消費者網(wǎng)上購票失誤買錯 該不該有反悔的權利？

在消費過程中，如果遇到不良商家，我們可以積極維權，爭取減免損失。但如果由于消費者自身原因?qū)е鲁霈F(xiàn)問題，產(chǎn)生的糾紛該如何解決?還能要求商家退款或者換貨嗎?

上海的楊先生幾天前想在美團網(wǎng)上購買兩張迪士尼的門票，當他搜索的時候，顯示出來的門票選項共有14個，其中就有一個叫樂拍通一卡通的選項，價格與門票價格一致。由于是第一次購買，楊先生錯以為這個樂拍通一卡通就是門票，于是就購買了。第二天，他才發(fā)現(xiàn)原來這不是門票，只是在迪士尼樂園里付費拍照的通票。于是楊先生立刻撥打了美團網(wǎng)客服，退款的請求卻遭到了拒絕。

楊先生說：“發(fā)現(xiàn)自己買錯了之后我就打客服，他們說幫我處理，一開始也沒說完全不能退，就是去聯(lián)系商家，讓我等三天，三天之后也沒有聯(lián)系我。第二天我就打電話去問，他們當時又有個客服對我說，這肯定不能退。”

美團網(wǎng)客服拒絕楊先生退票也是有依據(jù)的，因為票務頁面上標明了“一經(jīng)售出概不退換”的提醒。另外，客服說，楊先生買的票是迪士尼方面直銷的，要想退的話，還得跟迪士尼方面聯(lián)系。

美團網(wǎng)客服：“一旦購買成功就沒有辦法辦理退款了，所以就不能給您退了，這個訂單都是迪士尼這個系統(tǒng)直接出票的，如果要退款，需要跟他們這邊溝通一下。”

楊先生又聯(lián)系到迪士尼客服，迪士尼票務方面說，這個事還是要找美團，因為畢竟是在美團網(wǎng)上交的錢。當他再次聯(lián)系美團網(wǎng)時，客服表示，楊先生應該對自己犯的錯誤負責。這樣的態(tài)度讓楊先生不能接受。

除了購買景點門票，消費者在購買機票或者火車票時也容易發(fā)生錯誤。尤其是機票，一旦出票，想要退換就非常麻煩。劉女士在淘寶網(wǎng)上購買了一張機票，當時她想買2月10日的，但錯買成了2月12日的。在訂單生成后，劉女士立刻意識到了自己的錯誤，于是她馬上聯(lián)系淘寶旺旺客服，但客服人員當時并沒有立刻給她回復。劉女士警惕地查看了機票購買規(guī)則，顯示的是出票后不能退錢。她認為，雖然訂單生成了，但這個時間并沒有出票，所以應該接受退換。

劉女士說：“我當時就心想，完了，怎么買了12日的，我要的不是這個時間點的。我就馬上看了一下規(guī)則，因為我做過兩年的售后，規(guī)則是出票成功后不得改簽、不得退票。我就想還沒有出票成功，就馬上去聯(lián)系客服。我是通過淘寶網(wǎng)上下的訂單，我做的第一件事就是用旺旺聯(lián)系它的客服要求退票退款。我聯(lián)系它，它沒回我，我就馬上打電話，第一次是正在忙，第二次是接通了就馬上告訴我不能退票，第一，沒有給客戶緩沖時間，說這個訂單是自動跳轉(zhuǎn)，我接受這個理由。但為什么在旺旺上面聯(lián)系客服，你們沒有理我，就只是一個自動回復的機器聯(lián)系我。自動回復的機器解決的售前的，而不是解決售后的。”

機票的代理商并不接受劉女士的申訴。價值700多元的機票，代理商只答應退給劉女士100元的稅費。劉女士對此很不滿。

經(jīng)過協(xié)商，出于用戶體驗的考慮，網(wǎng)絡平臺將700多元的機票錢全部退回給了劉女士。但是，“飛豬旅行”總裁助理王欣向消費者提示，在網(wǎng)上購買機票，一般訂單生成前總共有6次核實的過程，消費者在購買時還是要多加注意，避免發(fā)生不必要的損失。

飛豬王欣：“這個消費者主要有兩點質(zhì)疑，第一，她認為在她預定的時候，平臺的信息提醒不夠全面。第二，當她反應過來自己選錯了日期之后，想要再去更改的時候，她覺得會有一定的時間差。我也跟我們的客服了解了一下情況，我們自己在飛豬平臺預定的時候，一共有四次信息提醒，提醒預定的時間、退改簽的規(guī)則等。第一次是在預定選擇頁面的時候就會有哪家航空公司的選擇;第二，在填寫預定信息的時候，也會有提示退改簽的規(guī)則，這個訂單也提醒了她，不退不改。第三次是在預定成功付款之前，會詳細地跳出來顯示預定航班的具體日期，預定人姓名等;第四次是在預定成功之后也會有提醒，說這個航班不退不改。這完全是和航空公司的退改簽規(guī)則一致的。她說的航班預定時間信息也有兩次確認，第一次確認是在她選擇時間的時候;第二次確認也是在付款之前會專門再跳出來一個對話框，告訴她選擇的時間，具體的身份信息。所以總共加起來一共有6次提醒，這基本上已經(jīng)做到了，而且都是在很明顯的位置。

這個消費者說自己以前是天貓的客服，所以她之前在操作的時候還是按照天貓實物商品的退換邏輯進行的。比如她買了一件衣服，覺得商家如果沒有發(fā)貨，這中間是可退可改的;對于機票這類，從付款到出票的時間非常短，我們的平臺在她購買的時候也說得比較清楚，付完款之后信息是不可以更改的。另外，這個消費者在付完款之后如果發(fā)現(xiàn)自己的訂單有信息馬上需要修改，她可以致電我們的平臺。首先她是通過商家，商家可能沒有及時回復，她就致電平臺，平臺去幫她協(xié)調(diào)商家，來幫她退款。這個消費者有一個特殊點在于，她先打給天貓，天貓說這屬于飛豬，她再打給飛豬，這中間就會有時間差，這個時間差可能耽誤了退改。所以她退改的700多元費用我們平臺幫她承擔了，并不是商家?guī)退袚?，這主要是給她進行一個體驗的補償，但并不是說這件事情我們這邊哪個地方有做錯或者怎樣。”

北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉以及中國青年報經(jīng)濟部主任潘園共同就今天的話題進行分析探討。

經(jīng)濟之聲：“首先，就看第一個案例，楊先生在購買的時候不僅買錯了，而且也沒有注意到不能夠退款的提示。但是在購買的時候，網(wǎng)頁上面有相關的提示內(nèi)容。在這樣的情況之下，美團網(wǎng)該不該為此承擔相應的責任?”

潘圓：“商家實際都附加了條件，而消費者可能出于各種各樣的原因沒有注意到這個提示，或者雖然注意到了，但自己產(chǎn)生了失誤。這就涉及到對這個事情如何判定的問題，不管是這個景點的門票還是機票都存在這樣一個問題，即商家有給你一個約定，他用一個明顯的方式讓消費者看到，消費者也看到了，雙方相當于有這樣一個協(xié)議的達成。消費者如果要推翻這個協(xié)議，實際在某種程度上屬于一個毀約的行為，肯定要承擔相應的賠償責任，即承擔相應的損失。但問題在于，對這種規(guī)定大家也有一些爭議。因為實際像機票，特別是打折票都附加了很多條件，比如低價票很多是不能退的，這在業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成了一種規(guī)定。但實際就這個規(guī)定來講，法律界也有不同的看法。”

胡曉：“首先看美團網(wǎng)這邊有沒有責任，從責任角度來講，有過錯才承擔相應的責任。但這件事確實是楊先生自己在操作時有失誤，我認為這個責任主要還是在楊先生個人，去追究美團網(wǎng)的責任不太合理。但美團網(wǎng)是不是就完全不處理后續(xù)的事情了?我認為也不是。比如這個門票還沒有使用，為什么不能退?迪士尼本身的退票政策是怎么規(guī)定的?第二，美團網(wǎng)作為和迪士尼長期合作的商家，它有沒有為自己這個網(wǎng)站的用戶爭取到更加優(yōu)惠的政策呢?到現(xiàn)在為止，沒有看到美團網(wǎng)的表態(tài)?？赡軛钕壬貏e不能接受的地方在于，可能自己確實有錯，哪怕自己承擔一些責任，但在比如退票的手續(xù)費方面美團能不能幫協(xié)調(diào)一下。我們沒有看到美團網(wǎng)在這方面的任何努力，這種態(tài)度其實對消費者不太尊重。”

經(jīng)濟之聲：“在第二個案例中，飛豬旅行網(wǎng)總裁助理王欣在采訪當中說到，平臺已經(jīng)在消費者操作購買流程當中盡到了充分的提醒義務，提醒了6次。在這樣的情況之下，從法律上來說，平臺方是不是就不用對消費者的失誤負責任了?”

胡曉：“我個人認為，飛豬確實進行了多次的提示，比如說最后訂單生成之前提醒信息的核實。從法律的角度來講，平臺確實不應該承擔責任。飛豬的態(tài)度非常好，一是給消費者退賠了700元;二是在整個操作過程中進行了多次提醒，但消費者還是買錯了。這個時候消費者和平臺方的利益就無法平衡了，從合同角度來講也是不公平的。所以我個人認為，消費者還是要有一個自負其責的概念，在消費之前，要有對自己的行為承擔相應責任的準備，該看清楚的確實要認認真真看，否則可能要為自己的失誤買單。另外，平臺方是否能夠把流程梳理得更加合理，盡可能地去減少糾紛的發(fā)生，這其實也是一個成本上的控制。此外，給消費者提個醒，我們現(xiàn)在購買機票和預訂酒店，包括海外的一些酒店，我看到有很多旅游平臺已經(jīng)推出了保險，這個保險的費用很低，消費者可以利用保險的方式轉(zhuǎn)嫁一些潛在的風險和損失。”