訂購陽光房約定玻璃品牌遭替換 消費(fèi)者要求“假一賠三”

如果在購物的時(shí)候，買到冒名頂替的假貨，您認(rèn)為應(yīng)該怎么辦呢?按照相關(guān)法律的規(guī)定，消費(fèi)者可以要求假一賠三?？墒牵绻唐穬r(jià)格比較高，三倍之后商家覺得難以承擔(dān)，賠償數(shù)額該怎么定嗎?是否應(yīng)由商家和消費(fèi)者協(xié)商確定?

去年，云南昆明的辛先生需要訂購陽光房，于是他找到云南有名的家居建材賣場得勝家居集團(tuán)里的一家店--寶利朗專賣店，花費(fèi)四萬五千元訂購了一套陽光房。辛先生認(rèn)為，在大賣場訂購大品牌，應(yīng)該是讓人放心的。

辛先生說：“11月7日，我在云南一家很大的連鎖超市購買了一個(gè)陽光房，我要的是一個(gè)廣東的品牌，它叫寶利朗。定了以后商家都很客氣，我們也簽訂了合同，對(duì)品牌、規(guī)格，還有尺寸、玻璃的產(chǎn)地、品種都有界定。過了大概五六天，因?yàn)槲覀冞@是訂做的陽光房，他就上門來給我們出圖紙，圖紙出了我們也認(rèn)可了。之后就到了他另外的一個(gè)店里去選擇樓宇玻璃，樓宇玻璃有三個(gè)型號(hào)，有深的，淺一點(diǎn)的，更淺一點(diǎn)的，讓我們選擇，我們也選好了。我們覺得這個(gè)老板做事兒各方面都挺好的。在微信上的一些溝通和交流，大家都挺客氣，做得都挺好。按照合同，他應(yīng)該是2016年11月30日，大概兩個(gè)月不到一點(diǎn)就應(yīng)該完工，把我們這個(gè)陽光房做好。然后我就交了全款，滿心歡喜地就等著了。”

工人要求在晚上給辛先生送貨，辛先生感覺晚上不能好好驗(yàn)貨，但是工人強(qiáng)調(diào)，小貨車白天不讓送貨，辛先生勉強(qiáng)接受。但是在驗(yàn)貨時(shí)，辛先生發(fā)現(xiàn)貨品沒有使用正規(guī)包裝?，F(xiàn)場的工人一再保證，沒有問題，還說他們?cè)诖_認(rèn)沒有問題后，才會(huì)給客戶送貨。辛先生也就半信半疑地收了貨。

辛先生說：“我又催了一下，他說因?yàn)樨浭菑膹V東發(fā)過來的，物流要一些時(shí)間，要我們安心等一下。貨送來已經(jīng)超過日期了，但是我們覺得好只要你把活兒做好也無所謂。他是那天晚上9點(diǎn)-10點(diǎn)來送貨的，是他的工人過來送的。我就有點(diǎn)疑問，說為什么要選擇晚上來送貨?因?yàn)檫@個(gè)東西畢竟好幾萬，萬一有什么瑕疵或者什么的，怎么說呢?他說因?yàn)殛柟夥康呐浼容^大、比較多，昆明是二級(jí)省會(huì)城市，對(duì)小貨車等白天的運(yùn)行有限制，只能是9點(diǎn)以后送，我一聽覺得也說得通。然后我就下來接貨，我看到它沒有什么寶利朗品牌的包裝，按說用集裝箱或者什么送過來的話應(yīng)該有一些保護(hù)。他們品牌按照常理的話應(yīng)該有一些LOGO或者一些東西，但是我都沒發(fā)現(xiàn)。他就是用一些簡單的有點(diǎn)厚的白色塑料薄膜一樣的東西，把鋁合金那些纏起來。就這個(gè)問題，當(dāng)時(shí)我就問了。他的工人說沒事兒，那些包裝材料都在倉庫了，因?yàn)椴缓美?，他們就卸下來了，他們也要檢查，檢查沒有問題了才給客戶送過來。”

可是，等到工人已經(jīng)把陽光房安裝得差不多了，辛先生發(fā)現(xiàn)，陽光房使用的玻璃品牌不是他和商家之前約定好的那個(gè)。經(jīng)過各種驗(yàn)證，商家承認(rèn)使用的不是辛先生約定的品牌，而是用云南本地的品牌代替了，這樣可以降低成本。這讓辛先生不能接受。

辛先生表示：“他說是為了節(jié)約成本，可能覺得最后會(huì)沒有什么利潤，或者估計(jì)會(huì)虧錢，然后他就這么干了。用了昆明的玻璃，他確實(shí)不對(duì)，他沒有跟我說。我說，我們簽合同的時(shí)候?qū)@個(gè)材料品質(zhì)什么都約定過的。另外，如果確實(shí)當(dāng)時(shí)簽合同的時(shí)候你說可能要用昆明產(chǎn)的玻璃，這樣能便宜一點(diǎn)或者怎么樣，問我愿不愿意，這OK的，減一點(diǎn)錢或者是怎么樣。如果我堅(jiān)持要用廣東的玻璃，要加一點(diǎn)錢，都OK的。我可以加一點(diǎn)錢或者我不選擇你，咱們生意不做都行，或者在還沒有安裝的時(shí)候跟我說一下，我都能夠讓他返回，都能夠取消這個(gè)單子。但我等了那么長時(shí)間，你都裝了，裝了兩次還是這么干，我就有點(diǎn)接受不了。”

辛先生說，他因?yàn)楦脛僖约吧虘魶]有能夠談妥退貨以及賠償?shù)氖虑?，就撥打了云南?dāng)?shù)氐?2315熱線，當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T介入之后，商場對(duì)商戶進(jìn)行了處罰，但是處罰數(shù)額令辛先生很吃驚。

辛先生回憶稱：“1月12日我第一次投訴，投訴以后工商管理部們就把這個(gè)單子委托到得勝來處理。得勝的售后說他們?nèi)チ私庹{(diào)查這個(gè)事情，他們也調(diào)查了，那個(gè)商家也承認(rèn)他用了非廣東的玻璃，是昆明產(chǎn)的，確實(shí)他錯(cuò)了。他們商場內(nèi)部對(duì)他進(jìn)行了懲罰，我問懲罰多少錢?怎么懲罰?他說罰了他400塊錢。我這個(gè)單子4.5萬，罰了他400快，就想讓他給我換一下玻璃就解決了，這個(gè)違法成本是不是太低了?我們的權(quán)益受到這么大的傷害，兩者是不是太不匹配了?”

而對(duì)辛先生的賠償要求，幾經(jīng)商談也沒能達(dá)成一致。辛先生提出，既然出售假貨，應(yīng)該按照法律規(guī)定假一賠三，數(shù)額達(dá)到13萬之多。而商戶認(rèn)為數(shù)額巨大，不能承受，愿意賠償辛先生一萬元。

辛先生說：“他反饋給工商的是，賠個(gè)五六千塊錢就想結(jié)束。私下他讓得勝跟我聯(lián)系，那次打電話沒有證據(jù)，就打電話講的，我也不知道可信不可信，他愿意賠1萬多塊錢。”

昨天，昆明得勝方面與《天天315》欄目組聯(lián)系，承諾節(jié)目開播之前接受電話采訪。今天上午10點(diǎn)30分，得勝商城總經(jīng)理張女士接受了記者的采訪，表示只要證據(jù)確鑿，肯定會(huì)給予賠償。

張女士：“這個(gè)問題我們也在核查當(dāng)中。因?yàn)樗窃?月份到我們商城來消費(fèi)的。發(fā)生這個(gè)事情后，我們也跟這個(gè)專賣店接待他的導(dǎo)購員進(jìn)行了大概的了解，也請(qǐng)了相關(guān)部門上門對(duì)他提出的一些問題進(jìn)行了檢測。我們商場的態(tài)度就是說，對(duì)于給他造成不便，首先要給他進(jìn)行一個(gè)道歉。另外，他反饋的一些問題，大部分原因是我們的服務(wù)的過程當(dāng)中，可能給他造成了一些不太滿意的地方，最終導(dǎo)致現(xiàn)在的這個(gè)結(jié)果，但也不盡然完全是他反映的那個(gè)問題。”

記者：“對(duì)于處理辦法，辛先生這邊提出的是‘假一賠三’。因?yàn)樗倪@個(gè)陽光房的額度是4.5萬塊錢左右，如果是三倍的賠償，大概要到13萬，這樣數(shù)額確實(shí)比較大，商場以及這個(gè)商戶對(duì)這個(gè)問題是一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)呢?”

張女士：“首先，13萬是總額的三倍，據(jù)我們上門檢測、了解，包括通過工商部門的介入，因?yàn)槲覀円ＷC這件事情的公平和公正，全程也有相關(guān)部門的一些參與，我們看了以后，的確是他所購買的這個(gè)商品，我們的顧客在玻璃方面有爭議，玻璃不是他們想購買的這個(gè)商品。我們也在進(jìn)行積極的取證當(dāng)中，一是要確保是不是質(zhì)量有問題，另外這個(gè)產(chǎn)品是不是這個(gè)工廠的商品，我們現(xiàn)在還有待取證，因?yàn)槲覀兏@個(gè)工廠也在積極聯(lián)系，讓他們指派技術(shù)人員到我們商場來，一起到顧客家去看他的這個(gè)商品是不是屬于工廠的產(chǎn)品。如果確認(rèn)拉過去的商品不是消費(fèi)者到商場里面所購買的這個(gè)品牌，那別說13萬，130萬我們商場也得賠。就算這個(gè)商戶有什么困難，有什么問題，根據(jù)先行賠付的原則，我們得勝商場可以進(jìn)行先行賠付。”

從今天這期案例上來說，得勝家具城方面確實(shí)也有了一個(gè)回應(yīng)，而且回應(yīng)的說法是一旦確實(shí)是查證有問題，那么該賠多少他們一定會(huì)賠，就算商戶賠不了，他們商場也是可以先行賠付的。現(xiàn)在需要來理清的就是，這是到底是不是一個(gè)假冒貨品的問題。對(duì)待這個(gè)問題我們到底應(yīng)該怎么看?中國青年報(bào)經(jīng)濟(jì)部主任潘園、北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼共同就今天的案例做出分析點(diǎn)評(píng)。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在來看，如果消費(fèi)者給我們反映的情況屬實(shí)，用其他的品牌頂替已經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商確認(rèn)的品牌以降低成本，這個(gè)做法是不是可以被認(rèn)定為是欺詐?

胡鋼：“確實(shí)，如果有相應(yīng)的證據(jù)支撐，那么本案恐怕就屬于一個(gè)比較典型的，我們俗稱的‘掛羊頭賣狗肉’的行為，經(jīng)營者恐怕有一種虛假宣傳，違反了《反不正當(dāng)競爭法》的相關(guān)規(guī)定，有可能還冒用了他人的廠名或者是包裝裝璜，特別是有可能還涉嫌侵犯他人的注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)等，也就是應(yīng)該由工商機(jī)關(guān)依據(jù)相關(guān)的法律對(duì)他進(jìn)行相應(yīng)的處罰。對(duì)于民事責(zé)任這一塊，比較主要的就是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條所規(guī)定的，消費(fèi)者碰到這種消費(fèi)欺詐，可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所謂的‘退一賠三’，最低賠500元。”

經(jīng)濟(jì)之聲：無論是消費(fèi)者還是商場，在一個(gè)問題上基本上是一致的，即這個(gè)陽光房的框架部分，品牌沒有問題，問題出現(xiàn)在了玻璃的部分，可能是冒用了其他品牌的產(chǎn)品。如果是這種情況，可以認(rèn)定為是欺詐銷售嗎?

胡鋼：“按照最高人民法院的司法解釋，民事欺詐主要是兩種類型：第一種是虛假告知，即說謊;第二種叫做隱瞞真相。即所謂欺詐可以解釋為瞞和騙，本案中，告訴消費(fèi)者是甲品牌的商品，實(shí)際提供的是乙品牌的商品，而兩個(gè)品牌之間顯然有產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)款的區(qū)別。在此背景下，顯然屬于一種虛假宣傳的情況，一種隱瞞的或者直接是虛假告知的情況，構(gòu)成了一種消費(fèi)欺詐，這應(yīng)該是比較清楚的。

另外，本案中，整個(gè)商品里只是其中一部分比如玻璃有問題，其他可能還暫時(shí)沒發(fā)現(xiàn)問題，那么如果按照‘退一賠三’，按照什么基數(shù)呢?主流學(xué)界的看法是，整套商品看它是否是不可分割，是一體化購買的，如果單獨(dú)列明了各個(gè)分項(xiàng)，各個(gè)分項(xiàng)在相關(guān)的單證中有單獨(dú)的價(jià)款、件數(shù)等，有可能能夠視為可分割的。本案中如果相關(guān)的單證或者單據(jù)、發(fā)票里只是說了一個(gè)陽光房，沒有對(duì)其他具體的部件單獨(dú)標(biāo)價(jià)，那么應(yīng)該視為一個(gè)整體，里面只要有一個(gè)螺絲釘是假冒的，也應(yīng)該按照整套產(chǎn)品的價(jià)格作為基數(shù)進(jìn)行計(jì)算。”

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在矛盾的焦點(diǎn)在于，其實(shí)商戶本身已經(jīng)基本上承認(rèn)這個(gè)玻璃上出現(xiàn)了問題，如果暫時(shí)先按照整套的價(jià)格來計(jì)算，如果陽光房是4.5萬，三倍的賠償就差不多是13萬，數(shù)量還是很大。商戶和得勝商城方面都認(rèn)為這個(gè)數(shù)額過高，尤其是商戶方面認(rèn)為難以承受，對(duì)此怎么看?

潘圓：“如果最終的調(diào)查結(jié)果確實(shí)是這個(gè)商家涉嫌欺詐，那么就應(yīng)該嚴(yán)格地按照法律來執(zhí)行。我們可以關(guān)注到新消法和舊消法的變化就是提高了賠償?shù)念~度，實(shí)際上就帶有懲罰性質(zhì)。過去雙倍賠償，現(xiàn)在如果認(rèn)定是造假欺詐，是三倍賠償。這并不因?yàn)轭~度高就發(fā)生變化，法律是剛性的規(guī)定。之所以商家和這個(gè)平臺(tái)會(huì)有這樣的一個(gè)想法，確實(shí)比較大額的標(biāo)的會(huì)給他比較大的壓力，但是他在做涉嫌欺詐的行為的時(shí)候就應(yīng)該很好地了解法律上的這種風(fēng)險(xiǎn)。而消法之所以要提高賠償?shù)念~度，甚至很詳細(xì)地規(guī)定，如果罰款三倍以后還達(dá)不到500元的，要以500元來定，這就設(shè)定了一個(gè)底線，實(shí)際就是要通過這種經(jīng)濟(jì)上的處罰來提示商家引以為戒。所以從這個(gè)角度上來講，如果認(rèn)定是欺詐，不管額度多少，都應(yīng)該按消法來執(zhí)行。”

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來說，確實(shí)是假一賠三，這個(gè)額度如果在消費(fèi)者自愿的情況之下，是不是雙方可以再商量商量?

胡鋼：“法律規(guī)定的退一賠三是一個(gè)最底線，即消費(fèi)者按照法律規(guī)定，至少能夠獲得退一賠三的補(bǔ)償。如果商家愿意退一賠十，消費(fèi)者恐怕也是歡迎的。當(dāng)然，消費(fèi)者也有這種權(quán)利，比如看到對(duì)方某種原因，體諒對(duì)方的某種難處，比如只要退一賠一，也是可以的。但如果消費(fèi)者沒有特殊的要求或者經(jīng)營者沒有額外的承諾，那么底線就是退一賠三，最低500元。”

經(jīng)濟(jì)之聲：“商戶最終的意愿是想賠1萬塊錢，然后把玻璃重新?lián)Q掉，但是辛先生不同意，辛先生是不是可以同意這樣的賠償?”

胡鋼：“當(dāng)然，消費(fèi)者有這種權(quán)利，因?yàn)閷?duì)于這種消費(fèi)糾紛，我們提倡進(jìn)行雙方直接的和解或者第三方介入的調(diào)解，但是這個(gè)調(diào)解和和解的最基本原則是你情我愿，并且要強(qiáng)調(diào)消費(fèi)糾紛中消費(fèi)者始終所處的弱者地位，對(duì)消費(fèi)者特別保護(hù)的原則應(yīng)該貫穿于整個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域。”