【消費小課堂】專家解讀業(yè)主權(quán)益 支招物業(yè)服務糾紛處理

物業(yè)服務差，業(yè)主可以拒繳物業(yè)費嗎?如果個別業(yè)主無故不交物業(yè)費，物業(yè)公司該如何處置?如果物業(yè)公司亂收費，業(yè)主又該如何維權(quán)?天天315消費小課堂，北京安理律師事務所律師包華解讀小區(qū)業(yè)主的權(quán)益責任，并針對物業(yè)服務及糾紛處理，為您把脈支招。

經(jīng)濟之聲：“物業(yè)管理到底是什么，物業(yè)管理都管些什么?”

包華：“談物業(yè)管理，其實首先要弄清楚物業(yè)，在我們的日常生活中，物業(yè)管理跟物業(yè)似乎是一個概念，我們所說的物業(yè)就是不動產(chǎn)，就是房屋，物業(yè)管理就是管房屋。但根據(jù)法律規(guī)定，物業(yè)管理有一定的范圍、邊界，物業(yè)管理主要管的是公共區(qū)域和公共設施設備。從廣義來說，家里比如換個燈泡或者換個水龍頭，維修一下管線、閘門，這些也屬于廣義的物業(yè)管理。但在法律上，物業(yè)管理是指公共區(qū)域和公共設施設備。

另一方面，物業(yè)管理一般有合同，也就是依據(jù)合同約定對于公共區(qū)域、公共設施設備提供管理，這就是我們常說的物業(yè)管理或者物業(yè)服務。

公共區(qū)域到底指哪些?比如樓道、空調(diào)機房、地下車庫等這些都屬于共有公共區(qū)域，這些區(qū)域的管理，包括設施設備的管理在法律上的物業(yè)管理定義范圍之內(nèi);而房屋的專有部分，比如屋內(nèi)小修這些不屬于物業(yè)管理的范疇。所以如果要讓物業(yè)公司給家里換個燈泡、修個水龍頭等，這些其實不在合同上，所以這樣的要求需要單獨付費，我們稱這樣的付費行為為特約服務，在物業(yè)管理之外。

法律上的物業(yè)管理，可能還包括了很多其他方面，因為在合同中可能有些東西不寫，但在法律上確確實實要求管理人要盡到職責，比如一個小區(qū)有避雷設備，避雷設備有強制性檢測，一般在合同當中都不會去寫，但在法律上有規(guī)定，物業(yè)公司也需要去做。

因此，盡管依據(jù)物業(yè)合同來提供服務，可合同中沒有寫的內(nèi)容，但法律上有的，物業(yè)公司也需要提供，這就是我們所談到的物業(yè)管理的定義范圍。”

經(jīng)濟之聲：“物業(yè)管理有哪些方式，由誰來提供，是物業(yè)公司嗎?”

包華：“常見的物業(yè)管理都是由物業(yè)公司來提供，比如在北京，大部分住宅社區(qū)由物業(yè)管理公司提供。但在法律上，我們國家的《物權(quán)法》把物業(yè)管理分為三種提供方式。第一種是業(yè)主自管，即業(yè)主對于自己的房屋可以自己管。比如業(yè)主自己有一棟樓，在這一棟樓范圍之內(nèi)都是業(yè)主的專有部分，業(yè)主可以自行管理。當然有一些專項服務可以委托給專業(yè)的公司，比如電梯服務由電梯維修有資質(zhì)的公司來提供，包括供暖，由有供暖資質(zhì)的公司來提供。但是首先是業(yè)主自行管理，自行決定，然后再讓專業(yè)的公司來協(xié)助自己進行管理。

第二種是我們最常見的物業(yè)服務企業(yè)管理。它進行管理更多的是依據(jù)合同，依據(jù)法律法規(guī)提供。合同中一般會標明公司的服務范圍、內(nèi)容和服務標準，法律上會要求給出一個服務底線。

第三種是由第三方管理。第三方管理現(xiàn)在在很多大的都市也有，尤其是在一些老舊巷尾沒有物業(yè)服務企業(yè)的，由當?shù)氐拇迕窬用裎瘑T會組織牽頭來提供。它不叫物業(yè)管理，但它確實對于房屋起到了一些管理的職能，也是由第三方組織提供，有一些不是企業(yè)，是民間的非盈利機構(gòu)來做這件事情。”

經(jīng)濟之聲：“物業(yè)管理和物業(yè)服務到底是不是一回事情呢?”

包華：“其實指的是一回事，但兩個定義可能會有些許不同，因為管理房屋的過程之中，不僅要管房屋的設施設備，還要管房屋使用秩序。在這種情況之下，如果沒有管理手段，就不能夠體現(xiàn)出服務。比如，物業(yè)服務企業(yè)在小區(qū)管車輛進出的過程中，如果沒有管理手段，比如沒有門禁等相關(guān)設施設備提供，業(yè)主想進就進，想出就出，不遵從相應的管理制度，服務就無法提供;但如果只有管理沒有服務，業(yè)主又會覺得管理本身沒有價值，不能夠幫助業(yè)主實現(xiàn)更好的生活。所以管理是手段，服務是目標，兩者之間并行不悖。

我們原來在法律定義上寫的是物業(yè)管理條例，物業(yè)管理企業(yè)，現(xiàn)在我們用得更多是法律管理條例，物業(yè)服務企業(yè)。另外一方面，兩者之間也是相輔相成的，物業(yè)管理或者物業(yè)服務其實是一回事兒，只不過是一件事物的兩個方面。”

經(jīng)濟之聲：“既然要提供物業(yè)管理，就可能會產(chǎn)生一定的費用，這也就是我們平常所提到的物業(yè)費的問題，物業(yè)費到底是什么，收了物業(yè)費后，這家物業(yè)公司到底應該干哪些事情呢?”

包華：“我們常說的物業(yè)服務費和物業(yè)管理費是一個意思。物業(yè)費實際就是業(yè)主們在接受服務的過程中，需要給服務的提供方來支付相應的費用。

物業(yè)費有兩種計費方式，一種是包干制，即物業(yè)服務費用的價格是固定的，標準是約定好的，不管是虧了還是賺了都由物業(yè)公司自行承擔。另外一種叫酬金制，即物業(yè)服務企業(yè)領(lǐng)取約定的酬金，所有支出和成本由業(yè)主實交，多退少補。

不管結(jié)算方法是什么，物業(yè)費的支出主要是對設施設備的養(yǎng)護，對于秩序維護的管理，人員、物料、能源，綠化等一系列的必要支出，這是最基本的，當然還會有一定的稅費。所以通過住建部的文件，大家基本能夠看到物業(yè)費應該花在哪兒。

但是現(xiàn)在的問題在于，業(yè)主們似乎只關(guān)心物業(yè)費的標準，而不關(guān)心物業(yè)費所對應的服務，這其實是不對的。因為物業(yè)的服務跟著合同走，是根據(jù)法律法規(guī)進行的。很多業(yè)主認為，既然交了物業(yè)費，是不是應該管家中的一些事務。并不是，因為家中事務不屬于物業(yè)管理的范疇，當然也不屬于物業(yè)管理費的列支項目。”

經(jīng)濟之聲：“物業(yè)費是如何定價的?”

包華：“關(guān)于物業(yè)費的定價，如果是一手房，在購房之初，在購房合同中就會把物業(yè)費確定下來，包括確定物業(yè)服務方，這是房屋買賣合同中一個必不可少的條款。因為如果沒有物業(yè)服務，這個房屋交付時是不能夠使用的，沒水、沒電、沒電梯等，所以在交付房屋時這個房屋必須有物業(yè)管理。在物業(yè)管理之初實際由開發(fā)建設單位作為第一任大業(yè)主進行確認管理公司，對于服務的范圍、服務標準、服務價格進行確定。

在價格約定之后，后期的定價主要有幾個方面，第一種是由業(yè)主自行調(diào)整。法律規(guī)定，物業(yè)費的調(diào)整要由全體業(yè)主共同決定，要有人數(shù)超過一半，面積超過一半的業(yè)主同意，物業(yè)服務費用才能夠變更。第二種，有一些住宅項目其實是執(zhí)行政府定價或者是政府指導價，比如經(jīng)濟適用房就是政府定價或者是政府指導價進行處理。

在兩種價格結(jié)構(gòu)都有的情況下，尤其從市場價角度來說，業(yè)主們怎樣確定這個價格?現(xiàn)在有第三方機構(gòu)能夠幫大家進行評估，也就是說，如果定一個服務標準，第三方可以幫業(yè)主大概測價格，當然這個測算還需要通過業(yè)主決定的方式最終生效。所以物業(yè)費的定價如果是市場協(xié)商價的，現(xiàn)在很多都參考第三方給出的評估報告;如果是國家定價和指導價，直接按定價文件和指導價文件就可以。”

在能源費方面，水、電、暖、氣這四項目前都由國家定價，通過物價部門的價格發(fā)布來通告。但是也有一些項目，比如，如果小區(qū)供暖用的自有鍋爐，在一些項目上的自有鍋爐供暖價格會有所調(diào)整，會把它作為小區(qū)內(nèi)的公共設施設備進行管理，通過酬金制的價格來解決，其價格可能會有所不同。但使用市政服務的供暖都是單一價格。還有一些項目比如用電方面，如果一個小區(qū)不是供電公司直接跟業(yè)主收取電費，而是通過物業(yè)公司進行買電，可能它的價格會有所不同。主要的原因是在于供電公司如果直接跟業(yè)主收取費用，所有的線損都會在定價內(nèi)，但如果從物業(yè)公司進行購電，可能有一些線損方面的成本，可能需要單獨開銷。所以說，水、電、暖、氣的價格是國家定價，但有個別產(chǎn)品是通過市場協(xié)商價或者通過分攤成本而進行具體核算的，價格上會有些許不同。”

經(jīng)濟之聲：“除了物業(yè)費、能源費這樣的一些費用外，業(yè)主還需要支付其他一些費用嗎?”

包華：“除了物業(yè)費和能源費以外，業(yè)主還需要承擔其他費用，其中最主要的是專項維修資金。它是對于公共設施設備進行大裝修時使用的，物業(yè)費是對于公共設施設備的養(yǎng)護時使用的，物業(yè)費是日常的服務，中小修用物業(yè)費，一旦進入大、中修、更換折舊就需要動用專項維修資金，因為涉及金額比較大，日常的物業(yè)費很難支撐，比如小區(qū)換供暖鍋爐。

專項維修資金在房屋買賣的時候歸集一次之后一旦使用完，在使用完之前需要另行歸集，所以專修維修資金雖然不是每個月或者是每年都要交，但是當要用的時候必須重新歸集。一個房屋假如使用50年，60年或者70年，它的專項維修資金大概在8到10年之后就要開始使用了，而且如果使用金額比較大，就要開始歸集了，這是一個中長期的工作。另外，隨著房屋設施設備的更新、改造價格的上漲，越往后專項維修資金歸集的費用就越高。”

經(jīng)濟之聲：“到底什么是業(yè)主，有購房合同是不是就算業(yè)主呢?房產(chǎn)證上如果登記的是夫妻一方的名字，另一方算業(yè)主嗎?”

包華：“其實業(yè)主的定義很簡單，就是房屋所有權(quán)人。這句話很簡單，但一旦在落實房屋所有權(quán)人到底是誰的時候，就會出現(xiàn)很多問題。比如我辦了產(chǎn)權(quán)證，我拿著產(chǎn)權(quán)證就能證明我是房屋所有權(quán)人了，我沒有拿產(chǎn)權(quán)證，就一個購房合同，算不算業(yè)主?根據(jù)最高人民法院的司法解釋，如果你買了房子，簽了合同，付了價款，交付了房屋，你就是物業(yè)管理意義上的業(yè)主了。雖然這個業(yè)主不能夠去買賣房屋，因為還沒有登記，但是對房屋使用管理維護方面已經(jīng)有權(quán)利去主張或者行使權(quán)利了，所以業(yè)主的身份就從那一天開始已經(jīng)取得，從交付鑰匙的那一刻就可以取得業(yè)主相應的很多權(quán)利了，這是對于業(yè)主的一個證明過程。

另外，對于夫妻兩個人的情況，根據(jù)《婚姻法》規(guī)定，婚后購買的房產(chǎn)歸夫妻雙方所有，但產(chǎn)權(quán)登記上確實只有一方的名字，在法律上，從《婚姻法》的角度來說，夫妻雙方共同所有，另外一方是房屋的所有權(quán)人，但這個事情本身只在婚姻法調(diào)整范圍之內(nèi)。也就是說，當適用婚姻法去看待的時候，它必須要能夠看到另外一方是財產(chǎn)權(quán)利人;但如果從物權(quán)法的角度上說，物權(quán)法以登記為前提，登記是誰，誰就是業(yè)主。在這種情況之下，只有登記的那個人才能基于物權(quán)法的規(guī)定來行使權(quán)利。比如買賣房屋，決定房屋的管理事項。如果登記在這個房屋上的這個人沒有到現(xiàn)場辦理房屋過戶手續(xù)，而是由夫妻另外一方去，但如果他(她)只拿著結(jié)婚證，這個事是辦不了的。

所以《物權(quán)法》和《婚姻法》對于房屋所有權(quán)歸屬的認定的規(guī)則、認定的原則不一樣，所以我們要探討在哪個范圍之內(nèi)用哪個法律作為依據(jù)來判斷具體事務，如果在婚姻法上肯定沒有問題，但是在物權(quán)法上會有些許問題。”

經(jīng)濟之聲：“物業(yè)管理涉及到了很多業(yè)主的房屋，業(yè)主是不是有權(quán)利參與到物業(yè)管理當中，如果有這個權(quán)利，業(yè)主應該怎樣參與呢?”

包華：“根據(jù)法律規(guī)定，業(yè)主肯定有權(quán)利參與物業(yè)管理，業(yè)主有知情權(quán)、選擇權(quán)、決定權(quán)。知情權(quán)是基礎，業(yè)主有權(quán)利知道小區(qū)里物業(yè)管理的相關(guān)情況，比如物業(yè)服務都做哪些項目，標準是什么?物業(yè)費的使用情況等，對于這些，業(yè)主是有權(quán)利知情的。

業(yè)主的選擇權(quán)和決定權(quán)是指，根據(jù)法律規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)的選聘以及物業(yè)服務方式的確定由業(yè)主共同決定，由人數(shù)半數(shù)以上、面積半數(shù)以上的業(yè)主來決定。有些小區(qū)是業(yè)主自行管理的，那么他的權(quán)利會更大一些”。

經(jīng)濟之聲：“普及兩個概念，一個是業(yè)主大會，一個是業(yè)主委員會，業(yè)主大會到底是什么，它跟業(yè)主委員會有什么不同嗎?”

包華：“業(yè)主大會是由小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主組成的一個組織，在法律上來說，它叫其他組織，業(yè)主大會開會時，叫業(yè)主大會會議。業(yè)主委員會是通過全體業(yè)主設立業(yè)主大會，然后通過委員選舉產(chǎn)生的一個委員會。比如業(yè)主們選委員，選委員之后這些委員按照規(guī)程，按照議事規(guī)則來組成一個業(yè)主委員會，這個業(yè)主委員會就可以認為是一個常設性的組織。作為常設性組織，它可能會有很多日常性工作。我們現(xiàn)在看到的業(yè)主委員會的日常性工作最多的大概有30多項，非常龐雜。這些委員其實都是業(yè)主，只有具有業(yè)主身份的人才能夠參與業(yè)主委員會委員的選舉。所以業(yè)主大會可以認為是全體業(yè)主組成的一個權(quán)利機構(gòu)，業(yè)主委員會可以認為是一個通過選舉產(chǎn)生的一個常設性組織，其來執(zhí)行業(yè)主大會的相關(guān)決定和規(guī)章制度。”

經(jīng)濟之聲：“在物業(yè)服務中，其實有很多業(yè)主對一些物業(yè)公司的服務不滿意，也就是說，它的服務是不達標的。在這樣的情況之下，業(yè)主該怎么?”

包華：“第一，向物業(yè)公司征詢，也就是給物業(yè)公司反饋，要求回復，如果存在這方面的問題，要進行及時整改。當業(yè)主發(fā)現(xiàn)服務不達標的項目涉及到人身財產(chǎn)安全，比如消防、安防，可以向相應的政府主管部門舉報，通過這種行政監(jiān)督的方式來監(jiān)督。

當然，如果小區(qū)里有業(yè)主組織，業(yè)主組織也可以幫助業(yè)主集中反饋，并且集中地去跟進相應的改進。但是要提示業(yè)主兩件事，第一，達標跟滿意其實是有差別的。小區(qū)物業(yè)服務的標準在合同中有，如果這個標準達到了，但業(yè)主可能不滿意，對于這種情況，要尊重合同約定，并且進行相應的區(qū)分。

第二，有一些項目，可能業(yè)主沒有能力去判斷，比如電梯維保是否達標?排水項目是否達標?這些隱蔽性的工程或者帶有一定專業(yè)性的工程，業(yè)主們很難通過生活常識來判斷，這需要專業(yè)機構(gòu)認定，所以對于達標問題，更多要靠專業(yè)人士。”

經(jīng)濟之聲：“有些業(yè)主比如家里丟了東西等問題。這個時候物業(yè)公司是不是應該對此進行賠償?”

包華：“首先，物業(yè)服務公司提供的是保安服務，不是保管服務。這兩者之間的差異是，保管服務要看結(jié)果，一旦物品發(fā)生損失，保管合同就必須要進行相應的賠償。但保安不是，它有一定的服務級別，比如兩小時巡視一次，只要兩小時巡視的過程中沒有發(fā)現(xiàn)這件事情，服務就是達到標準的。所以物業(yè)服務公司提供的保安服務和一般其他機構(gòu)提供的保管服務之間是有差別的，一個看程序，一個看結(jié)果。

對于業(yè)主丟東西這件事情，如果通過事后的核實，發(fā)現(xiàn)丟東西的原因不在物業(yè)公司的保安服務不達標，比如兩次巡視之間有小偷進來，而物業(yè)公司確確實實在這個節(jié)點上，當時沒有相關(guān)安防系統(tǒng)的客觀的存在，又不能夠通過安防系統(tǒng)來管理，那么出現(xiàn)這樣的問題就不屬于物業(yè)公司的職責。但如果確確實實物業(yè)服務的標準中有，比如前臺應應該長期有人值守。在這種情況之下，有陌生人通過前臺進入了大廈，進行了違法行為，那么物業(yè)公司就有責任。但還需要強調(diào)的是，發(fā)生這樣的情況，行為人應該擔主責，物業(yè)服務企業(yè)基于物業(yè)服務合同違約，需要擔次要責任或者補充責任。”

經(jīng)濟之聲：“有些業(yè)主因為對物業(yè)公司的工作不太滿意，所以用不繳納物業(yè)費的方式對物業(yè)公司表達不滿意。但是物業(yè)公司可能就會因為業(yè)主沒有交納物業(yè)費，不給業(yè)主租地下車庫或者其他一些物業(yè)公司管轄范圍內(nèi)的公共東西。在這種情況之下，物業(yè)公司的這樣一個捆綁銷售，業(yè)主可以怎么辦?”

包華：“業(yè)主可以投訴，因為捆綁銷售本身不管是從《消費者權(quán)益保護法》角度還是從《物業(yè)管理條例》都是不被允許的。但這其中要做一個性質(zhì)上的區(qū)分，在小區(qū)內(nèi)，物業(yè)公司管理中有很多經(jīng)營項目和資源，有一些項目可以通過法律規(guī)范要求物業(yè)公司必須提供，水、電、暖、氣不能停，因為這些屬于物業(yè)代替市政公司向業(yè)主提供服務，物業(yè)不能停水、電、暖、氣。但是有一些項目屬于市場化運營，比如地下車庫的使用就是市場化運營，物業(yè)公司只要在法律范圍之內(nèi)，他自己有經(jīng)營管理權(quán)，這個經(jīng)營管理權(quán)是依法行使的，業(yè)主必須尊重。

從另外一個角度來說，由于不繳納物業(yè)費，所以沒有租到車位，一個側(cè)面其實可以幫助小區(qū)內(nèi)業(yè)主們誠實守信。從這個意義上來說，也不能說物業(yè)違法。其實拒交物業(yè)費幫不到業(yè)主自己很更多，最主要的是這樣會對公共設施的維護造成影響。我的建議是，不要通過物業(yè)費欠繳的方式主張權(quán)利，主張權(quán)利的方式有很多，有自行的反饋，有向政府的投訴，向法院訴訟等方式。”

經(jīng)濟之聲：“如果市政管線的施工侵占了小區(qū)的位置，這種情況之下，這個小區(qū)的業(yè)主是否可以要求賠償，如果可以，應該向誰來申請?”

包華：“我個人的判斷是，如果是一個正常的施工，有明確的施工方案，而且是一個市政類型的施工，如果必須通過占地來進行，那么被占所在地的小區(qū)的業(yè)主是不能提出賠償要求的。因為我們的土地并不是私有的，是國家的，業(yè)主在購買房屋的時候其實有一項義務，就是必須同意在相鄰的項目進行維修的時候，要提供便利、提供支持，這叫相鄰權(quán)。如果是不是相鄰，而是比如通過市政的服務來提供便利，也就是說，市政管理公司要進行市政服務，是對于廣大公眾提供這樣一項市政服務。在提供市政服務的過程之中，可能會通過占地的方式來施工，那么小區(qū)的業(yè)主要提供便利，因為這是一個應有之義，否則這個土地一旦出讓給你，就不能做任何操作，這實際對于這個土地的使用價值是有貶損的。

另外，并不是說人家有權(quán)利用，你就沒有權(quán)利進行相應的限制，因為在占用土地的情況之下，一定會對小區(qū)的業(yè)主和居民的生活構(gòu)成影響，所以你有權(quán)利要求了解這個土地使用的方式方法、大概的工作周期，以及要求對方提供必要的安全保障，如果造成了噪音擾民，噪音的補償可以去補償，但是占地是不能作為補償內(nèi)容的。”