情人節(jié)送花浪漫溫馨 消費(fèi)陷阱卻層出不窮

今年的情人節(jié)期間，湖北的陳先生和女友不在同一座城市。所以，他特意提前兩天在京東商城購買了一盒巧克力送給女友。因?yàn)閾?dān)心不能及時(shí)到貨，付款后陳先生一直追蹤訂單的進(jìn)程，可最終她的女朋友在2月14號(hào)當(dāng)天還是沒有收到禮物。直到2月15號(hào)中午才到貨，結(jié)果這份禮物被拒收了。

十分懊惱的陳先生之后聯(lián)系京東商城的商家要退款，商家卻還要讓他承擔(dān)往返的運(yùn)費(fèi)。這盒巧克力價(jià)格是99元，運(yùn)費(fèi)卻要扣掉46元。

沒有收到禮物是一種遺憾。可如果收到一束快凋謝的花，估計(jì)心情也很郁悶。李先生在鮮花速遞網(wǎng)上精心挑選了一束鮮花，到貨后，女友發(fā)了一張照片給他，他的心情頓時(shí)“冰涼冰涼”的，照片顯示，他女朋友收到的這束花已經(jīng)開始凋謝了。

李先生：“我提前5天在鮮花速遞網(wǎng)預(yù)訂了一束花，當(dāng)時(shí)買的是305塊錢，他們說那一天會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到。因?yàn)槲覍懥艘粡埛浅ｉL的賀卡，很想給她一個(gè)驚喜。一年就一個(gè)情人節(jié)，結(jié)果最后這一束花把整個(gè)氛圍都破壞了。”

李先生說，他為了這次情人節(jié)，精心準(zhǔn)備了很久，也鋪墊了很久，早在情人節(jié)之前的一個(gè)星期，他就連續(xù)每天送一個(gè)小禮物給女朋友，本想拿這束鮮花給這次情人節(jié)畫上一個(gè)完美的句號(hào)，沒想到女朋友竟然收到了快凋謝的花。他懊惱地說，這個(gè)情人節(jié)都被這束花給毀掉了。

李先生：“后來我和鮮花速遞網(wǎng)的客服聯(lián)系，打了好幾個(gè)電話都沒人接，后來我就從它的微信公眾號(hào)里找到它們的一個(gè)客服，我給他們發(fā)了很多的信息，他們也都不回。”

如果你認(rèn)為花更多的錢就一定能萬事大吉那可就錯(cuò)了。為了讓女朋友高興，張先生在一個(gè)較為高端的名叫ROSEONLY的花店給女朋友定制了鮮花。因?yàn)樗呐笥烟貏e喜歡一個(gè)叫“line”的主題玩偶，恰巧，張先生知道ROSEONLY今年的情人節(jié)就有這個(gè)主題的花盒。于是張先生不惜高價(jià)花了一千多元給女朋友定制了這個(gè)禮物。但是張先生的女朋友收到的禮物卻沒有任何關(guān)于LINE的元素。張先生打電話詢問他們的時(shí)候，ROSEONLY的工作人員說，相關(guān)的產(chǎn)品已經(jīng)賣完了，給張先生送去的是其它款等價(jià)商品。

張先生認(rèn)為，ROSEONLY花店這樣的做法很不合適。因?yàn)檫@家花店工作人員還說，如果不喜歡退回來就行了，沒有任何歉意及補(bǔ)償。

不僅在中國，在地球的另一邊也有消費(fèi)者在情人節(jié)這一天因?yàn)橄M(fèi)糾紛而煩惱。據(jù)英國《每日郵報(bào)》報(bào)道，一名澳大利亞男子因所預(yù)訂的情人節(jié)鮮花沒能按時(shí)送達(dá)，導(dǎo)致女友與其分手。心碎不已的他抱怨花商不盡職。不少消費(fèi)者通過社交媒體怒斥花商送花遲到。

這名男子購買“鮮花”的花店名字叫 Fresh Flowers，他在網(wǎng)上諷刺這家花店，寫到：“多虧貴店的‘周到’服務(wù)，用鮮花葬送了我的情人節(jié)。”事后，澳大利亞花商致力于挽回客戶。花店公開道歉，并積極采取各種補(bǔ)救措施。也有花店對(duì)顧客的抱怨一一回復(fù)，表示對(duì)此萬分抱歉。

關(guān)于情人節(jié)送花的話題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼和評(píng)論員、中國民商雜志執(zhí)行社長張立棟進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：預(yù)定的貨物沒有及時(shí)送到，侵犯了消費(fèi)者哪些方面的權(quán)益?

胡鋼：“最主要的是消費(fèi)者基于消費(fèi)合同所獲得的相應(yīng)的收益。商家有履行合同的義務(wù)，按照雙方事先約定的具體商品的品名、品種、數(shù)量、送達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)的配套的服務(wù)品質(zhì)和規(guī)范，完成整個(gè)貨物送達(dá)的活動(dòng)。而且鮮花消費(fèi)還有一個(gè)特點(diǎn)，它具有強(qiáng)烈的情感消費(fèi)的屬性，因?yàn)橄M(fèi)者往往會(huì)要求附著一些特殊的賀卡、包裝的飾品或者圖案等，商家也應(yīng)該按照我們消費(fèi)者的約定，履行其合同的義務(wù)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在第一個(gè)案例中，陳先生遇到的京東商城的第三方商戶，還要讓陳先生自負(fù)運(yùn)費(fèi)，是否合理?

胡鋼：“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第25條就是所謂的遠(yuǎn)程消費(fèi)七天無理由退貨，但是有幾類商品是不適用七天無理由退貨的，其中就包括鮮活易腐的商品，鮮花顯然是鮮活易腐的商品。其中即使是適用七天無理由退貨的商品，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，退貨的運(yùn)費(fèi)也應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)，而且消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)保證退貨貨品的完好。在這種情況下，在本案例中，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)是合理的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在像情人節(jié)這樣的特殊日期，商品不及時(shí)到貨，消費(fèi)者是否應(yīng)該得到補(bǔ)償?

胡鋼：“得到補(bǔ)償是一件很困難的事情，因?yàn)檠a(bǔ)償一般是沒有法律依據(jù)，也沒有合同依據(jù)的。有法律依據(jù)或者約定依據(jù)的叫賠償，所以我們盡可能不要奢望補(bǔ)償，而是盡可能的在簽訂合同之前，在合同中約定相關(guān)的違約條款，或者在有明確的法律規(guī)定的情況下，主張自己索賠的權(quán)利。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在第二個(gè)案例中，李先生在鮮花速遞網(wǎng)上給女朋友訂的花，送到的時(shí)候是凋謝的花。鮮花這種商品，如何判定它的質(zhì)量，遇到這種情況，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)?法律上有沒有相關(guān)的條文予以支持?

胡鋼：“法律條文本身是高度抽象的，有些時(shí)候甚至是深?yuàn)W的，我們的鮮花服務(wù)可能會(huì)有一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者相關(guān)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是一般人看到花邊變黑或者卷曲，可能都會(huì)有不太好的觀感。在這種情況下，首先我們要更多的關(guān)心與對(duì)方感情的維系和進(jìn)一步的發(fā)展。相關(guān)的維權(quán)工作很重要，我們可以稍微往后放一下，但是也不要放棄維權(quán)這件事情。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在第三個(gè)案例中，張先生預(yù)定了ROSEONLY的“LINE”主題的花盒，單商家以賣完了為理由，私自更換了一個(gè)其他的等價(jià)商品送過去了。這樣的做法侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)利?張先生應(yīng)該得到怎樣的補(bǔ)償?

胡鋼：“現(xiàn)在對(duì)方的解釋是再補(bǔ)寄一個(gè)，但是我們錯(cuò)過了時(shí)間，因?yàn)?月14日是情人節(jié)，我們當(dāng)然應(yīng)該尊重這一部分消費(fèi)者的權(quán)利，但是對(duì)于商家來說，在特殊的日子里，他們最大的一個(gè)賣點(diǎn)就是相關(guān)產(chǎn)品的售價(jià)會(huì)翻幾番，所以他們也能獲得超額的利潤，在這種背景下，消費(fèi)者支付了相關(guān)的高額費(fèi)用，所以應(yīng)該得到及時(shí)、有效的服務(wù)。如果消費(fèi)者能夠舉證證明存在相關(guān)的損害結(jié)果，商家是應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償?shù)摹?rdquo;

經(jīng)濟(jì)之聲：針對(duì)國內(nèi)外商家的不同做法，兩位持什么樣的觀點(diǎn)?

張立棟：“兩個(gè)市場的發(fā)育程度不一樣，因?yàn)楝F(xiàn)在國內(nèi)的消費(fèi)市場相對(duì)來說還不夠成熟，我們的消費(fèi)者以及商家在遇到這種糾紛時(shí)，首先考慮的是趕緊把自己從利益損失中撇開。商家只想立刻了結(jié)這件事情，并不想維持自身的口碑。

國外商家的反應(yīng)為什么不同?首先，它本身的需求量并不是特別大，商家也有時(shí)間去解決這個(gè)問題。國內(nèi)的消費(fèi)量是比較大的，可能很多商家為了追求銷售量，在消費(fèi)高峰期，不管自己的運(yùn)力如何，它都要去接單。

此外，消費(fèi)者維權(quán)的態(tài)度可能也不一樣，如果消費(fèi)者維權(quán)的態(tài)度比較堅(jiān)決，法律體系也更加完善，可能商家在面臨這樣問題的時(shí)候就會(huì)做的更謹(jǐn)慎、更完美一些。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在特殊節(jié)日消費(fèi)高峰期，消費(fèi)者應(yīng)該注意哪些問題才能避免消費(fèi)糾紛?

胡鋼：“鮮花消費(fèi)真的非常特殊，因?yàn)轷r花很容易腐敗。首先，我不建議消費(fèi)者通過網(wǎng)上的公共平臺(tái)購買鮮花，應(yīng)該直接到對(duì)方所在地尋找當(dāng)?shù)氐幕ǖ曩I花，因?yàn)楫?dāng)?shù)氐幕ǖ旮袃?yōu)勢，可能價(jià)格上不一定有優(yōu)勢，但是它的服務(wù)上更有優(yōu)勢，所以這樣更加穩(wěn)妥一些。其次，在整個(gè)維權(quán)過程中，消費(fèi)者應(yīng)該盡可能的保留好相關(guān)的證據(jù)。上個(gè)月國務(wù)院公布的十三五市場監(jiān)管規(guī)劃首次提出要樹立‘消費(fèi)者至上’的理念，所以普通的實(shí)物消費(fèi)和情感類消費(fèi)應(yīng)該同時(shí)抓好。”