賣家在“閑魚網”出售相機鏡頭 到貨后卻遭買家拒收

閑魚、拿趣、百姓網、二手物品、舊愛、空空狐……在AppleStore中輸入關鍵詞“二手”，能檢索到的APP就有好幾十個，汽車、服裝、包具、電子器材，什么都能拿來買賣。

買賣二手與一手貨之間的差別何在?二手交易的售后、維權又有哪些“陷阱”呢?如果您遇到在網上交易二手貨的糾紛可以發(fā)微信告訴我們。今天一起來聽聽劉先生的二手貨交易經歷。

劉先生在淘寶旗下的“閑魚網”上出售了一臺相機鏡頭，標注價格1萬元。很快就有買家詢問，并且爽快地付了款。劉先生原本以為這單交易很順利，但沒想到這麻煩事才開始。

劉先生委托送貨的是順豐速遞。他寄出貨物兩天后，忽然接到了一個退貨申請。原來是買家收到貨后，拒絕收貨。對方說，相機鏡頭有破損，并且拍了照。劉先生一看買家發(fā)來的照片，心里立刻打了鼓。照片顯示，他的相機鏡頭的條形碼已經模糊不清，完全不像他寄出的樣子了。

劉先生：買家說我這個鏡頭，鏡頭碼都模糊了，都掉了，然后鏡頭的那個防水圈也缺了一角，說了一些毛病。他提交的照片顯示，鏡頭碼被磨掉了，和我發(fā)貨之前拍的那個鏡頭碼有很大的差別，我當時就覺得是不是被買家調包了。

劉先生遇到的買家是深圳華強北的一家二手鏡頭店，雖然擔心自己的鏡頭內部零件已經被更換，但是苦于沒有證據(jù)。賣家對這一切當然都是否認的。

記者看到劉先生發(fā)來的照片，寄出時的照片顯示，相機鏡頭編碼清晰可見;但是買家準備退貨時發(fā)給他的照片卻顯示，相機鏡頭編碼好像被人為的涂上了一層墨水樣的黑色液體，變得很模糊。這讓人不禁懷疑，是否有人對這個相機鏡頭動過手腳。劉先生說，他在網上看到和自己有相同遭遇的人不在少數(shù)，有的是內部零件被更換，有的不良買家則發(fā)明了一種叫“到手殺”的手段，惡意殺價，逼迫賣家降價。

劉先生首先和順豐速遞交涉。因為當初他發(fā)運的時候特別拍了照片，還交了報價1萬元的保險費。但是順豐速遞的態(tài)度是，速遞員的運送過程沒有任何問題，拒絕理賠。拒絕理賠的原由是劉先生不能提供寄出貨物當天的照片。

劉先生說，他在運送貨物之前的一天預約了順豐速遞，但快遞員臨時有事，就拖延了一天才寄出。所以沒有留下寄出貨物當天的相機鏡頭照片。

無奈之下，劉先生只能找到閑魚網投訴。閑魚網的小二查詢到劉先生遇到的這個買家產生過很多退貨訂單。而一般正常的買家是不會有這么多退貨的。但是基于閑魚網的交易規(guī)則，如果劉先生拿不出足夠的證據(jù)證明他的鏡頭在買家手里出現(xiàn)問題，平臺方也沒任何辦法。小二只能給予個人同情。

事情發(fā)展到現(xiàn)在，順豐速遞同意給予人道安慰，給予劉先生500元安慰金，如果劉先生拒絕，只能走司法途徑解決。但是劉先生覺得，這樣維權的成本實在太大。

劉先生：閑魚的客服說這種案例其實還算比較常見的，他們不能接受理賠，可能就給我500塊錢，如果我不接受，我就去走法律程序，我說法律程序是啥?他說你上法院去起訴它。我現(xiàn)在就有點動搖，最終我想要這個買家負責，但是現(xiàn)在他利用這種交易規(guī)則，可能誰也拿不出證據(jù)來?，F(xiàn)在就輪到我和順豐互相，順豐那邊有法務部，我是一個人，我沒法跟他繼續(xù)糾纏，因為我也有工作，我也有生活，維權的成本太高。

順豐的工作人員解釋，500元的安慰金是特別申請的，因為劉先生并不能提供能夠符合理賠的證據(jù)。

順豐工作人員：我們也前期核實過，業(yè)務員是當面看著客戶開箱驗貨，驗貨之后就直接跟我們說不一樣，然后就拒收了，之后就帶回來了。我是想為您去申請賠付，但是這不符合公司的賠付標準，所以我也多次和我們公司溝通，想為您特殊處理，然后給您賠500元。鏡頭上面那個碼，看看能不能通過其他途徑盡量去修飾或者恢復，費用可能也不會特別高，500元應該可以。現(xiàn)在這個情況也確實是調查不清楚了，如果再去調查，我覺得也沒有什么特別大的進展，所以我選擇了一個折中的辦法，我們也希望您能退一步。

閑魚客服則表態(tài)，雖然經常遇到類似的案例，但是如果賣家不能提供快遞公司出具的紅章證明文件，就不能幫賣家處理問題。

劉先生接下來應該如何維權?怎樣才能把自己的損失降到最低?

對此，北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉以及評論員、中國民商雜志執(zhí)行社長張立棟進行了分析與解讀。

經濟之聲：就目前我們掌握的資料來看，劉先生在閑魚網的遭遇是否是遇到了惡意購買?

張立棟：買家的確有很大的惡意購買的嫌疑。而且這個買家此前經常有這種退貨行為，這就不排除所謂的“到手殺”行為的可能性，因為商家的這種行為可以擴大其利益。

胡曉：因為根據(jù)閑魚平臺的大數(shù)據(jù)，這個買家頻繁出現(xiàn)這樣的行為是很可疑的。作為一個專業(yè)的買家，他在網上購物時，肯定會要求賣家向他出示照片甚至視頻。等買到以后，他會就一些小的地方提出異議，這無非有兩種可能性：一個就是用這種所謂的“到手殺”的手段殺價去賺取不正當?shù)牟顑r，他自己可能用一些特殊的方式去恢復它的條形碼;另外一種可能性就是買家趁快遞員不備，將貨物調包。劉先生已經報案了，但是公安機關也沒有給出一個處理結果，所以現(xiàn)在我們也很難說買家就肯定是惡意購買。

經濟之聲：劉先生和買家之間的糾紛，兩人無法自行解決的情況下，對于劉先生的維權，第一責任人應該是誰?是順豐速遞還是交易平臺?

張立棟：首先，如果排除了直接調包的可能性，這就和快遞沒有特別大的關系，第一責任人應該就是這個閑魚平臺。因為這個平臺有責任去提醒消費者與買賣雙方相關的交易信息。因為這個平臺采用的是一種C2C的交易模式，平臺雖然沒有辦法對交易雙方進行全程的控制，但是它完全可以通過以往的交易信息對商家的信用等級進行評價或者消費警示。這些工作平臺做沒做?如果它沒做，平臺的責任是非常大的。

另外，從買家的角度看來，如果提供的圖片能夠證明買家更換了零件或者有意損毀，賣家可以起訴買家。

胡曉：首先從法律關系的角度出發(fā)，劉先生和買家之間有買賣合同關系，另外他和平臺之間構成了一個C2C的三方關系，最后他和順豐之間有一個貨物運輸合同的關系。現(xiàn)在三個關系都夾雜在一起，所以我們很難說哪一方就一定要去承擔什么責任。

在現(xiàn)行的法律框架下，平臺的業(yè)務實際上是非常有限的，如果把責任放到閑魚網，最后維權的可執(zhí)行性是非常低的。第二，買家不是收完貨之后再退貨，他是當著快遞員的面就拒收了。在這個拒收的過程中，劉先生懷疑買家做了手腳，但他現(xiàn)在拿不出證據(jù)來證明買家做了手腳，在把貨物已經交給承運人的情況下，這個責任應該由誰來承擔?我個人認為去向順豐主張更加合理。因為從郵政的特點來看，一個快遞企業(yè)和消費者產生關系以后，我把貨物委托給你郵寄，你在收貨、運輸、分揀和投遞的整個過程中，你有義務去按照我們雙方的約定去履行相應的義務。

就這個案件而言，如果我拿出一個證據(jù)，我交給你的貨物是A狀態(tài)，但是你現(xiàn)在還回來的是B狀態(tài)，我認為這個舉證責任應該是順豐的，所以在這種情況下，順豐應該去承擔一個舉證義務。

其二，2013年的快遞市場管理辦法對這種情況有所規(guī)定，在快遞服務的過程中，如果延誤、丟失、損毀或者與內件不符，首先要看雙方有沒有約定，有約定按約定執(zhí)行，如果沒有約定，就看有沒有進行保價，如果進行了保價，就應當按照保價金額進行賠償。如果劉先生進行了保價，他完全可以找快遞公司要求按保價金額進行支付。

經濟之聲：劉先生目前的困擾是無奈之下只能向順豐妥協(xié)，接受500元的安慰金，如果按照順豐以及閑魚網的說法，走司法途徑維權是否成本太高?

胡曉：實際上在任何時候，司法維權的成本都是非常高的。不論是對個人客戶還是企業(yè)客戶來說，法律風險的預防工作才是最為重要的。順豐作為一個快遞公司，它認為我的快遞員沒有過錯，而且劉先生、閑魚以及快遞三方都在懷疑這個買家有問題。在這種情況下，閑魚網作為一個平臺，已經發(fā)現(xiàn)這個買家之前有大量的惡劣信息，你有沒有盡到你的管理責任?有沒有向消費者進行合理的提示?如果有證據(jù)能證明，你是不是應該要求公安機關介入?

經濟之聲：二手貨交易不同于一手貨，尤其在網絡上交易更容易出現(xiàn)糾紛。各種陷阱、潛規(guī)則也很多。無論買家和賣家遇到這樣的糾紛都非常頭疼，有沒有辦法盡量規(guī)避這樣的事情發(fā)生?

張立棟：首先，無論是在成熟市場還是在中國這樣的發(fā)展中市場，二手商品交易的交易成本都比較高，問題也比較多，因為它基本上屬于一種非標準產品，它完全是根據(jù)買賣雙方的認可來進行定價和交易。如果想避免或者規(guī)避這種糾紛，在各個交易環(huán)節(jié)，證據(jù)的留存都非常重要。另外在買家收貨之后，也應該有一個完整的資料記錄。最后，這種二手貨的交易實際上和商業(yè)信用環(huán)境有著很大的關系，在商業(yè)信用環(huán)境比較差的市場中，這類糾紛就會尤其多，所以我們需要依靠更嚴格的法律來引導守信的商業(yè)氛圍。

經濟之聲：之前我們專門討論了《電子商務法(草案)》，是否等有了較為完善的法律以及細則出臺，這樣的糾紛就更容易解決一些?

胡曉：從本期這個案例看來，有幾個狀態(tài)是非常重要的，一個是貨物在買賣時的狀態(tài);第二是在發(fā)貨的時候，我給快遞公司交付驗收時貨物的狀態(tài)，最后一個就是對方收貨時貨物是什么狀態(tài)。

作為一個普通的消費者，如果我是一個發(fā)貨人，首先我要保留一個完整的協(xié)商過程的信息。第二，我在把貨物交給快遞公司時，尤其是二手產品，因為它不是新品，我也要去特別留意一下我交給快遞公司的時候，它是一個什么樣的狀態(tài)，然后再用照片或者視頻等方式把些證據(jù)留存下來。

從消費者的角度來講，保留證據(jù)的意識是特別重要的。再遇到類似的情形時，多辦一些手續(xù)，千萬不要偷懶。