新買(mǎi)浴衛(wèi)柜陶瓷盆存嚴(yán)重裂縫 商家言而無(wú)信致維權(quán)陷入困局

哈爾濱消費(fèi)者白女士2013年年底在齊家網(wǎng)組織的家具建材團(tuán)購(gòu)會(huì)上，預(yù)購(gòu)了兩套澳維絲衛(wèi)浴的陶瓷盆整體浴室柜，付清訂金后她拿到齊家網(wǎng)的專(zhuān)用訂金單，據(jù)白女士介紹，這個(gè)訂金單上寫(xiě)著：“齊家絕對(duì)保障，三個(gè)月無(wú)條件退訂、假一退一賠一，先行賠付，投訴處理”等內(nèi)容，白女士說(shuō)，這和她在齊家網(wǎng)上看到的團(tuán)購(gòu)會(huì)宣傳語(yǔ)是一樣的，這也是她來(lái)團(tuán)購(gòu)會(huì)上選購(gòu)家具的原因之一，當(dāng)然最主要的原因還是價(jià)格便宜。拿到訂購(gòu)單后，白女士和澳維絲衛(wèi)浴經(jīng)銷(xiāo)商約定好2014年新房交房后再確定付全款及提貨時(shí)間。2015年4月份白女士向商家付清全款，一個(gè)月后，商家將貨品送到她家，但沒(méi)安裝上就離開(kāi)了，稱(chēng)幾天后再派安裝師傅上門(mén)安裝，白女士就一直等著，也沒(méi)敢拆開(kāi)包裝，幾天后安裝師傅上門(mén)了，拆開(kāi)包裝后，白女士驚訝地發(fā)現(xiàn)，有一套浴衛(wèi)柜的陶瓷盆開(kāi)裂嚴(yán)重。當(dāng)時(shí)商家爽快答應(yīng)為她更換新瓷盆，但哪料商家言而無(wú)信，一直拖延發(fā)貨時(shí)間，直到今天，白女士也沒(méi)看到新瓷盆的影子。

這是怎么回事?據(jù)白女士介紹，商家同意換貨后，沒(méi)過(guò)多久就失聯(lián)了，白女士又聯(lián)系齊家網(wǎng)，齊家網(wǎng)答復(fù)已經(jīng)和商家終止合作，但說(shuō)會(huì)想辦法聯(lián)系到商家?guī)椭{(diào)解，可在這之后卻一直沒(méi)有回音。后來(lái)在白女士的再三催促下,在2016年5月齊家網(wǎng)終于給出答復(fù)，稱(chēng)可以為白女士更換另一品牌的同價(jià)產(chǎn)品，并告知產(chǎn)品型號(hào)，白女士上網(wǎng)查看圖片后，頓時(shí)火冒三丈。白女士提供了一段電話(huà)錄音資料。

白女士：“我們總額都超過(guò)他標(biāo)價(jià)，那你們認(rèn)為這樣合理嗎?”

齊家網(wǎng)：“女士是這樣的，我們這邊是第三方，我們這邊給您的一個(gè)最終的處理方案就是這樣的。”

白女士：“你們沒(méi)看著那款樣柜，干脆不能用，不是說(shuō)我們事兒多，我們能用我們就用了。”

齊家網(wǎng)：“只能提供這一款，因?yàn)檫@個(gè)是我們最終的一個(gè)處理的結(jié)果。”

最終，白女士做出讓步，同意換貨，但是，這次，這個(gè)商家又以沒(méi)錢(qián)進(jìn)貨為由，遲遲不發(fā)貨。

白女士：“他說(shuō)你等著吧，現(xiàn)在進(jìn)不了貨，一直等到年底，他說(shuō)你干脆找齊家吧，他說(shuō)你們這個(gè)事兒可鬧死心了，趕緊去找齊家吧。我這又去找齊家，給我氣得都直哆嗦，我說(shuō)我們都一忍再忍，給我們這套連用都不能用，我們這都認(rèn)了，結(jié)果你們到現(xiàn)在貨都見(jiàn)不到影兒，還叫我們無(wú)限期的等。”

等待一年多后，去年年底，齊家網(wǎng)又告知白女士，他們聯(lián)系到了澳維絲衛(wèi)浴經(jīng)銷(xiāo)商，并提供了聯(lián)系方式，白女士今年1月1號(hào)和對(duì)方取得聯(lián)系，商家答復(fù)第二天就發(fā)貨，但是，對(duì)方又再次食言。

白女士向記者提供了陶瓷盆裂縫照片等證據(jù)資料，從照片中可以看到，瓷盆開(kāi)裂嚴(yán)重，根本無(wú)法使用。記者向齊家網(wǎng)客服核實(shí)了訂單情況，核查到消費(fèi)者所說(shuō)情況屬實(shí)。在這之后，記者撥通了澳維絲衛(wèi)浴經(jīng)銷(xiāo)商陳女士的聯(lián)系電話(huà)，陳女士解釋了失聯(lián)及一直沒(méi)發(fā)貨的原因，并答復(fù)，這次肯定會(huì)發(fā)貨。

經(jīng)銷(xiāo)商陳女士：“買(mǎi)回去正常陶瓷我們是不在保修范圍之內(nèi)的，我不管它都可以，她就是說(shuō)安裝的時(shí)候就那樣，我說(shuō)那這樣我給你發(fā)個(gè)盆，后來(lái)就忘了，沒(méi)給她發(fā)。等著上班，南方的陶瓷廠你可以問(wèn)問(wèn)，真的都沒(méi)上班，上班我就給她發(fā)回來(lái)了。”

維權(quán)一年多，商家屢次食言，如果再次言而無(wú)信，消費(fèi)者該怎么維權(quán)?北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉稍后進(jìn)行答疑解惑。

我們?cè)賮?lái)關(guān)注一則報(bào)道，也是和齊家網(wǎng)組織的家居建材團(tuán)購(gòu)活動(dòng)有關(guān)。

年近50歲的沈陽(yáng)消費(fèi)者李女士，2010年到2011年間，多次到沈陽(yáng)鐵西興順燈具城參加齊家網(wǎng)組織的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，下了十多筆訂單，一共支付1000多元訂金給齊家網(wǎng)。因?yàn)橹坝羞^(guò)多次成功團(tuán)購(gòu)的經(jīng)歷，李女士下訂單的時(shí)候根本沒(méi)想過(guò)退單的問(wèn)題，而且齊家網(wǎng)和廠家也都沒(méi)有規(guī)定提貨時(shí)間。李女士回憶說(shuō)，“當(dāng)時(shí)一個(gè)廠家的工作人員說(shuō)，‘你隨要隨提，我們也不能黃了’。”

因?yàn)樾睦镉辛说?，李女士?012年房子沒(méi)能如期裝修的時(shí)候，也沒(méi)著急。2014年10月，李女士準(zhǔn)備裝修了，可是她按照訂金單上的廠家電話(huà)打過(guò)去時(shí)發(fā)現(xiàn)，大多都打不通了。

李女士拿著訂金單找到齊家網(wǎng)工作人員，工作人員表示當(dāng)初一些廠家已經(jīng)換了，一些品牌也沒(méi)有了。既然沒(méi)有提貨，李女士要求退還訂金。“齊家網(wǎng)的工作人員每次答復(fù)都不一樣，剛開(kāi)始說(shuō)訂金在廠家那兒，后來(lái)說(shuō)辦理訂單的人換了，找不到賬。”

等了5個(gè)多月，李女士也沒(méi)拿到錢(qián)。

李女士說(shuō)，當(dāng)初參加團(tuán)購(gòu)雖然有折扣，但更多的是覺(jué)得這樣購(gòu)物不用東奔西走，很方便。而且之前團(tuán)購(gòu)沒(méi)遇到類(lèi)似問(wèn)題，也是很信任齊家網(wǎng)，沒(méi)想到廠家說(shuō)沒(méi)就沒(méi)了。后來(lái)李女士也將問(wèn)題反映給當(dāng)?shù)孛襟w，當(dāng)?shù)孛襟w記者當(dāng)時(shí)和齊家網(wǎng)溝通時(shí)得到的答復(fù)是，訂單的退訂有效期是3個(gè)月，超過(guò)3個(gè)月后，如果是繼續(xù)合作的廠家，齊家網(wǎng)會(huì)為消費(fèi)者聯(lián)系廠家退訂金，但如果是取消合作半年以上的廠家，齊家網(wǎng)與廠家之間的賬已經(jīng)結(jié)清，齊家網(wǎng)就無(wú)法幫消費(fèi)者退訂金了。后來(lái)，齊家網(wǎng)客服主管張女士聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w說(shuō)，會(huì)為李女士聯(lián)系廠家，但要按當(dāng)下的價(jià)格提貨，如果廠家確實(shí)不再生產(chǎn)，齊家網(wǎng)也沒(méi)有辦法。

在由第三方組織的團(tuán)購(gòu)會(huì)或展會(huì)上買(mǎi)到有瑕疵或是有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品后，商家失聯(lián)，或者還沒(méi)發(fā)貨，就聯(lián)系不到商家了，第三方組織者是否應(yīng)該負(fù)連帶責(zé)任?北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉一起對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了探討。

經(jīng)濟(jì)之聲：“在由第三方組織的團(tuán)購(gòu)會(huì)或展會(huì)上買(mǎi)到有瑕疵或是有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品后，商家失聯(lián)，或者遇到言而無(wú)信的商家，沒(méi)人提供售后服務(wù)該怎么辦?第三方組織者是否應(yīng)該負(fù)連帶責(zé)任?”

蘆云：“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品，首先消費(fèi)者可向消費(fèi)者銷(xiāo)售者、服務(wù)者追償，當(dāng)然了平臺(tái)不能提供商家有效信息，比如：有效聯(lián)系方式，地址等信息的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)去主張賠償，如果說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的承諾高于法律或者有利于消費(fèi)者的，平臺(tái)就應(yīng)該按承諾去履行承諾。”

裘葉：“我補(bǔ)充一下，如果是展銷(xiāo)會(huì)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第43條其實(shí)規(guī)定的很明確，如果消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)，它首先可以找銷(xiāo)售商要求賠償。

其次，如果展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束了或者租賃柜臺(tái)滿(mǎn)了，他同時(shí)也可以考慮向展會(huì)的舉辦者或者柜臺(tái)的租住者要求賠償，展會(huì)的舉辦者賠償以后，他還可以向與他簽約的銷(xiāo)售者再次追償。也就是說(shuō)，其實(shí)消費(fèi)者有兩個(gè)選擇，第一可以向提供商品或者服務(wù)的銷(xiāo)售商要求賠償;第二個(gè)選擇就是如果找不到銷(xiāo)售商或者整個(gè)展會(huì)結(jié)束了，他也可以直接找展會(huì)的舉辦者，這樣也能保障消費(fèi)者的權(quán)益。”

經(jīng)濟(jì)之聲：“第一個(gè)案例，商家答復(fù)一直沒(méi)發(fā)貨，是因?yàn)橥浟?，然后又說(shuō)陶瓷這樣的易碎品是不保修的，不在保修范圍內(nèi)的，商家的答復(fù)是否合理，法律上對(duì)此是如何規(guī)定的?”

蘆云：“這個(gè)答復(fù)可能是有待商榷的。首先她遲遲沒(méi)有發(fā)貨，包括后來(lái)幾次說(shuō)再給發(fā)貨，但是依然沒(méi)有發(fā)，拖了一年多的時(shí)間，這毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)構(gòu)成了嚴(yán)重的違約，至少在合同的履行上已經(jīng)是一個(gè)違約責(zé)任。第二，她的這種說(shuō)辭是不成立的，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者有義務(wù)幫助消費(fèi)者把消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品完好無(wú)損的運(yùn)到消費(fèi)者手中。這里邊可能涉及到一些易損的或者易腐蝕的物品，在這樣的情況下，商家有義務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和運(yùn)輸，在必要的情況下甚至還要上保險(xiǎn)，從而保證這個(gè)貨物或者商品能夠完好無(wú)損的運(yùn)到消費(fèi)者手中。在消費(fèi)者簽收之后，如果消費(fèi)者人為的對(duì)商品造成了損害，這一責(zé)任當(dāng)然應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)，但是簽收之前發(fā)生的損壞都應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)。不僅如此，根據(jù)我們國(guó)家部分商品的三包規(guī)定，在簽收之后的一定時(shí)間內(nèi)，商家依然要承擔(dān)三包責(zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：“白女士維權(quán)一年多，商家屢次食言，如果再次言而無(wú)信，消費(fèi)者該怎么維權(quán)?”

裘葉：“按照《消法》的規(guī)定，你可以直接找商家繼續(xù)溝通、協(xié)商，然后要求他發(fā)貨。第二，我建議消費(fèi)者可以直接找齊家網(wǎng)，因?yàn)樗沁@個(gè)團(tuán)購(gòu)會(huì)的組織者，按照《消法》的規(guī)定，消費(fèi)者也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者主張權(quán)利。如果這個(gè)商家再次食言，我建議消費(fèi)者還是找齊家網(wǎng)，這樣可能比較簡(jiǎn)單。”

經(jīng)濟(jì)之聲：“在第二個(gè)案例中，齊家網(wǎng)給當(dāng)?shù)孛襟w的答復(fù)是，訂單的退訂有效期是三個(gè)月，超過(guò)三個(gè)月以后，如果廠家繼續(xù)合作，齊家網(wǎng)會(huì)為消費(fèi)者提供廠家定金，對(duì)于取消合作半年以上的廠家來(lái)說(shuō)，齊家網(wǎng)和廠家之間的賬已經(jīng)結(jié)清了，在這種情況下，齊家網(wǎng)就沒(méi)有辦法幫助消費(fèi)者退定金了。我們的白女士如果再去找齊家網(wǎng)，齊家網(wǎng)會(huì)幫助他們解決這個(gè)問(wèn)題嗎?”

裘葉：“首先，它給媒體的答復(fù)有沒(méi)有明確告知給消費(fèi)者或者與消費(fèi)者之間有明確的約定?第二，它提到齊家網(wǎng)會(huì)和廠家聯(lián)系，如果是到期以后還繼續(xù)合作，我就幫你聯(lián)系，如果不合作，我就沒(méi)有辦幫你退定金了。但是這是齊家網(wǎng)和廠家之間的合約，而且消費(fèi)者可能完全不知道期限，所以它拿這個(gè)理由來(lái)推塞消費(fèi)者是不合理的。而且從公平的角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在齊家網(wǎng)上付了定金，買(mǎi)一個(gè)貨物，然后這個(gè)貨物沒(méi)有到手，定金又退不回來(lái)了，齊家網(wǎng)又憑什么收消費(fèi)者的定金?所以它說(shuō)不能幫消費(fèi)者退定金這個(gè)理由是站不住腳的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：“這樣一些團(tuán)購(gòu)平臺(tái)要怎么做才能提供更好更完善的服務(wù)?”

蘆云：“我認(rèn)為這涉及到另外一個(gè)話(huà)題。就是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)去購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，平臺(tái)需要承擔(dān)什么樣的責(zé)任?我們消法第44條也明確規(guī)定，在這樣的情況下，如果是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)去購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，首先消費(fèi)者可以向銷(xiāo)售者和服務(wù)者要求賠償，但是如果這個(gè)平臺(tái)不能夠提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)姓名、地址和有效的聯(lián)系方式，在這種情況下，消費(fèi)者就可以直接向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)要求賠償。

此外，這個(gè)平臺(tái)如果向消費(fèi)者作出了更有利于消費(fèi)者的承諾，比如我們消法規(guī)定欺詐是“欺一賠三”，而它自身承諾“欺一賠十”，那它就應(yīng)當(dāng)履行承諾。在這個(gè)案例中，這個(gè)女士為什么會(huì)選擇它?也是因?yàn)樗岢隽撕芨叩某兄Z，既然你承諾了，首先你要守住法律的底線(xiàn)，在此基礎(chǔ)上，你要履行你更高的承諾，這叫“一諾千金”。

最后，如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的提供者明知經(jīng)營(yíng)者利用平臺(tái)侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，這時(shí)候平臺(tái)所需要承擔(dān)的責(zé)任就與銷(xiāo)售者的責(zé)任是同等的連帶的責(zé)任，所以法律對(duì)于平臺(tái)提供者的責(zé)任規(guī)定的是非常嚴(yán)苛的，這也是有原因的。因?yàn)樵诜乾F(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的情況下，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱(chēng)情況是非常嚴(yán)重的，所以消法不僅賦予了消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨的權(quán)利，也賦予了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)更重的責(zé)任和義務(wù)。這種責(zé)任義務(wù)不僅是法律所規(guī)定的，也是平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極履行的。而且在平臺(tái)提供服務(wù)的過(guò)程中，它們有很多條款其實(shí)是霸王條款，也就是嚴(yán)重剝奪了消費(fèi)者的權(quán)利或者免除了自己的義務(wù)。我們應(yīng)當(dāng)勇于向霸王條款說(shuō)“不”，或者有關(guān)的國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)霸王條款進(jìn)行規(guī)范。

平臺(tái)如何能提供更好的服務(wù)?現(xiàn)在這些團(tuán)購(gòu)平臺(tái)確實(shí)為大家的生活帶來(lái)了很多便利，但是為什么現(xiàn)在很多人在選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)會(huì)很小心、很謹(jǐn)慎?就是因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中容易出現(xiàn)糾紛，質(zhì)量、、價(jià)格包括售后等方面都會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，這其實(shí)會(huì)損害消費(fèi)者的信心。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)在平臺(tái)上提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范。消費(fèi)者和平臺(tái)之間有著密切的合作關(guān)系，所以二者之間應(yīng)當(dāng)有一個(gè)交易的規(guī)則，而這個(gè)規(guī)則是不能對(duì)抗消費(fèi)者的。老話(huà)說(shuō)得好，“得消費(fèi)者得天下”，只有你的服務(wù)和產(chǎn)品能夠贏得消費(fèi)者的信心，讓他們敢于消費(fèi)，你這個(gè)平臺(tái)才能紅火，否則只會(huì)咎由自取。”

經(jīng)濟(jì)之聲：“齊家網(wǎng)在回答李女士的需求時(shí)提到，在目前的情況下，他們會(huì)為李女士聯(lián)系廠家，但是要按照現(xiàn)在的價(jià)格提貨，如果廠家確實(shí)不再生產(chǎn)了，齊家網(wǎng)對(duì)此也無(wú)能為力。這個(gè)說(shuō)法到底能不能站的住腳?”

裘葉：“首先，這屬于合同履行過(guò)程中出現(xiàn)的一些意外情況。因?yàn)楝F(xiàn)在我們沒(méi)有看到當(dāng)時(shí)李女士和齊家網(wǎng)或者供貨商簽訂的合約，不知道合約中有沒(méi)有對(duì)于提供貨物的時(shí)間做出約定。如果我當(dāng)時(shí)約定2012年我就可以交貨，因?yàn)?012年裝修嘛。我就可以交貨了，如果說(shuō)是這么個(gè)約定，而由于李女士的原因，她在2012年沒(méi)能按時(shí)提貨，在這種情況下，現(xiàn)在廠家提出來(lái)因?yàn)檫^(guò)了兩年，它的生產(chǎn)成本有所增加，貨物的價(jià)格出現(xiàn)變更可能會(huì)有一些合理的依據(jù)。但是如果當(dāng)時(shí)合同的約定明確是以消費(fèi)者的要求期限來(lái)提供，廠家就不能擅自漲價(jià)，這是沒(méi)有依據(jù)的，所以具體情況還是取決于雙方的合同約定。”