消費(fèi)者在某APP購火車票 被強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)

我們剛剛送走了正月十五元宵佳節(jié)。在我國(guó)傳統(tǒng)的年俗里，過了元宵節(jié)才算真正過完春節(jié)。春節(jié)是一個(gè)闔家團(tuán)圓的日子，家家戶戶幾代同堂,聚在一起娛樂、進(jìn)餐、購物、出游。因此，春節(jié)也是一年中的消費(fèi)高峰。但是，消費(fèi)增多往往伴隨著消費(fèi)糾紛的增多。有些消費(fèi)糾紛或許并不是多大的事兒，但卻會(huì)影響人們過年的心情。而有些消費(fèi)糾紛，往往會(huì)給人們?cè)斐珊艽蟮慕?jīng)濟(jì)損失和心理傷害。

記者從各地消協(xié)組織和工商部門12315投訴平臺(tái)了解到，2017年春節(jié)期間消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在購物平臺(tái)不發(fā)貨、旅游平臺(tái)消費(fèi)糾紛、購物中心消費(fèi)和娛樂場(chǎng)所服務(wù)等方面。其中，我們從深圳市消委會(huì)了解到，今年有一個(gè)新的變化：網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴成了熱點(diǎn)，其中網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴99宗，反映的問題主要有：“QQ三國(guó)”、“穿越火線”、“英雄聯(lián)盟”等網(wǎng)絡(luò)游戲用戶被封號(hào)、密碼被盜、虛擬物品丟失;另外，微信被凍結(jié)不能發(fā)紅包、微信紅包消失等也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江對(duì)此進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：二位怎么看這些投訴熱點(diǎn)，尤其是微信紅包這樣一些新的變化?

陳音江：“最近這些年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的很快，除了給我們帶來了一些方便和實(shí)惠，還帶來了很多新的服務(wù)項(xiàng)目，例如網(wǎng)絡(luò)游戲以及微信紅包等。目前監(jiān)管的措施正在構(gòu)建，投訴確實(shí)會(huì)明顯增多，而且解決起來也比較困難。第二，消費(fèi)者這種新型的游戲不太了解，一般都是由企業(yè)來制定規(guī)則，出了問題之后，你不能及時(shí)進(jìn)行面對(duì)面的溝通，只能和它在線進(jìn)行溝通，溝通起來也不是很方便。第三，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新一味的去擴(kuò)大范圍或者增加項(xiàng)目，但是很多售后服務(wù)體系的建設(shè)沒有跟上。另外還有部分企業(yè)故意趁著政策還不完備或監(jiān)管還沒有到位時(shí)，渾水摸魚，謀取一些不當(dāng)利益。”

蘆云：“互聯(lián)網(wǎng)包括我們的移動(dòng)終端不外乎有幾種特點(diǎn)：第一，它需要有強(qiáng)大的技術(shù)支持。第二，在技術(shù)支持的背景下，其實(shí)消費(fèi)者信息的獲取量是受到限制的，比說微信不能發(fā)紅包，我們只知道不能操作了，但是不知道到底是什么原因，它不同于現(xiàn)場(chǎng)購物。在這種情況下，我們的開發(fā)商應(yīng)該首先技術(shù)這個(gè)問題解決了，在技術(shù)上保證消費(fèi)者或者玩家的虛擬財(cái)產(chǎn)。第二，如果在實(shí)際操作過程中發(fā)現(xiàn)了問題，要有及時(shí)的補(bǔ)救措施，及時(shí)幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。”

來看這樣一個(gè)案例：消費(fèi)者在某訂票APP上購買火車票被強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)，權(quán)益受侵犯。

有媒體報(bào)道，春節(jié)前，北京的張先生在某訂票APP上購買火車票時(shí)，由于自己沒注意，去程和返程的火車票都被默認(rèn)捆綁了20元/份的意外保險(xiǎn)。張先生告訴記者說：“付完錢我才知道，原來多掏了40元的保險(xiǎn)錢。票是好不容易才搶到的，肯定不能退，保險(xiǎn)也就沒法退。雖然40元錢不多，但這錢并不是我自愿花的。”

記者嘗試通過同程旅游網(wǎng)官方微信公眾號(hào)預(yù)訂北京至上海的火車票時(shí)發(fā)現(xiàn)，頁面上確實(shí)有個(gè)“行程保險(xiǎn)”選項(xiàng)。記者點(diǎn)擊進(jìn)去之后發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)已默認(rèn)勾選了交通意外險(xiǎn)40元/份。也就是說，如果記者不主動(dòng)將勾選的保險(xiǎn)取消的話，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)扣費(fèi)。

在去哪兒網(wǎng)，記者查詢了北京至南昌的火車票，發(fā)現(xiàn)其中搭售了20元和30元兩種保險(xiǎn)，默認(rèn)勾選的是30元/份的保險(xiǎn)。如果選擇不購買，則顯示"出票慢"的提示。在藝龍旅行網(wǎng)，記者在填寫乘客信息時(shí)，可以看到購買保險(xiǎn)一欄中顯示，默認(rèn)勾選的是20元/份的保險(xiǎn)，并提示"優(yōu)先極速處理訂單，無需排隊(duì)"。同樣的情況也發(fā)生在攜程網(wǎng)，網(wǎng)站默認(rèn)勾選的是30元/份的保險(xiǎn)。

經(jīng)濟(jì)之聲：好像訂票網(wǎng)站搭售保險(xiǎn)的行為已經(jīng)成為了一種普遍的行為了，這樣是合法的嗎?

蘆云：“早些年我們?cè)谫徺I飛機(jī)票的時(shí)候，也會(huì)碰到這種強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)的行為，之后這個(gè)條文就被寫到了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里，你不得借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易，什么叫借助技術(shù)手段?就是如果你不點(diǎn)開這個(gè)頁面或者你不勾選，你就很難進(jìn)行下一步的操作。在訂火車票時(shí)，我很少在平臺(tái)上訂，但是我會(huì)在12306網(wǎng)站上訂，那是很規(guī)范的。訂單的最后一個(gè)頁面會(huì)出現(xiàn)一個(gè)提示框，說你是否要購買承運(yùn)險(xiǎn)，然后你可以選購買或不購買，它不會(huì)出現(xiàn)默認(rèn)或者默認(rèn)勾選的情況，但是這些平臺(tái)的做法是值得商榷的。首先，你的說明義務(wù)是否到位?涉及到消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)權(quán)利的具體內(nèi)容是不是以顯著的方式提醒了消費(fèi)者?第二，在勾選的時(shí)候不能有默認(rèn)的情況，因?yàn)榭赡芎芏嘞M(fèi)者在選擇的時(shí)候就疏忽了。如果直接默認(rèn)是20或30塊錢，這種行為也涉及強(qiáng)制交易。”

經(jīng)濟(jì)之聲：訂票網(wǎng)站現(xiàn)在有一個(gè)新的服務(wù)叫“云搶票”。比如我要買春節(jié)期間的火車票，比如今天早上8點(diǎn)放票，但是我早上8點(diǎn)要登錄12306時(shí)，可能票瞬間就沒了，我也搶不到，后面什么時(shí)候會(huì)有余票放出來，我也不知道。但是“云搶票”說，你在我這做一個(gè)預(yù)約，先把錢付了，服務(wù)器就會(huì)幫你實(shí)時(shí)刷新。12306什么時(shí)候放出票了，我第一時(shí)間就幫你搶到。然后在這個(gè)服務(wù)中，如果你選了保險(xiǎn)，你就可以插隊(duì)或者優(yōu)先選擇，這樣的服務(wù)涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益嗎?

蘆云：“這樣是不妥的，因?yàn)樗喈?dāng)于把保險(xiǎn)的錢款當(dāng)作一個(gè)優(yōu)先搶票的依據(jù)。對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人來說，可能他可以提前獲取到這張票，但是它破壞了整個(gè)購票的秩序并且侵害了其他消費(fèi)者的購買權(quán)。此外對(duì)于購買者本人來講，這20塊錢的保險(xiǎn)可能已經(jīng)不完全是保險(xiǎn)的性質(zhì)了，所以這種行為應(yīng)該及時(shí)得到規(guī)范。”

陳音江：“第一，它有推高價(jià)錢的可能。第二，你花錢插隊(duì)，對(duì)你個(gè)人來說是有利的，但是你可能侵犯了更多人的公共利益。因?yàn)榛疖嚻辈幌衿胀ǖ纳唐罚且环N公共利益的商品，所以我也是不贊成這種行為的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于消費(fèi)者選擇權(quán)的權(quán)益保障，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是如何規(guī)定的?給大家提示一下，生活中哪些情況下消費(fèi)者享有主動(dòng)選擇權(quán)?

陳音江：“《消法》的第9條明確規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，它主要包括四個(gè)方面：第一，消費(fèi)者可以自主選擇商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，也就是說我可以選擇從網(wǎng)上購買，也可以選擇實(shí)體店;我可以選擇大的商場(chǎng)，我也可以選擇農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。第二，消費(fèi)者可以自主選擇商品的品種和服務(wù)的方式。第三，消費(fèi)者有自由選擇購買商品或者服務(wù)的權(quán)利。第四，消費(fèi)者有對(duì)商品進(jìn)行比較、鑒定和鑒別的權(quán)利。”

經(jīng)濟(jì)之聲：記者注意到，針對(duì)網(wǎng)站搭售保險(xiǎn)的行為，保監(jiān)會(huì)1月13日發(fā)布的《關(guān)于人身意外傷害保險(xiǎn)的消費(fèi)提示》稱，根據(jù)《保險(xiǎn)法》第十一條規(guī)定，訂立保險(xiǎn)合同，應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)，除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險(xiǎn)的以外，保險(xiǎn)合同自愿訂立。一旦消費(fèi)者遭遇強(qiáng)制銷售意外險(xiǎn)的時(shí)候，應(yīng)該怎么及時(shí)向?qū)Ψ街鲝垯?quán)益?

蘆云：“首先，消費(fèi)者可以撥打銀行業(yè)或者保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管部門的電話進(jìn)行投訴;第二也可以向工商部門投訴，針對(duì)企業(yè)違法經(jīng)營(yíng)的行為，工商部門是有相應(yīng)的行政執(zhí)法權(quán)的。”