消費(fèi)者在4S店購奔馳 不買萬元內(nèi)飾就無法提車

如今，人們到4S店挑選汽車，有時(shí)會(huì)遇到因?yàn)闆]有現(xiàn)車而需要預(yù)定購買的情況。前幾天，消費(fèi)者郝先生在北京一家4S店看好了一款奔馳車，因?yàn)榈昀餂]有現(xiàn)車，郝先生交付了一萬塊錢定金簽下協(xié)議，預(yù)定購買。

得知店里的車到了，郝先生拿著協(xié)議去提車，對方卻要求他必須購買一萬塊錢的內(nèi)飾。曾經(jīng)有過一輛車的郝先生認(rèn)為買內(nèi)飾是花冤枉錢，因此拒絕了這項(xiàng)服務(wù)。沒想到銷售員以協(xié)議為由，告訴郝先生不買內(nèi)飾就是單方違約，既不會(huì)賣給他車，也不會(huì)退一萬塊錢定金。

由訂車協(xié)議引發(fā)的爭執(zhí)，到底經(jīng)歷了什么樣的過程?

郝先生：“1月31日我到4S店去看了一輛車，當(dāng)時(shí)看的是CLA180。當(dāng)時(shí)我覺得這個(gè)車還可以，眼睛一亮覺得挺好，然后就交了定金一萬塊錢。當(dāng)時(shí)只有樣車，沒有其他車了，所以就要等。我在店里也拿CLA200的車書，回來一看就覺得200也可以，更好一些，價(jià)位也高。后來就給店里的銷售員打電話，說我們想買200，這個(gè)也同意，我就認(rèn)為是我交了一萬塊錢定金，我到時(shí)候我來買車。后來換了這個(gè)200以后一直沒有車，2月9日、2月26日，包括3月8日都打電話或者是到店里去看都沒有車。到11日我又打電話，他告訴我，有了200時(shí)尚型。然后我說，我馬上到店里去看，去了以后我當(dāng)時(shí)就訂了，我說我就買這個(gè)車，我說我明天來交款，我就帶著手續(xù)準(zhǔn)備交款了。交款的時(shí)候，他就讓我去選內(nèi)飾，我說選什么內(nèi)飾?說一萬塊錢的內(nèi)飾，我說我不要內(nèi)飾。因?yàn)檫@也不是我第一輛車，第二輛了，買第一輛的時(shí)候就有這種問題，因?yàn)椴欢?，店里的銷售員引導(dǎo)你裝這個(gè)、貼那個(gè)的，然后冤枉的花了很多錢，實(shí)際在使用當(dāng)中價(jià)值不大，我就拒絕買內(nèi)飾。拒絕買內(nèi)飾他就拒絕賣給我車。我說如果你不賣我車，你就把預(yù)定金退給我，我不買了，預(yù)定金他說也不退。”

一萬塊錢的定金為什么不能退給郝先生呢?

郝先生：“他說訂車協(xié)議上有，其實(shí)訂車協(xié)議上并沒有這樣的字眼，就是一個(gè)不能單方違約。我也是在跟你協(xié)商，我也沒有單方違約，但是問題是你要強(qiáng)制我搭著買內(nèi)飾，他說內(nèi)飾協(xié)議上有。后面一看，那個(gè)備注那兒倒寫了這么幾個(gè)字，什么內(nèi)飾一萬。如果要是正兒八經(jīng)的協(xié)議，那幾個(gè)字完全顯示不出那個(gè)意思，就是說你得憑著他口頭解釋，這是你當(dāng)時(shí)定的買一萬塊錢內(nèi)飾，這才能讓第三者知道。”

郝先生認(rèn)為，這份協(xié)議是針對車，而不是針對內(nèi)飾，如果非要購買內(nèi)飾才能買車，這就是店家用協(xié)議強(qiáng)行搭售了。

郝先生：根本就沒必要再貼膜什么的，店家就是在要挾我，你買內(nèi)飾才能買車，然后他拿訂車協(xié)議說事，我就不答應(yīng)了。要說協(xié)議，我訂的是180型的協(xié)議，那這個(gè)協(xié)議只針對那個(gè)車，你不能針對這個(gè)車，遲遲一個(gè)多月了你沒車。最后他就說我這條款上說，預(yù)定金不退。就是你不買內(nèi)飾也不賣你車，你不買車預(yù)付款也不退你，這就不講理了。我訂車協(xié)議是針對車，并不是針對內(nèi)飾，你非要把內(nèi)飾強(qiáng)加給我，店家拿這個(gè)協(xié)議實(shí)際上就是脅迫搭售。

郝先生不滿意這種答復(fù)，跟店家的溝通最終也沒有得到結(jié)果。

郝先生：“跟銷售員溝通不了，我說叫你們經(jīng)理來。我們公司就這個(gè)規(guī)定，這樣說不通，那我說我走了，沒辦法。我說我買車，你不賣給我，你非得讓我買內(nèi)飾，我說我不買這車了，你不退我款，那我只好走了。”

郝先生懷疑，內(nèi)飾服務(wù)是4S店的潛規(guī)則，于是給幾家賣奔馳汽車的公司打電話詢問，不購買內(nèi)飾到底能不能買汽車。得到的答復(fù)，要么是到店里再協(xié)商，要么是對方間接承認(rèn)了必須購買內(nèi)飾，甚至有一家則直接告訴郝先生，不買內(nèi)飾就不賣車。在郝先生看來，這是店家為顧客設(shè)計(jì)的陷阱，誘使消費(fèi)者購買這些服務(wù)。

郝先生：“他們銷售人員自己就講，這個(gè)內(nèi)飾是我們的盈利點(diǎn)，就是賺錢的。他利用你這個(gè)新司機(jī)的購車欲，比如說像咱們換車的，看見中意的車特別興奮?；蛘叽蠖鄶?shù)人不懂得車輛銷售當(dāng)中的這些道道，白丁人一個(gè)，專業(yè)人員給你設(shè)了種種陷阱，誘使你來買他的內(nèi)飾和他的售后服務(wù)。”

針對郝先生懷疑的這項(xiàng)潛規(guī)則，《天天315》的記者以消費(fèi)者的身份咨詢了郝先生買車的這家4S店。

銷售熱線：“這個(gè)進(jìn)店都可以跟您談，我們電話里面沒法給您報(bào)價(jià)。”

記者隨后向客服人員表明了真實(shí)身份，對方立刻改口否認(rèn)了強(qiáng)制購買內(nèi)飾的規(guī)定。

銷售熱線：“這邊是都不強(qiáng)加裝飾的。”

隨后，記者聯(lián)系了負(fù)責(zé)簽訂郝先生訂車協(xié)議的銷售員王先生。他跟記者講述了提車當(dāng)天的事情經(jīng)過。

王先生：“客戶來店提車，我拿出協(xié)議，按照協(xié)議內(nèi)容我準(zhǔn)備給客戶寫交款單，然后讓客戶交款，我辦理手續(xù)，這是咱們的正常流程。然后當(dāng)我拿出協(xié)議，還沒有進(jìn)行時(shí)，客戶告訴我這個(gè)上面的自費(fèi)項(xiàng)目不做了，我說可以，但是咱們協(xié)議里邊有這一項(xiàng)，你應(yīng)該理解一下我，我作為一個(gè)銷售，咱們肯定是按照約定去履行，否則單位這邊我也沒法交代。”

而關(guān)于銷售員是否在簽訂協(xié)議時(shí)向郝先生明確提出了購買內(nèi)飾的服務(wù)，王先生是這樣解釋的。

王先生：“我們之前是有訂單協(xié)議的，我們是以協(xié)議為準(zhǔn)。這一萬塊錢我們叫定金，但是定金是以遵守咱們訂單協(xié)議的內(nèi)容為基礎(chǔ)的。我們協(xié)議上有明確的條款，您可能沒看清楚協(xié)議。您不用跟我玩兒文字游戲好嗎?定金定的是什么?定的是車輛，定的是我們的協(xié)議內(nèi)容，我們協(xié)議內(nèi)容里邊詳細(xì)的標(biāo)注了，咱們有一萬塊錢的自費(fèi)項(xiàng)目，我們的協(xié)議條款里有這個(gè)，如果單方面違約或者出現(xiàn)類似情況，協(xié)議里包含了定金不退這一項(xiàng)。您覺得我可能不跟客戶解釋協(xié)議內(nèi)容?此外，您覺得客戶可能不詳細(xì)看協(xié)議?您購買東西，您可能不看協(xié)議內(nèi)容嗎?作為一個(gè)銷售，我肯定要把協(xié)議擺在客戶面前，給客戶看好，給客戶解釋清楚，然后讓客戶確認(rèn)簽字，對嗎?客戶如果不確認(rèn)這上面的協(xié)議內(nèi)容，您覺得他會(huì)簽字嗎?我覺得我已經(jīng)受到傷害了，因?yàn)檫@件事，我在公司已經(jīng)遭到了很多批評包括處理。協(xié)議寫的很清楚，客戶單方面違約，而且客戶到店之后，明確地跟我承認(rèn)，我今天就是變卦了，我就是反悔了，這是客戶的原話。這一萬塊錢是定金，我為什么現(xiàn)在說它是定金?這個(gè)跟那個(gè)沒關(guān)系，我們只是約定的定金，您違約這個(gè)叫定金，這跟裝飾有什么關(guān)系?這跟內(nèi)飾有什么關(guān)系?這個(gè)是我們的約定條款，客戶當(dāng)時(shí)認(rèn)可了，客戶簽字確認(rèn)了。”

最后，記者再次提到了不接受內(nèi)飾服務(wù)是否能夠買車的問題，王先生給出了這樣的回答。

王先生：“我們有的情況是不做內(nèi)飾就可以買車，但是前提是客戶跟我約定的時(shí)候，跟我交定金，簽約的時(shí)候確定好。您今天來店里找我，然后您今天看好這款車您告訴我，我不想做內(nèi)飾，我就想提這個(gè)車，然后全款OK嗎?如果咱們現(xiàn)在這個(gè)政策允許，那就可以，我收您定金，您可以買這個(gè)車。”

關(guān)于這一話題，《中國民商》執(zhí)行社長張立棟、北京安理律師事務(wù)所律師鄭傳鍇進(jìn)行了分析與討論。

經(jīng)濟(jì)之聲：“郝先生說，他在簽訂協(xié)議時(shí)沒看到購買內(nèi)飾的條約，并且他告訴我們，銷售人員沒有在簽訂協(xié)議前告知他關(guān)于內(nèi)飾的服務(wù)。從郝先生向記者提供的協(xié)議存根照片上，我們只能在備注一欄隱約看到“10000元內(nèi)飾”的字樣。郝先生認(rèn)為，他是在完全不知情的前提下簽訂的這份協(xié)議。存在這種爭議的情況下，消費(fèi)者如何維權(quán)?”

張立棟：“這個(gè)案例實(shí)際上非常有典型性，很多消費(fèi)者會(huì)陷入這個(gè)消費(fèi)陷阱。就是當(dāng)時(shí)在不知情的情況下，簽了一個(gè)格式合同。很多格式合同都是密密麻麻的，所以很多人是不會(huì)去看的。在一般情況下，一些涉及到消費(fèi)者利益的重點(diǎn)都是由銷售人員進(jìn)行提示的。但是在這個(gè)案例中，合同上雖然注明了1萬元內(nèi)飾銷售的附加條件，但是銷售人員似乎并沒有給消費(fèi)者做一個(gè)明顯的提示，所以更多的責(zé)任應(yīng)該是在銷售方。消費(fèi)者當(dāng)然也是有責(zé)任的，在簽署任何合同時(shí)，盡管你沒有時(shí)間去逐條考究條文，但是你應(yīng)該提出一些基本的問題，比如是否有搭售或者附加條件等。

經(jīng)濟(jì)之聲：銷售員王先生認(rèn)為，協(xié)議簽訂即生效，客戶單方違約需要承擔(dān)后果;但郝先生在最開始提到一個(gè)細(xì)節(jié)，他在簽訂購買CLA180的協(xié)議后，因?yàn)楦春肅LA200這款車，所以通過打電話的方式，口頭與4S店協(xié)商，更改了協(xié)議的內(nèi)容。在這種情況下，協(xié)議是否還具備有效性?既然4S店修改了協(xié)議，郝先生的違約還成立嗎?

鄭傳鍇：實(shí)際上這是兩個(gè)問題，一個(gè)是雙方通過口頭的方式變更了協(xié)議，這是法律允許的。但是變更協(xié)議的時(shí)候，并不能變更其他的條款，尤其違約條款一般是不做變更的，但是這個(gè)違約條款之所以不能對郝先生產(chǎn)生效力，并不是因?yàn)閰f(xié)議變更了，而是因?yàn)檫@個(gè)條款可能因?yàn)檫`法而自視無效。”

經(jīng)濟(jì)之聲：“銷售員王先生提出，一萬塊錢確實(shí)是定金，但定金定的是協(xié)議內(nèi)容;協(xié)議條款里包括自費(fèi)項(xiàng)目，且違約不能退定金;違約是違反了定金所簽訂的協(xié)議內(nèi)容，跟內(nèi)飾沒有關(guān)系，約定條款就是銷售這一方提出建議，客戶知情同意后簽署生效。從郝先生所遇到的情況來看，是否屬于4S店有意將盈利項(xiàng)目捆綁在協(xié)議中，以此來強(qiáng)制客戶消費(fèi)呢?”

張立棟：“我認(rèn)為這是一種強(qiáng)制搭售的行為，很多4S店確實(shí)都存在同樣的情況，就是你買了車之后會(huì)寫一個(gè)或者做一個(gè)口頭的協(xié)議、承諾，然后你可以交一筆錢，這筆錢的用途是由雙方來預(yù)定，之后再進(jìn)行購買。但是這筆錢是主要的銷售標(biāo)的物之外的一個(gè)附加條款，所以它屬于一種典型的強(qiáng)制搭售行為。”

鄭傳鍇：“它是一種強(qiáng)制搭售的行為，定金本身就有履約保證金的性質(zhì)。如果存在違約行為，定金是不退的，如果收定金的這方違約，它需要雙倍返還定金。這個(gè)案件的關(guān)鍵并不是定金是否生效，而是相應(yīng)的條款是否合法有效。因?yàn)檫@種強(qiáng)制的捆綁銷售可能存在侵犯消費(fèi)者利益的行為，導(dǎo)致這種條款可能會(huì)歸于無效，而無效的條款也是不可能向?qū)Ψ街鲝堖M(jìn)行罰責(zé)的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：“郝先生在接受采訪時(shí)，認(rèn)為4S店的做法不講理，甚至是霸道，同時(shí)也懷疑這是汽車銷售行業(yè)的潛規(guī)則。如何看待這一情況?”

張立棟：“首先這是一種市場的自然表現(xiàn)，它是由供求關(guān)系決定的，因?yàn)檫@個(gè)車的供應(yīng)相對較少，或者提供方擁有一定壟斷能力，對市場有一定的控制力，導(dǎo)致消費(fèi)者買車時(shí)不得不接受它的一些附加條款。如果牽扯到壟斷，這就需要市場的監(jiān)管方出面進(jìn)行干預(yù)了。如果我們現(xiàn)在認(rèn)定它僅僅是一個(gè)市場銷售行為，在這個(gè)過程中，不論消費(fèi)者能否接受這種搭售，對他來說，成本實(shí)際上是不變的。即便他沒有接受這種搭售，車價(jià)款還是會(huì)高出一部分，這對消費(fèi)者來說始終是不利的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：“在法律上有沒有相關(guān)的政策法規(guī)約束這種行為呢?”

鄭傳鍇：“《消法》規(guī)定這種侵犯消費(fèi)者利益的格式條款是無效的。但是有一個(gè)問題就是在大量的交易中，消費(fèi)者主張權(quán)利的成本是相對偏高的。例如我買一輛奔馳，它搭了一個(gè)1萬塊錢的搭售包，但是如果我主張權(quán)利，我請律師或者我自己代理，我的損失都會(huì)高于1萬塊錢。所以有些行業(yè)往往會(huì)利用這樣一種消費(fèi)心理，實(shí)際上在汽車銷售行業(yè)中，賣車本身是不賺錢的，廠商批給你車只是給你一個(gè)后續(xù)賺錢的機(jī)會(huì)，4S店很看重搭售和后續(xù)保養(yǎng)的利潤，因?yàn)樗艿玫降睦麧櫼彩窃谶@一塊，但是這樣的市場是不健全或者不健康的，所以更好的方式是我們的消費(fèi)者用自己的鈔票和自己的腳來投票。”