“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣家以韓版手機冒充國行 平臺：不驗手機版本

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，把家里的一些“棄之可惜”的閑置物品放到網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺上去賣，既能換錢，還能給家里騰地方，這種處理閑置物品的方式已經(jīng)成為流行趨勢。與此同時，大家應(yīng)該也注意到，近兩年，朋友圈里經(jīng)常會有人發(fā)一些“有關(guān)二手交易引發(fā)的趣聞”，比如有人吐槽遇到“奇葩”買家或賣家，有人曬買到“離譜”假貨等等。從這些消費者的經(jīng)歷也可以看出，目前，這些二手交易平臺也存在著不少隱患。

安徽消費者江先生近日在二手物品交易平臺“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上購買了一部二手手機。江先生介紹，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”和其他二手交易平臺不同，首先是3C數(shù)碼類產(chǎn)品多，其次，也是最重要的一點是“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”設(shè)立有“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品”，可以為C2C交易提供平臺驗機和驗機質(zhì)保等服務(wù)。

江先生：“因為我的手機丟了，新的手機我還沒看中，準(zhǔn)備春節(jié)以后再買個新手機，所以想先買個二手手機過渡一下。二手手機的平臺有不少，咸魚平臺、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺，這個‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’平臺是58同城旗下的子網(wǎng)站叫‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’平臺。我考慮到‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’平臺有一個驗機的中間程序，就是賣家將手機寄到驗機‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’的平臺，驗機結(jié)果會出來一個報告，買賣雙方都能看到?？吹竭@個報告以后，由買家決定買還是不買，如果買家確認買了，這個資金就打到這個轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺中去。”

本以為“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”提供的平臺驗機與驗機質(zhì)保等服務(wù)能確保手機品質(zhì)及價格合理，但收到貨后，江先生發(fā)現(xiàn)，賣家竟然以韓版手機冒充國行版手機交易，而“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺在驗機的時候竟然沒有發(fā)現(xiàn)。

江先生：“買的是三星note5，這個手機的型號和我丟的那個手機一樣，我是通過支付寶支付的，從程序上來講，大的問題應(yīng)該是沒有，有一個問題它忽視了，就是它沒有核對跟賣家和買家講的牌子和型號。賣家把手機寄到平臺，平臺對它進行驗機，但這賣家和買家講的是不是同一個型號，這個沒有把關(guān)。手機寄到了以后，我們確認是三星note5國行9200，但是他寄過來的是韓版，我拿到手第一時間就發(fā)現(xiàn)了。因為我很熟悉這個機子，它一打開屏幕就出現(xiàn)韓文了，當(dāng)時我就拒收。拒收的同時，我就跟‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’平臺包括賣家都聯(lián)系了，賣家也承認了是韓版，但是‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’客服沒有人工客服，就是平臺上面的客服反復(fù)跟我說，給我轉(zhuǎn)到驗機平臺去。驗機平臺說我沒問題，然后始終無法解決這個問題，所以我就感覺很生氣。另外我在網(wǎng)上也看了一下，也有很多人反映‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’平臺這里的問題。”

韓版是單卡手機，國行版是雙卡手機，價格也不同，最主要的問題是，手機里全是韓文，收貨前沒法驗機，收貨后更是無法使用。江先生拒收手機的同時，聯(lián)系賣家和“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺要求退貨，這時發(fā)現(xiàn)，買來容易，想要退掉太難了。

江先生：“我拒簽了以后，第二天我看到彈出來一個窗口，窗口上面寫的就是買家已經(jīng)拒收，自動確認收貨時間有2天13個小時43分鐘。我是這樣理解它的規(guī)則的，比如買家拒收了，買家和賣家要馬上進行溝通，如果溝通成功，雙方同意了就可以退款，如果談不成，就相當(dāng)于自動認為買家已經(jīng)確認收貨了，不收也不行。然后我就立馬跟賣家溝通，賣家當(dāng)時就跟我說：‘哥，你這個不要退了。’他確認發(fā)的（手機）和我要求的不一樣，但不就是韓版、國版的差別嘛，沒區(qū)別。后來他就解釋自己急用錢，這一千塊錢已經(jīng)花掉了，沒有辦法給我退了。然后我就提出來仲裁，它給我排到客服MM去，客服MM就問我訂單號碼是多少，我把訂單告訴他，他一看，說驗機沒有任何問題，如果你機子有什么問題，就給你維修。我就說賣家賣的東西和寄給你們驗機的東西是不一樣的，版本不對，后來（客服）就在網(wǎng)上跟我說我們不驗版本，你跟賣家協(xié)商。我又跟他說賣家不愿意退，賣家不愿意退就由平臺來仲裁。平臺最起碼保證賣家和買家的東西是一樣的，現(xiàn)在又回到了第一個環(huán)節(jié)，沒有人給我答復(fù)。”

江先生看“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺的線上客戶服務(wù)部門形同虛設(shè)，想通過人工客服申請退款，但是在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”APP里找了半天，也沒找到官方客服電話，后來又不得不上網(wǎng)查找，結(jié)果費半天勁查到的一個座機號碼，撥通后也如同虛設(shè)！

江先生：“我拒簽了以后，第二天我看到彈出來一個窗口，窗口上面寫的是買家已經(jīng)拒收，自動確認收貨時間有2天13小時。我試著打‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’人工客服的電話，010最后面是5858，這個號碼是我在網(wǎng)上查到的，應(yīng)該是對的。打通以后就是電子自動回復(fù)請播分機號碼，如果查號請播0，分機號碼我肯定不知道，我播了0以后永遠沒人接，打了起碼有七八次，打了兩天。7號晚上‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’平臺上面的客服給我轉(zhuǎn)到了下一個環(huán)節(jié)，也就是‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品’，現(xiàn)在反復(fù)了四五次。從晚上7點多一直到晚上9點多，根本無法解決這個事，所以我就留了言，我留言說如果你們再不給我回話，我就要向有關(guān)媒體反映了。所以在這種情況下，大概9號晚上7點來了一個電話，自稱是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品的電話號碼，跟我說你的反映我們也收到了，我們的驗機程序沒有問題，我們不檢測版本，你要向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺反映，我這是‘優(yōu)品’。但是我拒絕了，我說我已經(jīng)反映多次了，你們都是自動的。他在萬般無奈之下就說，那你等回音吧。但是到現(xiàn)在為止一直沒有給我電話，也沒有任何反應(yīng)。同時10號這個平臺已經(jīng)自動確認我收貨了，實際上我已經(jīng)拒收了，但是它還確認我自動收貨。我感覺可能也很難解決，我就打了一個電話給順豐快遞，我就問他手機在哪里，順豐已經(jīng)準(zhǔn)備要退到‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品’了，但是被阻止了，所以目前還在順豐。”

記者核對過江先生提供的訂單信息、聊天記錄截圖等證據(jù)資料之后，準(zhǔn)備進一步向“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺核實“平臺如何保證買賣公平交易”等問題時發(fā)現(xiàn)，很難聯(lián)系到“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺的客戶服務(wù)人員，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”APP里只有線上客戶服務(wù)，線上客戶服務(wù)都是根據(jù)關(guān)鍵詞給出的自動應(yīng)答，APP里查找不到人工客戶服務(wù)電話。記者后來從網(wǎng)上搜索到的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺的客戶服務(wù)電話和江先生查到的一樣，撥打后，電話那頭語音提示需要輸入分機號碼，或播0查號，但記者撥打多次，都沒人接聽。

江先生給記者提供了一個座機號碼，也就是，他在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”線上客服處留言說要向媒體反饋之后，主動與他聯(lián)系的“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”客服人員的電話號碼，記者發(fā)現(xiàn)，撥打后，點選每個選項之后，得到的答復(fù)都是“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺已經(jīng)設(shè)置好的自動語音應(yīng)答。選項中有人工客服選項，但點選后，必須先輸入下單時注冊的手機號碼，記者輸入江先生的手機號碼后，電話卻被莫名掛斷。目前，我們也只能通過電話自動應(yīng)答語音來了解一下，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺的驗機流程、質(zhì)檢項目等問題。

語音應(yīng)答：感謝您致電“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品”，驗機流程請按1。驗機訂單的交易流程為：買家下單，支付商品金額和驗機費，手機9元，IPAD29元。賣家訂單中顯示驗機地址并發(fā)貨給平臺檢測。平臺簽收后1個工作日完成驗機。上傳質(zhì)檢報告到訂單詳情，買家收到質(zhì)檢報告判斷是否確認購買。買家確認購買后，平臺于1個工作日順豐包郵發(fā)貨給買家，并打款給賣家。質(zhì)檢項目請按6。優(yōu)品收貨后，會從外觀、設(shè)置、功能設(shè)備密碼、包裝清單5個維度，在監(jiān)控質(zhì)檢臺進行全面質(zhì)檢，并為您出具質(zhì)檢報告。在驗機前會進行對手機的消毒，并恢復(fù)默認恢復(fù)出廠設(shè)置，整個驗機過程是十分嚴格、專業(yè)的。通過質(zhì)檢可以檢測為手機是否為翻新機、卡貼機、山寨機。質(zhì)檢完畢后，請你仔細查閱質(zhì)檢報告。質(zhì)檢報告異議請按5。請您聯(lián)系客服，客服人員將幫您處理，其他問題請登錄轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP，進入優(yōu)品手機幫助中心，聯(lián)系在線客服，我們將會為您解答。

有媒體對兩千多人進行的一項調(diào)查顯示，75.9％的受訪者使用過網(wǎng)絡(luò)閑置物品交易平臺。在這些平臺上，受訪者更愿意買賣電子產(chǎn)品和書籍；最擔(dān)心的問題是質(zhì)量難以保證、欺詐騙錢和物品掉包；大部分受訪者認為，要加強使用第三方擔(dān)保支付。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，二手交易電商平臺有十幾家，由于收益壓力等問題，為吸引更多人群進入，擴大交易規(guī)模，目前，幾乎所有平臺的交易規(guī)則都設(shè)置簡單，交易門檻低。這樣做的結(jié)果，造成買賣雙方信息不對稱，假信息大行其道，進而損害消費者利益。

線上二手商品交易，應(yīng)該由誰來把關(guān)？如何提升買賣方的信任度？北京中聞律師事務(wù)所律師李斌、北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼針對相關(guān)問題做出了分析點評。

經(jīng)濟之聲：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”通過出具商品的檢測報告來解決買家關(guān)心的質(zhì)量問題。這些方式確實提升了平臺的可信度。消費者江先生也是因此選擇在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上購買手機，但收到貨后發(fā)現(xiàn)，賣家竟以韓版冒充國行版交易。賣家現(xiàn)在拒絕退貨，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”稱驗機不驗手機版本，糾紛與平臺無關(guān)。記者注意到“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的APP中關(guān)于是否驗版本的問題，有相關(guān)的提示，就是驗機不驗版本。是不是軟件中有這樣的提示，平臺就可以免責(zé)？

李斌：“我們首先要看這種提示是不是比較顯著，是不是能夠足以引起買方的注意。你要非常顯著的提示給買方，我只是驗機，不會驗它的版本是不是國行版。如果是這樣的話，我們覺得作為消費者本人，他有義務(wù)確認到底平臺提供的驗機服務(wù)到底指向的標(biāo)的是什么？如果他沒有去注意平臺給的提示，沒有進一步詢問版本到底是不是國行版，那很顯然作為買方可能存在一些疏忽和大意。所以我覺得首先還要判斷一下它的提示是以什么方式作出的，字體、字號、顏色是否足以引起買方的充分注意。”

胡鋼：“相關(guān)的二手交易平臺，如果它直接或者通過它的關(guān)聯(lián)機構(gòu)提供這樣的檢測服務(wù)，顯然對于二手物品交換的可靠性能起到很好的作用。但是它檢測的內(nèi)容、檢測的項目、檢測的環(huán)境、檢測人員的資質(zhì)等等，它本身披露的義務(wù)是比較重的，而且應(yīng)該比較全面的。因為它的檢驗方式、方法不當(dāng)或者結(jié)果的不公允，給相關(guān)任何一方造成的損失，它應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任，也應(yīng)該有充分的明示。同時，對于明顯減損消費者權(quán)利的內(nèi)容，依據(jù)《合同法》或者《消費者權(quán)益保護法》，有可能會被人民法院或者仲裁機構(gòu)認定為格式條款，被認定為無效。”

經(jīng)濟之聲：手機現(xiàn)在還在快遞那里，江先生的錢款，在他向平臺申請退款或仲裁后，平臺還是將錢款支付給了賣家?，F(xiàn)在賣家不退，平臺不管，江先生接下來該怎么辦？

李斌：“首先他和賣方之間是手機買賣合同，我們要看賣方在出售手機的時候是否明確告知這是韓版手機，因為這一點對中國大陸的用戶來說是非常重要的一個信息，如果賣家隱瞞了這個重要事實，那我認為他涉嫌構(gòu)成欺詐，這個時候買方就有權(quán)利以欺詐為由要求撤銷這個合同，要求對方把貨款返還給我。對于平臺來說，由于它的驗機服務(wù)提升了賣方的資信，是一種增信行為，那就要判斷一下它是否履行了驗機的服務(wù)，如果它提示的‘只驗機不驗版本’這些內(nèi)容并不明確，不足以讓買方非常直觀的看到驗機服務(wù)是有范圍限制的，那很顯然作為居間方也沒有履行它的約定義務(wù)，所以作為居間方也會有一定的責(zé)任。當(dāng)然是要看案件的基本事實到底是怎么樣的證據(jù)來支持的。”

經(jīng)濟之聲：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的線上客服形同虛設(shè)，線下人工客服電話要自己上網(wǎng)去查找，但撥通后無人接聽。后來，消費者提供的客服電話，是他在線上留言說向媒體反饋，對方聯(lián)系他時，他才知道的，但這個電話，撥打后，也是多個選項都是自動應(yīng)答。如何看待這個現(xiàn)象？

胡鋼：“這個現(xiàn)象在現(xiàn)在這種投資融資形勢比較嚴峻的背景下是比較常見的，用人接聽電話的方式是非常貴的一種方式，很多時候企業(yè)會希望盡可能通過電子郵件這種非實時的方式來解決。但從另外一方面講，如果一個服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)的提供方僅僅提供了這種非直接接受的方式，那么很顯然它的售后服務(wù)工作離消費者的期待是有很大差距的。所以從這點來說，就有可能意味著這個經(jīng)營者本身的經(jīng)營狀況可能就有問題，或者它對售后服務(wù)、客戶關(guān)懷這個領(lǐng)域沒有充分的重視。”

經(jīng)濟之聲：二手商品交易，品質(zhì)等問題應(yīng)該由誰來把關(guān)？如何提升買賣方的信任度？

李斌：“對于賣方而言，它負有質(zhì)量瑕疵擔(dān)保，也就意味著它必須要保證出售給買方的商品是符合約定的，或者符合國家法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是它的基本義務(wù)。市場經(jīng)濟最基本的原則就是誠實信用，賣方如果想讓別人相信自己，就一定要如實地披露商品的所有重要信息，讓買方完全滿足知情權(quán)的需要。作為買方而言，主要義務(wù)是支付款項，只要把款項打出去，那買方的合同義務(wù)就履行完畢了。所以對于賣方而言，如實告知產(chǎn)品有關(guān)的重要信息，能夠能夠讓買方在明確知道所有情況的前提下理智地作出是否購買的選擇，這是最關(guān)鍵的。第二點，作為平臺為了促成交易，為了自身的盈利，它承諾了要有一個相關(guān)的驗機服務(wù)，那作為平臺，它就應(yīng)該誠信的履行合同義務(wù)。如果它對于訂立合同有關(guān)的重要信息沒有如實報告，這也是有過錯的，這個時候平臺也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

經(jīng)濟之聲：記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，不少二手交易賣家都說“不退不換”，這是否合理、合法？二手交易行為是否適用消費者權(quán)益保護法？

胡鋼：“這是一個非常重要而且關(guān)鍵的問題。就是所謂的二手交易平臺，包括它聲稱自己是所謂顧客對顧客的這種平臺的話，這個平臺上的賣家是否能夠成為經(jīng)營者是個非常重要的問題?，F(xiàn)在這種平臺里面有兩類人大量存在。有些人可能就是剩了一個手機，希望把它轉(zhuǎn)賣出去，但是也有更多的人是長年累月的在那賣，你能說他是一個普通的賣家嗎？實際上在司法實踐或者說執(zhí)法實踐中，最難確定一點是怎么定量地確定某個賣家的行為，就是根據(jù)他以往的行為確認是否是經(jīng)營者。因為只有確定他是經(jīng)營者才適用《消費者權(quán)益保護法》。從這個角度來說，對于賣家身份的確認非常重要。我們現(xiàn)在并沒有比較清晰的法律法規(guī)，包括司法解釋、行政規(guī)章也比較缺乏的情況下，我覺得可以考慮按照新修訂的標(biāo)準(zhǔn)化法，由相關(guān)的行業(yè)組織、商會等等來優(yōu)先、快速的訂立一個買賣雙方都能接受的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，消費者權(quán)益才能得到清晰的保障。同時對于整個二手物品網(wǎng)絡(luò)交易平臺的發(fā)展也能夠起到很好的促進。因為這種二手閑置物品的交易出讓行為本身是一個非常節(jié)約、低碳、綠色、環(huán)境友好、節(jié)約資源的消費方式，應(yīng)該是大力弘揚的。”

經(jīng)濟之聲：記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，二手交易電商平臺有十幾家，由于收益壓力等問題，為吸引更多人群進入，擴大交易規(guī)模，目前，幾乎所有平臺的交易規(guī)則都設(shè)置簡單，交易門檻低。這樣做的結(jié)果，造成買賣雙方信息不對稱，虛假信息大行其道，進而損害消費者利益。二手平臺交易市場現(xiàn)在存的問題，如何解決？如何更加有效管理二手交易平臺？

李斌：“對于平臺來說，應(yīng)該建立一種制度，對于在二手平臺上出售相關(guān)二手產(chǎn)品的出賣人要有一個事先的查驗義務(wù)，首先要明確你的主體資格。第二點，作為二手平臺，有義務(wù)審查在你的平臺上出售的產(chǎn)品是否具有合法性。同時，如果發(fā)生糾紛，買方是不太好找到賣方的，作為平臺方就應(yīng)當(dāng)向買方提供賣方的信息，以便買方去維權(quán)，去進行訴訟。我覺得作為平臺，應(yīng)該自覺自愿的履行義務(wù)，如果說硬要進行監(jiān)管，我們也期待相關(guān)監(jiān)管部門出臺相應(yīng)的規(guī)范性文件來對平臺的行為進行規(guī)范和指引。”