探訪2017中國(guó)全零售大會(huì) 了解“新技術(shù) 新零售 新體驗(yàn)”

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，中國(guó)零售業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)、零售行業(yè)的年終盛會(huì)——2017中國(guó)全零售大會(huì)暨第十九屆中國(guó)零售業(yè)博覽會(huì)近日在重慶國(guó)際博覽中心落下帷幕。今年展會(huì)為期3天，吸引了近800家企業(yè)參展，展出了零售設(shè)施設(shè)備、IT技術(shù)和特色商品等五大板塊的超十萬種展品。

無人超市、無人便利店是今年展會(huì)的一大亮點(diǎn)，幾乎每個(gè)展廳內(nèi)都有多個(gè)展臺(tái)和無人零售店有關(guān)，不同品牌的24小時(shí)無人便利店展臺(tái)每個(gè)展廳內(nèi)都有，還有為開設(shè)無人便利店提供技術(shù)支持的科技公司展臺(tái)，還有一些知名企業(yè)，像海爾電器等展出了能大大減少無人超市運(yùn)營(yíng)成本的整體解決方案。

在媒體報(bào)道中，無人便利店已經(jīng)被視作新的創(chuàng)業(yè)風(fēng)口、投資風(fēng)口，對(duì)它的討論也越來越熱烈，在展會(huì)上也明顯能感受到，“無人零售”確實(shí)已經(jīng)成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。但對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說，無人便利店這個(gè)概念已經(jīng)耳熟能詳，但是真實(shí)體驗(yàn)過、消費(fèi)過的并不是很多。在展會(huì)上，無人超市吸引不少人排隊(duì)體驗(yàn)，記者也加入其中去體驗(yàn)了一番。

在24小時(shí)無人值守便利店里購物，結(jié)賬方式分為三種，購物流程都不復(fù)雜，一種是掃商品原條形碼，也叫做一維碼，掃后確認(rèn)清單與價(jià)格后，用微信和支付寶結(jié)賬后就可以離開；另一種是掃描二維碼直接付款，然后將商品放置在檢測(cè)區(qū)，檢測(cè)區(qū)確認(rèn)清單及付費(fèi)金額后會(huì)自動(dòng)打開電子門，這時(shí)就可以離店了。還有一種是用戶可通過人臉識(shí)別+微信、支付寶掃碼進(jìn)入店內(nèi)，選好商品后，可通過RFID技術(shù)進(jìn)行移動(dòng)支付。

無人便利店店員：“進(jìn)去之后，所有商品上有我們貼的RFID的智能標(biāo)簽，用戶只要拿商品到門口，商品在身上就可以自動(dòng)掃出來清單，通過微信或支付寶的免密支付就可以掃臉出門。”

無人便利店減免了人工成本后，能否給消費(fèi)者帶來真正的實(shí)惠和便利？近幾個(gè)月有一些消費(fèi)者在上海、北京等已經(jīng)落地的無人便利店體驗(yàn)過，有的消費(fèi)者認(rèn)為，24小時(shí)無人便利店能隨時(shí)買水，買吃的，加班到很晚，也不擔(dān)心餓肚子，很方便；但也有消費(fèi)者認(rèn)為，無人便利店面積過小，而且商品價(jià)格也不便宜，購物體驗(yàn)不是很好；還有消費(fèi)者擔(dān)心，無人值守，如何保證商品的質(zhì)量，像是食品的保質(zhì)期，衛(wèi)生等會(huì)不會(huì)存在問題，一旦遇到商品質(zhì)量等售后服務(wù)問題怎么解決等等。

記者在展會(huì)上，走訪幾家無人便利店展臺(tái)后了解到，多個(gè)品牌都已經(jīng)針對(duì)消費(fèi)者反饋的信息，在技術(shù)方面、服務(wù)方面，進(jìn)行了相應(yīng)的更新和改進(jìn)。記者采訪時(shí)還發(fā)現(xiàn)，有些24小時(shí)無人便利店品牌所出售的商品價(jià)格比普通便利店要便宜。智能便利店運(yùn)營(yíng)商函數(shù)空間創(chuàng)始人兼CEO趙亮告訴記者，無人便利店人工成本降低的同時(shí)，他們也降低了商品價(jià)格。對(duì)于如何保證商品質(zhì)量的問題，張亮介紹，無人值守，并不是說沒有人打理店面。

趙亮：“舉個(gè)例子，一般便利店里面可樂會(huì)賣到2.5，我們賣1.9。根據(jù)公司規(guī)定，保質(zhì)期凡是快到一個(gè)月都會(huì)撤回來，保質(zhì)期會(huì)嚴(yán)格按照國(guó)家食品藥監(jiān)局的規(guī)定，這個(gè)是完全靠人工來實(shí)現(xiàn)的，我們一直說的無人值守，其實(shí)指的無人24小時(shí)值守。”

無人值守，一旦遇到商品質(zhì)量問題等售后服務(wù)問題，怎么解決？張亮介紹，現(xiàn)在店內(nèi)有線上遠(yuǎn)程客服，可以遠(yuǎn)程操作退貨并提供咨詢訊息和售后服務(wù)。他說：“無人值守只是說無人24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)值守，但是有客服24小時(shí)在服務(wù)，而且不是說打電話看不見的客服，就是你進(jìn)到店里面就可以時(shí)實(shí)看到客服的，就跟直播一樣，用戶隨時(shí)可以看到他，隨時(shí)可以跟他聊天。關(guān)于安全的問題，如果系統(tǒng)忽然斷電，我們每個(gè)店都會(huì)配備小的UPS（電源）來支撐開門系統(tǒng)的運(yùn)作，斷電后，基本上還可以工作30分鐘到一個(gè)小時(shí)，用戶還是一樣可以結(jié)賬出門，是不受影響的。”

消費(fèi)者們最關(guān)心的問題是，“無人值守”，萬一發(fā)生消費(fèi)糾紛怎么辦？在2017中國(guó)全零售大會(huì)期間，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)首次對(duì)外發(fā)布無人值守商店社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，也叫做《無認(rèn)值守商店運(yùn)營(yíng)指引》。

新標(biāo)準(zhǔn)里對(duì)于消費(fèi)咨詢和投訴處理有明確規(guī)定，比如應(yīng)該張貼服務(wù)人員的聯(lián)系電話或相關(guān)聯(lián)系方式，方便顧客隨時(shí)聯(lián)系；設(shè)立投訴專線，并在店內(nèi)明示聯(lián)系方式；面對(duì)消費(fèi)投訴，應(yīng)依照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行處理；可退換貨，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定相應(yīng)的商品退換貨制度，按相關(guān)規(guī)定、要求建立退換貨流程，并明示消費(fèi)者。還要求應(yīng)設(shè)立專門的退換貨部組處理問題等。

這次展會(huì)上，備受關(guān)注的還有“三同”產(chǎn)品展區(qū)。什么是“三同產(chǎn)品”？對(duì)于這個(gè)問題，很多消費(fèi)者應(yīng)該都還不太清楚。

國(guó)內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)外銷品和內(nèi)銷品，是兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、兩條生產(chǎn)線，一流產(chǎn)品外銷、二流產(chǎn)品內(nèi)銷，這在國(guó)內(nèi)一些行業(yè)似乎成了“慣例”；不少消費(fèi)者因此舍近求遠(yuǎn)去國(guó)外購買消費(fèi)品。為促進(jìn)境外消費(fèi)回流，內(nèi)外銷產(chǎn)品“同線同標(biāo)同質(zhì)”被提上戰(zhàn)略日程。記者在展會(huì)上了解到，目前已有不少“三同”產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

到底什么是三同產(chǎn)品？記者在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)采訪了“三同”促進(jìn)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)郭京。郭京介紹說：“三同就是同線、同標(biāo)、同質(zhì)，簡(jiǎn)單的說就是我們出口企業(yè)生產(chǎn)的出口產(chǎn)品，我們現(xiàn)在也內(nèi)銷，然后在同一條生產(chǎn)線上按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是就高不就低。”

郭京還介紹，達(dá)到“同線同標(biāo)同質(zhì)”要求的企業(yè)和產(chǎn)品需滿足三個(gè)要求：“官方的檢驗(yàn)檢疫部門對(duì)它有一個(gè)日常監(jiān)管。三同企業(yè)首先要是出口備案企業(yè)，具備出口備案資格，并且它要有實(shí)際的出口業(yè)績(jī)，它不能說只拿到這個(gè)備案號(hào)了，沒有實(shí)際做出口；第二個(gè)、企業(yè)要有相關(guān)的認(rèn)證，已經(jīng)獲得第三方像是HACCP、GAP的認(rèn)證；第三個(gè)、企業(yè)承諾在同一個(gè)生產(chǎn)線按相同的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)出口和內(nèi)銷產(chǎn)品。符合這三條，才能申請(qǐng)成為三同企業(yè)。”

據(jù)了解，現(xiàn)在全國(guó)已經(jīng)有2250家“三同”食品企業(yè)、8800多種“三同”食品已經(jīng)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

2017年，整個(gè)零售行業(yè)涌現(xiàn)出許多引人關(guān)注的新模式、新概念，除了無人值守商店、三同產(chǎn)品外，很多高科技、智能化能為生活帶來便利的產(chǎn)品，在展會(huì)上，也備受關(guān)注。比如：可以看護(hù)老人的智能機(jī)器人，除了陪護(hù)外還可以聊天，沒電了會(huì)自己跑去充電等。

不少老牌零售商也在不斷求新求變，為了滿足80、90后群體的消費(fèi)需求，新模式、新概念層出不窮，讓人眼前一亮。

中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)未來將會(huì)發(fā)生哪些變化？首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)教授陳立平就相關(guān)話題作出分析解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：目前，很多企業(yè)都在做無人值守商店，但從消費(fèi)者體驗(yàn)和商家試運(yùn)營(yíng)情況來看，目前存在一些問題。但企業(yè)們?nèi)耘f對(duì)此躍躍欲試，您如何看待這一現(xiàn)象？

陳立平：“無人商店現(xiàn)在正在探索過程中，企業(yè)之所以躍躍欲試主要是因?yàn)楸澈筚Y本的推動(dòng)。不管是有人商店還是無人商店，其出售的應(yīng)該是商品，提供的是服務(wù)，現(xiàn)在很多消費(fèi)者對(duì)無人商店的體驗(yàn)感覺不好，主要是因?yàn)樗凵唐窙]有競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)水平一般。未來無人值守商店能走多遠(yuǎn)，我們只能拭目以待。”

經(jīng)濟(jì)之聲：無人便利店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)推出的背景是什么？性質(zhì)是怎樣的？對(duì)行業(yè)發(fā)展有哪些意義？

陳立平：“現(xiàn)在出現(xiàn)了很多規(guī)則版本不同的無人商店，而且還出現(xiàn)了無人貨架等，其實(shí)這其中就是資本的運(yùn)作，就像共享單車，中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)推出這個(gè)規(guī)范非常必要，也很及時(shí)。但這個(gè)規(guī)范還是一個(gè)建議性的條例，不是法律。不過，盡管是建議各個(gè)企業(yè)能夠按照一定的規(guī)范發(fā)展，但涉及到消費(fèi)者的權(quán)益問題，我們現(xiàn)在的法律還是比較健全。”

經(jīng)濟(jì)之聲：從這次展會(huì)展出的這些新技術(shù)、新零售、新概念來看，您認(rèn)為中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)未來將會(huì)發(fā)生哪些變化？

陳立平：“未來中國(guó)零售業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)就是線上和線下的高度結(jié)合。在中國(guó)老齡化、少子化、小家庭化這種人口結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)行為變化的背景下，社區(qū)商業(yè)將來可能會(huì)成為零售業(yè)發(fā)展的一個(gè)亮點(diǎn)，也是投資的一個(gè)熱土。新零售將在社區(qū)商業(yè)這樣一個(gè)平臺(tái)當(dāng)中發(fā)揮更大的作用，這是一個(gè)很大的趨勢(shì)。

未來的零售業(yè)有兩個(gè)方面特別值得我們關(guān)注，從實(shí)體店角度來講，以個(gè)人為主要服務(wù)對(duì)象的，比如便利店，它將來肯定會(huì)取得很大發(fā)展；以家庭為主的零售業(yè)未來也會(huì)取得很好的發(fā)展，其中主要是購物中心，集吃、喝、玩、樂于一體的這種購物中心非常適合家庭。”