專家點評3·15被曝光典型案件 支招消費者維護(hù)合法權(quán)益

今年的“3·15國際消費者權(quán)益日”剛剛過去。在央視3·15晚會上，我們看到多個行業(yè)黑幕被曝光，多個企業(yè)登上3·15黑榜，引發(fā)消費者熱議。

從今年央視3·15晚會曝光的幾起侵犯消費者權(quán)益的案件來看，形式和手段不斷花樣翻新，比如3·15晚會上曝光的“互動百科”在網(wǎng)絡(luò)上利用收費搞虛假詞條蒙騙消費者;還有，有人運用“人臉識別”技術(shù)的漏洞搞網(wǎng)絡(luò)欺詐等行為。

經(jīng)濟(jì)之聲：今年3·15晚會曝光的案件表現(xiàn)出哪些新的特征?

趙萍：“第一，對高科技領(lǐng)域有了更多關(guān)注，因為高科技領(lǐng)域的很多服務(wù)沒有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)，都是企業(yè)根據(jù)自己的產(chǎn)品設(shè)計提供服務(wù)。因此對于這樣的產(chǎn)品是否存在所謂的假冒偽劣問題其實很難有判斷的標(biāo)準(zhǔn)。第二，對于特別需要保護(hù)的弱勢群體，每年都會披露相關(guān)的一些案件，今年也無例外。因此，今年的3·15晚會既有創(chuàng)新的內(nèi)容，也有一些是我們持續(xù)關(guān)注的領(lǐng)域。”

央視曝光“打出”的第一槍：互動百科

據(jù)了解，互動百科網(wǎng)號稱是全球最大的中文百科網(wǎng)站，領(lǐng)先的社會化知識媒體平臺，給數(shù)億中文用戶免費提供海量、全面、及時的百科信息。但據(jù)調(diào)查，這家號稱自己是知識共享平臺的網(wǎng)站，背地里干的卻是見不得人的勾當(dāng)，只要花4800元錢就可開通詞條，隨意杜撰并發(fā)布!央視報道稱，發(fā)現(xiàn)不少廠商利用互動百科詞條進(jìn)行違規(guī)推廣，其品類包括藥品、保健品、醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)專家人員等。

經(jīng)濟(jì)之聲：老百姓本想求科普，結(jié)果卻成了看廣告，而且很多是虛假廣告。這類情況應(yīng)該也不是互動百科的“獨家”吧?這是不是互聯(lián)網(wǎng)科技帶來的新問題?

胡鋼：“百科類的網(wǎng)站存在的時間比較長。一般而言，這種網(wǎng)絡(luò)的百科強調(diào)的是用戶產(chǎn)生內(nèi)容，即所謂的UGC，是很多人共同生產(chǎn)形成的某個共同的語言、某個詞條或者解釋，這其中強調(diào)的是網(wǎng)友的共同創(chuàng)造和分享。但一個重大的問題在于，網(wǎng)友的水平參差不齊，而且同一個網(wǎng)友在不同的時間、不同的情境下分享的內(nèi)容的準(zhǔn)確度或者完備性并不完全一致。總體來說，這種網(wǎng)絡(luò)百科的準(zhǔn)確性并沒有達(dá)到我們傳統(tǒng)意義上百科詞典的程度，所以普通公眾在閱讀甚至引用時一定要特別小心，只能將其作為一種信息的來源，不能作為一種確證的內(nèi)容。”

趙萍：“我特別同意胡律師的看法。百度知道、互動百科等這些知識庫性質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品雖然叫百科，但真的不能當(dāng)百科來用，它經(jīng)常是很基礎(chǔ)的知識，甚至?xí)敢恍┗A(chǔ)性的錯誤，但這些錯誤我認(rèn)為是無心之過，因為是網(wǎng)友水平比較有限，所以內(nèi)容沒有那么全面科學(xué)。但如果是因為花錢去買這些詞條并且有意去誤導(dǎo)讀者，這就確實和《廣告法》中出售假冒偽劣的信息產(chǎn)品有著直接關(guān)系。

我一直將這樣的行為定義為出售假冒偽劣產(chǎn)品，雖然沒有國家標(biāo)準(zhǔn)做依據(jù)，但是它欺騙了消費者，這種刻意誤導(dǎo)不是無心之過，不是因為知識面有限，而是錢在作怪。我認(rèn)為提供這樣的服務(wù)產(chǎn)品和出售假冒偽劣衣服的性質(zhì)是一樣的。因此在我看來，它除了適用《廣告法》懲罰之外，更重要的還是要國家出臺標(biāo)準(zhǔn)，使這種行為無處藏身。”

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律的角度來講，如果大家遇到這樣的問題可以用什么樣的方式進(jìn)行維權(quán)?

胡鋼：“如果涉及到互聯(lián)網(wǎng)廣告的內(nèi)容，顯然《廣告法》賦予了工商行政管理機關(guān)監(jiān)管的權(quán)利。如果涉及到互聯(lián)網(wǎng)，工信部和各省級通信管理部門也有相關(guān)的權(quán)利。如果涉及到一些特定種類的特殊類廣告，比如涉及到食品、藥品的，食藥監(jiān)主管部門也有相關(guān)管理權(quán)限。

另外，所謂這種百科類的網(wǎng)站實際更多是強調(diào)知識，而知識和我們的思想有很大關(guān)系。如果某個詞匯長期被誤導(dǎo)，則會對我們整個思想產(chǎn)生非常大的影響。所以網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要承擔(dān)起自己相應(yīng)的責(zé)任。而且傳統(tǒng)上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最傳統(tǒng)、最有力的盈利點是做廣告，《廣告法》已經(jīng)明確要求各種廣告要和其他信息內(nèi)容有明確的區(qū)分。反觀國外的一些百科類網(wǎng)站，有的運行比較好，甚至享有了一定的聲譽，所以其整個運作模式也有可借鑒之處。”

“三無體檢隊”危害13萬孩子的眼睛

教育部與衛(wèi)生部制定的《中小學(xué)生健康體檢管理辦法》明確規(guī)定，體檢機構(gòu)必須是持有有效的《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》、由政府舉辦的公立性醫(yī)療機構(gòu)。

但在鄭州有這么一支“三無體檢隊”，無資質(zhì)、無醫(yī)學(xué)背景、無認(rèn)證，由一家銷售角膜塑形鏡的科視視光公司和一家民營醫(yī)院黃河科技學(xué)院附屬醫(yī)院組織，進(jìn)入鄭州、開封、焦作等城市的幾百所中小學(xué)進(jìn)行體檢，要求體檢的孩子填寫“視力異常登記表”獲取其個人信息。

信息獲取后，科視視光公司謊稱為鄭州市中小學(xué)近視防治中心騙取家長信任，在沒有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，沒有眼科醫(yī)生的情況下進(jìn)行角膜塑形鏡的驗配。其所銷售的“歐幾里得”角膜塑形鏡，是一種用來矯治屈光不正的醫(yī)療器械，驗配不合格有可能導(dǎo)致角膜上皮脫落，嚴(yán)重引發(fā)角膜感染。

經(jīng)濟(jì)之聲：案件曝光的黃河科技學(xué)院附屬醫(yī)院是一家民營醫(yī)院，沒有中小學(xué)體檢的資質(zhì)。上述提到的鄭州市科視視光技術(shù)有限公司是借用了這家醫(yī)院的名義，它能不能為中小學(xué)生的體檢，在法律上是如何規(guī)定的?

胡鋼：“目前來說，我們國家對于醫(yī)療、醫(yī)藥的監(jiān)管非常嚴(yán)格，這和全球的監(jiān)管模式一樣。因為在普通人擁有的很多權(quán)利中，最重要的就是生命健康權(quán)利，而它和醫(yī)療、醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療人員密切相關(guān)。

在強監(jiān)管的情況下，依然出現(xiàn)了鄭州這樣一個非常遺憾的個案。這家特定的民營醫(yī)院本身對未成年人體檢診療的項目未獲得批準(zhǔn)，如果醫(yī)院本身直接開展是違規(guī)違法的。同時這家醫(yī)院又和所謂的一個角膜生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行某種合作。事實上，讓這些完全沒有醫(yī)療背景的人冒充醫(yī)療人員，給廣大的中小學(xué)生進(jìn)行所謂的視力體檢甚至后期的一些配鏡等，這是非常嚴(yán)重的違法行為，如果造成的損害比較嚴(yán)重，不僅是主管部門對其進(jìn)行行政處罰，恐怕要考慮到追究刑事責(zé)任。”

趙萍：“其實任何一個中小學(xué)去邀請或者和某一個醫(yī)院簽訂體檢協(xié)議，這實際是一種交易行為，因為體檢并不都是免費的，這是一種經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。在簽訂經(jīng)濟(jì)合同的時候，學(xué)校為什么不去驗證相關(guān)的資質(zhì)?有了資質(zhì)才能進(jìn)行相關(guān)的體檢行為。學(xué)校應(yīng)該把這個關(guān)，但為什么沒有把這個關(guān)?不只是說它的意識沒有到位，而且從法務(wù)程序角度來說，它沒有遵守相關(guān)的法律程序。”

月嫂公司 不用參加培訓(xùn)辦理上崗證

月嫂不用培訓(xùn)就可以持證上崗被曝光，所謂的“國際母嬰保健協(xié)會”是個野雞組織。只要1380元，高級母嬰護(hù)理證，高級月嫂證全部到手。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在市場上為什么會有那么多不符合資質(zhì)的家政服務(wù)機構(gòu)存在?原因是什么?

趙萍：“我認(rèn)為主要還是沒有制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為什么叫月嫂?就是會伺候月子。伺候月子應(yīng)該具備什么技能?現(xiàn)在對月嫂最多關(guān)注的就是健不健康，為什么沒有制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?我認(rèn)為還是因為行業(yè)規(guī)模相對比較小。但既然它是一個職業(yè)，絕不僅僅是說有個人的生活經(jīng)驗就意味著對這個職業(yè)特別熟悉，所以相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的制定是迫切需要的。

另外，對于月嫂有沒有上崗證，每個人雇月嫂的時候可能會看一下，但是發(fā)證機構(gòu)是誰?是國家某一個權(quán)威機構(gòu)?行業(yè)協(xié)會還是野雞機構(gòu)?因此對發(fā)證機構(gòu)的管理也是非常重要的一個方面?，F(xiàn)在關(guān)于月嫂證和家政服務(wù)方面還沒有一個特別權(quán)威的相關(guān)發(fā)證結(jié)構(gòu)，只是有一些行業(yè)協(xié)會，而且這些行業(yè)協(xié)會的規(guī)模并沒能夠覆蓋全國，即這個領(lǐng)域全國統(tǒng)一又非常權(quán)威的協(xié)會還是比較缺乏。”

經(jīng)濟(jì)之聲：怎樣從根本上杜絕所謂的山寨“月嫂”的出現(xiàn)，包括像沒有資質(zhì)的家政管理機構(gòu)?怎樣能夠能規(guī)避這些陷阱呢?

趙萍：“我認(rèn)為這其實還是行業(yè)發(fā)展的階段問題，目前這個行業(yè)還處于一個小散亂的狀態(tài)，行業(yè)組織也沒有真正成長起來。如果有行業(yè)協(xié)會的存在，比如制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)門檻，進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)證以及相關(guān)流程的考核，包括對于月嫂的培訓(xùn)、準(zhǔn)入制定一些最基本的標(biāo)準(zhǔn)并且真正執(zhí)行，它就為消費者把好了第一道關(guān)。

第二，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，對于消費者來說，沒有這個協(xié)會怎么辦?可能就要上網(wǎng)多查一些相關(guān)的信息，對某個月嫂公司的相關(guān)背景材料多做研究。”

耐克 沒有氣墊的“氣墊鞋”

消費者郎先生之所以沒有購買其它型號款式的鞋，而是選擇購買一款耐克鞋，正是因為官網(wǎng)宣傳這款NIKE鞋擁有專利的zoom air氣墊，而且是限量版。然而，315晚會曝光，耐克zoom air氣墊鞋沒有氣墊，只有實心橡膠底。

耐克方面僅愿意作全額退款處理。工作人員不承認(rèn)虛假宣傳，認(rèn)為僅僅是“商品的描述錯誤”。耐克表示已經(jīng)對該產(chǎn)品進(jìn)行召回，然而工商部門表示沒有收到召回備案。

經(jīng)濟(jì)之聲：耐克官網(wǎng)發(fā)布的NIKE鞋宣傳是不是虛假信息?

胡鋼：“消費者以為這個東西有氣墊，但實際沒有氣墊，很簡單，就是構(gòu)成了消費欺詐。因為欺詐一個是虛假告知，一個叫隱瞞真相，虛假告知就是騙，隱瞞真相就是瞞。耐克這種欺詐是很顯然的，而且持續(xù)了很長時間。”

經(jīng)濟(jì)之聲：對于耐克的解釋有何感想?

趙萍：“耐克作為一個知名品牌，能夠以這樣的態(tài)度來對待消費者，個人認(rèn)為它完全沒有擺正自己和消費者的關(guān)系。其實對于任何一個知名品牌而言，之所以能夠成長起來就是完全以消費者為中心進(jìn)行開發(fā)、生產(chǎn)和銷售，從而使其品牌越來越受消費者歡迎，市場份額不斷提高。但是對于耐克成功之后還這樣面對消費者，我認(rèn)為它完全用自己法務(wù)部門帶有耐克自己立場的觀點替代了政府執(zhí)法部門第三方監(jiān)管機構(gòu)的客觀評價，所以只是為自己‘無理辯三分’。

現(xiàn)在有些外資品牌、外資企業(yè)可能覺得自己當(dāng)世界500強當(dāng)習(xí)慣了，已經(jīng)忘記了自己應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)。在中國這樣的一個法制條件逐漸完善，消費者自我保護(hù)意識也逐漸增強的的環(huán)境下，合法經(jīng)營、合規(guī)經(jīng)營才能夠長久，否則可能最終會被消費者拋棄。

對于消費者而言，隨著中國品牌的不斷崛起，中國品牌與外資品牌之間的差異已經(jīng)在逐漸縮小，特別是在技術(shù)、功能方面的差異在縮小，對消費者來說，買對的是最重要的，而不是非要去選名牌，非要去選貴的。而且根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，中國消費者對于品質(zhì)商品和品牌商品這樣的消費特點越來越突出。品質(zhì)是什么?就是商品的質(zhì)量，質(zhì)量好的才是對的，因此品牌消費已經(jīng)進(jìn)入到了一個理性發(fā)展階段。這樣的市場就要求像耐克這樣的知名品牌必須更加客觀理性的對待消費者，真正把消費者當(dāng)做上帝。”

經(jīng)濟(jì)之聲：通過這個事件，更多企業(yè)應(yīng)該從中吸取什么樣的教訓(xùn)?消費者又能夠從中學(xué)習(xí)到哪些維權(quán)知識?比如怎么進(jìn)行索賠?怎么保存證據(jù)等?

胡鋼：“企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，守住法律底線是最基本的一件事情。另外，消費者如果碰到了侵害自身合法權(quán)益的事情，要勇敢拿起法律武器，可以積極向消費者保護(hù)組織、有關(guān)監(jiān)管機關(guān)，甚至通過媒體曝光等各種方法努力維護(hù)自己的合法權(quán)益。

在維護(hù)自身權(quán)益的過程當(dāng)中，從《證據(jù)法》的角度來說，只要和相關(guān)爭議有關(guān)的任何材料，只要能夠固定的，無論是書面的、口頭的都可以作為證據(jù)。比如購物的小票、發(fā)票，相關(guān)產(chǎn)品的介紹、說明以及相關(guān)的錄音、錄像，網(wǎng)站介紹、截屏，如果有必要可以做一個證據(jù)保全的公證等。而且如果有同樣遭遇的其他人的情況，很多口頭證據(jù)也很有效。只要能夠有效指向經(jīng)營者的不法或者侵害消費者合法權(quán)益的行為，能夠確證的這些證據(jù)都要及時搜集固定和適當(dāng)提交。”

經(jīng)濟(jì)之聲：一年一度的3·15晚會已經(jīng)結(jié)束，但是消費者權(quán)益保護(hù)絕對不是一場晚會所能夠承載的，對于各類違法行為的打擊還是要常抓不懈。通過這次3?15晚會所曝光出來的問題，給消費者、生產(chǎn)經(jīng)營者和政府管理部門提出了哪些警示?特別是消費者還要從哪些方面去提高我們的維權(quán)意識呢?

趙萍：“首先，消費者首先要有維權(quán)意識。因為對于相關(guān)的一些技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，消費者不可能全部了解，所以一旦遇到侵權(quán)這樣的事情后第一時間打消費者投訴電話?，F(xiàn)在中消協(xié)對消費者權(quán)益的保護(hù)力度越來越大，而且遇到大的案件還可以提起公益訴訟，可以代表所有消費者維權(quán)。

第二，消費者對于消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)信息要進(jìn)行相應(yīng)收集，比如投訴電話、消費者權(quán)益保護(hù)機構(gòu)，除了中消協(xié)，對工商部門以及一些行業(yè)監(jiān)管部門等也要多少有一些了解。”