購買預(yù)售“歐洲游”無法成行 消費者質(zhì)疑商家宣傳不實

預(yù)售類旅游產(chǎn)品也被稱為“期貨”型旅游產(chǎn)品，為什么有不少人認為這種產(chǎn)品堪比“期貨”?我們查找資料發(fā)現(xiàn)，近兩年，各大旅游電商都陸續(xù)推出提前半年甚至一年的出境游預(yù)約、預(yù)售產(chǎn)品，這種產(chǎn)品，因為出發(fā)周期靈活、價格低而受到不少人關(guān)注，但是這種產(chǎn)品也與預(yù)付費儲值卡類似，價格低、風險大，有不少人遇到過，付全款下單后無法出行，出行承諾最終變成“空頭支票”的情況。購買預(yù)售類出境游產(chǎn)品，下單后因商家原因?qū)е聼o法成行，消費者該怎么辦?

消費者程女士去年雙11在飛豬平臺上購買了一款特價出境游預(yù)售產(chǎn)品——歐洲13日游，第三方商家北京萬眾國旅專營店當時宣稱付款后，可在2017年1月到5月期間選擇任意時間出游，提前30天預(yù)約即可。

程女士和家人商量好，計劃在5月份出游，于是，她從今年的1月底開始和商家聯(lián)系預(yù)約出游時間，但預(yù)約多次都被告知產(chǎn)品沒有庫存，無法預(yù)約。

據(jù)程女士陳述：“2016年11月11日，我在阿里巴巴旗下的綜合旅游平臺飛豬看到了歐洲13日跟團游這個產(chǎn)品。當時‘雙十一’購物節(jié)促銷優(yōu)惠的力度比較大，而且飛豬平臺把這個產(chǎn)品放在了它的首頁進行推送，所以我就通過阿里旺旺向客服咨詢了一下這個產(chǎn)品。當時客服告訴我，這個產(chǎn)品大概在五千塊錢左右，比其他同類產(chǎn)品要便宜好幾千塊錢，他告訴我可以放心購買。我當時也是半信半疑：這么便宜的產(chǎn)品會不會存在低價高買的嫌疑。但是我想飛豬平臺是阿里巴巴旗下的，宣傳力度也很大，所以就選擇了相信他，當時就購買了這個產(chǎn)品。大概在1月底，我要預(yù)約。當時客服告訴我，‘雙十一’期間賣的產(chǎn)品已經(jīng)全部預(yù)約完成了，沒有庫存了，讓我3月份再看看，那時會釋放新的庫存。”

等到3月初，程女士又聯(lián)系商家，得到的答復(fù)卻依舊是無法預(yù)約。一直等到3月20號，也沒有任何音訊，程女士有些著急，擔心出行計劃會受影響，就在她準備向飛豬平臺投訴的時候，卻意外地先接到了飛豬客服主動打來的電話。

程女士說：“他說，北京萬眾國旅不能進行產(chǎn)品預(yù)約，因為他們這個產(chǎn)品的供應(yīng)有變化，需要比原來計劃的13天行程縮短兩天，為了保護客戶的利益，建議我們退款，并且同意通過支付寶額外給我賠5%的補償金。”

付清全款4個月后，才通知退款，再訂購其他產(chǎn)品，價格已經(jīng)翻倍，程女士因此拒絕退款，她提出想要繼續(xù)出游，希望飛豬平臺幫助協(xié)商，但飛豬方面最終還是建議她申請退款。程女士認為商家單方面違約，僅賠付5%不合理，應(yīng)當承擔違約責任或者繼續(xù)履約。

程女士說：“13天的行程縮短了2天，是哪些地方不去，減少了什么樣的安排，這得告訴我。飛豬的客服告訴我說，他們并不知道縮短的行程是什么樣的，而且還是建議我接受退款。

我不能接受這個方案，第一，我認為北京萬眾國旅涉嫌商業(yè)欺詐。他在約定開放的預(yù)約期間，也就是今年1月到5月期間，根本就沒有提供過預(yù)約服務(wù)，如果他在這個期間開放了一部分名額，但由于我自己沒有在計劃出行的前三個星期內(nèi)去找他完成這個預(yù)約動作，這是我的責任，可是他們的旅行社在銷售完這產(chǎn)品以后就沒開放預(yù)約。是不是說他當時賣給大家這個產(chǎn)品的時候根本就沒有想過要提供相應(yīng)的服務(wù)。

第二，‘雙十一’期間，淘寶網(wǎng)把這個產(chǎn)品放在了旅游類產(chǎn)品的首頁進行推送，而且是第一的位置。淘寶網(wǎng)放在這樣的位置推送不能夠提供服務(wù)的產(chǎn)品，實際干擾了我作為消費者的判斷。如果不是在這個平臺上，不是在它這首頁看到，那么我可能不會購買。

第三，北京萬眾國旅一再欺騙顧客。在1月份和3月份，我分別給他們客服打電話的時候都沒有將事實告訴我，只是說現(xiàn)在沒有庫存，然后一再拖延。如果他當時告訴我，我可以去其他平臺購買類似的產(chǎn)品。我現(xiàn)在還是想5月份出行，還要購買這個產(chǎn)品，那么我需要多去承擔的那部分錢是由于他們的拖延所造成的。”

記者調(diào)查時，程女士提供了一段錄音證據(jù)資料。這是她再次向飛豬平臺確認無法成行，并提出其他訴求時，留存的錄音資料。

飛豬客服：“我們主動給您打電話的目的是為了保證您的消費者權(quán)益。商家這邊的線路出現(xiàn)了問題，所以他現(xiàn)在給消費者的行程可能有變動，可能比之前的時間少了2到3天，為了保障您的權(quán)益，我們這邊主動聯(lián)系您給您辦理退款。另外，我們飛豬平臺也會操作賣家的保證金，給您賠付訂單金額的5%。”

程女士：“這明顯是一個欺詐行為，如果您確實是釋放了一部分庫存我沒有搶到，那是我自己的問題。你根本都沒有釋放，從1月份一直到現(xiàn)在都沒有。”

飛豬客服：“萬眾國旅這邊出現(xiàn)了一些問題，我們平臺也是站在消費者的角度，主動聯(lián)系消費者，給消費者辦理退款，賠付訂單的5%。您剛才說的也對，如果您自己去預(yù)約、沒有預(yù)約上，平臺可能會只能賠付到2%，也不會賠付到5%。所以，現(xiàn)在我們主動給您聯(lián)系是想減少您的損失，所以操作賣家的保證金，給您這邊賠付到訂單金額的5%。”

程女士：“我不接受這個方案，我也不退款，我就是要出行。”

飛豬客服：“你就是要出行是嗎?

程女士：“對。”

飛豬客服：“這個跟團需要成團的人數(shù)，成團人數(shù)可能大概需要35人左右。現(xiàn)在因為商家這邊出了問題，我們平臺沒辦法，只能保障消費者的權(quán)益，主動聯(lián)系客戶，告訴他們辦理退款，然后賠付訂單金額的5%。不成團的話您這邊還是沒辦法出行。”

程女士提供了錄音，訂單截圖，阿里旺旺聊天截圖等證據(jù)資料，記者注意到，程女士在購買產(chǎn)品前的11月10號12點曾在阿里旺旺上向商家詢問“能否帶3歲內(nèi)寶寶出游?價格是多少?”等問題。當時她得到的答復(fù)是：“可以帶孩子出游，價格和成人一樣是每位4996元”，接著，她又詢問： “ 4996的價位，也是1-5月什么時間出發(fā)都可以嗎?提前多長時間預(yù)約?”當時客服給出的答復(fù)是：“是的，提前30天預(yù)約就可以”。于是，11月10號程女士在飛豬平臺上定購了這款產(chǎn)品，當時支付定金597元。并于第二天，也就是11月11號付清了尾款，3人共計1萬4千多元。

在11月21號，她收到商家萬眾國旅發(fā)送的“訂單已受理”的短信。

記者也向程女士核實了提前付清尾款的原因，她答復(fù)記者，付完定金后，網(wǎng)站上提示，如果尾款沒有在11月11號付清，定金也不予退還，所以她趕緊在第二天就付清了尾款。付清尾款后，她以為訂單就生效了。

一般情況下，大家在購物的時候都會認為付清全款就等于是默認訂單已經(jīng)生效，一手交錢，一手交貨。但是飛豬平臺銷售的預(yù)售產(chǎn)品并不是這樣的。記者核實相關(guān)問題時，客服給出的解釋是，程女士購買的是二次預(yù)約產(chǎn)品，這種產(chǎn)品比較特殊，付全款不代表就能百分之百預(yù)約成功、百分之百出行，而且二次預(yù)約產(chǎn)品由于時間跨度長，也沒有限定付款后多長時間必須答復(fù)確認可以出行或退款。所以只能按照平臺規(guī)則來處理，無法要求商家承擔其他比如補償差價等責任。

記者：“二次預(yù)約這種產(chǎn)品特殊在哪兒，平臺上有這樣一些提示嗎?”

飛豬客服：“平臺有這樣的提示。”

記者：“提示在哪呢?”

飛豬客服：“如果是買日歷類的產(chǎn)品，在購買時就可以選擇幾月幾日出發(fā)的這種，它分兩種，第一，及時確認，就是付款之后商家必須要安排你出行的。第二種是，比如境內(nèi)9小時或者境外18小時確認，也就是說付款之后商家需要在指定時間內(nèi)去確認一下這個訂單是否能安排發(fā)貨，安排不了的，到時間會通知消費者或者系統(tǒng)自動退款，這也沒有辦法判定商家的問題，因為度假類的商品確實比較特殊，購買的是二次預(yù)約的商品，需要付完訂金加尾款之后再到后臺系統(tǒng)去預(yù)約，是否預(yù)約的上也要看到商家的庫存情況。”

記者：“就是付款成功不表示它就生效了是吧?”

飛豬客服：“我只能跟您說一個大概，如果是及時確認的商品，你付款我們就認為是生效。如果是需要二次確認或者是二次預(yù)約的，付款了還需要等待商家確認是否可以安排，如果是在規(guī)定時間內(nèi)沒有辦法給您安排，我們也沒有辦法判定商家存在問題的。”

記者：“也就是說，這個產(chǎn)品付了全款也沒有辦法保證百分之百預(yù)約成功，是吧?”

飛豬客服：“如果是二次確認或者二次預(yù)約的商品，付全款是沒有辦法保證你100%能夠預(yù)約成功，或者100%可以出行的。”

記者：“什么情況下商家算違規(guī)?”

飛豬客服：“如果消費者沒有去預(yù)約或者商家說沒有庫存了，商家也沒有辦法提供一些新的有效的憑證來說明這個問題的情況下，目前平臺的方案就是給消費者5%的賠付。如果確定是商家問題的情況下，我們也只能按照平臺規(guī)則讓商家來處理。至于買其他商品有差價的，我們沒有辦法讓商家來承擔。”

但是，程女士說，她在購買產(chǎn)品前，付款后并沒有看到相關(guān)的提示，如果有的話她不會選擇購買二次預(yù)約產(chǎn)品。

昨天記者聯(lián)系到飛豬平臺公關(guān)部經(jīng)理王欣，再次向她核實飛豬平臺主動通知消費者申請退款的原因及僅賠付5%是否合理等問題。王女士答復(fù)，愿意直接向消費者解釋相關(guān)問題。今天，王欣女士和消費者程女士，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云，北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同就相關(guān)問題做出了回應(yīng)及探討。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在還沒有到5月份，飛豬平臺為什么在3月20日就主動通知消費者，建議他們申請退款?

王欣回應(yīng)說：“‘雙十一’的產(chǎn)品，我們會事前跟商家簽一個協(xié)定，這是有法律法規(guī)約束的，如果商家沒有滿足其在商品詳情頁上所需要滿足的條件，我們會對它進行相應(yīng)的處理，平臺起到的是一個監(jiān)督和監(jiān)管作用。

至于此次事件，商家萬眾國旅是采取包機的產(chǎn)品來進行售賣。之前它一直都履行著相關(guān)的承諾，在今年3月份，它向平臺反映，由于包機的能力有限，可能不一定能做到每個日期都有一定的包機。我們平臺為了保障消費者的權(quán)利，就主動給消費者致電，給出兩種選擇：一是堅持出行的消費者，我們盡量去協(xié)商這個商家安排消費者出行。第二種選擇是，我們會首先給消費者退款，然后再給予5%的賠償。5%的賠償是依據(jù)國家的法律法規(guī)，出境旅游含赴港澳臺，如果沒有成團，應(yīng)該提前30天通知消費者，否則應(yīng)該向消費者給予一定的賠償。如果是出發(fā)前30天到15天支付旅游費用總額的2%的違約金，很顯然我們平臺賠付的規(guī)則5%要遠遠的高于國家的法律法規(guī)。”

經(jīng)濟之聲：1月份程女士就已經(jīng)開始二次預(yù)約，而且程女士在接受采訪時已經(jīng)提到，她對于二次預(yù)約的問題并沒有得到非常明確的提示。消費者默認的是，如果付了全款，這個出行就應(yīng)該不會出現(xiàn)任何問題。像這樣的歧義又是如何產(chǎn)生的?

王欣：“我們之所以會在‘雙十一’推出二次預(yù)約的產(chǎn)品，因為大家真正出境旅行一般是2到3個月以后或者是4到5個月開春之后，很難確定會在某個日期、某一個時間段一定出行。所以為了給消費者提供方便，我們給出兩種選擇，一是先購買這個商品，如果不打算出行隨時可以退。第二，在我們的商品詳細頁預(yù)定須知上寫的非常清楚;本產(chǎn)品為預(yù)約產(chǎn)品，沒有固定團期，出行日期以月為單位，不接受指定出行日期(如果必須某天出行，可與商家協(xié)商，但不一定能夠滿足您，請諒解)。這句話在商品詳情頁非常顯著的位置上有標注。”

經(jīng)濟之聲：程女士，你在購買這個產(chǎn)品的時候，是否看到過相關(guān)的這樣的提示?

消費者程女士：“我沒有看到過這個提示，而且我已經(jīng)把當時購買產(chǎn)品的宣傳頁面，包括安排在什么地點、什么時間、去什么地方，還有幾月份能夠預(yù)約，幾月到幾月可以預(yù)約的頁面都已經(jīng)保存了下來，我再次查看的時候也沒有發(fā)現(xiàn)這句話。”

經(jīng)濟之聲：是不是提示還不夠清楚?

王欣：“現(xiàn)在消費者如果打開詳情頁的話應(yīng)該也可以看得到，但是我們對于這個商家的處理是，對這個產(chǎn)品已經(jīng)進行了下架處理，就是說這個商品詳情頁還在，但是是不能選擇購買了，因為這個商家不能夠滿足我們平臺對于商家的要求。”

三方繼續(xù)關(guān)注商家原因?qū)е掠慰皖A(yù)訂出境游無法成行，退款+賠付5%損失合理不合理的問題。

經(jīng)濟之聲：剛才王欣提到，按照國家的相關(guān)的法律那么在旅游產(chǎn)品方面的賠付最高是2%，是吧?

消費者程女士：我想問她，她根據(jù)的是什么樣的法律法規(guī)呢?

王欣：是在《旅游法》，當初是我的一個團隊同事給我截圖的。有一個括號二，大的括號二，這句話原話是說出境旅游含赴港澳臺旅游，應(yīng)該提前30天通知消費者，如果沒有成團的話，應(yīng)該向旅游者、旅行者全額的退還預(yù)付款，并且支付一定的賠償?shù)倪`約金，那么這個違約金如果它是有時間預(yù)期的，如果在出發(fā)前30天到15天的話，那么支付旅游費用總額2%的違約金。

消費者程女士：“不好意思，我不知道您的同事是不是把兩個文件綜合起來了，因為我也查了一下《旅游法》，是十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二次會議，在2013年4月25日通過的《旅游法》里面沒有出現(xiàn)百分之幾的規(guī)定，但是提到了不得擅自變更旅游行程安排，提到這樣一句，就是說經(jīng)旅游者要求仍然拒絕旅行合同，造成旅游者人身損害滯留的嚴重后果，旅行者可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上，三倍以下的賠償金。”

經(jīng)濟之聲：對于5%賠償額度的相關(guān)法律依據(jù)，商家和消費者各執(zhí)一詞，這個賠償額度是否合理?

蘆云：“按照《合同法》，首先，這個違約金的數(shù)額是由雙方在達成一致的基礎(chǔ)上進行約定的，對于這筆旅游的訂單，之前是否有關(guān)于違約的約定我不知情。第二，《合同法》上也有規(guī)定，如果一方認為當時預(yù)定的違約金不足以彌補它的損失，當然這需要他承擔一個舉證責任。也就是說，對方的違約給他造成的損失很大，如果數(shù)額不足以彌補它的損失，他可以適當去要求增加。”

經(jīng)濟之聲：在程女士和飛豬以及旅行社之間，有沒有相關(guān)的賠償約定?

程女士：“按照飛豬的解釋來講，我們沒有合同。她講的二次預(yù)約，按照她來講是沒有跟我簽訂生效的合同，那怎么可能涉及到違約金呢?她這個二次預(yù)約的方式是否符合合同法，我也要請教律師。因為按照《合同法》第44條規(guī)定，有償合同應(yīng)該是即時生效，我這個到底有沒有合同呢?”

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在從賠償金的問題又變成了一個合同的問題，先就賠償金的問題我們達成一個共識，因為沒有合同，所以實際上我們就可以理解為它沒有一個相應(yīng)的賠償金的說法，對嗎?

王欣：“我來說一下，是這樣的，就國家的法律法規(guī)的話是有相關(guān)的規(guī)定，說日期上多少時間之內(nèi)我們會給你多少的賠償，那么就我們平臺內(nèi)部的話，阿里內(nèi)部也有自己的法規(guī)，那么這個法規(guī)是遠遠的高于國家的法律的規(guī)定的。我相信程女士在購買這個商品的時候，她也是希望能夠愉快的出行，包括這一次來投訴到我們電臺的節(jié)目上，我們也滿足了她的這個愿望。”

消費者程女士：“這一點王女士，我得跟您商榷一下，您一直在講，講了兩次說我們已經(jīng)達成了一致，這一點我是不能同意的。在今天上午在節(jié)目播出之前，飛豬客服確實給我打過一個電話，但說的和我之前并沒有任何區(qū)別，他們?nèi)匀皇钦f可以提供5%的賠償，希望我能接受。他不是說行程有變更嗎?我說你要把這個并更以后的行程提供給我，我來選擇我是接受變更以后的行程繼續(xù)出行，還是接受你的賠償，我從來沒有說過是接受賠償還是接受行程變更。我們沒有達成任何一致，這一點我不知道你們的一致是怎么定義的。咱們沒有達成一致，這一段話我是有錄音的，他們應(yīng)該很清楚我的態(tài)度。”

程女士：“我選不選擇出行首先我要知道這個行程變成什么樣了，對吧?我不可能說變了你去接受吧，這個是對消費者是不公平的，但現(xiàn)在他也沒有把縮短以后的行程提供給我，到底是怎么樣。第二點就是說我接受賠償也不可能是接受5%的賠償，因為剛才已經(jīng)說過了那么多的原因了，就是為什么5%是不夠的，包括國家規(guī)定的2%，我把旅游法的全文讀了一遍我也沒有找到她說的2%。但是在一個叫《團隊境內(nèi)旅游合同(示范文本)》上面找到這個2%的提法，那么《旅游法》它是上位法，上位法說了應(yīng)該依法履行責任，然后旅客可以要求一倍以上三倍以下的，一個旅游合同范本又規(guī)定2%，到底哪個是有效的，對吧?”

經(jīng)濟之聲：我們來請教一下律師蘆云，您認為剛才程女士所陳列的她所查閱到的相關(guān)的法律知識，我們到底應(yīng)該依據(jù)哪一部法律來判斷，這個賠償?shù)膯栴}到底是一個什么樣的額度會更合適?

蘆云：“是的，我剛才聽到了程女士的這番講述，確實她可能通過這個事件也查詢了不少的相關(guān)的法律法規(guī)，確實在旅游法法律層面上它不會規(guī)定到某一個具體的數(shù)字，比如說1%還是2%，當然了，可能在具體下面的一些規(guī)范性的文件中可能會出臺一些指導(dǎo)的或者說像我們剛才平臺的這位負責人提到的，平臺可能會做出高于相關(guān)規(guī)定的這樣一種承諾。所以我認為，最主要的一個問題一個是就是沒有合同依據(jù)可查詢。第二個，如果說程女士認為說你現(xiàn)在給到我的方案5%，我認為對我造成的損失不足以彌補，那么她可以提供相應(yīng)的證據(jù)，那我覺得對于這件事情來講她可以提供，比如說她要進行同樣時間段，同樣時間的行程的出行大概還需要花費多長時間。額外提出來的這部分也可以視為他的損失。如果能舉出這樣的證明去證明她的損失，如果是在法院的訴訟途徑中這個損失是可以被支持的。當然了剛才我也聽到這個平臺的負責人也在強調(diào)說，阿里這邊可能也一直是本著對消費者的負責態(tài)度，而且她能正面的出來回應(yīng)，我覺得這一點是值得肯定的。第二點對于這個事情，我們可能回歸到兩個核心的問題，一個就是說這個違約究竟是誰在前違約，我剛才聽到的消息是說萬眾國旅他當時承諾的時候是說1月5月只要提前30天就可以進行出行的安排。但是事實上是他沒有這樣的端口開放，導(dǎo)致消費者沒有辦法去締結(jié)，沒有辦法去成行。所以從這個事實上來說，萬眾國旅違約在先我想這一點是毫無疑問的。第二個核心的問題就是究竟合同生效是什么，其實這個問題也是我們進來在理論界、實踐界大家探討是比較多的，到底是認為網(wǎng)站的宣傳是要約，而消費者的下單構(gòu)成承諾，也就是從下單之日起這個合同成立，還是說消費者的下單是要約，而經(jīng)營者的發(fā)貨是承諾。所以這個是導(dǎo)致后來我們這件事情到底是平臺也好或者是萬眾國旅也好，究竟需不需要承擔違約責任和承擔怎么樣的違約責任的一個最核心的問題。

首先，消費者和商家應(yīng)對糾紛的這種積極態(tài)度是一種我們倡導(dǎo)的理性維權(quán)方式。對于這個問題，首先是沒有一個合同的依據(jù)。其次，對于合同生效的時間沒有一個準確的判斷。但是有一點需要商家注意，即在提供二次預(yù)約或者二次確認的合使，有沒有對消費者進行一個有效的提示。一般來講，一手交錢，一手交貨，這個合同就成立了。但是在合同法上，有一種合同叫附條件合同，有可能是附一個時間條件，有可能是附一個事件條件，這種合同在成立的時候不一定馬上發(fā)生效力。而且物權(quán)法也規(guī)定，合同的成立跟合同的生效實際是兩個時間。

作為普通消費者可能不清楚這么多的法律問題和法律細節(jié)，更看不懂平臺這樣那樣的規(guī)則，這時可能就要把責任落到了平臺或者是經(jīng)營者的身上，要在消費者訂購這款產(chǎn)品時足向消費者進行解釋和說明，并且要告知消費者風險。讓消費者在知道這些情況之后再去做出判斷。就如程女士所說，如果事先知道是這樣的情況她可能就不訂了，但是訂與不訂是她的選擇權(quán)，經(jīng)營者要充分保證她的這種權(quán)利。”

經(jīng)濟之聲：裘葉律師，您對此持一個什么樣的觀點?

裘葉：“我個人認為，首先違約方肯定在平臺或者國旅這方，消費者沒有違約責任。對于消費者主張的這種方式，《合同法》當中也有規(guī)定，如果一方不履行合同，守約方可以繼續(xù)要求履行合同。第二，采取補償措施或者要求賠償?shù)取?/p>

所以就目前消費者提出的可以考慮變更行程，當然變更行程能否接受是另一回事。但是消費者要求繼續(xù)履行合同，從實際來看，假設(shè)這個行程確實存在，只是發(fā)生了一部分變更，消費者要求履行的可能性還是比較大，但如果整個行程沒有了或者這個產(chǎn)品不可能再提供了，這個合同就沒有辦法再繼續(xù)履行，這就可以要求賠償，但至于賠償額度，需要雙方協(xié)商，因為第一，《旅游法》沒有規(guī)定，第二，只是一個出境合同的示范文本，但鑒于雙方?jīng)]有簽訂過這種旅游合同，所以這個東西不能夠拿來就用，因此還是需要雙方的協(xié)商。”