消費者購買“他她”牌女靴嚴重掉色 商家拒絕退換貨

人們總說，顧客是上帝。但其實對于顧客來說，是不是上帝并不重要，只是希望被公平、公正、誠信地對待。廣州的崔女士最近遇到一件事，在與廠家交涉的過程中，崔女士深切感受到了作為消費者的弱勢。

前一陣，崔女士到深圳會友，無意中看中一雙他她牌的女靴。于是崔女士就買下了這雙靴子。

崔女士：“本月2月1日，我在深圳國貿(mào)天虹購買了一雙他她品牌的踝靴，黑色的。打完折是649.5元，我覺得價位也可以接受，然后我就買了這雙鞋。我剛開始試穿的時候，是看不出來它掉色的，經(jīng)過這幾天之后，我就發(fā)現(xiàn)它掉色的情況非常嚴重，從來沒見過掉色這么嚴重的，它把我?guī)纂p襪子都染成黑色了。而且染完了之后根本就洗不掉，不僅僅是襪子，我褲子放在里面，它都染黑了，這樣就非常影響我平時的穿著。”

靴子掉色嚴重，把崔女士的襪子、甚至放在靴子里的褲子都染黑了。于是崔女士聯(lián)系廠家，看看應(yīng)該怎么辦。沒想到，來自他她的說法是可以維修保養(yǎng)，方法是擦一擦，而退換貨不可以，因為崔女士已經(jīng)穿過這雙鞋了，會影響二次銷售。

崔女士：“我就跟他提出退換貨的要求，我說你要不給我退，給我換一個同款價位的，不一定是同款，我擔心同款還會掉色。我就是希望換一個其他款式的，或者補差價，最好退掉也可以，如果他實在接受不了退，那就給我換一個別的樣子的，我不想再要這個款了，肯定還是掉色。然后他說因為我穿過了，不能給我退換貨。”

在與廠家以及品牌門店聯(lián)系的過程中，崔女士說廠家的語言是溫和的，但是態(tài)度強硬，就是不給退換貨。

崔女士：“‘他她’這么大的品牌出現(xiàn)這樣的問題，而且態(tài)度極其惡劣，只是口頭說不好意思。離我最近的門店在廣州，但是我這個鞋是在深圳買的，我不可能再去深圳門店一趟，而且就算去了也沒有任何意義。”

為此，崔女士專門上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)他她的鞋子染色現(xiàn)象不是她這一起，而且廠家的說法一致。廠家還要求消費者拿著商品到檢測機構(gòu)自行檢測，拿到檢測報告后再討論是否退換貨。

崔女士還專門了解了相關(guān)的法律，知道在鞋子的“三包”中不包含掉色這一項。像這樣在三包中不涉及的問題，到底應(yīng)該怎么辦，崔女士也覺得心里沒底。

廠家的客服人員在與崔女士的溝通中提到，不行可以去投訴，去打熱線呀。崔女士一氣之下，撥打了《天天315》的熱線電話尋求幫助。她說，廠家的態(tài)度就是能躲就躲、能拖就拖，她實在是很無奈。

隨后，記者聯(lián)系了他她鞋業(yè)，不久，他她售后的工作人員聯(lián)系了我們，要走了崔女士的聯(lián)系方式，希望了解更多的情況。

后來記者對崔女士進行了回訪，廠家是這樣答復(fù)消費者的：

崔女士：“百麗集團跟我聯(lián)系過了，因為他她是百麗集團的，他跟我聯(lián)系，他讓我有時間帶著這個鞋和購物小票到最近的門店對褪色的情況進行檢驗。我問他有什么樣的處理結(jié)果，他說如果是輕微褪色，就維修保養(yǎng)，如果褪色比較嚴重，就按照鞋子的三包處理，給我退換貨。”

事后，百麗的工作人員也跟記者聯(lián)系，說明了事情的進展情況，并表示，現(xiàn)在還沒有確認鞋子到底掉色有多嚴重，確認后將根據(jù)情況酌情處理。

關(guān)于這一話題，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云及北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼進行了分析與討論。

經(jīng)濟之聲：鞋子的三包規(guī)定中，三包都包括什么?

胡鋼：“事實上我們傳統(tǒng)的所有三包規(guī)定是十多年前我們國家相關(guān)的輕工主管部門和質(zhì)檢主管部門等共同制定的一套部門規(guī)章。它的主要內(nèi)容還是解決鞋子本身功能性的一些嚴重缺陷，比如鞋底斷裂、斷幫等這種最嚴重的質(zhì)量問題。但是隨著鞋子的功能從實用性更多的走向裝飾性和美化性等，原有的三包范圍可能也需要進一步擴展。”

經(jīng)濟之聲：像染色這樣的情況，如果三包里沒有包括，而情況特別嚴重，消費者可以怎么辦?

蘆云：“首先，鞋類的三包規(guī)定里對于鞋面的嚴重褪色情況是有相關(guān)規(guī)定的，但是鞋內(nèi)掉色在三包規(guī)定里確實沒有被提及。在這種情況下，按照正常的途徑，我們確實需要一個檢測機構(gòu)的判斷，判斷這種鞋當時在染色包括固色上是否符合我們國家相關(guān)的規(guī)定，這個檢測說來專業(yè)，其實也很簡單。他們只是拿比較干凈的布，在表面或者里面蹭一蹭，如果是輕微掉色，一般消費者都可以接受，但是如果是比較嚴重的掉色，一擦就會有很明顯的掉色痕跡。”

經(jīng)濟之聲：如果這個鞋子存在掉色的問題，并且真的像崔女士說的那么嚴重，這個鞋子還存在“二次銷售”的問題嗎?

胡鋼：“二次銷售的概念在我們國家相關(guān)的法律體系里并不存在，是有些商家制造出來的一個概念。我們的消費者穿了這雙鞋子以后，發(fā)現(xiàn)了相關(guān)的染色問題，也就說這個特定的產(chǎn)品存在產(chǎn)品質(zhì)量問題或者缺陷，甚至該批次的產(chǎn)品都有可能存在缺陷。在此背景下，再回收這種產(chǎn)品然后銷售給其他消費者的可能性就完全不存在。

遠程銷售適用于七天無理由退貨制度，有些商家以所謂的“不影響二次銷售”為理由。但是根據(jù)相關(guān)的部門規(guī)章，我們現(xiàn)在正在起草的《消費者權(quán)益保護法的實施條例》并沒有引入二次銷售的概念，或者說這并不會影響二次銷售的概念。”

經(jīng)濟之聲：說崔女士已經(jīng)穿過，不能退換。而崔女士說，不穿怎么知道掉色?這就像先有蛋還是先有雞的爭論。誰更有理呢?

蘆云：“如果是產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題，它穿沒穿過或者它影不影響二次銷售不能成為消費者維權(quán)的障礙。因為這種說辭只能是經(jīng)營者或者商家推諉責任的表現(xiàn)。其實這件事情本身很簡單，但這就是商家的態(tài)度問題和法律意識問題，如果商家的法律意識足夠強，它就會本著對消費者負責的態(tài)度，本著對品牌負責的態(tài)度，這類事情應(yīng)該是很容易解決的。”

經(jīng)濟之聲：消費者感謝我們?yōu)榘傩瞻l(fā)聲，我們也為此額感到榮幸，但是為什么一定要等到媒體督促呢，企業(yè)自覺、自愿對消費者負責，對一個企業(yè)的發(fā)展有多重要?

蘆云：“首先我非常認可媒體對此進行如實的報道，有關(guān)部門在介入時，其實也都是在查明事實的情況下給予一個調(diào)解，也不是都站在消費者這一邊，或者都站在企業(yè)這一邊，而是站在事實真相的一邊。

這有兩個原因：一個就是在出現(xiàn)糾紛時，消費者本身獲取證據(jù)的能力是有限的。在很多消費糾紛中，證據(jù)其實都是掌握在經(jīng)營者手中的。另外，在商家和消費者之間，確實存在著信息不太對稱的問題，消費者的知情權(quán)也受到了一定的限制。其實企業(yè)還是注重其品牌形象的，只是它可能存在一些僥幸心理。”