消費者登機(jī)被拒 才知自己買的是超售機(jī)票

有媒體報道，黃小姐1月底訂了兩張2月11日上午7時25分，揚(yáng)子江航空Y87505航班的機(jī)票，出發(fā)地上海浦東機(jī)場，目的地是廣西桂林。

2月11日一早，為了及時辦理登機(jī)手續(xù)，她和朋友早早趕到浦東機(jī)場。黃小姐拿出機(jī)票，準(zhǔn)備辦理登機(jī)牌手續(xù)時，機(jī)場值機(jī)人員讓她稍等一下。沒多久，工作人員說機(jī)票賣超了，座位定額人員滿了，也無法升艙，不能再上了。

黃小姐說，以前也常乘坐飛機(jī)，但從沒遇到機(jī)票超售的情況。她當(dāng)場撥打了揚(yáng)子江航空客服熱線，客服答復(fù)超賣機(jī)票是航空公司正常營銷手段，黃小姐可以先與機(jī)場工作人員溝通，聽其安排，選擇全額退票或改簽。由于揚(yáng)子江航空的下一航班時間太晚，黃小姐選擇了退票，臨時訂了其他航空公司的機(jī)票，比原票價多出上千元。

黃小姐氣憤地說，“買了機(jī)票興沖沖趕到機(jī)場，卻被告知不能出行，實在是心里添堵。” “機(jī)票超售，航空公司為什么不提前告知乘客呢?”

經(jīng)濟(jì)之聲：遇到這種情況，消費者應(yīng)該怎么辦?

李斌：“超售確實是航空運(yùn)輸業(yè)的慣例，比如它為了減少座位的虛號，它肯定要按一定的比例，根據(jù)航班的不同情況超售一些票，但關(guān)鍵是你在旅客購票時有沒有明確告知他，你賣的票屬于超售的機(jī)票，可能你到時候不能夠正常登機(jī)，你要讓他有一個心理預(yù)期。如果你沒有告知，我興沖沖的去了，行程也都安排好了，結(jié)果你告知我不能登機(jī)。如果我去晚了，沒有辦法登機(jī)了，我只能改簽或者退票，買下一家航空公司的票，可能由于時間很近了，也沒有機(jī)票折扣了，所以我要多花費相關(guān)的費用，問題的關(guān)鍵所在就是你怎么補(bǔ)償我，就這兩個環(huán)節(jié)。

如果我要買下一班機(jī)票，你要賠給我多花的差價，因為我們之間有航空旅客運(yùn)輸合同，合同對登機(jī)時間進(jìn)行了約定，現(xiàn)在你不能按照約定的時候把我準(zhǔn)時、安全的送到目的地，你對我構(gòu)成違約，所以你要賠償我機(jī)票差價。第二，如果我的行程已經(jīng)確定了，你還要賠我當(dāng)?shù)氐淖∷拶M、交通費等實際損失。如果我還要等待一個晚上，等待過程中的食宿費用都是合理的損失，我完全可以向航空公司進(jìn)行主張。”

胡鋼：“超售應(yīng)該是民航界的一個慣例，但是這個慣例是怎么來的呢?因為實際情況可能會出現(xiàn)變化，以前我們訂機(jī)票就是打個電話訂，并不要付錢，這個時候接了很多訂單，錢都還沒到位，它有可能會多賣點。”

經(jīng)濟(jì)之聲：盡可能早值機(jī)是一個好的辦法。比如一些國際航班是不能網(wǎng)上值機(jī)的，必須到現(xiàn)場去，這時候怎么辦?

李斌：“這也是一個重要的因素，所以大家一定要盡早值機(jī)。”

胡鋼：“雖然國際航班超售的可能性比較小，但是我們還是應(yīng)該盡可能的早到。因為有一段時間航空安全的形勢比較嚴(yán)峻，所以安檢的過程會比較細(xì)致，耗時會很長。”

有時候乘客的話語權(quán)比較弱，有些強(qiáng)勢的企業(yè)比如航空公司可能會對乘客的訴求置之不理。曾經(jīng)有一位律師，他是因為航空公司超售機(jī)票導(dǎo)致航班延誤，沒有按時登上飛機(jī)，而且航空公司并沒有來處理這件事，這位律師通過法律途徑進(jìn)訴訟，最后法院支持了律師合理的要求，比如因飛機(jī)延誤造成他行程改簽造成的費用，比如住宿費、交通費等一些合理的費用，法律都得到了支持。

經(jīng)濟(jì)之聲：黃小姐如果想要進(jìn)一步維權(quán)，能怎么做?

李斌：“如果我有證據(jù)證明由于航班延遲導(dǎo)致我的計劃被拖延，我之前已經(jīng)付出費用了，而且酒店不給我退訂或者退的金額比較低，相關(guān)損失應(yīng)該由航空公司承擔(dān)，這是沒有問題的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：申請賠償是怎么申請，需要訴訟還是直接跟航空公司溝通?

胡鋼：“在一般情況下，和經(jīng)營者直接進(jìn)行溝通是效率最高且費用最低的一種消費維權(quán)方式，而且我的建議是和商家的總部談。此外，我還可以進(jìn)行投訴，比如我們的民航總局也有民航消費者事務(wù)中心，包括我們的航空運(yùn)輸協(xié)會也有類似的投訴電話。因為它們并不能直接解決問題，但是它會把這個事情記錄下來，然后往下傳達(dá)，最后一定會傳達(dá)到面對你的航空公司具體的工作人員那里，他可能會提高解決問題的效率。”