限制購買的次數(shù)、張數(shù)等。”

經(jīng)濟之聲：在最近搶購《英雄聯(lián)盟》S7總決賽門票時，有的消費者沒有買到票，在微信上聯(lián)系到一個聲稱自己有票的人，把錢轉(zhuǎn)過去了，卻被對方“拉黑”。面對這種情況，消費者在購票時應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該如何保護自己的合法權(quán)益？

趙占領(lǐng)：“這個案例就是通過‘黃牛’買票遇到風(fēng)險的一種典型體現(xiàn)。從法律上來講，這個賣家或者‘黃牛’的行為屬于詐騙，但刑法的詐騙罪有一個基本的立案門檻，一般情況下要求涉案金額達到千元以上，各地情況有所不同，但基本都是在千元以上，而大部分情況下消費者受騙的金額可能是幾十或者幾百，很難達到刑事立案的門檻。所以消費者遇到這種情況，即使去報警，一般情況下警方也不會立案。去民事起訴，如果金額不是很高，起訴的成本，包括時間、經(jīng)濟成本都很高，加之賣家的真實身份很難確定，所以，多數(shù)情況下起訴也不是消費者的最佳選擇?？傊?，一旦被騙可能維權(quán)就會比較困難。因此，建議廣大消費者不要通過‘黃牛’去買票，盡可能通過官方渠道或者其他正規(guī)渠道去購票。”

經(jīng)濟之聲：線上票務(wù)企業(yè)如何進一步提高用戶體驗？

陶躍慶：“首先是技術(shù)問題，要保證服務(wù)器的穩(wěn)定。其次，事先做一些市場推廣，如果是一些熱門的活動，尤其要做一些事先的預(yù)案，一定要事先考慮到可能會產(chǎn)生的影響，采取一些補救辦法，比如對于買不到票的人通過其他渠道采取一些相應(yīng)的補償?shù)取?rdquo;